管理处员工服务行为规程

管理处员工服务行为规程

　　一、 目的

　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供高效、便捷的优质服务。

　　二、 适用范围

　　适用于所属物业客服管理中心部门员工的服务工作。

　　三、 职责

　　1、 物业客服管理中心部门主管负责人监督、考核员工的服务行为。

　　2、 物业客服管理中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　四、 程序要点

　　1、 物业客服管理中心负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录，作为员工绩效考评的依据之一。

　　2、 仪容仪表

　　(1) 服饰着装：

　　a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处或胸前。

　　d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　(2) 须发：

　　a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;

　　b) 男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

　　c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

　　d) 所有员工不允许剃光头。

　　(3) 个人卫生：

　　a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

　　d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、

　　(4) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　3、 行为举止

　　(1) 服务态度：

　　a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

　　(2) 行走;

　　a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

　　c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　e) 尽量靠路右侧行走;

　　f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　(3) 就坐时姿态要端正，就坐时不允许有以下几种姿势;

　　a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　d) 晃动桌椅，发出声音。

　　(4) 其他行为：

　　a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　f) 不允许口叼牙签到处走。

　　4、 语言

　　(1) 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、

　　(2) 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼。

　　(3) 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　(4) 告别语：再见、明天见。

　　(5) 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

　　(6) 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　(7) 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　(8) 征询语：请问您有什么事?需要我帮您做什么吗?

　　(9) 请求语：请您协助我们......、请您......好吗?

　　(10) 商量语：......您看这样好不好?

　　(11) 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　(12) 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　5、 对来访人员

　　(1) 主动说：“您好，请问您找哪一位”。

　　(2) 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并根据实际情况告知来访人。

　　(3) 当来访人员不理解，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管负责人前来协助处理。

　　(5) 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管负责人，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

　　(6) 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作。

　　(7) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗?”。

　　(8) 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”

　　6、 对住户

　　(1) 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　(2) 对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　(3) 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　(4) 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　(7) 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　(8) 对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　(9) 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　(10) 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　(11) 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　(12) 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　(13) 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　(14) 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼，然后再履行手续，当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙。

　　(15) 当住户有事咨询时，应热情接待，当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

　　(16) 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　(17) 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：您好!请问有什么事需要我们帮助的。”

　　(18) 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作。(19) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　(20) 与住户交谈时，应注意：

　　a) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　b) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　e) 在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水;

　　f) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　g) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　7、 接听电话

　　(1) 铃响三声以内，必须接听电话。

　　(2) 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

　　(3) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。

　　(4) 通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　(5) 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”。

　　(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　(7) 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　8、 拨打电话

　　(1) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　(2) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3) 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

　　9、 与顾客同乘电梯时

　　(1) 主动按“开门”钮。

　　(2) 电梯停时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客。

　　(3) 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外。

　　10、 在服务过程中，应注意

　　(1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　(3) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　(4) 不与住户争辨。

　　(5) 不讲有损公司形象的言语。

　　(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　11、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

篇2：物业员工行为规范强化训练方案

　　物业员工行为规范强化训练方案

　　培训主题：员工行为规范强化训练

　　培训对象：全员

　　课时时间：3小时

　　第一部分 课时引言

　　员工作为企业行为的执行者，其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象，因此，员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。

　　“品牌管理，不要忽视员工！”

　　工作环境和生活环境的截然不同，让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中，计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们，警示着我们，似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实，在规定的时间和有限的空间里，演绎精彩，提升素质有着更充分更广阔的舞台。

　　本次培训目标:

　　1、通过本次培训，使员工认识到，随着企业的快速发展，员工的行为规范的重要性

　　2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范

　　3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距？怎样提升自己的行为，使自己的言行符合JAC人的规范。

　　第二部分 提示类行为规范

　　没有人、没有制度要求您必须这么做，但是如果您这么做了，人们会向您表示友好和敬佩

　　1、仪表：仪表即一个人的穿着打扮。

　　员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。

　　①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣应平整，衬衣应整洁；

　　③上班时间必须佩戴上岗证（特殊工种例外）；

　　④佩戴饰物得体，不夸张、不繁琐；

　　2、举止：举止即一个人的行为举动，一举手一投足之间，往往就能看出一个人的修养和气质。

　　（情景演练--接打电话）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时应双膝并拢（尤其是穿裙装时）；

　　②站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿稳重，不要边走边吃东西，多人行走时不勾肩搭背，非紧急情况不得奔跑；

　　④自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机；

　　⑤进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入；

　　⑥领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后再插话；

　　⑦在别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完；

　　3、谈吐：谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定，良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养，同时也会影响聆听者的心情。

　　①交谈时请讲普通话，交谈中要善于倾听，多人场合时，不要两三人集中谈方言；②不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；

　　③与人交谈时，眼睛应平视对方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外注意话题健康、客观，采用迎送礼节，主动倒茶送水；

　　⑤与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密；

　　4、习惯

　　①食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不浪费、不大声喧哗；

　　②自觉将车停在车位里，并摆放整齐；

　　③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内（生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话）

　　④节约用水、用电，做到人走关灯、关空调、锁好门窗；

　　⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹；

　　我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系，企业的基础就是人，没有“人”， “企”就成为“止”，由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识：我就是企业团体中最富代表性的员工之一，我的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是我个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与我的形象休戚相关。

　　“我就是企业的全部！”

　　第三部分 禁止类行为规范

　　作为企业的一员，您必须要遵守规章制度和工作标准，如果您严格按规章制度和工作标准行事，人们会向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例讨论--黑龙江七台河煤矿矿难）

　　三不伤害--我不伤害他人，我不伤害自己，我不被他人伤害

　　树立安全意识，严格遵守安全法规及操作规程，谨慎操作，平安回家

　　（案例讨论，引出规范）

　　进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品，操作旋转机床时，严禁带手套；

　　女工要把长发放入工作帽内，不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋；

　　不准穿背心、短裤、裙子和赤膊；

　　工作场所不准打闹、睡觉；

　　严禁酒后进入工作岗位；

　　登高作业（2米以上），带电作业，禁火区动火，易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊，爆破作业，有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业，要在作业前办理审批手续；

　　加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟；

　　生产区内，不准带进小孩；

　　禁火区内，不准无阻火器车辆行驶；

　　不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物；

　　不按工厂规定穿劳动防护用品，不准进入生产岗位；

　　安全装置不齐全的设备不准使用；

　　不是自己分管的设备、工具不准动用；

　　检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；

　　停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动；

　　不戴安全带，不准登高作业；

　　脚手架、跳板不牢，不准登高作业；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业；

　　严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车（公司未聘驾驶员视同无证）；

　　严禁在生产区学习驾驶（含教练车进入生产区的）；

　　......

　　2、质量：质量是命。

　　（案例讨论--各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论）

　　三自一控

　　工艺卡

　　作业指导书

　　检验指导书

　　......

　　3、现场

　　①5S (现象列举--现场脏乱的现象)

　　②实施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企业形象，创造整齐、清洁、井井有条的工作环境，增强顾客信任度；会成为其他公司的学习榜样，提升企业知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作环境和工作氛围，物品摆放有序，不用寻找，没有多余的物品、工具，员工可以集中精神工作。

　　效果三：构筑工作（产品）品质保证的基础，优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的正常状态，提高产品品质。

　　效果四：减少各种浪费，减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费，从而降低成本。

　　效果五：创造安全的工作场所，现场一目了然，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊，意外的发生就会减少。

　　效果六：营造令人心情舒畅的工作环境，干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感，有活力。提升员工归属，提升员工自主改善的意愿。

　　③“5个为什么”（The Five Why Method）

　　4、服务

　　“顾客就是上帝” --目前所指的顾客，并不仅仅局限于购买我们产品的客户，也包括企业内部顾客，如生产线上的下道工序，职能分配上承接工作的部门，我们都要树立为顾客服务的意识。

　　①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好，每个人都要有责任意识，交给顾客一个满意的答卷。

　　②培养积极与顾客交流沟通的习惯，将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理（重点--职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务，销售才能为市场提供优质的产品）

　　③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。

　　④对于顾客反馈的问题重视起来，积极解决。

　　⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳，表示感谢。

　　第四部分 结束语

　　俗话说“高楼万丈平地起”，在我们构建江汽大厦这个宏伟目标时，必须从最基础部分--“人”做起，提升人的素质、规范人的行为、培养人的情趣、激发人的动力......这是一项长期但又收效显著的工作，让我们从自己做起，从我身边做起，为这个宏伟目标添砖加瓦吧！

篇3：物业公司员工行为礼仪培训

　　物业公司员工行为礼仪培训

　　日常礼仪：

　　1、员工间应相互团结，以诚相待，热情友好，讲究礼貌，同事间不得讲粗话、脏话，要善于倾听他人意见，学习他人长处，遇到问题时应求同存异，团结协作；

　　2、工作时间内，坐姿应尽量端正，不得把腿向前或横向伸展，不得坐在办公桌、会议桌上；

　　3、出席正式场合或会见客户，或在长辈、上级面前，双手不得交叉抱在胸前；

　　4、握手时，眼睛要平视对方，要大方热情，不卑不亢。同女性客人一般不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要适当，时间不宜过长；

　　5、进入他人的房间，要先轻轻敲门，听到后应答后再进。进入后，回手关门，不得大力、粗暴。如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，要寻找合适的机会；

　　6、递交文件时，要把文字正面的方向对着对方递上去；

　　7、无论在公司，还是在拜访的公司，在通道和走廊里要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不要唱歌或吹口哨等；

　　8、在通道、走廊遇到长者或客户要礼让，不能抢行。

　　接待礼仪:

　　1、在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧；

　　2、有客户来访，应马上起来接待并让座；

　　3、来客多时按序接待，不能先接待熟悉客户；

　　4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎；

　　5、接待客户要主动、大方、热情，并使用礼貌用语。不得对客户有无礼行为，不得讥讽或不理睬客户。

　　6、给客人端水时，水不要斟得过满或太少，水温不宜太烫或太凉，以热、凉水掺兑达杯体七、八成为宜。如倒茶用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。

　　7、在相互介绍时，应先将地位低者介绍给地位高者。若不能判断，则可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给其他公司的人；

　　8、男女间的介绍，应先将男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，则可把女性介绍给男性；

　　9、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手递出，并同时说出自己的姓名；

　　10、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，正确记住对方姓名，如遇到对方姓名有难认的文字，马上询问；

　　11、对收到的名片不能放在手上随手玩弄，应当着客户的面妥善保管。