物业客户服务之:客户关系营销

　　物业客户服务之—客户关系营销

　　最早接触到客户关系营销（Customer Relations Marketing），是在孙璐弘老师的公开课上。随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去，此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应成为企业成功的关键。而客户关系营销这个概念所代表的正是客户关系管理与市场营销的结合，他为在企业内负责建立良好客户关系的人员提供了一个终极理由——提高企业的盈利能力。

　　怎样通过客户关系营销来改善企业的盈利能力呢？在此我且抛砖引玉…

　　改善企业盈利能力的关键还是客户。正是客户的需求和偏好，影响到其支付意愿，而客户的支付决定我们的收入和盈利。在资产周转率既定的情况下，公司的盈利由两方面组成，正常利润和超额利润。正常利润是受产品和服务的行业平均水平影响的，在正常情况下，只要企业按一般的过程向客户提供产品和服务就可以获得这部分利润。而超额利润则来自于企业在提供产品和服务过程中对客户附加需求和偏好的满足。这类附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（独享感优先感）、归属感（认同感）、成就感等等，都是马斯洛需求理论中较高层次的体现。火锅行业中的“海底捞”就在这方面做到了极致——记得第一次和朋友去吴中路的海底捞，入座后服务员马上送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。我不禁感叹“终于找到做上帝的感觉了！”这个自称不以利润为主要考核目标的企业，每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。“海底捞”告诉我们，在生产能力接近的情况下，企业要想赚钱，除了提高自身的财务周转能力之外，还要针对性的从客户附加需求和偏好中寻找获取超额利润的机会，而这一点，也恰恰是客户关系营销可以帮助企业实现的。

　　客户的附加需求和偏好很多，我们可以选其中两个点来探讨客户关系营销帮助企业提高盈利能力的方向。

　　第一个点是排他感（独享感、优先感）。这个附加需求是众所公认的客户愿意买单的，“VIP”这个词就是因此而生，为无数企业获得超额利润作出贡献。苹果公司Ipod、Iphone、Ipad系列产品的成功向我们解释了基于排他感的盈利模式——通过不断率先推出市场上绝无仅有的时尚产品，并利用竞争对手来不及推出品的期来获取高额利润。对于我们来说，挖掘出产品和服务的排他感，是我们提升盈利能力的机会之一。

　　物业行业，很难具有别人难以企及的技术和服务优势所以其建立排他感的主要方法，就只精确把握客户需求并快速反应。麦肯锡公司在其咨询工具包里对企业产品盈利能力的分析方法是这么描述的：企业盈利的最佳实践是按照客户的需求定制产品，最差实践则是按照行业规范定制产品。企业要想建立产品的排他感，并以此作为盈利能力提升的机会，需要确保用最快的速度把客户需求转化为产品。这就是客户关系营销帮助企业提升盈利能力的一个点。

　　第二个点是归属感。这个附加需求也是企业获取超额利润的常见手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是这个路线——借助某些特别的元素（制造者或使用者背景、历史、故事；产品的价格、原料、产量等）来为产品赋予某种特殊的含义和价值，并把这种价值与购买者身份挂钩，使之产生认同感。体育用品、饮料、化妆品等行业也都是通过营造归属感来获得忠诚客户和超额利润的。虽然这其中部分企业也会用一些高科技或珍贵材料的元素，但这些只是营造归属感的手段，而不是其主要目的。

　　归属感是能化腐朽为神奇的东西，可以让忠诚客户忽略性价比的因素对产品进行追捧，由此产生的超额利润通常被称为品牌溢价，路易威登、施华洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。

　　我们要认识到归属感的建立过程并不简单，需要把客户、产品、品牌、企业等多元素之间的关系理顺，形成统一的产品策略，销售策略和公关宣传策略并执行到位。这其中最关键的关系链条是“客户、产品、品牌”三者间的关系。一旦形成客户的观点，产品的价值，品牌的内涵三者的协同，并能不断强化，则归属感就有可能建立起来。

　　很多人可能认为品牌溢价主要发生在奢侈品领域，这里可以举一个大众消费品的例子：

　　在香港、日本等地，我们常常可以看到The body shop这个品牌专卖店，这个出售沐浴液、化妆品的店遍布世界各地，主要客户群体是年轻女性。品牌最重要的内涵是环保，它的所有产品都使用纯天然原料，不含化学添加剂，有效地支撑了品牌的环保主题，同时它在经营上也体现环保主义，打出旗号抵制一些“不环保国家”（包括中国大陆），坚决不在这些国家开设专卖店。这样的品牌形象塑造不但没有使它失去部分客户群体，反而让年轻的具备很强环保意识的女性客户产生强烈的归属感。每年有很多主张环保的年轻女性，专门跑到香港或国外采购The body shop这个牌子的洗浴用品，一买就是一堆，基本不看价。而同样的这群人，到香港的莎莎、卓越化妆品专卖店去买其他化妆品时就表现的要斤斤计较得多了。The body shop成功的关键就是把品牌、客户、产品、企业之间的关系处理得比较好，多种元素表现比较一致，给到客户强烈的归属感。

　　最后，简单提一下我们的竞争对手——万科，如果您关注万科，应该注意到其近几年提出的部分理念越来越贴近客户的价值主张，如：崇尚阳光的生活方式，环保节能的生活方式，尊老爱幼的生活方式。这使得万科的产品和服务不断从这些角度出发去推陈出新，建立价值内涵。通过品牌管理、客服部门协调的行动，万科不断制造各类事件和故事来塑造形象（如零公里行动之寻找“阿凡达”、万科社区happy家庭节魔力宝宝演唱会、参与“慈善购房会”节目等）；积极开展与时尚、环保、尊老爱幼有关的各种活动，吸引大量客户参与。把客户、产品、品牌、企业之间的关系有效结合，并形成客户的归属感，提升品牌溢价。

　　其他诸如稀缺感、成就感等客户附加需求和偏好，也可以帮助我们提升盈利能力。但无论是从哪个方向去摸索，我们都需要注意一个非常重要的前提：客户关系营销不是客服部门可以独立推动的，而是一个企业的整体行为。我们需要坚持以客户和市场为导向，始终保持着关切和重视，不断探索新的物业管理

模式和方法，才能保证未来保利物业持续的竞争力！

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篇2：物业参观学习感想:服务是产品文化是营销

　　物业参观学习感想：服务是产品 文化是营销

　　深圳是中国物业行业兴起最早，发展最为成熟的城市之一，此次前往深圳参观，受益很多：亲切的微笑，有条不紊的服务，人性化的管理都给人留下比较深的印象。一个企业就像一个肌体，内部机制顺畅了反应到外部才能健康红润。仅三天可能未必能完全透彻其中原理，只能由表及里的在企业文化建设等方面做下粗浅的分析。

　　一、企业文化的重要性

　　现代企业大多数会适应对外宣传对内鼓舞的作用建立自己的企业文化，但是物业公司建立起自己的企业文化，并把它认认真真做下去的并不多。有现实条件的不允许，也有传统习惯没有改变过来，没有把服务真正当成一种产品来营销。但是在深圳，我们看到最优秀的物业企业都在竭力打造自己的企业文化，包括中旅、中海，包括我们未谋面但久闻名的万科。先不论大家的方式和效果怎么样，我认为首先，随着竞争日益加剧，将来企业间的差异可能只在于，我比你更早和更持之以衡的建立起品牌，品牌就是优势。其次，将来是被定义成服务性社会的将来，服务就是一种产品，可是它看不见摸不着，只有靠内在品质来显示，这个内在品质正是靠长期的企业文化来塑造，在塑造的同时完成企业的自我营销和品牌积累。所以我想，选择什么样的企业文化，什么阶段来重点打造它因企业而异，但是打造自己强硬的企业文化一定会是趋势。这一点深圳的现在就是我们的将来。

　　二、企业文化如何落实

　　这是一个很深很大的课题，我请教了中海和中旅的做法，发现他们形式虽然不尽相同，但是围绕的几个基本点是一样的。归纳起来，一是让员工有在家的感觉，培养起员工的企业归属感。如从细微处尊重、关心员工，合理的利用物质鼓励和精神鼓励。二是最大限度的引导员工朝着企业需要的品质上发展，如开展各式培训、竞赛、考核。三是谨慎对待任何一种代表公司的行为，包括能言的行为，人、态度、发言，也包括不能言的行为，标识、宣传物、着装等等。所以我认为，对于一个实实在在的形态多样的企业而言，文化的塑造是一个长期的内在的过程，重要的不在于别人办了一个联欢会所以我们也要办一个，我们也办了一个联欢会并不代表我们就有企业文化了，别人是企业文化我们可能只是浪费钱。所以问题只在于我们的措施是否对应了当前的需求，是否能够解决当前的问题，达到当前的目标。

　　三、简约的管理

　　复杂的管理模式并不一定都不好，复杂有时候能制衡。但是对于正在寻求发展的企业来说，简约的管理是比较好的选择。中海和中旅都在积极的向外扩张，所以他们要把大多数被制衡掉的精力转移到新的动作上来，他们选择的也都是一种简约的管理模式，一个比较明显的例子是他们的OA办公自动化系统。后来我们咨询了上海的OA软件供应商，发现上海物业采用OA软件的也并不多，深圳又走到前头去了。OA在物业行业的运用主要通过各服务区的联网，实现无纸化办公、信息最快传递、共享和文件归档。通过OA的管理，不仅信息的传递更为快速，一些繁文缛节被节省掉了，而且最重要的是，员工可以更全面和直接的了解事件全貌，并决定自己应该在最短的时间里做出怎样的决定。看似不起眼的一个OA管理，改变的其实是整个组织内部信息传递的方法，所以是一个由小见大非常重要的改变。选择办公自动化，我想只是战略计划和时间性问题。

　　以上是从深圳回来的一些想法。最大的感觉其实还是，因为发展的空间还如此之大，所以对物业行业更有信心了。如果我们抛弃短期行为而立足于永续发展，我们就可能在目前国内物业品牌还没那么密集，大多数也都还在摸索的时候，提早树立起我们自己的品牌。

篇3：房地产营销部ISO学后感

学习ISO管理制度已有一段时间了，由管理制度的最基础起，我部基本上学会了如何进行文件编制及文件分类。一定程度上对我部的销售工作及其日常工作带来方便其文件的分类及处理方法令我部可以分文别类地处理平日繁琐的文件。

但在很多方面我们所接受的也只是皮毛,不难看出老师的确学识渊博但在教学过程中可能没有考虑到因地制宜，对我们的接受程度有一定的高估,特此恳请老师给我们一个由浅入深的过程可能会事半功倍。我想如果我部接受了老师的理论并切实运用于我部的实际工作中我部的销售业绩将百尺竿头更进一步,运用老师的文件编制及处理方法将很大程度地提升我部工作完成度的质量。

此外我部主要以销售为主，销售业绩的好与坏直接影响公司的效益，老师应在如何促进销售等方面多提供建议，我部没有推托责任的意思只想更加行之有效地开展以后的工作,为此如我部人员在学习ISO课程中因主观原因导致对课程进度及质量造成的不便请多多包涵！谢谢！

篇4：十佳员工营销中心经理先进事迹:舞活龙头好把式

　　十佳员工营销中心经理先进事迹：舞活“龙头”好把式

　　在企业这个组织系统中，由于营销所处的重要地位和作用，我们习惯把营销这个环节比作“龙头”。龙灯舞得精彩不精彩，关键要看舞龙头的那位把式。在我们身边就有这样一位“身怀绝技”、 舞活“龙头”的好把式，他就是集团“十佳员工”、安徽z民爆公司营销中心经理z。

　　他与营销结下不解之缘

　　z对营销工作可谓着了迷。与他接触，谈起话来总离不开营销，不是营销的人，就是营销的事。他1982年高中毕业后就参加工作，当过学徒，干过车间操作工，开过车子，跑过采购。自1993年起接触火工品销售，一干就是18年，其间的酸甜苦辣，他乐在其中。当问起他做营销工作的感受时，z很风趣地回答道：“一个人一旦干上自己喜欢的工作，就有一股激情，一种依恋。我曾干过多种工作，可干起营销工作来，再苦再累再大的挫折一觉醒来也就OK了。”

　　记得1999年元月份，为了及时拿回东至物资局一笔货款，保证春节前员工工资发放，身为江南片区销售负责人的z本可以乘专车去，可他为节省差旅费，特地安排送一车货到东至，自己随车押运。由于前几天刚下过一场大雪，当车行至离东至县城约5公里处的河堤上时，因路肩路基较软，在紧急避让迎面而来的另一辆车时，满载炸药的货车不慎翻入2米多深的河沟里……z当时还没有觉得自己已受内伤，强烈的责任感使他忘却了疼痛，看到整箱炸药甩落在干涸的河床上（当时尚未规定使用危险品专用厢式货车），他立即调来了另一辆车，并与司机一起将几百箱炸药搬运到车上。由于剧烈的运动，加速了他内脏出血。直到事发后的第二天，同事看z脸色和手非常苍白，劝他到医院检查。不查不知道，一查吓一跳，医生狠狠地骂道：“你这人真不要命了，脾脏、肝脏大出血，再迟一天来你就没命了”。为此，z整整在医院里躺了一个月，身体才康复。期间，他的家人担心他经常在外，怕再有不测，多次劝他换个工作岗位，可他就是不肯。

　　二十一世纪初，民爆市场并非一片“蓝海”。个别同行企业为了抢占市场份额，想利用营销人员的人脉资源，不时以优惠待遇挖同行的“墙脚”。几年前，z就遇到过这样的事情，对方开出比他当时年薪高出一倍的优厚待遇要他过去，可z淡淡地回绝道：“我一参加工作就在这里，做人要懂得感恩，要对得起自己的良心，如果我答应了，那就不是我老何！”

　　“大营销”格局的奠定者

　　“十一五”期间，按照国家民爆行业产业政策要求，全省民爆生产、销售企业进行了全面整合重组，生产企业由11家整合重组为3家，销售企业由62家整合重组为12家，而真正形成以资产为纽带，产供销、人财物统一管理的实质性整合就只有安徽z民爆公司。尤其安徽区域营销资源的整合，更是安徽z民爆管理创新的一大亮点。

　　在营销管理模式创新方面，z的确花费了不少心血。自20**年起，身为安徽z民爆区域公司营销工作的主管，他按照公司董事会的决策和总经理的部署，着手摸索试行区域营销机制的创新，将下属本部工厂、恒源公司、皖化公司营销人力资源、市场资源和运力资源等进行整合，实行区域统一营销管理，统一销售政策，统一考核办法，统一运力调度，合理布局划片经营。通过一年的试运行，至20**年初，安徽z民爆“大营销”格局已基本奠定，真正形成了南北一盘棋。

　　正如z所说：“整合营销主要体现在资源共享、产能互补、运力协调、节约挖潜和对用户快速反应上，最终目的是提高公司市场竞争力”。例如，在合理布局营销片区方面，20**年他将原本部工厂销售给滁州皖东、宿州淮海、六安皖西等粉状乳化产品全部划归皖北片区（恒源公司）供货，同时为确保像繁昌县，铜陵县及黄山地区（高速工程）等大用户的粉乳产品需求，适量与恒源公司签订供货合同，做到随时调配；在危货运输调度方面，合理安排与下属生产点就近吨位车辆配送，降低运输成本。再如，去年11月份本部工厂粉乳炸药生产计划用完，他未雨绸缪，提前协调用户与恒源公司补签供货合同，既保证了繁昌等粉乳使用大户的及时供货，又解决了恒源公司粉乳产销量一直徘徊不前的局面。

　　为更好的服务客户、开拓市场，按照www.pmceo.com专业化职能细分的要求，去年，z还建议设立了营销中心客户服务科和配送科，专门负责受理客户信息，客户满意度调查，销售合同管理，销售档案管理，销售调度，押运员、驾驶员及车辆调配，以及民爆销售信息统计上报等工作。内部机构的调整，既增强了营销中心适应市场的变化和服务职能，又确保了销售员能够专心投入到市场开拓工作之中。

　　自20**年以来，通过整合本部工厂、皖化公司和恒源公司营销资源，创新营销模式，“大营销”格局的运营取得了显著效果。20**年炸药销售量实现了三大突破：一是全年炸药销量突破3万吨，达32324吨，较上年增长了22.46 %，增幅高于全省炸药市场增幅6.47个百分点；二是本部工厂胶乳炸药销量突破1万吨，胶乳炸药销量首次超过粉乳炸药；三是恒源公司炸药销量突破9000吨，达9291吨，较上年增幅达30%以上。

　　“狼性”团队的领头人

　　自20**年4月，集团公司推荐中层以上管理人员阅读《狼道》一书后，z就对此书爱不释手。他深知狼性“敏锐的嗅觉、永不言败和团队合作”三大法则，正是我们每一名营销员和营销团队的行为准则。为此，他暗暗地下定决心，要将“狼性”文化植入到每一名营销人员的思想之中，将本部门营销队伍打造成一支“狼性”团队。开始时，他硬性要求部门每一名成员都要认真阅读《狼道》，写感想、谈体会、找差距、补不足；同时，部门开会、学习时他逢会必讲“狼性”文化，检查工作时又以“狼性”要求去对照，潜移默化，循循诱导。

　　居安思危，超前谋划，成功总是青睐有准备之人。近几年来，由于安徽民爆市场供大于求，且在政府部门指导下形成了有序竞争，民爆生产企业在省内销售已趋于稳定期，要想突破现有的销量，实现持续快速增长，就必须在省外开拓市场。为此，早在几年前，z就以敏锐的市场洞察力和前赡性判断，有目的地安排营销人员搜集安徽周边省份民爆市场信息，20**年下半年又专门设立了省外开发片，并派专人负责。三年来，先后开辟了山东、江苏、湖北、福建、广西、重庆等地新市场，省外销量每年均呈大幅增长，成为了安徽z民

爆未来新的经济增长点。

　　一切为用户着想，咬定目标不放松。根据国家民爆行业技术进步指导意见的要求，粉乳炸药技术属限制发展技术，因此，推广使用安全、环保胶乳炸药产品，为用户提供技术指导和支持是z要求每一名营销人员应具备的能力。为了更好地服务用户，z在选聘营销员方面有自己的评判标准，即：没有炸药生产车间或检化验室三年以上工作经历的人员一律不得进入营销队伍，按他的话说，就是对炸药要有“感情”。正是由于有了这样一支技术型的营销队伍，才为安徽z民爆打开胶乳市场奠定了基础，20**年本部工厂胶乳产销量首次超过粉乳产销量。

　　z经常讲：“要做好营销工作，依法经营是前提，产品质量是保障，服务用户是根本，团队合作是关键。”平时，他非常注重培养部门人员的合作意识和集体荣誉感，通过目标激励措施，激发起大家的工作激情和部门归属感；并以身作则，关心、培养下属。不管哪位下属生病住院，哪家有困难，他都一视同仁伸出援助之手。在他的培养下，去年有三位下属分别担当起了销售片区、客服科和配送科主管。z以自己特有的领导艺术使部门团队合作精神得到了充分的展现，大家拧成一股绳，心往一处想，劲往一处使，目标达成排序年年位于各部门前面，20**年底，营销中心以评委全票通过被评为公司级优秀团队。

　　由于民爆产品安全的特殊性，z作为部门安全第一责任人，抓依法销售、安全运输绝不含糊。有一次，一名押运员错点了一袋粉乳大包，送到用户后被发现，虽未造成后果，但z还是对这名押运员作出待岗三个月、调离岗位的严肃处理。在历次由省行业主管部门组织的年度合法经营检查中，安徽z民爆均受到检查组领导的赞许，危货运输年年也实现了安全无事故。

　　功夫不负有心人。在z的带领下，营销中心年年均超额完成销售目标任务。今年上半年，在全省炸药销量递减的情况下，仍实现销量较去年同期增长近15%，高于全省炸药销量平均水平12个百分点。7月7日，省行业主管部门的一位领导打来电话，关切地询问何经理上半年销量增长的原因所在时，z爽快地答复：“关键是我们有一支训练有素的‘狼性’团队，在稳固省内市场的同时，瞄准并开辟了省外市场。”

篇5：地产营销部感动人物先进事迹

　　地产营销部感动人物先进事迹

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　　她有着温润如玉的性格，渊博宽厚，活泼可爱，平时工作能忘我，从逆境中奋争启程。在顺境中保持清醒，沙场带兵敢称无愧无悔，置业咨询能说有情有义。她像一把号角，让理想与激动，在置业顾问心中蔓延，激情成就未来，其90多岁外婆由于行动不便，不慎晕倒病危，她藏起眼泪，隐藏起最深重的悲痛，还给亲人光明和希望。用自己的热心和体贴温暖家人，通过电话给远方的亲人以关怀和问候，为了不影响公司年终的回款工作，她加班加点，为了保证整个公司销售目标和销售任务的完成，不畏严寒冷风，亲自跑银行、房管局、为客户办理相关手续而奔波忙碌，放弃了梦想、幸福和骨肉亲情，只为了公司销售目标的顺利完成。

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　　一个朴素、大方、善良女子为我们呈现华丽的职业奇迹和轨迹，心灵的震撼不需要语言，她在我们眼中是最美。她对公司的情感和对同事的爱心影响着他人，在最需要的时候鼓舞着大家的信心，传递着人与之间的温情。为了在销售大厅营造圣诞、新年节日的喜庆气氛，她凭借她原来在酒店工作的经历，带领大家以火一样的激情投身到现场布置中，亲自把气球捆扎完毕，中午不休息，忘记了劳累和困顿，亲自攀爬安装，当一个漂亮、精致的气球拱门展现在大家面前时，她笑了，大家也笑了，她以一名企业主人公的姿态为人处事，除了做好自己的本职工作，还尽力的帮助别人，在催款的过程中，遇到刁蛮客户，拒不接见，她冒着寒风，在客户的单位大楼门口苦苦等待，忍辱负重的和保安解释，可这些都无济于事，从早上7：30到晚上8：30，一直坚持不懈的等待，并且不断的给客户打电话，苦苦等待客户，经过3天的耐心等待、引导，不辞辛苦的终于感动了客户，终于成功的完成了欠款追缴工作。

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　　他，幽默风趣、稳重踏实、多愁善感、朴实得像一块石头，一名普普通通的置业顾问，寻常的工作岗位却做了不寻常的事情，

　　销售中心视听室、仓库的凌乱、单页派单的整理、活动物料的搬运、销售道具的摆放整理、音响设备的整理、新员工的指导及工地踏勘……，是他从人群中一跃而出，又悄然回到人群中去，他，是侠之大者。因为这瞬间动作源自内心品质。他赢得了大家的尊重和爱，他在我们心中最亲。

　　在生活中，他也是一www.pmceo.com个询寒问暖的好同事，他热情、奔放、销售中心有时候会因为他，欢歌笑语，他每天早上带给大家的“奢侈品”分享培训，也提升大家了品味和格调，他的言行举止，影响了其他人，执行力、觉察力在他身上得到了完美诠释。

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　　“她不在公司、房管局和银行，就在去房管局和银行的路上。”她的行动轨迹沉淀和刻录了她多年来的工作征途，她的一双明亮的眸子，一副磁性的声音，一张可爱的笑脸，给大家和相关业务单位留下了深刻的印象。

　　为了工作，她时刻冒着严寒酷暑，不辞辛苦，骑着电动车穿梭在焦作市的大街小巷，酷暑中，晒黑了皮肤，严寒中冻裂了手指……，相关部门的不配合，使她受到了莫大的委屈，她没有怨言，只有行动。交房时客户的按揭备案、银行新政的知识培训、银行抵押手续的办理……，她不分昼夜、周末的加班只为一个目标——公司销售回款目标的顺利完成。她凭借自己的工作经验，时常帮助他人，她被同事尊称为“制表专家”，传道、授业、解惑，她是焦作营销部“兄弟姐妹连”中优秀、干练的姊妹花。

　　她用自己独特的姿态，诠释了一名内业人员的敬业与忠诚。