物业公司综合服务手册:客户资源控制

　　物业公司综合服务手册：客户资源控制

　　公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制：

　　1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

　　2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

　　3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

　　通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

　　4、根据不同的客户群提供针对性服务。

　　A、业委会成员

　　B、开发商及开发公司成员

　　C、同一单位的大宗购房成员

　　D、有亲属关系的大宗购房成员

　　E、政府工作人员

　　F、教师、律师

　　G、商人

　　H、普通白领

　　I、其它

　　对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。

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篇2：绿色饭店能源水资源控制工作程序

　　绿色饭店能源、水资源控制程序

　　1、目的

　　对酒店日常运行能源、资源利用进行控制，以确保符合环境目标与指标的要求，实现环境管理的持续改进。

　　2、适用范围

　　对酒店日常运作消耗的电力、蒸气和水资源进行有效控制。

　　3、职责

　　（1）工和部负责对酒店能源、水资源利用采用有效的技术措施进行控制。

　　（2）创绿领导小组负责监督检查各部门在落实有效利用能源、水资源方面措施的实施效果。

　　（3）各部门在各自的工作领域加强对能源、水资源有效利用的控制。

　　4、程序

　　（1）建立饭店能源、水资源计量系统；工程部负责建立饭店能源计量系统，以确认整个饭店能源使用状况和主要能耗点。这主要包括电力计量、水资源计量、蒸汽计量、油计量、煤气计量等。

　　A、编制饭店各类能源、水资源计量系统网络图；

　　B、在经济、合理的范围内安装各类计量分表；

　　C、建立日常抄表制度，填写相应的饭店月能耗、水耗报表；

　　D、及时了解各部门的能耗、水耗水平和主要能耗点。

　　（2）工程部负责编制饭店每年节能、节水目标和指标，报管理者代表审核，饭店总经理批准。应将饭店节能、节水目标和指标分解到各相关部门。

　　（3）各部门根据饭店下达的节能、节水目标、指标，制定节约计划，规定节约标准要求及采取的相应措施。工程部负责提供节能、节水的技术保障。

　　（4）饭店主要耗能部门应建立节能管理制度，包括《锅炉房节能管理制度》、《中央空调机房节能管理制度》、《客房节能管理制度》、《厨房节能管理制度》、《洗衣房节能管理制度》等。上述各类管理制度由各相关部门负责人组织编制，报领导小组审核，总经理批准，并在创绿领导小组备案。

　　（5）工程部应确保各类耗能设备工作正常，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。必要时，应制定技术改造措施，并按计划实施。

　　（6）创绿领导小组组织进行节约能耗、用水的宣传，办公室负责组织相关的节能培训。

　　（7）创绿领导小组负责每个月对各部门的节能、节水实施状况进行检查，并检检查结果填写在《环境检查表》内。对存在或潜在的问题，应及时采取纠正或预防措施，执行《改进控制程序》的有关规定。

　　（8）创绿领导小组负责将饭店在节能、节水方面的要求通知饭店相关的供方。

　　5、相关文件

　　（1）饭店能源、水资源计量系统网络图

　　（2）各类节能、节水管理制度

　　（3）饭店节能、节水目标、指标文件

　　6、记录

　　（1）饭店各类月能耗、水耗报表

　　（2）《环境检查表》

篇3：公司人力资源控制工作程序范本(5)

　　公司人力资源控制程序范本（5）

　　QP--004

　　编制人：

　　审核人：

　　批准人：

　　批准日期：

　　版本号：A版

　　修订次：0次

　　编制单位：综合管理部

　　生效日期：

　　文件修订履历

　　版本/修订次

　　修订要项

　　修订内容

　　修订日期

　　A/0

　　首次发行

　　1、0目的

　　对本公司质量管理体系运作下的各类人员岗位能力作出明确规定与要求，并进行培训以满足规定要求。

　　2、0适用范围

　　适用于本公司所有与质量管理体系运作有关的人员。

　　3、0定义

　　无

　　4、0权责

　　4.1综合管理部负责编制《部门经理/主管岗位工作职责要求》、各岗位人员招

　　聘等，并负责培训计划的制定及监督实施，负责上岗基础教育和员工能力的考评，负责组织对培训效果进行评估。

　　4.2其他部门负责编制本部门的《各岗位人员工作职责要求》，并负责本部门员工的岗位技能培训。

　　4.3管理者代表或副总经理负责《培训计划》和《各岗位人员工作职责要求》的审批。

　　4.4总经理或常务副总经理负责各部门《部门经理/主管岗位工作职责要求》的批准。

　　5、0作业说明

　　5.1人力资源配置

　　5.1.1各部门负责人编制本部门内部的《各岗位人员工作任职要求》交综合管理部经理审核后，报相关领导批准。其中“入职要求”一栏，需明确该岗位工作人员学历、技能、培训及工作经历的具体要求。

　　5.1.2综合管理部负责编制《部门经理/主管岗位工作任职要求》，交常务副总经理审批。各部门负责人必须至少满足以下条件之一：具备与工作内容相关的技术职称或大专以上学历或受过相关的职业培训或具备三年以上相关工作经历。

　　5.1.3经审批后的《部门经理/主管岗位工作任职要求》和《各岗位工作人员任职要求》，交综合管理部作为人员选择、安排和考评的主要依据。

　　5.1.4各岗位人员招骋的具体工作请参照《岗位配置管理办法》执行。

　　5.2基本培训需求

　　5.2.1新员工培训内容包括

　　5.2.1.1上岗基础教育：包括公司概况、公司纪律、质量方针（目标）、安全、质量意识、相关法律、法规、产品的常识及ISO9000基础知识等培训内容。在加入公司一个月内，由综合管理部组织进行。

　　5.2.1.2岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关设备性能、操作过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变的措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织进行。

　　5.2.1.3通过教育和培训，使员工意识到：公司依存于顾客，顾客满意是我们的最终目标；产品的质量是设计和生产出来的，下道工序就是“客户”；每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展做出贡献。

　　5.2.2检验人员的培训

　　5.2.2.1统计技术（抽样方案）、检验基础知识的培训。

　　5.2.2.2质管部负责人进行培训，在上岗前实施，考核合格后方可上岗。

　　5.2.3采购、仓管人员的培训：

　　5.2.3.1采购部门负责人负责对采购人员进行采购技术要求、采购基础知识的相关培训。

　　5.2.3.2仓库管理人员需经过库存物料的质量特性、仓管基础知识的培训，由物管部门负责人进行。

　　5.2.5特殊人员的培训：

　　5.2.5.1特殊工序、关键工序人员培训由所在岗位部门负责人或在必要要求下由专职人员（培训公司或机构）进行培训，在上岗前实施，培训考核合格后方可上岗。

　　5.2.5.2驾驶员，电工等岗位需取得国家或法律法规规定机构签发的合格证明或证书。

　　5.2.6管理人员加入公司一个月内，由综合管理部组织进行企业管理基础知识的培训。

　　5.2.7工程技术人员由技术副总经理指定培训老师对专业技术及相关的新理论、新概念等知识进行培训。

　　5.2.8转岗人员培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关设备性能、操作过程、现场实际作业及出现紧急情况应变的措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织进行。

　　5.2.9在岗人员培训：岗位技能的加深及强化，按培训计划实施。

　　5.3培训计划及培训的实施

　　5.3.1综合管理部每年12月份，根据本年度各部门《培训计划》及反馈意见，配合公司发展方向，制定下年度培训计划（包括培训对象、时间、内容、老师、教材、培训考核方式等内容），经常务副总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行。

　　5.3.2培训需填写《培训签到表》，包括时间、地点、老师、内容等。培训后相关部门将培训签到表、考核试卷与考核记录等资料送交综合管理部。员工如能提供充分的书面证据，并经培训老师认可，可免去相应的培训项目，综合管理部负责将相应的书面材料放入员工档案。

　　5.3.3综合管理部将每个员工的培训记录项目存档，或摘录于《员工培训记录表》上，连同学历证明、资格或职称证书、工作简历

等相关资料放入员工档案，保存期限为员工离职后一年。

　　5.3.4计划外培训可由相关部门以《培训计划》的形式提出。经常务副总经理批准后，由相关部门组织实施。

　　5.4培训的有效性评估

　　5.4.1每年年底综合管理部负责组织各部门负责人、培训老师参加年度培训工作会议、评估培训的有效性，征求改进培训工作的意见和建议，以便更好的制定下年度的培训计划，开展培训工作。

　　5.4.2培训的有效性评估主要涉及以下4个因素：

　　5.4.2.1培训课程本身的评估，包括教材、场地的准备、教学水平、方法、时间等。

　　5.4.2.2学员考核成绩评估，包括笔试、面试、现场提问、答辩、心得报告等的评分或评级。

　　5.4.2.3学员实际操作能力评估，包括知识的掌握和运用能力、创新能力等。

　　5.4.2.4工作绩效评估，包括培训前后合格率、返工率、计划完成率、工作效率等的差异。

　　5.4.3评估采用百分制，以上4个因素所占的分值一般为10分、20分、30分、40分。综合管理部针对年度培训开展的所有项目具体情况，适当的调整各因素的分值，征求各部门意见进行综合评估，获得每个培训项目的评估分值，根据单项分值及总分分别采取编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训等相应的措施，并纳入下年度培训计划。

　　5.4.4综合管理部可随时对公司各部门员工进行现场考核，发现不能胜任本职工作的，需及时安排补充培训并考核，或转换工作岗位，使其具备的能力与从事的工作相适应。

　　6、0参考文件

　　6.1各部门工作手册相关的规章制度

　　6.2《部门经理/主管岗位工作任职要求》…………(WI-HR-001-A)

　　6.3《岗位配置管理办法》…………(WI-HR-002-A)

　　7、0相关附件

　　7.1《培训签到表》…………(WF-HR-008-A)

　　7.2《年度培训计划》…………(WF-HR-009-A)

　　7.2《员工培训记录表》…………(WF-HR-036-A）

篇4：CCA2102:《成本管理体系要求》标准官方解释:资源预算控制

　　CCA2102：20**《成本管理体系要求》标准官方解释：资源预算控制

　　7.3资源预算控制

　　标准条文

　　组织应依据成本动量标准编制、实施和保持文件化的资源预算，以规定资源配置的数量，并按资源预算配置资源，确保资源的合理使用、利用和消耗。

　　组织应编制、实施和保持文件化的程序，以规定和实施资源预算的范围、时间、频次、依据、内容、方法、职责和权限以及编制、评审、修订、批准、发布、实施、检查、报告和评价所需的控制。

　　作为资源配置和消耗准则的资源预算的内容至少应包括：

　　a）规定的计划期内的产品产量和业务量；

　　b）计划期内每种产品、每个项目或某种业务应消耗的每种资源的数量；

　　c）计划期内配置资源的方式、时机和频次；

　　d）与成本放行过程的接口关系（见7.4）。

　　目的和意图

　　资源预算是控制成本量（资源量）发生的依据，是实现预期成本水平的必要条件和手段。对资源预算进行控制的目的就是为了更好www.pmceo.com地依据成本动量标准控制成本量，以保持成本量发生的合理性和稳定性。

　　本要素条款给出了资源预算的控制要求。

　　理解要点

　　●资源预算是产量（业务量）与成本动量标准数量的乘积，是各种资源预期消耗量形成成本量的必要依据，是实现预期成本水平的重要控制环节。

　　●组织应依据成本动量标准编制、实施和保持文件化的资源预算，以规定资源配置的数量，并按资源预算配置资源，确保资源的合理使用、利用和消耗。

　　组织应编制、实施和保持资源预算控制程序，并在程序文件中规定资源预算的范围、时间、频次、依据、内容、方法、职责和权限以及编制、评审、修订、批准、发布、实施、检查、报告和评价所需的控制。

　　●作为资源配置和消耗准则的资源预算的内容至少应包括：

　　a）规定的计划期内的产品产量和业务量（包括服务提供）；

　　b）计划期内每种产品、每个项目或某种业务应消耗的每种资源的数量；

　　c）计划期内配置资源的方式、时机和频次；

　　d）如何与成本放行过程进行接口。成本放行控制（见7.4）。

　　●资源预算的范围不一定是所有资源，但必须是所有产品。

　　●资源预算的预算期可以是年度、半年度、季度和月份。

　　●资源预算的依据主要是生产计划、服务提供计划、成本动量标准、流程和作业标准。

　　●资源预算的职责和权限（见4.4）。

　　●资源预算的编制、评审、修订、批准、发布（见4.3.3）。

　　与其他要素条款间的相互关系

　　本条款是7.4成本放行控制条款的依据。同时也支持6.3.2成本目标和6.3.3成本计划条款的实现。

篇5：电器公司人力资源控制程序

　　电器公司人力资源控制程序

　　1. 目的

　　为保证所受培训人员满足有关工作要求，特制订本程序。

　　2. 适用范围

　　本程序适用于本企业与质量有关的全体人员的培训控制。

　　3. 职责

　　综合部是培训的主管部门，负责本企业《年度培训计划》的制定及监督实施、上岗基础教育和组织对培训效果评估。

　　4. 工作程序

　　4.1 培训需求的确定(见《各岗位人员任职要求表》)

　　4.1.1综合部应于每年12月份将《培训需求表》发至各部门，了解各部门的培训需求。

　　4.1.2综合部综合各类情况，在1月份编制《培训计划表》，确定培训内容方式，报管理者代表批准。

　　4.1.3各部门有临时培训需求，应该及时报管理者代表，由综合部编制临时培训计划，报管理者代表批准。

　　4.2 培训内容和方式

　　4.2.1培训意识和能力

　　应识别从事影响质量活动人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、各类专业技术人员、内部质量审核员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。

　　4.2.2培训内容

　　①对质量有影响的各岗位职工，系统进行质量意识教育和工作培训;

　　②检验及其他特殊工种的工作人员，应具有一定的技能、技巧和经验，并进行专业知识培训，通过考核取得资格、持证或经本企业认可后上岗;

　　③新员工培训

　　a)本企业基础教育：包括本企业简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入本企业一个月内，由综合部经理组织进行;

　　b)部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行;

　　c)岗位技能培训：学习生产作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技质部负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。

　　④提高职工素质和管理技能的培训。

　　⑤承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

　　4.2.3培训方式

　　①内部培训

　　采取请老师(内部或外部)在企业内上课的方式，对各类人员进行的培训，每次培训都应签到并进行考核。

　　②外派培训

　　a. 对计量、检定、内审及特殊工种(如驾驶员、电工等)人员，应委托国家指定的认可机构代培;

　　b. 凡需外派培训人员，必须经总经理批准后方可进行;

　　c. 经外部培训并取得资格的人员应由管理者代表确认。

　　4.3 培训实施

　　4.3.1综合部负责组织培训计划的实施，必要时各相关职能部门予以配合。

　　4.3.2综合部应做好各项培训记录工作包括：内部培训教材、课堂记录、培训签到、试卷、评分标准、成绩、资格证书等。

　　4.3.3本公司应建立并保存培训档案，按《记录控制程序》规定期限予以保管。

　　4.4 资格考试、确认

　　对有培训要求的工作人员进行培训考试，取得资格发放上岗证方可上岗操作，并由综合部发放特殊工作人员任命书予以确认。特殊人员包括：

　　①有关法规、规章明确规定涉及人身设备安全，必须经过培训，考核认可才能上岗工作的人员，如驾驶员、电工等;

　　②有关法规、规章明确规定必须具有一定专业知识和操作技能的工种，经考核才能符合要求的人员，如电工、内部质量审核员等;

　　③企业内规定的某些对质量有重要影响的工作岗位人员，如：检验过程的操作人员。

　　④所有取得资格人员的资格证由综合部负责存档，以确保其有效性。

　　5.相关文件

　　5.1《管理

　　制度汇编》

　　5.2《各岗位人员任职要求表》

　　6. 记录

　　6.1 QR-6101 员工履历表

　　6.2 QR-6102 年度培训计划

　　6.3 QR-6103 教育培训记录