XX物业员工日常行为规范

　　第一章总则

　　第一条为加强XX物业员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全员整体素质，促进企业文化建设，保证各项业务稳健发展，特制定员工日常行为规范。

　　第二条员工日常行为规范是全体员工必须遵循的准则，是规范员工内外行为、评价员工职业行为的依据。

　　第三条公司领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为标准教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范，共同塑造公司良好的企业形象。

　　第四条本行为规范适用公司全体员工。

　　第二章职业道德规范

　　第五条遵守纪律，执行法规。认真执行国家法律法规，自觉遵守各项纪律和规章制度。

　　第六条廉洁奉公，拒腐防变。严格遵守《廉政守则》，自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以工作之便谋取私利的行为。

　　第七条精神饱满，着装整洁。以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

　　第八条质量第一，信誉至上。恪守信用，秉公办事，不断提高工作质量。

　　第九条文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对内外服务周到，耐心细致，展示良好的精神风貌。

　　第十条爱岗敬业，乐于奉献。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的业务发展勇于奉献。

　　第十一条团结同事、协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人、服从大局，服从工作分配。

　　第十二条提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立安全防范意识，保障安全生产和经营。

　　第十三条勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

　　第十四条严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守公司及客户的机密，维护公司良好信誉。

　　第三章形象规范

　　第十五条男士着装规范

　　(一)工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤，深色皮鞋;冬季上身着深色西服或夹克，穿深色长裤，深色皮鞋;周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿短裤、无袖装、拖鞋等。

　　(二)重要活动或礼仪活动：需着正装(黑色或藏青色西装)、打领带、着白色衬衣、黑色正装皮鞋及除白色以外的纯配色短袜。

　　第十六条女士着装规范

　　(一)工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤或职业裙装，正装鞋;冬季着深色职业装，正装鞋;特殊专业岗位可以着符合岗位要求的服装。周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿吊带、无袖装、超短裙、拖鞋等。

　　(二)重要活动或礼仪活动：需着正装(西装套装或西装套裙)、正装鞋。

　　第十七条服饰配件规范

　　(一)衬衣：衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。

　　(二)裤子：熨烫要挺直，折痕清晰，长及鞋面。

　　(三)鞋子：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。

　　(四)领带：图案要根据场合、个人气质而定;领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛;领带结的大小，依衬衫衣领的大小而定;领带打好后，其长度到皮带扣处，刚好盖住皮带扣。

　　(五)首饰：遵循“一少二统一”原则，以少为佳，质地统一、颜色统一。

　　第十八条仪容规范

　　(一)整体：自然、大方、得体，精神奕奕、充满活力，整齐清洁。

　　(二)头发：要适时梳理，发型要朴实、大方;男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领;女士不染艳丽发色。

　　(三)身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁;上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

　　(四)手：清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，指甲长度要适当，不可涂鲜艳指甲油。

　　(五)面容：面容保持干净。男性注意时常剃刮胡须;女性可化淡妆，忌浓妆艳抹。

　　(六)工作牌：工作时间须按规定佩戴工作牌，并保持整洁端正。

　　第十九条仪态规范

　　(一)站：全身挺直，两肩放松，挺胸，正视前方，两腿立直，双臂下垂，双手互握往前放。

　　(二)走：男士，步态稳重、有力、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动，行速不宜过快;女士，步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动。与位尊者同行，居中后、居右为尊。

　　(三)坐：男士，上身挺直，两肩放松，挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，双手自然放在膝上;女士，坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，双手交叠，自然放于大腿上。

　　(四)蹲：蹲下时双膝以上并拢在一起，左脚在前并着地，右脚在后使脚尖着地，膝部以上并拢，左膝高右膝低，右腿支撑身体，上身保持直挺。

　　第四章服务礼仪规范

　　第二十条迎接礼仪规范

　　(一)准备：对前来访问、考察、参观或洽谈项目的客人，应首先了解对方人数、到达的车次、航班、到达时间等信息，确保安排合适的人员提前迎候。

　　(二)接站：对远道而来的客人，要做好接站工作。迎接客人应提前到达，恭候客人的到来，避免让客人久等。

　　(三)交通：迎接客人应提前为客人准备好合适的交通工具，切勿匆忙应对。

　　(四)会面：接到客人后，应先致以问候并表达欢迎之意，然后向对方作自我介绍，如有名片，可送予对方。

　　(五)住宿：提前为客人安排好住宿，办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，并将活动的计划、日程安排交给客人。

　　第二十一条拜访礼仪规范

　　(一)预约：拜访前先电话预约，并将拜访目的、日期等一并告诉对方，同时准备谈话内容。

　　(二)守时：不得失约或迟到，如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。

　　(三)道别：出门时应先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌，动作要轻。

　　(四)关门：若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　第二十二条握手礼仪规范

　　(一)顺序：握手的顺序一般为主人、长辈、上司、客人、晚辈、下属。

　　(二)方式：右手握手，时间一般以1-3秒为宜。

　　(三)礼节：被介绍后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事。和年轻女性或异国女性握手，女士主动伸手，男士再相迎。

　　(四)姿势：握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握;男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

　　第二十三条介绍礼仪规范

　　(一)自我介绍：自我介绍的内容要兼顾所处场景及实际需要。

　　(二)介绍别人：在为他人做介绍时，可以遵循以下顺序：把年轻的介绍给年长的;把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，应遵从“女士优先”原则。

　　(三)被人介绍：被介绍给他人时，应面对着对方，显示出想结识对方的诚意，介绍完毕，可以握一握手并说“幸会!”“久仰!”等客气话以示友好。

　　第二十四条名片礼仪规范

　　(一)发送名片时注意：不要用左手递交名片，不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹送名片。

　　(二)发送名片的方法：递名片应双手将名片正面向上，递给对方。若对方是外宾，要将名片英文面对着对方。

　　(三)接受名片：接受名片时，应微笑双手捧接，或以右手接过;接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在重视对方。

　　(四)存放名片：在参加公务活动时，要随时准备名片。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，公文包和办公桌抽屉里也应常备名片，以便随时使用。

　　第二十五条乘车礼仪规范

　　(一)乘坐小车：以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。

　　(二)吉普车或越野车：以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

　　(三)旅行车：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。座位的尊卑依每排右侧往左侧递减。

　　第二十六条接待礼仪规范

　　(一)电话接待：接听电话声音要保持轻松、愉悦。对方要找的人不在时，需明确告诉其该工作人员去向以及何时回本单位并请对方留下姓名、电话，以备联系。

　　(二)来访：遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意，若因故不能立刻接待，应向其说明等待理由与时间。

　　第二十七条宴会礼仪规范

　　(一)菜品选择：尽量根据客人的生活习惯选择菜品，特别注重卫生、适量原则。

　　(二)入座：宴会开始时，主人应陪同主宾先进入宴会厅，并在主座落座，此后其他宾客可依照主人的安排，在相应的桌次和座次上对号入座。

　　(三)用餐礼节：用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。若进西餐，要注意遵守西餐礼仪;用餐时不能只顾自己，要照顾客人，尤其是两侧的女宾;口中有食物时，应避免说话;喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，不宜劝酒、猜拳、吆喝;进餐的速度，宜与客人同步。

　　(四)宴会注意：尽量避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、脱鞋等不雅行为;宴会结束后应等主宾离开后其他宾客才能离开，若有急事离开，需加以说明。

　　第二十八条接递礼仪规范

　　(一)接送：接送资料等物品时上身微微前倾，双手接送，目光注视对方手部，态度要谦和。

　　(二)呈送：呈送文件、资料等，要把正面文字朝向对方，双手呈送，物品要便于对方接取，需要时对文件、资料作适度说明。

　　(三)递送：匀速递出并注意安全原则。如：递送笔时，应先打开笔帽，使笔尖朝向自己，匀速递出;递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己，匀速递出。

　　第二十九条聆听礼仪规范

　　(一)聆听态度：对方讲话时应停止手头的一切工作，要专心致志，保持目光接触，仔细聆听。

　　(二)意外处理：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向对方道歉、说明，然后办理或离开。

　　(三)聆听表情：聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视对方眼睛及脸部，不可盯住对方嘴部。

　　(四)聆听注意：不可打断对方讲话。若没有确定对方的意思，需要核实，应说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是......”或“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗”等。

　　(五)反馈：在聆听的过程中，应不时地用“是”、“对”、“我知道了”、“好的”来表示理解和明白。

　　第五章服务语言规范

　　第三十条语言基本规范

　　(一)语调：自然、柔和、亲切、饱满，切勿装腔作势。

　　(二)语气：发音清晰，语速适中，措辞得当。

　　(三)语言：窗口岗位应使用普通话;若遇外宾，应使用简单英语。

　　(四)语态：神情、动作要专心致志以示尊敬;肢体语言要端庄得当，不要过于夸张。

　　第三十一条文明服务用语

　　(一)问候语：“您好”、“早”、“早上好”、“下午好”等。

　　(二)欢迎语：“欢迎您来到某某部门”、“欢迎”等。

　　(三)祝贺语言：“恭喜”、“祝您节日愉快”等。

　　(四)告别语：“再见”、“明天见”、“请慢走”等。

　　(五)道歉语：“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等。

　　(六)道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。

　　(七)应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“请稍等”、“让我来帮助您”等。

　　(八)征询语：“请问您有什么事”、“我能为您做什么吗”、“需要我帮您做什么吗”、“您有别的事吗”等。

　　(九)请求语：“请您协助我们......”、“请您......好吗”等。

　　(十)商量语：“......您看这样好不好”等。

　　(十一)解释语：“很抱歉，这种情况，某某公司/部门规定是这样的”等。

　　第三十二条电话语言规范

　　(一)接听：接听时，电话铃响不超过3次，拿起电话后，用普通话致以简单问候并自报单位或部门名称，即“您好，某某公司(如XX置业)”、“您好，某某部门”语气亲切柔和，注意礼貌。

　　(二)询问：询问来电人的目的、确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里?有什么可以帮您吗”等。

　　(三)通话：通话时，不要使用免提键;接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。

　　(四)倾听：认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名、联系方式，并向对方复述一遍。

　　(五)代接：代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。

　　(六)选时：打电话时，要选好时间，尽量避开对方休息、用餐的时间;打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

　　(七)道别：通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

　　第三十三条称谓语言规范

　　(一)领导：对领导，带头衔相称。

　　(二)下属：对下属，带职位或以名字称呼。

　　(三)服务对象：对服务对象，采用性别相称“某先生”、“某小姐”或“某老师”。

　　(四)年长者：对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。

　　(五)年轻人：对年轻人可在其姓前加“小”如“小张”、“小李”，或直呼其名。

　　(六)同辈人：对同辈人，可直呼其名。

　　第六章服务行为规范

　　第三十四条办公区域行为

　　(一)形象：上班前按“职业形象”要求自检仪容、仪表;行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方;路遇他人时，示礼、微笑。

　　(二)卫生：工作台面保持整洁、卫生，办公用品摆放整齐;公文包、背包、手袋等私人物品勿摆放在台面上;各类文件及时整理、分类存放，防止丢失。

　　(三)岗位：办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代;窗口岗位离岗需摆放公示牌。

　　(四)检查：离岗或下班时，座椅归位，检查电脑是否关闭，有无公事忘记处理，做到当天的工作当天处理。

　　(五)铃声：适时调整手机铃声。办公区域内适当调低，培训、会议中取消铃声。

　　第三十五条公共区域行为

　　(一)走道：路遇他人要主动招呼，微笑致意，侧身礼让;迎送客人时，迎客要走在前，送客要走在后。

　　(二)电梯：进入电梯后，面朝电梯口，主动提供开、关门服务;等电梯时，不要密集地站在电梯口;进电梯时，人群下完后再上;与尊者或客人同行，应先让其进出。

　　(三)餐厅：用餐时，按先后顺序，不要插队;用餐完毕，将餐具放于固定的位置，便于服务员收拾;按需取用，爱惜粮食。

　　第三十六条沟通行为规范

　　(一)同事之间应和睦相处，以诚相待，相互尊重，互帮互爱，语言文明。

　　(二)服从领导的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝领导安排的工作。

　　(三)有疑难或不满可直接向领导请示或投诉，不得当面顶撞或在背后挑拨离间。

　　(四)发生重大事情应及时向领导汇报，不故意隐瞒、虚报、捏造事实。

　　(五)敢于负责，不互相指责，不贪功诿过。

　　(六)团结协作，主动关心同事，主动帮助同事做一些力所须能及的事。

　　(七)不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。

　　第三十七条通讯行为规范

　　(一)建立良好的通讯渠道，保持通讯畅通。

　　(二)提供准确的联系电话，联系电话改变要及时上报。

　　(三)子公司部门负责人以上管理人员手机应保持常开状态。

　　第三十八条履责行为规范

　　(一)守法、诚实地履行自己的职责。

　　(二)在未经授权的情况下，不得超越本岗位业务和职权范围，或利用职务之便从事牟利活动。

　　(三)严格执行公司各项制度。

　　(四)服从领导的指示。

　　(五)遇到工作职责交叉或模糊的事项，倡导主动积极地推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，不得以分工不明为由推诿。

　　第三十九条服务承诺行为规范

　　(一)自觉地学习有关法律、法规知识，严格依法办事，提高服务质量。

　　(二)遵循首问负责行为规范、一次性告知行为规范及限时办结行为规范，同时做到主动工作、热情服务。

　　(三)在实际工作中，不得收受业务相关方或服务对象的财物及吃请。

　　(四)配合完成为业务相关方或服务对象完成工作任务，提供办事指南以及咨询、查询和审批等方面的服务。

　　(五)对业务相关方或服务对象的投诉，认真处理并及时将结果告知投诉人。

　　第四十条首问负责行为规范

　　(一)首问责任岗：首问责任岗人员要认真贯彻执行法律、法规、规章和公司有关规定，要文明礼貌用语、热情接待、耐心答疑、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

　　(二)首问责任人：有关人员来公司办事时，第一位接受询问的工作人员为首问责任人;有关人员来电咨询、反映情况或投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等记录在册，转有关部门办理并回复。

　　(三)职责范围：属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即时办理，不能马上办理的，应耐心说明情况;不属于首问责任人所在部门职能范围的事项，首问责任人要告知对方有关承办部门和人员并引导其办理;对服务对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给服务对象一个满意的答复。

　　第四十一条一次性告知行为规范

　　(一)服务对象到公司办事(电话咨询)时，在职责范围内，经办人必须一次性告知要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予受理的理由。

　　(二)服务对象办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，即办件要即时办理，承诺件要在承诺时限内办结。

　　(三)对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料;服务对象按照告知的要求补充后，经办人应当及时给予办理;对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

　　(四)服务对象所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，规定不明确等情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

　　第四十二条限时办结行为规范

　　(一)履行岗位职责或办理领导临时交办事项时，应在规定时限内办结并予回复;因特殊情况不能按时限办结需要延期的，应当及时告知原因和办理完成时限。

　　(二)限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的当日起计算;文件、材料不齐全或不符合规定的，应当按规定一次性告知其需要补正的文件、材料，办理时限从收到补正文件、材料的当日起计算。

　　(三)两个以上部门共同办理的事项，应确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案并明确办理时限。各部门经办人应在规定时限内办结，不得无故拖延、推诿。

　　第四十三条网络使用行为规范

　　(一)严禁在上班时间玩电脑游戏、看视频、聊天等。

　　(二)不得擅自拆卸电脑。

　　(三)不得使用来历不明的软盘或光盘。

　　(四)未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

　　(五)遵守有关保密制度，需保密的文件资料不得上网共享。

　　(六)下班后须切断计算机电源。

　　第四十四条信息保密行为规范

　　(一)一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、管理文件、会议内容等均属秘密，各岗位工作人员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为秘密时，应及时请示，鉴定其性质。

　　(二)接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经公司批准。

　　第四十五条工作时间行为规范

　　(一)时间：工作时间为周一至周五，上午9:00至12:00;下午13:00至17:00;中午12:00到13:00为午餐、休息时间。上班提前5-10分钟，下班延后5-10分钟或依据各部门实际情况而定。

　　(二)纪律：全体员工应自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工或擅离职守，做到有事请假。

　　(三)考勤：全体员工考勤以每月(每月1日至月底)为一个考勤周期。

　　(四)请假：做到事前请假，事假、年假、产假、婚假或其它应按集团统一规定执行。

　　第七章附则

　　第四十六条本《规范》从下发之日起实施。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：管理处员工行为规范上墙制度

　　管理处员工行为规范(上墙制度)

　　为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;

　　2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务;

　　3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作;

　　4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉;

　　5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生;

　　6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象;

　　7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语;

　　8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹;

　　二、工作态度

　　1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;

　　2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报;

　　3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗;

　　4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违;

　　5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难;

　　6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作;

　　三、服务态度

　　1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度面对工作;

　　3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处;

　　4、热情--热情地为业主/住户提供服务;

　　5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;

　　6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼;

　　四、仪容仪表

　　1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱;

　　2、工卡统一佩戴于左胸前;

　　3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮;

　　4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须;

　　5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁;

　　6、女员工上班易化淡妆;

　　7、不留长指甲(不长于指头1毫米)，女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道“早晨”，其他时候讲“您好”);

　　3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送;

　　4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;

　　5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外);

　　6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;

　　7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;

　　8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆);

篇3：物业员工的仪表行为规范

　　物业员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

　　一、着装

　　所有员工一律穿制服上岗。

　　二、仪表行为规范

　　1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

　　2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

　　3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

　　4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

　　5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

　　三、仪态行为规范

　　1、面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。

　　2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

　　3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

　　4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

　　5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

　　6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

　　8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

　　10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

　　11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

篇4：物业公司员工行为规范培训

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原则; 一视同仁，举止得当;严于律已，宽于待人。

　　职业道德要求：

　　1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

　　2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。

　　3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。

　　4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

　　5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

　　6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。

　　7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

　　服务意识要求：

　　1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

　　2、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

　　3、耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

　　仪容仪表要求：

　　1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

　　4、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　行为举止要求：

　　1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。

　　2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。

　　3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。

　　4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。

　　5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。

　　前台接待访客礼节流程：

　　1、业户来访。

　　2、工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下”

　　3、称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好(下午好)或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗?”

　　4、倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水;

　　5、记录。对来访者需服务事宜进行记录;

　　6、记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗?“

　　7、业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。。。您跟进”“再见”。

　　注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

　　服务标兵服务标准

　　1、上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆;

　　2、服务主动热情，用语规范;

　　3、投诉处理及时、准确;

　　4、各项回访按规定标准回访率及时;

　　5、能做好各类服务记录、发单、回访，保证无重大漏项出现;

　　6、各项信息与各部门反馈率及时;

　　7、档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率100%;

　　8、物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性100%;

　　9、不迟到，早退超过0.5小时;

　　10、严格遵守公司规章制度;

　　11、月度考核评分95分以上;

篇5：物业员工日常行为规范及要求

　　物业员工日常行为规范及要求

　　一、目标

　　要求每位员工深刻体会——xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。

　　二、工作态度

　　1、礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”(严禁出现“喂”)。

　　2、效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。

　　3、忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

　　4、责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。

　　5、协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。

　　三、工作仪态

　　1、所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

　　2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。

　　3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

　　4、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

　　5、不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。

　　6、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　7、在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

　　8、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　四、工作仪表

　　1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

　　2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

　　3、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。

　　4、女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

　　5、佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。

　　五、表情

　　1、微笑，是员工最起码应有的表情。

　　2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。

　　3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

　　4、双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

　　5、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

　　6、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

　　六、言谈(注意使用文明用语)

　　(一)要求

　　1.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。

　　2.与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。

　　3、对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部(但不要死盯着顾客)，要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。

　　4、对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　5、与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客;同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　6、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：

　　询问式：“请问………”

　　请求式：“请您协助我们………”

　　商量式：“………您看这样好不好?”

　　解释式：“这种情况，有关规定是这样的………”

　　8、打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。

　　9、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　10、不得模仿他人的语言语调和谈话。

　　11、不讲过分的玩笑。

　　12、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

　　13、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

　　14、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

　　15、当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。

　　(二)文明用语

　　1、常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件!”、“再见”。

　　2、称呼语：小姐、先生、女士、太太。

　　3、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。

　　4、告别语：“再见”、“晚安”、“明天见” 。

　　5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了” 。

　　6、答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、 “谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：“您好，请问能帮到你吗?”、“请问您有什么事吗?”、“请问您找哪单元的住户?”、“请问您有预约吗?”、“请问还有什么事情需要帮忙吗?”、“请您…….好吗?”。

　　七、服装要求

　　1、工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。

　　3、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

　　八、接听电话

　　1、所有来电，务必在三声之内接答。

　　2、接电话先问好、报单位，“您好，xx物业”，后讲“请问有什么可以帮您?”不得倒乱次序。

　　3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

　　4、必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。

　　5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

　　6、在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。

　　7、对话要求按本手册“言谈”一节规定办。

　　8、接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了!”。

　　九、保密

　　未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。