Z商业广场物业管理服务目标承诺

　　Z商业广场物业管理服务目标及承诺

　　第一节 目标承诺

　　在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：

　　一、总体目标

　　创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。

　　二、分项具体目标：

　　序号项目标准承诺指标

　　1房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

　　2设备设施完好率95%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态

　　3维修工程质量合格率98%所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。

　　4服务回访率98%服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。

　　5绿化完好率95%花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。

　　6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。

　　7消防事故发生1‰以下建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改

　　8商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案

　　9服务及时率95%接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。

　　10治安案件发生率2‰保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤

　　11商户满意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高

　　第二节 目标保障措施

　　在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

　　一、建立以服务为宗旨的管理体系

　　针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

　　以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

　　微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；

　　准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；

　　看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

　　邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；

　　创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；

　　关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

　　通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。

　　二、推行ISO9001质量管理体系

　　在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

　　服务质量控制方法---制度资源保障

　　物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

　　“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

　　（一）三个规范的建立

　　首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。

　　1、服务的规范

　　服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处

。

　　2、服务提供的规范

　　服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

　　ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

　　3、质量控制规范

　　质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

　　①识别关键活动；

　　②分析关键活动，选出标准并加以控制；

　　③规定特性评价方法；

　　④建立控制手段。

　　质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

　　（二）两个评定的建立

　　当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。

　　当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

　　“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

　　三、贴心管家服务

　　在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使 “人性化”服务得到充分体现。

　　四、专业化操作，持续改进

　　坚持以商户为中心，不断满足商户需求，不断完善管理制度，提高物业管理服务水平是物业管理成功之本。

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篇2：X大厦日常管理承诺措施

　　zz大厦日常管理的承诺与措施

　　1管理承诺

　　[zz大厦]各项管理指标的制定参照国家标准，以其为基础，针对[zz大厦]的管理特点，制定本公司管理承诺指标。

　　2正常运作管理：

　　（1）、保安管理措施：

　　·实行半军事化的管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

　　·加强保安人员的素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，例如每月一次的保安思想素质教育培训，每周一次的保安操练等。

　　·加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一、佩证上岗、言语文明、举止得当。

　　·在安全管理上是“人防技防”相结合，要求大厦的保安人员充分发挥工作的主观能动性，不轻易放过安全隐患因素，及时弥补不足；利用先进的智能化系统更全面的做好安全防范工作。

　　·严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

　　·监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

　　（2）、维修管理措施：

　　·制定详细的工程部各项规章制度、服务规范及维修回访制度，并严格付诸于实施，以增强维修员的工作责任心。

　　·除对维修员服务规范方面的培训外，加强维修人员的各项专业技能培训，提高专业技能和服务质量。

　　·加强维修员的行为规范和服务规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

　　·加强工程部夜间值班制度，要求除外出维修外必须坚守岗位，不得离岗、串岗。

　　·维修员日常巡视公寓各项公共配套设施，发现问题及时维修，并有计划对公共设施实行维护计划。

　　·做好维修回访工作，抽样方式为上门回访或电话回访，回访内容包括维修及时率、质量、技能及服务态度等。

　　（3）消防管理措施：

　　·制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，确定责任人，做到责任、器材、检查落实。

　　·做好消防设施、器材的管理，由消防专管员(保安队员兼职)定期对消防设施、器材配套情况的巡检，形成记录，报管理处。

　　·加强业主装修期间的消防安全管理。

　　·建立一支义务消防队，每季组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演习。

　　·定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。

　　·做好消防器材、消防设施设备的检查保养，发现有问题的器材和设施设备应及时请专业部门维修或更换。

　　·严禁公寓内携带、储藏易燃易爆物品。

　　·积极开展消防安全宣传教育，定期组织业主进行消防安全培训，传授消防安全知识。

　　·发生火灾，及时组织扑救，并迅速向有关部门报警。

　　·消防专用设施应24小时处于使用状态，不得转作他用。

　　·每年请国家有关部门做好消防设施设备的年检工作，并形成年检报告。

　　4）房屋及设施、设备管理措施：

　　·严格制定房屋及各项共用设施、设备管理制度和操作规范。

　　·严格按照各项设施、设备维护的操作规范及维护年限进行维护。

　　·组织工程部人员的技术培训，提高技能。

　　·建立设施、设备的各项巡检制度(包括日巡检、周巡检、月巡检制度)，严格按照巡检制度进行巡检，并做好巡检记录，发现问题及时处理。

　　·制定年度设施、设备保养计划，根据计划严格实行保养。

　　·对空关房(含业主托管房)移交后，管理处每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，发现问题尽快处理或及时报告开发商，并督促其予以解决。·对电梯在装修期间实行保护性管理。

　　（5）、清洁、绿化管理措施：

　　·制定各项保洁工、绿化工的管理制度和操作规范，并严格付诸于实施，加强清洁、绿化工的工作责任心。

　　·加强绿化保洁员的思想教育和业务培训，提高员工的素质和专业技能。

　　·抓好绿化保洁员的行为规范管理，要求服装统一，佩证上岗，言行文明。

　　·对绿化保洁工作，以自查、巡查、抽查相结合的形式进行控制。

　　·制定各项操作规程及保洁制度(包括地面保洁、楼宇保洁、行政办公区、洗手间保洁、地下车库保洁等)。

篇3：赛迪大厦各项管理指标承诺

　　赛迪大厦各项管理指标的承诺

　　一、经营服务指标

　　房屋完好率：98%

　　房屋零修、急修及时率：99%

　　3．维修工程质量合格率：100%

　　4．管理费收缴率：90%以上

　　5．绿化完好率：99%

　　6．清洁保洁合格率：99%

　　7．道路完好率及使用率：100%

　　8．化粪池、雨水井、污水井完好率：100%

　　9．排水管明暗沟完好率：100%

　　10．路灯完好率（庭院灯、楼道灯）：98%

　　11．停车场完好率：100%

　　12．公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率：99%

　　13．消防设施设备完好率：100%

　　14．违章处理率：100%

　　15．投诉处理率：100%

　　16．管理人员培训合格率：98%

　　17．用户回访率：100%

　　18．业主对物业服务满意率：95%以上

　　19．餐厅、大堂服务用户满意率：95%以上

　　二、重要承诺

　　1、均豪物业管理公司自接管之日起，两年内达到市级物业管理示范标准；

　　2、两年内通过ISO-9002国际质量标准认证。

　　3、确因管理不当未能完成达到相关标准的质量要求，愿意按签署的有关合同条款接受处罚。

篇4：物业管理服务分项标准管理承诺

　　物业管理服务分项标准与管理承诺

　　（一）房屋及相关场地管理标准与完好率承诺：

　　1、确保小区外观完好、整洁；

　　2、确保小区组团及栋号配备明显标识及引路方向平面图；

　　3、确保小区房屋完好率达85%以上；无违反规划乱搭、乱建现象；

　　4、确保房屋零修及时率达到98，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录；

　　5、确保资料档案齐全、管理完善，并建立大厦业主及租户档案，实现清晰、随时可查；

　　6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的管理规定；

　　7、建立业主、使用人装饰、装修物业的管理措施；确保装饰装修物业 的操作不危机房屋结构与他人安全。

　　8、建立住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案。

　　（二）公共设施设备完好率承诺：

　　1、确保小区内所有公共设施设备图纸、资料档案齐全，管理完善。

　　2、确保小区内水泵、配电等大型机电设备维修保养良好、运行正常，无事故隐患、保养、检修制度完备。

　　3、确保每日设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

　　4、确保居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。

　　5、确保小区内消防系统设备完好无损，可随时启用。

　　（三）物业维修和管理的应急措施承诺：

　　1、建立业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施；

　　2、建立小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施；

　　3、建立业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；

　　4、建立雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；

　　5、建立电梯突然停运或机电故障的应急措施；

　　6、建立发生火警时的的应急措施。

　　7、确保维修工程质量合格率和回访验收率实现100%满意度。

　　（四）市政公用设施管理承诺：

　　1、确保小区内公共配套服务设施完好，不随时改变供水、供电、通讯用途。

　　2、确保小区内照明设备设施齐全，工作正常。

　　3、确保小区内道路畅通，坚固平坦；污水排放通畅；

　　4、确保小区内交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车、非机动车。

　　（五）绿化草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺

　　1、确保小区内公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。

　　2、确保小区内绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

　　（六）街坊道路、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺

　　1、确保小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。

　　2、确保小区内实行标准化清洁保洁、垃圾日产日清。

　　3、确保小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。

　　4、确保小区内房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。

　　（七）治安、保卫管理承诺

　　1、确保小区实行封闭式管理。

　　2、确保小区保安工作规范、作风严谨。

　　3、确保小区危机住户安全处设有明显标志和防范措施。

　　4、确保小区重大火灾、刑事和交通事故率实现零管理。

　　（八）丰富社区文化，加强业主相互沟通的服务承诺

　　1、建立小区管理公约，确保小区全体业主及租户能自觉遵守各项管理规定。

　　2、管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作。

　　3、小区全体业主及租户支持和配合管理公司的工作，对管理单位的评议，满意率实现80%以上。

　　4、建立小区财务管理公开，监督制度。

篇5：X山庄实行目标承诺六大措施

　　某山庄实行目标承诺的六大措施：

　　(1)规范运作，全面提升××××山庄物业管理总体形象

　　A．区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房广告；

　　B．环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使××××山庄物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统方面和谐统一，体现规范化；

　　C．设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人；

　　D．管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上体现全方位服务，小区公共区清洁无盲区、死角，绿化有维护，并在××湖采取空气质量报告措施，与市区空气质量同时公布，使监测数据直接为业主、客户服务，提高业主、客户环境保护意识，增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每半年公布一次小区水质鉴定报告。每季度公布一次管理处收支报告等。使物业管理美誉度提升。

　　(2)建立优良的员工队伍

　　坚持以人为本的原则，建立一新型用人机制，各岗位竞争上岗，实行考核，优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100％，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理，把总目标分解到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。

　　(3)引入IS09002质量体系

　　IS09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质量不可缺的大纲，在引入IS09002质量体系时，要结合实际，根据××××山庄的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业管理企业。

　　(4)倡导创新

　　在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新颖感，对服务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。

　　(5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫

　　在××××山庄物业管理中，将以规范运作立业，以科技先导取胜，科技先导又着力加强网络化、智能型两个重点，首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通国际互联网，为业主、客户、学校提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系统，对讲系统，保安巡更系统，停车IC卡智能管理，水电自动抄表系统的正常运行。全面提高××××山庄物业管理智能化水平。

　　(6)重视社区文化建设

　　大力开展社区文化建设，狠抓精神文明建设，在社区形成可持续发展的文明风尚，我们将社区文化定位在：

　　A．环境文化建设

　　围绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。通过优美的环境培养业主的自律意识，增强××××山庄人的归属感。在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观"的演绎过程，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想。

　　B．行为文化建设

　　围绕共建新文明，共创新风尚为主题。采取社区大活动和围合小活动相结合的形式，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。

　　C．精神文化建设

　　精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通的目标。围绕交流新文化、新科技等主题。

　　D．拟定组织和管理制度(包括××××山庄个性化的文化内涵)

　　××××山庄将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，制定文化建设计划和文化手册，对社区文化的思想、主题、行为进行诱导和软性约束。设置社区文化组织管理职能，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到××××山庄社区文化特有的氛围。

　　我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累××××山庄物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次

，让环境文化、行为文化、精神文化成为××××山庄社区与众不同的新特色；建立“××湖人人都是物业管理人，人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观念。