物业公司综合服务手册:服务沟通

　　物业公司综合服务手册：服务沟通

　　沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

　　公司内部沟通

　　一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

　　二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

　　三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

　　四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

　　五、沟通的层次

　　（一）总裁办公会议

　　由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

　　对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责会议记录。

　　（二）训话晨会

　　每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

　　（三）部门例会

　　各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。

　　（四）部门间的交流

　　1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

　　2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议

　　记录上签字认可。

　　3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。

　　4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

　　5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。

　　（五）部门与管理处的交流

　　1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或*部门即可。

　　2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。

　　3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。

　　4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记；属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。

　　5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。

　　（六）管理处内部的沟通

　　1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。

　　2、员工大会。每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

　　（七）管理处间的沟通

　　1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

　　2、管理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。

　　（八）信息调查

　　通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。

　　六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

　　1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。

　　2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、

法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。

　　3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。

　　4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方（供方、开发商、客户）的信息，在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

　　5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

　　6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。

　　七、会议制度

　　1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。

　　2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。

　　3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。

　　4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。

　　5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。

　　6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。

　　7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。

　　8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

　　A、董事会

　　目的：对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。

　　责任部门：指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要

　　频次：半年一次

　　人员：公司董事成员

　　形式：事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成议案。

　　B、总裁办公会

　　目的：处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。

　　责任部门：人事行政部

　　频次：每月一次

　　人员：公司领导班子成员

　　形式：由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成决议或纪要。

　　C、部门之间的交流会

　　目的：以工作沟通，信息传递为主，实现资源共享，提高工作效率。

　　责任部门：人事行政部

　　人员：相关部门主管及人员

　　频次：不定期（一般每月一次）

　　形式：主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其策划组织实施；部门信息交流的结果以会议记录的形式保留，对相关结论报总裁办公会审批。

　　D、主任论坛

　　目的：制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。

　　人员：品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

　　频次：两个月一次

　　责任部门：品质管理部

　　形式：在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施；并以会议记录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。

　　与客户的沟通

　　与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。

　　沟通的意义：为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌，可以

　　交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品，也就是向客户提供360°延伸服务，在提供服务的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步巩固客户忠诚度，公司的品牌也将延伸得更为深远。

　　沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访等。

　　沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。

　　1、服务前的沟通

　　公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。

　　公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如："认识我们的家园"----管理处开放日，客户可以与管理员一起参观自己的小区（如设备房等），甚至参与小区的管理。

　　专项社区活动：如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。

　　服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。

　　2、服务过程中的沟通

　　员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。

　　详见《服务的提供》。

　　3、服务后的沟通

　　沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

　　客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。

　　维修回访：公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进

行电话回访。对房屋大的缺陷（如屋面洗手间漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，由管理处派专人上门定期检查回访，并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应立即派人返修，并

　　在24小时内进行特殊回访。

　　每半年客户满意率调查：公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表，公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复，对提出意见和建议的客户应逐户回访，重要客户应登门拜访。

　　投诉处理：公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理，不能处理的，可以与品质部联系，处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

　　网上物业论坛：**负责收集客户在网上对公司服务的评价，并与公司相关部门沟通，给予客户回复。

　　客户需求资讯：管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通，倾听客户的意见，积极改进，并对改进情况及时反馈给业委会及客户代表。

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篇2：公寓服务中心与各部门如何沟通协调

　　公寓服务中心与各部门沟通协调

　　服务中心既称为公寓的"控制指挥中心"就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。

　　当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息阻塞、中断。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会。（与其它部沟通也一样。）

　　沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助。以防对方事情处理不妥而引起麻烦。

　　无论任何情况，沟通的态度必须心平气和、有耐心；尽量多用"请"字、"谢"字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的一面发展。

　　遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要先尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任。

　　1、服务中心的沟通、协调：

　　服务中心与楼层同属公寓管理，相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层，还要充当其它部门为楼层传递信息的"二传手"他有以下事项需与楼层沟通协调。

　　（1）楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。

　　（2）单元维修、保养时：单元的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时，要详细记录，并通知相关人员前往处理。（维修事宜下单通知工程部维修，地毯、沙发清洗通知保洁部部领班处理）

　　（3）单元有遗留物品，损坏事项时：有遗留品如果客人未离开公寓，应立即通知派人至楼层拿到交予客人，不可延误并做好记录。如客人已离开公寓则立即通知领班交到服务中心登记保管，有损坏事项时，需立即记录并通知领班前往处理。

　　（4）收到客需服务信息时：问清客人地点房号、姓名、要求，立即做好记录；并马上通知该区域服务员提供服务；在规定的3-5分钟内需再确认一次此服务是否完成。

　　（5）天气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热时：大风及下雨提醒楼层员工关窗，提醒领班到公寓外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物，并及时作好相关布置工作。

　　（6）上级有关指令需通过服中心传达到楼层时：应立即做好记录，通知到楼层员工和领班予以执行。

　　2、服务中心与保洁部部的沟通协调

　　（1）调拨、借送较多、较重物件时：呼叫保洁部领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，（此情况暂限于公寓本部），其它部门有此现象需要协助时；可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。

　　（2）楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告保洁部领班，经保洁部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。

　　（3）接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录；立即把详情通知保洁部领班作好准备派员前往处理。

　　（4）有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知保洁部领班按要求摆设台椅、借齐物件，备齐用品，上级或团队来店参观检查、督导等活动时；提前提醒保洁部领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作；作好重点岗位（大堂、外围、洗手间）巡查保洁。

　　3、服务中心与工程部的沟通协调

　　（1）有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。

　　（2）公寓维修项目：单元的维修项目，影响开房的要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。

　　4、服务中心与保安部的沟通协调

　　（1）接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客在通道上，还是在单元内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。

　　（2）接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。

　　（3）保安员可在门外一边观察；遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后方可让保安员离开。

　　5、服务中心与财务部的沟通协调

　　（1）酒水统计报表与房态表：每日上午10点前服务中心核实此两项报表呈送财务部，对财务审计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正。

　　（2）请购物件和领料时：下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门；对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。请购回来的物品一定要先入公寓总仓；然后才能领出使用；如果急用到现场，必须先经得部门经理许可；对请购回来的物品质量问题应先报经理查看，不可擅自发表个人意见，以免误会而引起不必要的麻烦。

　　（3）物资、报损事宜：每月5号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交副总认可；然后由财务派人鉴定，对报损后另作它用的应打上"已报损"标志，并与其它物

资分开，以免混淆。报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。

　　6、服务中心与总公司的沟通协调

　　（1）总公司使用会议设施时：了解使用的时间、大概人数、是否需要提供协助等信息及时通知管理人员，避免在此时段把会议厅预订给客人；并通知主管（无主管则通知保洁部领班）跟进环境卫生等相关工作。

　　（2）总公司有关信息传达到服务中心时：与本部门有关的要立即上报经理，及时处理与其它部门有关的除传递到相关部门管理人员外，还要上报本部门主管；注意信息传递的原始性，并做好记录。

篇3：物业服务需要良好的沟通

　　物业管理需要良好的沟通

　　一、讲出来

　　尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

　　二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

　　批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

　　三、互相尊重

　　只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

　　四、绝不口出恶言

　　恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。

　　五、不说不该说的话

　　如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入，祸从口出"，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。

　　六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

　　情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明;尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

　　七、理性的沟通，不理性不要沟通

　　不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

　　八、觉知

　　不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?"我错了"，这就是一种觉知。

　　九、承认我错了

　　承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁?在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是"我"，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜!

　　十、说对不起!

　　说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"转圈"的余地，甚至于还可以创造"天堂";其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

　　十一、让奇迹发生

　　如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹;化不可能为可能。

　　十二、爱

　　一切都是爱，"爱是最伟大的治疗师"。

　　十三、等待转机

　　如果没有转机，就要等待;急只会治丝益棼;当然，不要以为空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末;但若不努力时，你将什么都没有。

　　十四、耐心

　　等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

　　十五、智慧

　　智慧使人不执着，而且福至心灵。

　　心灵妙方：

　　找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要"讲出来"、"表示意见"、"跟他沟通"，如此一个星期，你会有意想不到的收获。

　　纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透彻程度。当我们多了一点年纪，少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的，有些事要用一辈子去懂。也许，世界太大了，人太多了，心太乱了，来不及看，来不及想，来不及懂。在注重五颜六色的人际包装时代，情感的外放，感觉的内敛，我们需要多一点的纯真，多一点的透明感。

　　客户投诉的接待

　　① 应收集的客户信息：客户的姓名、地址、电话、投诉事件。

　　② 表示尊重和关心：受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，业主电话投诉时应主动要求回拔，以节省投诉客户的话费。

　　③ 了解事项：了解事情的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　④ 地产相关投诉：向客户说明受理的责任部门，物业负责转接，之后跟进地产相关部门的处理和反馈情况。

　　⑤ 邻里纠纷、市政类投诉：应表明物业在事件处理中的责任和角色，可联络邻里见面，可提供市政投诉电话，由客户直接处理。但应客户要求协助时，物业应热情协助客户对投诉事件进行原因分析和判断，准确了解投诉客户的真实想法。若投诉客户提出索赔要求，则要求客户提拱书面要求。

　　⑥ 注意事项：受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆测，受理人员能够当场处理或明确处理措施的投诉，要当场处理，不能当场处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。

　　⑦ 信息传递：填写《顾客投诉处理记录表》，立即将信息传递给辖区的物业服务助理，由其主责负责处理投诉。

篇4：医院我患者同行征文三等奖:病人沟通亲情服务

　　医院“我与患者同行”征文三等奖：浅谈与病人沟通及亲情服务

　　俗话说的好“沟通是理解的桥梁”。与病人进行良好有效的沟通，不但可以达到对病人治疗事半功倍的效果，而且也能从很大程度上缓解医患关系，甚至避免医患纠纷。我认为，与病人接触是处于“理解-沟通-理解”的一个循环过程中的。只有我们作为医护工作者做到理解病人，才能与病人进行有效沟通，最后获得病人的理解，达到医患关系的和谐。

　　首先，要理解病人。病人来到医院，大都怀着想要治愈所患疾病迫切愿望。护士与病人的沟通，护士是主动一方，病人是被动一方，一般说来，病人大都乐意与护士沟通信息，并配合治疗的。但也要考虑到病人具有焦急、紧张的心理，易烦躁不安，甚至有过激言行。要树立病人之上的理念，怀着一颗宽容、同情的心来对待病人，与病人的沟通就已经成功了一半。

　　其次，要与病人进行有效沟通。语言是沟通的重要方式。要正确的引导病人谈话，只有取得病人的好感，才能引导病人说话，病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，以沉默寡言的病患为例，一方面要对对方谈话的内容要表现出兴趣，另一方面要注意找寻病人感兴趣的事情或事物。另外，要重视与病人的谈话，做到礼貌待人。还要重视通过眼神、面部表情等与病人进行身体语言的交流。

　　再次，要认真细致履职尽责。只有专业技术精，才能最终赢得病人的尊重。在落实各项服务规范的同时，科室特别注重病房的规范管理。对各种治疗、护理、药物、抢救车、病房用物等都制定了统一的管理规范，让所有用物、用药定点、定位、定量规范放置，且标识明确，整齐划一，达到了清洁、整齐、安静、舒适、安全的休养环境。为了规范医护人员的诊疗护理行为，并让病人在住院期间得到规范的治疗和护理，同时降低病人的平均住院日和医疗费用，通过不断的学习、讨论，广泛收集资料，制定了常见疾病的临床路径表，并认真落实，达到了预期的效果。

　　最后，要做到亲情服务。千言万语抵不了一个真情的行动。以我们综二科为例，通过为病患及陪护人员提供细致周到的亲情服务，做到心与心的交流与沟通，达到融洽医患关系的目的，具体的作法有：通过召开患者座谈会，由护士长带领发放满意度调查，把患者的评价做为考评护理服务质量的重要依据；为了方便病陪人，科室在护士站台设立了便民服务箱，箱内放置了针线盒、指甲剪、剪刀、套皮筋、别针、剃须刀、老花镜等用物，体现出了全体医护人员的爱心；为方便术后患者下床活动及如厕方便，于病房卫生间分别安装了扶手，设立了流动坐便椅，尽可能地为患者提供一切便利；购置了微波炉，方便病人及时饮食；增添了茶水炉，24小时供应饮水；报刊栏、疾病宣教手册以及走廊里的健康宣教展板，成为了患者康复的知识学堂，走进病房，就会感受到一种浓浓的文化氛围；医护人员与患者沟通交流时，均是根据患者的年龄、职务等亲切地称呼患者，使患者得到尊重，并感受到了家的温暖；科室还对出院的患者进行定期电话回访，了解患者回家后的康复状况，对促进患者的康复提供了有力的支持。通过采取以上措施，拉近了医患之间的距离，融洽了医患关系。

　　医疗护理工作是平凡的，但平凡中蕴藏着伟大，因为践行着救死扶伤的神圣责任。无论工作多累，困难多大，医护人员都会竭尽所能把工作做实、做细、做精，让患者从满意上升到感动，是我们的不懈追求。

篇5：团结沟通服务完善:企业内刊创刊词

　　团结沟通服务完善--企业内刊创刊词

　　不知不觉间，****有限公司进入了她生命中的第五个年头。在这五年之中，一代又一代的四方人伴随着公司的发展与壮大，自信、彷徨、迷惑、痛苦、欣慰、提高、惊喜……一路风雨一路歌地走了过来。

　　公司几年来的成长历程，是一个经营管理从幼稚到成熟、经营理念从感性到理性、管理状况从混乱到规范的认知发展过程。目下，公司内部管理逐步进入由人治管理、制度管理到文化管理的良性发展循环系统。不容置疑，这是一项骄人的成绩。但面对这样一个残酷的现实与挑战的时候，我们每个管理人员乃至全体员工都应该也必须仔细地想一想，今后我们该如何开展工作：

　　根据最新出版的中国社会科学院《1997~20**年中国私营企业调查报告》显示：中国私营企业以平均每天诞生1450家的速度发展，但由于各处原因，中国私营企业的5年实际存活率也由1997年占总数的20%锐减为20**年的5%。

　　显然，我们现在的工作水平、质量、效率都无法满足企业发展所需。可能有人会讲，经营管理水平，工作效率等问题的研究探索到实质性的提高是一个逐步积累和提升的过程。但请不要忘记：对于我们公司这样一个规模较小、抗市场风险能力较弱、机会成本损失过重的小型工业企业来讲，任何稍作拖延的想法和做法所带来的危害，都是足以致命的，都是对企业另类意义上的犯罪。

　　故而，市场竞争的外部环境、无法做到生产设备不停歇的内部状况都给我们每位员工尤其是各级管理人员敲响了警钟：必须树立“一万年太久　　只争朝夕”的效率观念；必须树立“永远兢兢业业　永远如履薄冰”的忧患意识；必须更好，更快地全面推进内部管理进程，最大限度地减少内耗，提升工作质量和效率，才是企业扭转当前不利局面之根本途径。

　　为了配合公司完善管理进军的步伐，早日建立充满活力的体制和机制，形成高效、科学的管理秩序，在文件和简报之外，搭建一个更为真实有效的信息沟通平台，便有了今天的这份《走四方》。

　　我们想通过“生产快讯”、“业务通报”、“公司要闻”三个版块来吸引全体员工的眼球，引导员工更多地来关注身处其中的企业以及她成长中的点点滴滴，而不是只简单地视企业为谋生场所。利来而聚，利尽而散。

　　“管理论坛”和“问题反馈”两个栏目则是为决策层、管理层和普通员工之间提供意见交流、信息沟通、建议上传之平台，内容涉及到制度建设，文化建设、日常管理等各个管理层面。

　　我们设立“文摘选读”版块只是想及时地把国内外一些全新的经营、管理思想等推荐给各级管理人员以及全体员工，以期大家思想能有所转变和提高。

　　当然，创刊的根本目的还是抛砖引玉，让更多好的建议得以采纳，错误的做法得到及时纠正，在全体员工的一致努力下，共同营造一种健康、发展、平稳、高效的组织运营环境。