物业公司综合服务手册:服务模式

　　物业公司综合服务手册：服务模式

　　建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过服务中心提供"一站式"服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。

　　一、建立统一的企业形象，树立公司品牌。

　　公司识别系统CIS（Corporate Identity System），是系统工程，由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别MI包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别BI包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别VI包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。MI是CI的基础和灵魂，其通过BI及VI表现出来。

　　公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立一种统一的价值取向和行为方式，从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识，形成强有力的视觉冲击和企业品牌。

　　企业形象是企业最宝贵的一项财富，是难以估价的无形资产，只有在公众心目中建立起良好的企业形象，才能赢得社会的认同与支持，才能把自己从竞争对手中区别出来，才会有机会成功并赢得市场。

　　品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和，是在长时间的基础上积聚形成的，公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要，只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务，才能建立公司优质服务的品牌。

　　品牌代表着知名度，代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价，但品牌形成以后将导致人们购买商品（服务）凭感情而不是凭理智。

　　二、一站式服务

　　客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：

　　客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访

　　三、迎候服务

　　管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。

　　迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。

　　迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。

　　四、首问负责制

　　每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需

　　求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。

　　五、站立式服务

　　显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。

　　1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。

　　2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。

　　六、引导式服务

　　为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。

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篇2：Z商业广场物业服务项目定位管理模式

　　Z商业广场物业服务项目定位及管理模式

　　一、项目概况

　　本商业广场投资总额近**亿元人民币。占地面积***多亩，总建筑面积近**万平方米，拥有****多个停车位，是***地区最大的专业市场。本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深**高速的交汇地段，**分钟可通达**全市，**分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角1小时经济圈的交通核心枢纽。

　　本商业广场是***产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财富区，周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道，是**市政府规划的****产业基地，为本商业广场建设奠定了成功的基础。本商业广场以成为***区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国****商业广场的第一品牌。

　　二、项目分析及定位

　　1、项目分析

　　1）物业属性

　　本商业广场属专业商业项目，占地***多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场的安全管理、、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。

　　2）服务对象

　　本商业广场属专业商业项目，商户主要两类：一是****的经营租户，二是进入****采购的商户。

　　2、物业服务项目定位

　　1）安全：全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。

　　全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。

　　2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。

　　实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。

　　3）现代：应用最新物业管理服务体系，提供本商业广场物业管理服务。

　　4）一站式：提供包括房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内的一站式物业管理服务，使租户专心经营。

　　5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户需求。

　　全面应用现代通讯技术、物业管理服务信息平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。

　　3、本商业广场物业管理服务要点

　　1）树立本商业广场物业整体形象

　　通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公共设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。

　　2）安全管理

　　安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。开放式物业管理，人员和车辆流动量大，既要加强日常规范化管理，又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。

　　3）商户服务

　　商户服务是本商业广场物业管理中的核心工作，一切管理服务以租户需求为中心。为本商业广场的经营商户提供规范的一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境，同时营造浓厚的商业氛围，使租户能赚钱赢利；另一方面物业管理中要与租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，培养忠诚租户，通过租户良好的口碑，宣传本商业广场，不断介绍新租户进驻，使公司不断发展壮大。

　　三、物业管理服务模式

　　本项目物业管理服务应采用全程一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务：

　　1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的维修、管理；

　　2）本商业广场车辆安全管理；

　　3）本商业广场环境保洁；

　　4）本商业广场绿化养护管理；

　　5）本商业广场消防管理；

　　6）本商业广场公共秩序维保和安全防范；

　　7）物业商户服务及物业管理服务档案、资料的建立、保存；

　　8)本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营管理；

　　9）租户其它需求服务等。

篇3：卓达物业探索社区居家养老服务模式调查报告

　　物业管理如何与社区居家养老相结合？

　　——卓达物业探索社区居家养老服务模式的调查报告

　　我国已进入老龄化社会。庞大的老年群体对养老服务的需求日趋强烈，养老服务已成为社会问题。近些年，卓达物业管理有限公司积极探索物业管理与居家养老结合的养老模式，在开展居家养老服务上进行了十分有益的探索,可能对正在从事或准备从事社区养老服务的物业服务企业有所帮助。

　　一、卓达物业基本情况

　　卓达物业隶属河北卓达集团，成立于1996年，旗下设北京、天津、威海、呼伦贝尔、三亚五家分公司。在管卓达商贸大厦、星辰商业广场、卓达玫瑰园、卓达科苑公寓等49处物业，管理面积达千余万平方米。秉承“追求卓越，德达天下”的企业理念，以“社区综合服务运营商”为品牌定位，以“文化社区、精神家园”为社区建设目标，以“追求业主满意，缔造品质生活”为服务宗旨，在行业中率先推行“全龄化社区养老”模式。

　　二、卓达物业关于老龄社会对服务需求的分析

　　卓达物业对中国社会老龄化问题进行深入研究认为，目前家庭和机构两种养老方式都不能适应社会对养老服务的需求。家庭养老是目前的主要形式，但鉴于我国城市独生子女政策而形成的两个年轻人养四个老人和一个孩子的家庭结构，使得家庭养老模式已难以为继。虽然近几年各类养老机构应运而生，但一方面政府财政投入不足，公益性养老机构严重或缺，而民营养老机构普遍存在收费和运作不规范等问题。加上受几千年中国传统观念影响，老人一般宁可在家中独居，也不愿到专门的养老机构生活，居家养老成为多数老人的选择。但由于成熟的社区养老体系尚未形成，目前有的是街道办事处或居委会开展一些力所能及的服务，有的靠家政公司提供服务，有的是志愿服务团体或社区互助组织介入。存在的共同问题是：服务质量不稳定，服务标准和收费缺乏规范，服务时限不能够全天候，很难在第一时间赶到老人身边，解决老人所需。

　　三、卓达物业关于物业管理与社区养老结合的思考

　　卓达物业在调查研究并反复斟酌后认为，物业服务企业相对最适合开展社区养老服务：一是物业企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务；二是物业企业24小时不离小区，能解决老人紧急求助问题；三是物业企业长期服务于业主，能够得住户信任；四是物业管理以企业行为提供服务，质量上比单个家政服务员较有保证；五是物业企业掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。

　　四、卓达物业推出全龄化社区养老新模式

　　经精心策划，20**年10月卓达物业推出了全龄化社区养老新模式，即：利用物业服务占社区服务主导地位的优势，通过开发商在养老设施、设备及场地等硬件的先期投入和后期完备，通过物业公司组建的专职社区养老服务队伍和全员性助老服务，调动并整合社区内外所有可用于为老龄人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络平台，通过包含各方面的672条人性化特色养老服务，使老年人不出社区，不脱离熟悉的生活环境，即能享有专业化养老机构的服务。并可让老人或发挥余热，或参加各类活动，以融入社会大家庭，实现“老有所养、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所医、老有所安、老有所惠”。

　　五、卓达社区养老模式主要做法

　　一是在服务硬件上进行改造。根据各小区情况和老年人生活特点，因地制宜地对小区内道路、广场、会所、标识等进行全方位改造；二是利用各类场馆、场地，开辟老年人活动中心。建设老年餐厅、开设老年大学、老年康乐中心等，满足老年人健身、生活、精神文化等需求；三是组织开展丰富多彩的适合老年群体的活动；四是专职服务和全员参与相结合，在组织上保障居家养老模式常态化运行。每个物业服务处设立专职养老服务部，负责65岁以上老年业主的入户巡访、档案登记、临时照料、活动组织、服务监督等工作，保障老年住户物质和精神文化等需求。此外，还把养老服务项目划分到若干岗位上兼职执行，比如每日问安服务交由客服部，老年大学交由会所服务部实施等；五是整合社区内外医疗机构、家政公司等各类养老资源，将其打造成一站式养老服务供应平台，输出各种养老服务。包括医院绿色通道服务，社区卫生入户巡诊服务、中介帮办服务等；六是专门设计住户来电一键弹屏系统，当老人有紧急需求向物业服务处打电话或按快捷键，客户中心电脑立刻把来电者的家庭情况通过自动弹屏形式向客服人员显示，方便服务人员第一时间赶至住户家中；七是在社区内推进孝文化建设，营造尊老爱老氛围。连年举办“社区孝亲敬老模范家庭”和“好儿媳”评选、“爸妈，给您过节”等活动，通过橱窗，社区报纸等多种形式积极宣扬孝道文化，使得尊老爱老在卓达社区蔚然成风。

　　六、卓达物业养老服务体系的推广价值

　　卓达物业社区养老模式一经推出，广受欢迎，并立刻引起各方关注。被《人民日报》、《中央电视台》、《中国青年报》、《石家庄日报》等全国及省市主要媒体广泛报道。卓达物业先后接待了团中央、中央文明委、建设部、民政部、国家体育总局、美国世邦魏理士、朝鲜青盟团等领导、同仁和中外友好人士。河北省老龄委曾两度在卓达物业召开专题研讨会，并授予卓达太阳城“河北省养老示范基地”称号。卓达物业的管理业绩和居家养老特色服务赢得了广大客户和社会各界的高度评价，带来了卓达集团房地产开发项目的旺销和卓达物业品牌的极大提升。

　　开展物业管理与社区养老的结合，是社会、社区、企业、业主多方共赢的利国利民德政工程。对社会而言，能改善老年人晚年生活质量、缓解家庭压力，促进社会和谐；对社区而言，是融洽社区人际关系、拉近物业与住户感情的粘合剂与巧妙切入点；对企业而言，是践行社会责任，彰显物业管理社会价值，实现企业社会效益与经济效

益双赢的有益尝试。

篇4：中立公正 倡导和谐共赢第三方物业服务模式

　　中立、公正，倡导和谐共赢的第三方物业服务模式

　　中，不偏不倚，中立、中肯；

　　正，公正、正直。

　　从业十年，我们从未停止过对行业的思考与探索，中国的社会正在转型，物业管理服务市场也在不断发展变化之中，当前的确存在许多不规范、令业主不满意的地方，部分社区甚至存在着一些不和谐的情况。

　　以上的原因是多方面的，其中的一个原因，是行业的市场化程度仍不高，特别是在部分小区建管不分的情况下，当双方——物业公司与业主的沟通出现问题时（例如小区工程遗留问题的衔接及责任区分处理等），若缺乏一种超脱的第三方立场，缺乏一种适当的双向选择及退出机制，双方往往难以进行协调，难以建立互信，甚至问题积累，演变成对立、对抗，给政府也带来许多麻烦。类似的问题，都在一定程度上影响着行业的健康发展。

　　有没有可能存在一种开发单位、业主、物业公司及政府都共赢的物业管理服务模式呢？

　　在一个提倡创新的时代，创新可以为行业带来一些新气象，我们从事服务工作多年，了解业主的需求，熟知业主的感受，也熟悉开发单位管理运作的流程及一些实际遇到的问题，中正的立意，便是力求探索及倡导一种承上启下，中立公正，和谐的，多方共赢的第三方物业服务模式。

　　中正愿与各方人士共同探讨这一课题，在实际工作的过程中，我们也非常注重收集各方反馈的意见与建议，不断地进行创新、探索及修正，努力把和谐、共赢的想法变成现实。

　　愿我们的生活更加美好，愿笑容常常展现在你我的脸上，如同清晨那一抹温暖的阳光。。。

篇5：物业客户服务管理模式

　　物业客户服务管理模式

　　概述：

　　"以人为本，以客为先"是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以"爱人"之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。

　　客户服务模式

　　解读"一站式"客户服务模式即为："汇聚一站，全程无忧"。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的"全程服务"，来实现该管理模式运行。

　　"一站式"的模式包含四方面的内容：

　　◇"一站式"的管理

　　"一站式"的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。

　　◇"一路式"的服务

　　我们提供"一站式"的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。

　　◇"一站式"客户服务模式的运作支持

　　"一站式"服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。

　　首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。

　　◇客户与客户服务中心"一站式"接口，如图所示：

　　信息指令

　　信息反馈