万联恒德物业亲情服务

　　万联恒德物业亲情服务

　　１）在每年的元旦、春节、“五、一”、“十、一”等重要节日，在园区合适的地方挂出或贴出祝福和祝贺业主节日快乐的标语条幅、图案等，并亮化美化园区。同时贴出相应温馨提示。

　　２）在每年的教师节、重阳节、“八、一”建军节给相关的业主送去贺卡、祝贺电话、短信等温馨祝福。

　　３）对老弱病残及生活困难户，要经常性致电关怀或慰问。在力所能及的范围内提供无偿的服务与照顾，以示亲情之心。

　　４）对于业主家有病人需要救护车和有出殡车辆进出小区时保安员要关心及时服务到位，让车辆畅通无阻，给业主以最大便利。

　　５）对有婚庆喜事的业主要由保安部和客服部及时了解婚事男女双方的准确姓名、年龄民族习惯和迎亲车队进入园区的准确时间及业主具体要求。在迎亲车队进出小区大门时，组织保安员着装整洁戴白手套，列队敬礼欢迎欢送。

　　６）物业所有人员，对需要帮助的业主要积极主动上前服务。如帮助推车、提物、抱小孩、扶老人、开门等。要急业主之所急，想业主之所想，视业主如亲人。

　　７）每年召开业主联谊会。利用节假日开展社区运动会、卡拉OK比赛，家庭篮球赛、放一场电影或进行文艺演出等活动，加强和业主之间的情感交流。

　　８）以庭院广播的形式，在相应时间播放天气预报、社区公告、背景音乐等。

　　９）联系相关医疗机构，建立社区保健站，定期提供各种义务咨询服务和有偿服务。联系周边主要商场，以集中办理购物卡的方式为本园区业主购买商品提供折扣。

　　１０）为方便与业主联系，在园区内设立意见箱，建立起业主与物业公司沟通的桥梁。并向业主公布服务承诺及举报电话。

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篇2：医院我患者同行征文三等奖:病人沟通亲情服务

　　医院“我与患者同行”征文三等奖：浅谈与病人沟通及亲情服务

　　俗话说的好“沟通是理解的桥梁”。与病人进行良好有效的沟通，不但可以达到对病人治疗事半功倍的效果，而且也能从很大程度上缓解医患关系，甚至避免医患纠纷。我认为，与病人接触是处于“理解-沟通-理解”的一个循环过程中的。只有我们作为医护工作者做到理解病人，才能与病人进行有效沟通，最后获得病人的理解，达到医患关系的和谐。

　　首先，要理解病人。病人来到医院，大都怀着想要治愈所患疾病迫切愿望。护士与病人的沟通，护士是主动一方，病人是被动一方，一般说来，病人大都乐意与护士沟通信息，并配合治疗的。但也要考虑到病人具有焦急、紧张的心理，易烦躁不安，甚至有过激言行。要树立病人之上的理念，怀着一颗宽容、同情的心来对待病人，与病人的沟通就已经成功了一半。

　　其次，要与病人进行有效沟通。语言是沟通的重要方式。要正确的引导病人谈话，只有取得病人的好感，才能引导病人说话，病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，以沉默寡言的病患为例，一方面要对对方谈话的内容要表现出兴趣，另一方面要注意找寻病人感兴趣的事情或事物。另外，要重视与病人的谈话，做到礼貌待人。还要重视通过眼神、面部表情等与病人进行身体语言的交流。

　　再次，要认真细致履职尽责。只有专业技术精，才能最终赢得病人的尊重。在落实各项服务规范的同时，科室特别注重病房的规范管理。对各种治疗、护理、药物、抢救车、病房用物等都制定了统一的管理规范，让所有用物、用药定点、定位、定量规范放置，且标识明确，整齐划一，达到了清洁、整齐、安静、舒适、安全的休养环境。为了规范医护人员的诊疗护理行为，并让病人在住院期间得到规范的治疗和护理，同时降低病人的平均住院日和医疗费用，通过不断的学习、讨论，广泛收集资料，制定了常见疾病的临床路径表，并认真落实，达到了预期的效果。

　　最后，要做到亲情服务。千言万语抵不了一个真情的行动。以我们综二科为例，通过为病患及陪护人员提供细致周到的亲情服务，做到心与心的交流与沟通，达到融洽医患关系的目的，具体的作法有：通过召开患者座谈会，由护士长带领发放满意度调查，把患者的评价做为考评护理服务质量的重要依据；为了方便病陪人，科室在护士站台设立了便民服务箱，箱内放置了针线盒、指甲剪、剪刀、套皮筋、别针、剃须刀、老花镜等用物，体现出了全体医护人员的爱心；为方便术后患者下床活动及如厕方便，于病房卫生间分别安装了扶手，设立了流动坐便椅，尽可能地为患者提供一切便利；购置了微波炉，方便病人及时饮食；增添了茶水炉，24小时供应饮水；报刊栏、疾病宣教手册以及走廊里的健康宣教展板，成为了患者康复的知识学堂，走进病房，就会感受到一种浓浓的文化氛围；医护人员与患者沟通交流时，均是根据患者的年龄、职务等亲切地称呼患者，使患者得到尊重，并感受到了家的温暖；科室还对出院的患者进行定期电话回访，了解患者回家后的康复状况，对促进患者的康复提供了有力的支持。通过采取以上措施，拉近了医患之间的距离，融洽了医患关系。

　　医疗护理工作是平凡的，但平凡中蕴藏着伟大，因为践行着救死扶伤的神圣责任。无论工作多累，困难多大，医护人员都会竭尽所能把工作做实、做细、做精，让患者从满意上升到感动，是我们的不懈追求。

篇3：工会亲情服务室倾情服务单身职工

　　工会“亲情服务室”倾情服务单身职工

　　房管科车间工会现有会员119人，20**年9月进行了委员会换届选举，形成了第七届车间工会委员。车间工会现有委员两名，**同志任车间工会主席兼宣传委员，王玉侠同志任女工委员兼文体委员。多年来，房管科车间工会在矿工会及科党支部的正确领导下，紧紧围绕矿各个时期的工作重点，认真履行工作职能，较好地完成了上级工会和党支部交给的各项任务。同时，不断拓宽工作思路，敢于对工作内容进行创新，产生了许多好的项目，受到了上级的表彰，受到了职工的好评。

　　房管科车间工会在岗位行为规范教育活动中积极创新，拓宽思路，努力在提高服务质量和职工认可度上下功夫。为进一步提高单宿服务质量，营造“家”的氛围，房管科车间工会组织全体职工献计献策，让大家出主意、想办法。为了让职工安心一线生产，体现“亲情”服务，工会委员在广泛听取群众意见的基础上，决定在单宿建立“亲情服务室”，得到了物业公司和矿领导的充分肯定。于是在单宿8#楼105室建立“亲情服务室”。

　　为促使“亲情服务室”尽快投入使用，房管科车间工会积极组织人员对8#楼105室进行了内部装修，并自筹资金1500元为其购置了洗衣机、缝纫机、电熨斗、熨衣板、衣架等设施，还为“亲情服务室”配备服务员一名，专门进行亲情服务。为确保“亲情服务室”正常发挥其职能。车间工会一方面对服务人员提出了严格要求。要求其微笑上岗、用心服务、用情工作，做到让住宿职工满意。另一方面，细化了服务范围，将免费为单宿职工清洗、熨烫衣物；缝衣、钉扣子；为病号买饭、送饭、代取药；为职工传递电话，代传口信等等，纳入服务范畴。另外，不断完善“亲情服务室”管理制度。规定了服务时间，制作了广告牌，对服务项目进行说明、标注，还建立了专项记录簿，记录服务情况，记录服务过程中产生的问题。

　　“亲情服务室”开辟以来，得到了住宿职工的赞赏。共为职工拆洗被子32床，套换垫被13床，清洗衣物798件，熨烫衣服72件，钉扣子306个，缝补衣服625件，为病人送饭、购药31人次，另外传递电话、代传口信60余次。通过这一件件不起眼的小事，拉近了服务人员和住宿职工之间的距离。中秋前夕，以“亲情服务室”为载体，与战斗在生产一线、不能回家与亲人团聚的单身职工开展了“庆国庆、迎中秋、话安全茶话会”，真正给予了单身职工“家”的感觉和“家”的温暖，女工们也通过自己的实际行动，让一线职工做到安全生产，为企业争光添彩。

　　下一步，房管科车间工会将以“亲情服务室”为契机，不断增设新的服务项目，拓宽服务内容，做到为职工服务“无止境”。教育全体单宿服务人员都要改善服务态度，增强了服务意识，要将“服务只有起点，满意没有终点”的理念落到实处。鼓励他们走进宿舍关心住宿职工生活，切实解决职工困难，变“被动”服务为“主动”服务，真正把单身职工当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。

篇4：对服务区开展温馨旅途亲情服务活动心得体会

　　对服务区开展温馨旅途、亲情服务活动的心得体会

　　服务行业竞争是非常激烈的，高速公路服务区也是如此，现如今服务区的竞争也日益凸显出来，如何在竞争中立足并保持较好的业绩，是每位经营管理者所关注的，若干年前我们提出的口号是“宾至如归”，如今市场需求发生了变化，已经不能满足客人的要求，行业竞争使得我们不断的求变求新，我认为现在的市场竞争并非是弥漫的“火药味”，弥漫更多的却是“人情味”，服务人性化才能感动我们的客人，服务有了思维才能让客人感觉到意外的满意，服务中注入多一些的智慧才能显出服务的灵活，客人满意了，才会成为我们免费的义务广告宣传员，我们高速之家的品牌形象也将会深入心中，其实这些也就是我们平日里说的软环境的建设。

　　笔者很有幸到五星级酒店青岛海景花园酒店进行过为期一周的培训，此酒店早在20**年就被美国《福布斯》杂志评为20**年度中国50家最优商务酒店之一；他们的服务文化理念和经典的服务案例于20**年在人民大会堂举行的“全国第三届服务质量论坛”上，作为酒店业代表，向参会的服务行业代表做了经验介绍。我们省内酒店比如说国际大厦、国宾大酒店乃至移动、联通都曾经到此取经学习。记得和他们总经理宋勤先生沟通中，他提到最多的也就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，精心打造有中国文化特色管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，席间询问经验，他微笑着回答，没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事的服务是零服务，企业就是要不断的追求顾客的满意。

　　通过一个小的服务细节缩影我们能够感到他们的亲情服务：那天和宋总的沟通中，我有些轻微咳嗽，不一会儿，服务员就端上一碗银耳粥给我，告诉我可以减轻咳嗽，我当时很是惊喜非常感谢；再如我的一位同事白姐没有见到过大海，而我们到青岛学习又赶上冬季，在餐厅就餐的过程中看到珍珠扇贝这道菜，无意流露出喜欢贝壳，没有想到第二天回到房间，发现有一个装饰很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的贝壳饰品，直到在回来的车上还掩饰不住喜悦之情，我想她可能会终身难忘。其实这些小的细节并非什么难事，关键是我们的服务人员是否用心倾听，用心观察客人需求罢了。

　　作为高速服务区我们的全部职能是服务，服务区不仅要让司乘朋友安全就餐，服务热情，还要为客人提供优美环境、身心休憩氛围，解决旅途中遇到的各种困难，客人的满足就是我们的追求，其实企业文化就要为实现这一追求来建设，虽然服务区也接待过国家领导人、外国友人等，但是最大量的任务还是接待那些普通百姓，让他们以普通消费的代价，获得高质量的服务，这是企业文化落实以人为本精神的体现，是追求人际和谐、社会和谐的体现。 服务区现在所倡导的“温馨旅途、亲情服务”就体现了这种普通之中的高尚，来服务区的客人他们不是逛商场，逛公园，他们风尘仆仆，匆匆忙忙，要求简单实在，如就餐环境的安全、卫生的干净，希望方便快捷，他们的困难可能千奇百怪，五花八门令人束手无策。这就需要服务区人“视客人为亲人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正当需要，就不说一个“不”字。客人的困难可能极小，比如纽扣脱落，迷路询问等，但需要服务人员以细心的观察和极大的热情才能解决。这种细心和热情的服务体现出企业的效率和水平，体现了用心做事，精益求精的精神。

　　随着经济的发展，人们对高速公路服务区的认识，已不仅仅停留在餐厅、超市、汽修、加油、住宿、停车等传统的服务标准上，人们期待享受到环境美观优雅，服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路服务区。所以要根据客观条件的变化，注重创新，始终比司乘人员先想一步、先行一步，这样才能更大限度满足司乘人员的要求，提高服务的主动性和积极性，变被动服务为主动服务，要提倡给客人提供“喜出望外、物超所值”的服务，那就是让客人满意、惊喜、感动，优质服务的最高境界就是让我们的客人感动。用心优质服务，惊喜创造感动，就是对工作充满激情，就是不断满足客人个性化的需求，就是用心做事，用心工作，对服务用心，对客人用心。我们要把有抱怨的顾客变成回头客，把有抱怨的顾客变成顾客对我们的忠诚和依赖。

篇5：物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》的培训心得

　　物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物业服务有限公司总部国人大厦3楼大培训室，一场精彩的《物业服务礼仪》演讲正在上演，讲师是《深圳房地产和物业管理进修学院》的客座讲师、《物业管理职业道德与服务礼仪》主编、高级经济师周宏先生。

　　此次培训让我明白了物管行业的服务礼仪有其特殊性--物业管理的亲情性，不同于商业礼仪和职业礼仪。商业礼仪、职业礼仪交往双方都是在相互平等地位的基础上的行为规范;而服务礼仪，由于交往双方的服务的因果关系，一方享受着另一方提供的劳动成果(即服务产品)，导致交往双方在心理地位上存在主从、隶属、上下之分。若用商务交际礼仪或职业礼仪的标准来对待服务工作，掌握不好会出现偏差，出现不和谐音符。

　　周老师善于在情景举例中明晰道理，以及和学员们激情互动。培训进程中，他的很多真知灼见，让我受益匪浅，下面列举一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老师给我们提出了一个命题--从事物业管理的服务心态。要想在物业管理行业有所建树，那么，就必须调整好服务心态。

　　1.为他人服务的自豪感。服务具有精神服务(情感服务)和物质服务(业务服务)的双重内容，而情感服务是第一位的服务。从事物业行业，本身是一种光荣、责任和贡献。

　　2.正确认识服务行业心理上的不平等性。既然从事物业服务行业，就必须善待给我们带来利润的客户--业主/住户，也就是服务对象。所谓“客户就是上帝”，我们要心存恭敬，要用对上帝一样的恭敬心来对待服务对象。

　　再次，当我们物业从业人员摆正心态，真正理解服务行业心理上的不平等性、接受以服务他人为自豪的观点后，再来体会服务礼仪规范的四个基本要点：

　　1.把安全(舒适)留给服务对象，把危险(委屈)留给自己。如，当服务对象来到我们服务场所，到底应该让他坐在哪里合适呢?如果是在炎热的夏季，就应该把服务对象引领到有空调、比较凉爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，则应该把服务对象领到有阳光的、较温暖的地方就座。

　　2.把主动权(控制)留给服务对象，把被动(服务)留给自己。如，当业主来到服务中心的时候，我们应该主动起立、问好、致意，但决不能伸手去和服务对象握手，因为这个主动权是属于服务对象的，如果他想屈尊和你握手，你双手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也无所谓。

　　3.把对的理由留给服务对象，把错的原因留给自己。服务行业有一句名言：客人永远是对的!与业主发生不愉快的事情，我们都应该多从自己身上找责任，自我检讨，把对的理由留给业主。

　　4.礼仪具有地域性、时空性、要视现场具体情况灵活应用。如，物业服务企业，是不可照搬航空公司的值机服务礼仪的。航空公司执行的是一种国际标准，塑造出来的是既亲切又高贵的礼仪形态，而我们物业服务企业执行的是本土化的国民标准，要塑造的是一种亲民、随和、犹如一家人的平民礼仪形态。如果把来缴纳服务费的六十多岁的老阿婆称为“小姐”，那场面该是多么难堪啊?所以，在物业小区，应该根据具体情况灵活运用礼仪，采取亲切的称呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老师还着重强调了在仪容仪表、行为举止、语言态度等方面我们应遵循怎样的礼仪规范。

　　此次培训，给我们的工作带来很多实际性的指导作用，作为保利物业的一分子，我们应该努力提高专业技能和服务水准，在日常工作中，把业主当作我们的衣食父母，当成朋友，真心诚意对待，为其提供亲情式物业服务。付出终有回报，我相信，你的微笑必然会换来他人开心的笑脸。

　　**服务中心 **