物业服务公司员工行为规范

　　一、职业道德要求

　　(1) 敬业爱岗 勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。

　　(2) 遵守纪律 认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。

　　(3) 认真学习 努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量。

　　(4) 公私分明 爱护公物,不谋私利,自觉地维护公司的利益和声誉。

　　(5) 勤俭节约 具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。

　　(6) 团结合作 严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。

　　(7) 严守秘密 未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

　　二、服务意识要求

　　(1) 文明礼貌 做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。

　　(2) 主动热情 以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需要,努力为用户排扰解难。

　　(3) 耐心周到 员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。

　　三、仪容仪表要求

　　(1) 保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前。

　　(2) 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　(3) 男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),衬衣不摆放进裤内。(

　　4) 女员工头发不过肩,不做怪发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

　　(5) 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　四、行为举止要求

　　(1) 站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉。

　　(2) 坐立时,上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。

　　(3) 行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,发走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背。

　　(4) 在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。

　　(5) 进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲三下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

　　(6) 乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。

　　五、接听电话要求(1) 所有来电,在铃声三响之内接答。

　　(2) 拿起电话后,先致筒单问候,自报公司部门,语气亲切柔和。

　　(3) 认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。(4) 通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。

　　(5) 打电话时,向预先整理好电话内容,语言简练、明了。

　　(6) 上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。

　　六、处理投诉

　　(1) 员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。

　　(2) 细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。

　　(3) 认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

　　(4) 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

　　(5) 投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

　　(6) 对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。

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篇2：物业公司管业部员工行为规范

　　1.目的

　　为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。

　　2.业务范围

　　管业部的所有服务工作。

　　3.职责

　　3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

　　3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

　　4.工作内容

　　4.1仪容仪表

　　(1)服饰着装：

　　①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁;

　　④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出;

　　⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋;

　　⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

　　(2)须发

　　①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型;

　　②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;

　　③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色;

　　④所有员工不允许剃光头。

　　(3)个人卫生：

　　①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，;

　　④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　(4)女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。

　　(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.2行为举止

　　(1)服务态度：

　　①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　(2)行走：

　　①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

　　③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行;

　　④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　⑥尽量靠路右侧行走;

　　⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

　　(3)坐姿：

　　就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　③趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　④晃动桌椅，发出声音。

　　(4)其他行为：

　　①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　④到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　⑥不允许口叼牙签到处走。

　　4.3语言

　　(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

　　(2)欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　(3)祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

　　(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　(5)3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

　　(6)道谢语：谢谢、非常感谢。

　　(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　(8)征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　(9)请求语：请你协助我们......、请您......好吗?

　　(10)商量语：......你看这样好不好?

　　(11)3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.4对来访人员

　　主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”

　　4.5对客户

　　(1)为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感;

　　(2)对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户;

　　(3)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;

　　(4)客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动;

　　(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户;

　　(6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话;

　　(7)与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;

　　(8)对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;

　　(9)在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”;

　　(10)与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确;

　　(11)需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢;

　　(12)对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决;

　　(13)对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵;

　　(14)当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”;

　　(15)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”;

　　(16)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”;

　　(17)对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”;

　　(18)当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”;

　　(19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶;

　　(20)与客户交谈时，应注意：

　　①对熟悉的客户应称呼其姓氏，如**先生、**小姐;

　　②与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　③与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话;

　　④应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂;

　　⑤当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　⑥在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

　　4.6接听电话

　　(1)铃响三声以内，必须接听电话;

　　(2)拿起电话应清晰报道：“您好，中原物业”;

　　(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在《值班日志》内，并尽量详细回答;

　　(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒;

　　(5)接电话听不懂对方语言，时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗?”;

　　(6)对于重要信息(如电话号码、房间号等)，应与对方进行重复确认;

　　(7)中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉;

　　(8)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　4.7拨打电话

　　(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍;

　　(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;

　　(3)通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

　　4.8与客户同乘电梯时

　　(1)主动按“开门”钮;

　　(2)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进”;

　　(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

　　(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客;

　　(5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

　　4.9当值时接到投诉、咨询的处理

　　(1)对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现;

　　(2)对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

　　4.10在服务过程中，应注意

　　(1)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

　　(2)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;

　　(3)不与客户争辩;

　　(4)不讲有损公司形象的言语;

　　(5)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户;

　　(6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;

　　(7)不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财;

　　(8)不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

　　4.11登门造访注意事项

　　(1)物业员工造访业户时，应提前与业户预约，经过许可后方可登门造访;

　　(2)造访之前，员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐，是否带齐需要使用的各种物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。);

　　(3)到达业户门前，应轻轻敲门三下(力度不宜过轻或过重，以业户能听到为准)，业户询问时应礼貌的说：“我是物业某某部门某某，与您约好某时拜访。”;

　　(4)待业户开门并许可进入时，应礼貌的说：“您好，对不起，打扰您了。”然后套好干净的鞋套后方可进入;

　　(5)进门后不可随意向四周张望，应经过业户许可后方可落座，坐下时应保持姿势良好，无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处，身体还应向业户方向微倾;

　　(6)如造访时，业户的门是打开的，请依照上述要求执行;

　　(7)如敲门无人应答，应继续敲门，直至确认无人后放可返回办公室，并电话联系业户，说明无人的情况，经业户认可后，可令约时间，并作好记录;

　　(8)如联系不到业户，可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话)，然后放入业户门缝内，此情况应记录在值班记录上。

　　4.12注意事项

　　(1)如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序，必须及时上报管业负责人，避免影响正常工作要求和公司整体形象。

　　(2)各员工有义务相互监督工作情况和形象，不应影响管业部的整体工作和形象。

篇3：物业保安人员工作守则与行为规范

　　物业保安人员工作守则与行为规范

　　一、各级保安人员必须遵守安防部一切规章制度。

　　二、各级保安人员必须遵守下列事项：

　　1、服从命令，听从指挥，尊重领导，团结同事，与服务的客户协调好关系，以军人的风度处事。

　　2、遵守国家各项法律法规，政治可靠，忠诚度高，责任心强，热爱保卫工作。

　　3、严格遵守保密守则，不得假借职权营私舞弊，不得接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。

　　4、各级保安人员上岗，必须按规定着装，佩带全部标志，精神饱满，形象庄重。

　　5、全体保安人员必须不断提高自身的工作技能，刻苦钻研业务知识，以达到高质量、高标准、高水平的工作要求。

　　6、尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求效果，给人以高效快捷和良好的服务印象。

　　7、上岗期间注意仪容仪表。