ZN物业公司员工行为规范

　　ZN物业公司员工行为规范

　　1.目的

　　向员工传达公司的主张、要求，规范员工个人的工作行为，提高员工的职业素质。

　　2.适用范围

　　适用于公司全体员工。

　　3.职责

　　3.1 员工个人：须经常学习、自觉遵守行为规范的各项规定。

　　3.2 用人部门：负责组织员工集中学习、讨论、讲解行为规范;负责员工行为规范的日 常指导、监督和考核。

　　3.3 行政人事部：根据服务质量标准、社会进步和行业发展，不定期修订、发布行为规范; 负责检查部门组织学习情况，检查员工遵守行为规范的情况。

　　4.程序

　　4.1 精神面貌

　　4.1.1精神饱满须保持旺盛的工作精力，目光炯炯有神，不得显露疲态倦容，不得无精 打采、垂头丧气、左顾右盼、东张西望。

　　4.1.2服务主动

　　A接待住户时，须微笑服务、彬彬有礼、有问有答。

　　B须耐心解释住户的疑问，不得表现出厌烦的表情和语气。

　　C暂时不能答复或解决的问题，须做好记录，向部门负责人汇报处理。

　　4.1.3尊重人格

　　A无论是上级还是下级，无论是顾客还是员工，人格都是平等的。

　　B须时刻保持人格的尊严，不卑不亢、从容大度，不计较他人的态度。

　　4.2工作态度

　　4.2.1服务主动热情

　　接待顾客须做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲 时一个样”，尽力为顾客提供及时方便的服务。

　　4.2.2工作认真细致

　　须尽职尽责工作，追求细节精品、过程精品、服务精品，展示职业素质。

　　4.2.3为人诚实守信

　　A诚实守信是做人的基本准则，是公司的立业之本。

　　B务必对客户、对公司、对同事都要忠诚老实、实事求是、言必行、行果。

　　C诚信靠日积月累地建立，须珍惜个人和公司的诚信。

　　4.2.4共享工作喜悦

　　A常把微笑送予同事和客户，常与他人分享工作的业绩和荣誉。

　　B建立友谊，增进心灵交流。

　　4.3工作作风

　　4.3.1遵守时间观念

　　A须严格按时上班、下班，准时签到。

　　B须严格遵守工作流程规定的时间节点。

　　C须按时完成工作计划。

　　D须准时参加集体活动。

　　E会客拜访须准时到达。

　　4.3.2工作效率观念

　　须始终追求较好的工作效果、精益求精，保持较快的工作节奏;急客户所急、所需， 为客户排忧解难。

　　4.3.3遵守制度观念

　　A须严格遵守《员工手册》、公司的各项规章制度和小区公众制度;须遵守公司的保密 规定;须认同公司的企业文化。

　　B做优秀员工、认真工作、提供优质服务，不得触犯规章制度的高压线。

　　C须树立正确的团队观念、大局观念。

　　D个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。

　　E个人工作须服从组织安排、服从组织领导。

　　F须正确处理个人利益与组织利益关系。

　　G团队合作精神 团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚作、

　　同心协力开展工作。

　　4.3.4原则性与灵活性

　　A须贯彻公司“以人为本、服务为先”的服务理念。

　　B须贯彻“让业主满意”的服务宗旨。

　　C须贯彻“诚信立业、顾客为本，突显细节、超值服务，强化执行、铸造精品，依法

　　4.3.5服从组织观念

　　A须树立正确的团队观念、大局观念。

　　B个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。

　　C个人工作须服从组织安排、服从组织领导。

　　D须正确处理个人利益与组织利益关系。

　　4.3.6团队合作精神

　　团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚协作、同心协力开展工作。

　　4.4集体活动

　　员工须积极参加部门及公司组织的各项集体活动，发挥个人爱好特长，活跃活动气氛，增进同事交流，促进企业精神文化建设。

　　4.5环保观念

　　4.5.1 须维护文明办公环境、文明宿舍环境、小区人文环境。

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篇2：物业部员工行为规范

　　物业部员工行为规范

　　一、目的

　　规范部门员工行为，加强部门员工队伍建设，提高部门员工素质。

　　二、适用范围

　　XX商务管理有限公司物业部全体成员。

　　三、着装规范

　　1、统一着装：

　　a、着装标准：公司制服、黑色(皮)鞋;

　　b、着装要求：整洁、完好;工号牌(或工作证)佩戴于上衣左上方并保持水平;不卷袖、不卷裤管。

　　2、工作证的佩戴：

　　a、进入公司范围必须佩戴工作证;

　　b、工作证不得擅自涂改、转借。

　　3、公司发放物品应妥善保管，如有遗失应尽快申报;并按公司相关规定予以赔偿或补领。

　　四、上班时间

　　1、保安上班时间为7：30-18：30;18：30-7：30;保洁上班时间7：30-16：30;8：00-17：30;

　　2、上班时间不得迟到、早退或外出;

　　3、员工严禁无故旷工，如需请假必须提前一天书面通知部门领导，经领导批准后方可请假(特殊情况除外);

　　4、上、下班必须打卡，严禁代打;

　　5、签到表不得私自涂改，私自涂改视无效处理。

　　五、公司设备设施

　　1、设备设施须谨慎使用，并应保持整洁美观;

　　2、道路保持畅通，不得乱摆乱放东西;

　　3、严禁对公司内的设备设施乱涂张贴;

　　4、节约用水用电，不得浪费;

　　5、凡故意破坏消防设备设施，一律从严处理;

　　6、严禁偷盗公司财物，一经发现从严处理。

　　六、惩罚措施

　　1、无故早退或迟到，罚款20元;

　　2、无故旷工一天扣除两天工资;

　　3、连续旷工3天或3天以上，按自动离职处理;

　　4、忘记签到或故意签错日期罚款20元;

　　5、代人打卡或签到，代与被代均罚款50元;

　　6、擅自涂改签到表，罚款50元;

　　7、故意弄脏设备设施或不规范使用设备设施者，视情节轻重，予以警告或罚款20元;凡故意损坏公司消防、监控以及其他设备设施，应按购入价2倍予以赔偿，并处以相应罚款;

　　8、屡次不整理、整顿、清扫、清洁的人员，罚款50元;

　　9、凡盗窃公司财物，除按公司规定予以赔偿外，另立即开除并扣当月工资50%;

　　10、凡在创业园内私自张贴，涂写等，予以警告并罚款50元。

　　七、考勤

　　1、考勤内容：

　　(1)到规定上班时间而未到岗者，视为迟到;

　　(2)未到下班时间提前离岗者，视为早退;

　　(3)工作时间未经领导批准擅自离开工作岗位者，即为擅离职守;

　　(4)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均视旷工处理。

　　2、考勤须知：

　　(1)对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应先进行教育，屡教不改者，予以适当的纪律处分，如因此造成严重后果者，应追究其相关责任;

　　(2)对旷工者，应责成其书面检讨，并扣发其当天工资，并扣发当月各项奖金;旷工两天以上者，每增加一天，加扣其当天工资的'20%;连续旷工3天或3天以上者，1年累计旷工5天以上者，或因旷工虽未达到上述天数，但次数较多者，情节严重，均应作除名处理。

　　八、文明规定

　　1、所有员工应举止文明、团结互助;对于破坏团结、拉帮结派者一经发现均作除名处理;

　　2、创业园内严禁大声喧哗、唱歌、聊天。一经发现应先警告，警告无效或冲撞视情节轻重予以处罚或开除;

　　3、所有人员不得在创业园内乱丢乱扔垃圾烟头，保护卫生成果，如有违反，罚款10元;

　　4、各个岗位非值班人员禁止入内，一经发现，罚款20元。

　　九、其他

　　1、服从公司的规章制度和上司领导，如有不服者，视情节轻重处以罚款或开除处理;

　　2、发生紧急情况应立即上报、联络;

　　3、严禁在创业园或公共环境内随地吐痰或乱丢乱扔垃圾;

　　4、不得高声喧哗、严禁赌博;

　　5、严禁盗窃，一经发现，从严处理，情节严重者，移交公安机关处理;

　　6、上班工作时间严禁睡觉、怠工、打瞌睡，因睡觉、怠工、打瞌睡等造成损失者应视情节轻重追究相关责任或处以相应罚款;

　　7、严禁脱岗，上下班应做好交接工作;

　　8、未经许可严禁私自集会、演说或抗议，如有发现根据相关规定追究责任;

　　9、严禁在创业园内打架，凡有打架者，无论任何原因，一律无条件开除;严禁用任何方式威胁、恐吓同事;以上现象视情节轻重追究相关责任或法律责任;

　　10、疏忽报告、联络而使公司利益受到损害，视情节轻重追究相关责任或处以相应罚款;

　　11、尽量避免在办公区域或公共场所内吸烟;

　　12、不按时填写工作交接班纪录或不按时填写工作记录者，罚款20元;

　　13、内部开会培训时间无故不到者，罚款20元，并给予警告。

　　本制度属公司物业部相关规章制度，对于违反以上相关规章制度者将根据情况视情节予以警告、罚款、开除等处理，对违反法律法规、或造成重大损失者将移送公安机关或相关部门处理。

篇3：会展服务中心员工行为规范

　　一、办公室环境

　　办公室环境是企业管理的一面镜子。体现领导对员工的关心、要求及员工对领导的认同。办公室环境布置与精神文明关系密切。优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。

　　1、办公环境应光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。

　　2、设施摆设整齐有序、方便实用，尽量留有较大空间。

　　3、保持安静，人人有责。

　　4、每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。

　　5、每天抽出3至5分钟整理办公桌、抽屉，不得杂乱无序。

　　二、精神风貌、仪容风度

　　上班时间的每一分钟都应处于良好的工作状态，不把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和客人。外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。

　　1、上班应穿着与职业相适应的服装。既要与个人特点相符，又要与职业相适应，而且朴实大方。工作中任何时候都保持服装整齐、清洁、笔挺。

　　2、头发洁净整齐，勤洗、勤剪、勤梳理。

　　3、注意点还有：牙齿、指甲、衣领、袜子、皮鞋、手袋、笔记本。

　　4、养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

　　三、姿势举止

　　组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度，同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质、风度，而且对健康也很重要，应力求做到立如松、坐如钟、行如风。

　　1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一种精神饱满、气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。

　　2、坐姿：上身端正，下身自然，双手自然放在腿上，不要把手夹在两腿之间;双脚不要叉开，不要高翘二郎腿，更不能抖动。男性两腿可稍微分开;女性尤其应注意坐时两腿不可分开，不可随意向前伸直，应收拢弯曲，膝盖自然靠拢，可以采取小腿斜交叉的姿势。向下坐时要轻而稳，不要猛地坐下，否则，会显得粗鲁;注意裙子和裤腿。坐稳后，手脚的动作以及面部表情都要协调;不要手放裤袋，搔弄头发、衣服，面无表情或表情不专注。

　　3、行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹，步履轻松矫健。不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背，几人同行距离不要拉得太开，以免挡道。

　　四、电梯

　　电梯是单位风气的缩影，是访客与职员接触的第一道关卡，给客人留下第一印象的场所。

　　1、上下电梯时，访客、领导优先。

　　2、迎送客人时，应按住电梯门让客人先上电梯、后下电梯。

　　3、选择合适的位置：不要站在电梯门口妨碍别人出入;上高层的往里靠边站;人数少时，适时调整位置，均匀松散地站。

　　4、在电梯内应尽量减少动作及动作幅度，以免影响他人。

　　5、电梯内保持安静，尽量不谈公事或聊天。

　　6、不能按住开关停住电梯等待旁人：“快来，等你!”

　　7、有人急赶电梯时应稍候。

　　五、招呼、致意

　　人际关系是从彼此打招呼开始的。人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。

　　1、同事之间上班初次见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼。年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。

　　2、一天内第二次见面，点头示意则可。

　　3、下班前要道“再见”、“明天见”、“我先走了”等，先走的主动招呼。

　　4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。

　　5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只须举手或点头示意即可。

　　6、与相识的人擦肩而过，应回头说声“你好”，以示致意。

　　六、下级服从上级

　　下级必须无条件地服从上级的命令，绝不允许对上级采取实用主义，搞本位主义、分散主义。

　　1、领导布置任务，应准备记录的纸和笔，并迅速前往领导所在之处。

　　2、若有事不能立即前往，应及时向领导解释，主动询问约定另一时间。

　　3、领导下达工作指令后，应及时用语言作答，并付诸行动。

　　4、工作指令中的重点应复述确认。

　　5、疑惑之处要询问明白。

　　6、完成任务情况应适时向领导汇报：领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失;领导精通的部分，汇报要简明扼要。

　　7、对明显违法违纪的行政命令可以当面或书面向发令者提出异议，同时可越级报告，但行政命令没更改前不得停止执行。

　　8、两级领导同时下达命令，以高一级为准;正副职同时下达不一致的命令，以正职为准。

　　9、上司越级指挥，应及时向顶头上司汇报、请示;情况紧急可直接接受高层越级指挥，但事后要及时汇报直接上级，并请求高层领导通报直接上级。

　　七、上级尊重下级

　　上级与下级相处应做到：以身作则，为人表率，与人为善，待人宽容，用人所长，容人之短。

　　1、尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。

　　2、尊重下级的意见：下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。

　　3、尊重下级的职权：下级职权范围内的，不可随意插手处理;不侵权，拒绝越权请示的诱惑，不随意越职指挥。

　　4、下级失误时，要体谅、多帮助;不在背后非议下属。

　　5、尊重下级劳动成果：下级的成绩与进步，绝不可占为己有。

　　6、敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。

　　八、协调

　　1、任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。

　　2、不得违反正常的公务处理流程，向非所属下命令;正常情况下不能越级指挥，允许越级检查，但不允许越级命令。

　　3、做错事敢于承担，不推卸责任;领导批评时不找借口自我开脱。

　　4、主动、互助、合作;在别人需要时，本能地伸出友谊之手。

　　九、工作行为规范

　　工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、服务快，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

　　1、坚持挂牌上岗：有自豪感、使命感，便于沟通、便于监督。

　　2、出入办公室开关门动作轻，尽量不发出声音;未完成开关门全程，手不离门把。

　　3、进入其它办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内;注意敲门声的大小和间隔时间。

　　4、维护安静、严肃的工作气氛：不得在办公室、走廊内大声喧哗、高声叫人、吵闹;不随意急跑，不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人面前轻声交待。

　　5、办公时间不谈论与工作无关事宜，或到其它办公室随意走动、闲聊。

　　6、办公时间不得浏览与业务无关的书籍、杂志、报纸。

　　7、办公时间原则上不准接打私人电话;禁止当着来客打私人电话、谈家事、谈股票。

　　8、上班时间不吃零食，不得在办公室内化妆。

　　9、上班、开会、会见客人、听课等应自觉将手机置于震动档;使用手机应注意回避。

　　10、不准上网聊天、玩游戏、浏览和下载违禁网页内容。

　　十、电话

　　工作中的每一台电话都是本部门的一扇窗口，应怀着自己是代表整个单位的意识来接打电话。对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。

　　1、电话铃响三声内应接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”

　　2、接电话时应先说“您好!”，然后自报家门“会展中心”。

　　3、若接通电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：“他两小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回电话好吗?您的电话是......请问贵姓?”“---您明天再打来好吗?”“有什么事情需要我帮您转达吗?”

　　4、对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是×××××××，请再拨一次，再见。”

　　5、若发话人认错人，应立刻告知对方弄错了，如：“对不起，李小姐不在办公室”，“请稍等，我这就去叫李小姐听电话”。不可将错就错，也不能为此而生气。

　　6、通话要干脆利索、直奔主题，切忌没话找话，更不能说“你猜我是谁?”“你知道我在哪?”“想知道我在干什么吗”等废话。

　　7、不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。

　　8、通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响他人。

　　9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。

　　10、接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还须复述确认一次。

　　11、电话记录应有处理一栏，写明转达给何部门、何人、处理结果。

篇4：XX物业员工日常行为规范

　　第一章总则

　　第一条为加强XX物业员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全员整体素质，促进企业文化建设，保证各项业务稳健发展，特制定员工日常行为规范。

　　第二条员工日常行为规范是全体员工必须遵循的准则，是规范员工内外行为、评价员工职业行为的依据。

　　第三条公司领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为标准教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范，共同塑造公司良好的企业形象。

　　第四条本行为规范适用公司全体员工。

　　第二章职业道德规范

　　第五条遵守纪律，执行法规。认真执行国家法律法规，自觉遵守各项纪律和规章制度。

　　第六条廉洁奉公，拒腐防变。严格遵守《廉政守则》，自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以工作之便谋取私利的行为。

　　第七条精神饱满，着装整洁。以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

　　第八条质量第一，信誉至上。恪守信用，秉公办事，不断提高工作质量。

　　第九条文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对内外服务周到，耐心细致，展示良好的精神风貌。

　　第十条爱岗敬业，乐于奉献。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为公司的业务发展勇于奉献。

　　第十一条团结同事、协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人、服从大局，服从工作分配。

　　第十二条提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立安全防范意识，保障安全生产和经营。

　　第十三条勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

　　第十四条严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守公司及客户的机密，维护公司良好信誉。

　　第三章形象规范

　　第十五条男士着装规范

　　(一)工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤，深色皮鞋;冬季上身着深色西服或夹克，穿深色长裤，深色皮鞋;周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿短裤、无袖装、拖鞋等。

　　(二)重要活动或礼仪活动：需着正装(黑色或藏青色西装)、打领带、着白色衬衣、黑色正装皮鞋及除白色以外的纯配色短袜。

　　第十六条女士着装规范

　　(一)工作时间着装：周一至周四夏季着浅色衬衣，穿深色长裤或职业裙装，正装鞋;冬季着深色职业装，正装鞋;特殊专业岗位可以着符合岗位要求的服装。周五可着便装。工程技术人员在工地工作期间应戴安全帽，可穿便装。在其他特殊工作场所可根据工作需要着装。禁止奇装异服或穿吊带、无袖装、超短裙、拖鞋等。

　　(二)重要活动或礼仪活动：需着正装(西装套装或西装套裙)、正装鞋。

　　第十七条服饰配件规范

　　(一)衬衣：衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。

　　(二)裤子：熨烫要挺直，折痕清晰，长及鞋面。

　　(三)鞋子：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。

　　(四)领带：图案要根据场合、个人气质而定;领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛;领带结的大小，依衬衫衣领的大小而定;领带打好后，其长度到皮带扣处，刚好盖住皮带扣。

　　(五)首饰：遵循“一少二统一”原则，以少为佳，质地统一、颜色统一。

　　第十八条仪容规范

　　(一)整体：自然、大方、得体，精神奕奕、充满活力，整齐清洁。

　　(二)头发：要适时梳理，发型要朴实、大方;男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领;女士不染艳丽发色。

　　(三)身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁;上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

　　(四)手：清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，指甲长度要适当，不可涂鲜艳指甲油。

　　(五)面容：面容保持干净。男性注意时常剃刮胡须;女性可化淡妆，忌浓妆艳抹。

　　(六)工作牌：工作时间须按规定佩戴工作牌，并保持整洁端正。

　　第十九条仪态规范

　　(一)站：全身挺直，两肩放松，挺胸，正视前方，两腿立直，双臂下垂，双手互握往前放。

　　(二)走：男士，步态稳重、有力、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动，行速不宜过快;女士，步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动。与位尊者同行，居中后、居右为尊。

　　(三)坐：男士，上身挺直，两肩放松，挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，双手自然放在膝上;女士，坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，双手交叠，自然放于大腿上。

　　(四)蹲：蹲下时双膝以上并拢在一起，左脚在前并着地，右脚在后使脚尖着地，膝部以上并拢，左膝高右膝低，右腿支撑身体，上身保持直挺。

　　第四章服务礼仪规范

　　第二十条迎接礼仪规范

　　(一)准备：对前来访问、考察、参观或洽谈项目的客人，应首先了解对方人数、到达的车次、航班、到达时间等信息，确保安排合适的人员提前迎候。

　　(二)接站：对远道而来的客人，要做好接站工作。迎接客人应提前到达，恭候客人的到来，避免让客人久等。

　　(三)交通：迎接客人应提前为客人准备好合适的交通工具，切勿匆忙应对。

　　(四)会面：接到客人后，应先致以问候并表达欢迎之意，然后向对方作自我介绍，如有名片，可送予对方。

　　(五)住宿：提前为客人安排好住宿，办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，并将活动的计划、日程安排交给客人。

　　第二十一条拜访礼仪规范

　　(一)预约：拜访前先电话预约，并将拜访目的、日期等一并告诉对方，同时准备谈话内容。

　　(二)守时：不得失约或迟到，如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。

　　(三)道别：出门时应先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌，动作要轻。

　　(四)关门：若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　第二十二条握手礼仪规范

　　(一)顺序：握手的顺序一般为主人、长辈、上司、客人、晚辈、下属。

　　(二)方式：右手握手，时间一般以1-3秒为宜。

　　(三)礼节：被介绍后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事。和年轻女性或异国女性握手，女士主动伸手，男士再相迎。

　　(四)姿势：握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握;男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

　　第二十三条介绍礼仪规范

　　(一)自我介绍：自我介绍的内容要兼顾所处场景及实际需要。

　　(二)介绍别人：在为他人做介绍时，可以遵循以下顺序：把年轻的介绍给年长的;把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，应遵从“女士优先”原则。

　　(三)被人介绍：被介绍给他人时，应面对着对方，显示出想结识对方的诚意，介绍完毕，可以握一握手并说“幸会!”“久仰!”等客气话以示友好。

　　第二十四条名片礼仪规范

　　(一)发送名片时注意：不要用左手递交名片，不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹送名片。

　　(二)发送名片的方法：递名片应双手将名片正面向上，递给对方。若对方是外宾，要将名片英文面对着对方。

　　(三)接受名片：接受名片时，应微笑双手捧接，或以右手接过;接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在重视对方。

　　(四)存放名片：在参加公务活动时，要随时准备名片。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里，公文包和办公桌抽屉里也应常备名片，以便随时使用。

　　第二十五条乘车礼仪规范

　　(一)乘坐小车：以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。

　　(二)吉普车或越野车：以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

　　(三)旅行车：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。座位的尊卑依每排右侧往左侧递减。

　　第二十六条接待礼仪规范

　　(一)电话接待：接听电话声音要保持轻松、愉悦。对方要找的人不在时，需明确告诉其该工作人员去向以及何时回本单位并请对方留下姓名、电话，以备联系。

　　(二)来访：遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意，若因故不能立刻接待，应向其说明等待理由与时间。

　　第二十七条宴会礼仪规范

　　(一)菜品选择：尽量根据客人的生活习惯选择菜品，特别注重卫生、适量原则。

　　(二)入座：宴会开始时，主人应陪同主宾先进入宴会厅，并在主座落座，此后其他宾客可依照主人的安排，在相应的桌次和座次上对号入座。

　　(三)用餐礼节：用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。若进西餐，要注意遵守西餐礼仪;用餐时不能只顾自己，要照顾客人，尤其是两侧的女宾;口中有食物时，应避免说话;喝酒宜随意，敬酒以礼到为止，不宜劝酒、猜拳、吆喝;进餐的速度，宜与客人同步。

　　(四)宴会注意：尽量避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝、剔牙、脱鞋等不雅行为;宴会结束后应等主宾离开后其他宾客才能离开，若有急事离开，需加以说明。

　　第二十八条接递礼仪规范

　　(一)接送：接送资料等物品时上身微微前倾，双手接送，目光注视对方手部，态度要谦和。

　　(二)呈送：呈送文件、资料等，要把正面文字朝向对方，双手呈送，物品要便于对方接取，需要时对文件、资料作适度说明。

　　(三)递送：匀速递出并注意安全原则。如：递送笔时，应先打开笔帽，使笔尖朝向自己，匀速递出;递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己，匀速递出。

　　第二十九条聆听礼仪规范

　　(一)聆听态度：对方讲话时应停止手头的一切工作，要专心致志，保持目光接触，仔细聆听。

　　(二)意外处理：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向对方道歉、说明，然后办理或离开。

　　(三)聆听表情：聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视对方眼睛及脸部，不可盯住对方嘴部。

　　(四)聆听注意：不可打断对方讲话。若没有确定对方的意思，需要核实，应说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是......”或“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗”等。

　　(五)反馈：在聆听的过程中，应不时地用“是”、“对”、“我知道了”、“好的”来表示理解和明白。

　　第五章服务语言规范

　　第三十条语言基本规范

　　(一)语调：自然、柔和、亲切、饱满，切勿装腔作势。

　　(二)语气：发音清晰，语速适中，措辞得当。

　　(三)语言：窗口岗位应使用普通话;若遇外宾，应使用简单英语。

　　(四)语态：神情、动作要专心致志以示尊敬;肢体语言要端庄得当，不要过于夸张。

　　第三十一条文明服务用语

　　(一)问候语：“您好”、“早”、“早上好”、“下午好”等。

　　(二)欢迎语：“欢迎您来到某某部门”、“欢迎”等。

　　(三)祝贺语言：“恭喜”、“祝您节日愉快”等。

　　(四)告别语：“再见”、“明天见”、“请慢走”等。

　　(五)道歉语：“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等。

　　(六)道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。

　　(七)应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“请稍等”、“让我来帮助您”等。

　　(八)征询语：“请问您有什么事”、“我能为您做什么吗”、“需要我帮您做什么吗”、“您有别的事吗”等。

　　(九)请求语：“请您协助我们......”、“请您......好吗”等。

　　(十)商量语：“......您看这样好不好”等。

　　(十一)解释语：“很抱歉，这种情况，某某公司/部门规定是这样的”等。

　　第三十二条电话语言规范

　　(一)接听：接听时，电话铃响不超过3次，拿起电话后，用普通话致以简单问候并自报单位或部门名称，即“您好，某某公司(如XX置业)”、“您好，某某部门”语气亲切柔和，注意礼貌。

　　(二)询问：询问来电人的目的、确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里?有什么可以帮您吗”等。

　　(三)通话：通话时，不要使用免提键;接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。

　　(四)倾听：认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名、联系方式，并向对方复述一遍。

　　(五)代接：代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。

　　(六)选时：打电话时，要选好时间，尽量避开对方休息、用餐的时间;打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

　　(七)道别：通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

　　第三十三条称谓语言规范

　　(一)领导：对领导，带头衔相称。

　　(二)下属：对下属，带职位或以名字称呼。

　　(三)服务对象：对服务对象，采用性别相称“某先生”、“某小姐”或“某老师”。

　　(四)年长者：对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。

　　(五)年轻人：对年轻人可在其姓前加“小”如“小张”、“小李”，或直呼其名。

　　(六)同辈人：对同辈人，可直呼其名。

　　第六章服务行为规范

　　第三十四条办公区域行为

　　(一)形象：上班前按“职业形象”要求自检仪容、仪表;行走时快捷、右行、姿态挺拔、目视前方;路遇他人时，示礼、微笑。

　　(二)卫生：工作台面保持整洁、卫生，办公用品摆放整齐;公文包、背包、手袋等私人物品勿摆放在台面上;各类文件及时整理、分类存放，防止丢失。

　　(三)岗位：办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代;窗口岗位离岗需摆放公示牌。

　　(四)检查：离岗或下班时，座椅归位，检查电脑是否关闭，有无公事忘记处理，做到当天的工作当天处理。

　　(五)铃声：适时调整手机铃声。办公区域内适当调低，培训、会议中取消铃声。

　　第三十五条公共区域行为

　　(一)走道：路遇他人要主动招呼，微笑致意，侧身礼让;迎送客人时，迎客要走在前，送客要走在后。

　　(二)电梯：进入电梯后，面朝电梯口，主动提供开、关门服务;等电梯时，不要密集地站在电梯口;进电梯时，人群下完后再上;与尊者或客人同行，应先让其进出。

　　(三)餐厅：用餐时，按先后顺序，不要插队;用餐完毕，将餐具放于固定的位置，便于服务员收拾;按需取用，爱惜粮食。

　　第三十六条沟通行为规范

　　(一)同事之间应和睦相处，以诚相待，相互尊重，互帮互爱，语言文明。

　　(二)服从领导的工作安排，按时完成任务，不无故拖延、拒绝领导安排的工作。

　　(三)有疑难或不满可直接向领导请示或投诉，不得当面顶撞或在背后挑拨离间。

　　(四)发生重大事情应及时向领导汇报，不故意隐瞒、虚报、捏造事实。

　　(五)敢于负责，不互相指责，不贪功诿过。

　　(六)团结协作，主动关心同事，主动帮助同事做一些力所须能及的事。

　　(七)不得在背后议论他人，不拉帮结派，不传播小道消息。

　　第三十七条通讯行为规范

　　(一)建立良好的通讯渠道，保持通讯畅通。

　　(二)提供准确的联系电话，联系电话改变要及时上报。

　　(三)子公司部门负责人以上管理人员手机应保持常开状态。

　　第三十八条履责行为规范

　　(一)守法、诚实地履行自己的职责。

　　(二)在未经授权的情况下，不得超越本岗位业务和职权范围，或利用职务之便从事牟利活动。

　　(三)严格执行公司各项制度。

　　(四)服从领导的指示。

　　(五)遇到工作职责交叉或模糊的事项，倡导主动积极地推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，不得以分工不明为由推诿。

　　第三十九条服务承诺行为规范

　　(一)自觉地学习有关法律、法规知识，严格依法办事，提高服务质量。

　　(二)遵循首问负责行为规范、一次性告知行为规范及限时办结行为规范，同时做到主动工作、热情服务。

　　(三)在实际工作中，不得收受业务相关方或服务对象的财物及吃请。

　　(四)配合完成为业务相关方或服务对象完成工作任务，提供办事指南以及咨询、查询和审批等方面的服务。

　　(五)对业务相关方或服务对象的投诉，认真处理并及时将结果告知投诉人。

　　第四十条首问负责行为规范

　　(一)首问责任岗：首问责任岗人员要认真贯彻执行法律、法规、规章和公司有关规定，要文明礼貌用语、热情接待、耐心答疑、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

　　(二)首问责任人：有关人员来公司办事时，第一位接受询问的工作人员为首问责任人;有关人员来电咨询、反映情况或投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等记录在册，转有关部门办理并回复。

　　(三)职责范围：属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即时办理，不能马上办理的，应耐心说明情况;不属于首问责任人所在部门职能范围的事项，首问责任人要告知对方有关承办部门和人员并引导其办理;对服务对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给服务对象一个满意的答复。

　　第四十一条一次性告知行为规范

　　(一)服务对象到公司办事(电话咨询)时，在职责范围内，经办人必须一次性告知要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予受理的理由。

　　(二)服务对象办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，即办件要即时办理，承诺件要在承诺时限内办结。

　　(三)对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补充的手续和材料;服务对象按照告知的要求补充后，经办人应当及时给予办理;对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

　　(四)服务对象所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚，规定不明确等情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

　　第四十二条限时办结行为规范

　　(一)履行岗位职责或办理领导临时交办事项时，应在规定时限内办结并予回复;因特殊情况不能按时限办结需要延期的，应当及时告知原因和办理完成时限。

　　(二)限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的当日起计算;文件、材料不齐全或不符合规定的，应当按规定一次性告知其需要补正的文件、材料，办理时限从收到补正文件、材料的当日起计算。

　　(三)两个以上部门共同办理的事项，应确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案并明确办理时限。各部门经办人应在规定时限内办结，不得无故拖延、推诿。

　　第四十三条网络使用行为规范

　　(一)严禁在上班时间玩电脑游戏、看视频、聊天等。

　　(二)不得擅自拆卸电脑。

　　(三)不得使用来历不明的软盘或光盘。

　　(四)未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

　　(五)遵守有关保密制度，需保密的文件资料不得上网共享。

　　(六)下班后须切断计算机电源。

　　第四十四条信息保密行为规范

　　(一)一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、管理文件、会议内容等均属秘密，各岗位工作人员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为秘密时，应及时请示，鉴定其性质。

　　(二)接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经公司批准。

　　第四十五条工作时间行为规范

　　(一)时间：工作时间为周一至周五，上午9:00至12:00;下午13:00至17:00;中午12:00到13:00为午餐、休息时间。上班提前5-10分钟，下班延后5-10分钟或依据各部门实际情况而定。

　　(二)纪律：全体员工应自觉遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工或擅离职守，做到有事请假。

　　(三)考勤：全体员工考勤以每月(每月1日至月底)为一个考勤周期。

　　(四)请假：做到事前请假，事假、年假、产假、婚假或其它应按集团统一规定执行。

　　第七章附则

　　第四十六条本《规范》从下发之日起实施。

篇5：管理处员工行为规范上墙制度

　　管理处员工行为规范(上墙制度)

　　为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;

　　2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务;

　　3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作;

　　4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉;

　　5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生;

　　6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象;

　　7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语;

　　8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹;

　　二、工作态度

　　1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;

　　2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报;

　　3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗;

　　4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违;

　　5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难;

　　6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作;

　　三、服务态度

　　1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度面对工作;

　　3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处;

　　4、热情--热情地为业主/住户提供服务;

　　5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;

　　6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼;

　　四、仪容仪表

　　1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱;

　　2、工卡统一佩戴于左胸前;

　　3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮;

　　4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须;

　　5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁;

　　6、女员工上班易化淡妆;

　　7、不留长指甲(不长于指头1毫米)，女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道“早晨”，其他时候讲“您好”);

　　3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送;

　　4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;

　　5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外);

　　6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;

　　7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;

　　8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆);