XC物业公司员工行为规范

　　XC物业公司员工行为规范

　　1.目的

　　向员工传达公司的主张、要求，规范员工个人的工作行为，提高员工的职业素质。

　　2.适用范围

　　适用于公司全体员工。

　　3.职责

　　3.1 员工个人：须经常学习、自觉遵守行为规范的各项规定。

　　3.2 用人部门：负责组织员工集中学习、讨论、讲解行为规范;负责员工行为规范的日 常指导、监督和考核。

　　3.3 行政人事部：根据服务质量标准、社会进步和行业发展，不定期修订、发布行为规范; 负责检查部门组织学习情况，检查员工遵守行为规范的情况。

　　4.程序

　　4.1 精神面貌

　　4.1.1精神饱满

　　须保持旺盛的工作精力，目光炯炯有神，不得显露疲态倦容，不得无精 打采、垂头丧气、左顾右盼、东张西望。

　　4.1.2服务主动

　　A 接待住户时，须微笑服务、彬彬有礼、有问有答。

　　B 须耐心解释住户的疑问，不得表现出厌烦的表情和语气。

　　C 暂时不能答复或解决的问题，须做好记录，向部门负责人汇报处理。

　　4.1.3尊重人格

　　A 无论是上级还是下级，无论是顾客还是员工，人格都是平等的。

　　B 须时刻保持人格的尊严，不卑不亢、从容大度，不计较他人的态度。

　　4.2工作态度

　　4.2.1服务主动热情

　　接待顾客须做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲 时一个样”，尽力为顾客提供及时方便的服务。

　　4.2.2工作认真细致

　　须尽职尽责工作，追求细节精品、过程精品、服务精品，展示职业素质。

　　4.2.3为人诚实守信

　　A 诚实守信是做人的基本准则，是公司的立业之本。

　　B 务必对客户、对公司、对同事都要忠诚老实、实事求是、言必行、行果。

　　C 诚信靠日积月累地建立，须珍惜个人和公司的诚信。

　　4.2.4共享工作喜悦

　　A 常把微笑送予同事和客户，常与他人分享工作的业绩和荣誉。

　　B 建立友谊，增进心灵交流。

　　4.3工作作风

　　4.3.1 遵守时间观念

　　A 须严格按时上班、下班，准时签到。

　　B 须严格遵守工作流程规定的时间节点。

　　C 须按时完成工作计划。

　　D 须准时参加集体活动。

　　E 会客拜访须准时到达。

　　4.3.2工作效率观念

　　须始终追求较好的工作效果、精益求精，保持较快的工作节奏;急客户所急、所需， 为客户排忧解难。

　　4.3.3 遵守制度观念

　　A须严格遵守《员工手册》、公司的各项规章制度和小区公众制度;须遵守公司的保密 规定;须认同公司的企业文化。

　　B做优秀员工、认真工作、提供优质服务，不得触犯规章制度的高压线。

　　C 须树立正确的团队观念、大局观念。

　　D个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。

　　E个人工作须服从组织安排、服从组织领导。

　　F 须正确处理个人利益与组织利益关系。

　　G团队合作精神 团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚作、

　　同心协力开展工作。

　　4.3.4原则性与灵活性

　　A须贯彻公司“以人为本、服务为先”的服务理念。

　　B须贯彻“让业主满意”的服务宗旨。

　　C 须贯彻“诚信立业、顾客为本，突显细节、超值服务，强化执行、铸精品，依法

　　4.3.5服从组织观念

　　A 须树立正确的团队观念、大局观念。

　　B 个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。

　　C 个人工作须服从组织安排、服从组织领导。

　　D 须正确处理个人利益与组织利益关系。

　　4.3.6团队合作精神

　　团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚协作、同心协力开展工作。

　　4.4集体活动

　　员工须积极参加部门及公司组织的各项集体活动，发挥个人爱好特长，活跃活动气氛，增进同事交流，促进企业精神文化建设。

　　4.5环保观念

　　4.5.1 须维护文明办公环境、文明宿舍环境、小区人文环境。

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篇2：项目物业管理处员工行为规范

　　一、员工守则：

　　1、 遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;

　　2、 服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务;

　　3、 严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作;

　　4、 讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉;

　　5、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生;

　　6、 勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象;

　　7、 衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语;

　　8、 办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹;

　　二、工作态度

　　1、 服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;

　　2、 层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报;

　　3、 严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗;

　　4、 正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违;

　　5、 团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难;

　　6、 勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作;

　　三、服务态度

　　1、 礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

　　2、 乐观--以乐观的态度面对工作;

　　3、 友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处;

　　4、 热情--热情地为业主/住户提供服务;

　　5、 耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;

　　6、 严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼;

　　四、仪容仪表

　　1、 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱;

　　2、 工卡统一佩戴于左胸前;

　　3、 全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮;

　　4、 头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须;

　　5、 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁;

　　6、 女员工上班易化淡妆;

　　7、 不留长指甲(不长于指头1毫米)，女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、 遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道“早晨”，其他时候讲“您好”);

　　3、 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送;

　　4、 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;

　　5、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外);

　　6、 进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;

　　7、 进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;

　　8、 对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆);

篇3：XX物业员工行为规范

　　XX物业员工行为规范

　　为了创造一个文明井然的工作环境，树立**物业员工的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　(一)员工守则

　　1、热爱祖国，热爱君安物业，遵守国家法令，遵守公司规章制度。

　　2、关心公司事务，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护公司声誉。

　　3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务工作质量。

　　4、按公司要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。

　　5、按照本公司JSWY-WI-004《培训作业指导书》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　6、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　7、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　9、勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。

　　10、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

　　11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!

　　(二)工作态度

　　1、服从领导--服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

　　3、正直诚实--对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

　　5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　(三)服务态度

　　1、礼貌--这是员工对业主(用户)和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度接待业主(用户)。

　　3、热情--尽可能为同事和业主(用户)提供方便，热情服务。

　　4、耐心--对业主(用户)或来访人员提出的询问、要求、意见、疑难及投诉要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下耐心、正确地回答并做好记录。

　　5、平等--一视同仁地对待所有业主(用户)。

　　(四) 礼貌用语

　　1、积极运用礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　2、遇见业主主动问好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”;

　　3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”;

　　4、受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”;

　　5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为;

　　6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、女性业主称呼“某小(大)姐”，如年长的女士则可称呼为“阿姨”，或称其职务。在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远;

　　7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”;

　　8、为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

　　(五)服务仪表

　　1、面对业户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

　　2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;

　　3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;

　　4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，不得剃光头。

　　5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹，头发应梳理整齐，不做怪异发型;

　　6、不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂艳丽指甲油，执行层人员工作期间不准佩带首饰;

　　7、禁止在业主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

　　8、避免在业主(客人)面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;

　　9、禁止在业主(客人)面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等;

　　10、不得在辖区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;

　　(六)工作服饰

　　1、工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;

　　2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　3、各岗位服装穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

　　4、工作时间须将胸牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;

　　5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;

　　7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处;

　　8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面;

　　9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着露趾凉鞋上班;

　　10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜;

　　11、女员工裙装须着肉色长筒袜或裤袜，无破洞，袜筒根不可露在外。

　　(七)行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受;保持1.5米左右的距离;

　　2、上级领导或有客站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。

　　5、进入业主办公室(家)、上级领导或其他部门办公室前，应先敲门，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动请同行的女士或来访人员先行，乘坐电梯时严禁与业户抢行，连续三层之内禁止乘坐电梯。

　　7、对业主(用户)或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，随时予以回复)，并做好详实的文字记录。

　　(八)接听电话

　　1、所有来电，务必在三响之内接答。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　2、外来电话，拿起听筒先说“您好，君安物业”;内部电话，拿起听筒先说“您好，**部”，语气应平和,音量适度。

　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约五公分处，不能使用免提键。

　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

　　6、上班时间，打私人电话不宜超过三分钟(禁止拨打声讯电话)。

　　(九)处理投诉

　　1、业主户与来宾是我们的顾客，全体职员都必须高度重视投诉，要细心倾听投诉，让投诉人畅所欲言，并把它作为改进管理工作的不可多得的珍贵案例。

　　2、如果投诉的事项不需或不能立即解决，应记录下投诉细节，并勿忘多谢投诉人和对事件致歉(注意：只致歉，然后迅速通知或转报有关部门人员)。

　　3、事无大小，对投诉的事项，处理经过、结果等，都必须有事后交待，并做好回访工作。

　　4、投诉事项中，有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。

　　5、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。

　　(十)遗失物品补发手续

　　1、公司发给职员之制服、工作牌、用餐卡、钥匙、门卡、工具、通讯用具、办公用品等物品均应妥善使用及保管，这些物品离职时均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

　　2、若有上述物品遗失或损坏，请立即通知主管、经理并报公司综合部，申请办理赔偿补领手续。

　　(十一)爱护公物，维护环境卫生

　　1、爱护公司的一切工作器材，注意所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和使用易耗品，不准乱拿或浪费公物。

　　2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在所辖区域的公共场所发现随手可及的杂物等，应立即清理，必要时通知相关部门清理，以保持清洁优美的环境。

　　(十二)保密

　　未经批准，职员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件资料不得交给无关人员，如有查询，可到公司综合部查询。

篇4：XX物业员工行为规范

　　XX物业员工行为规范

　　一、职业道德要求

　　1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。

　　2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

　　3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。

　　5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

　　6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

　　7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神，易于他人相处。

　　8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。

　　二、服务意识要求

　　1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

　　2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为客户服务，主动了解客户需求，努力为客户排忧解难。

　　3、耐心周到：员工在对客户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

　　三、仪容仪表要求

　　1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(领带下摆以垂列皮带扣处为准)，衬衫扎束入裤内。

　　4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

　　5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

　　四、行为举止要求

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

　　2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

　　3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

　　4、在各种场合，见到同事或客户都要面带微笑，主动问好。

　　5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

　　6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

　　五、接听电话要求

　　1、所有来电，在铃声响3声之内接听。

　　2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司或部门，语言亲切柔和。

　　3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

　　4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

　　5、上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。

　　6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。

　　六、处理投诉

　　1、员工必须意识到公司的工作是以客户为中心，必须高度重视客户的投诉。

　　2、细心、耐心地聆听客户投诉、让客户畅所欲言。

　　3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。

　　4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

　　5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。

　　6、对客户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复客户，了解客户满意程度。

　　七、服从领导，听从指挥

　　1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对公司负责。

　　2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。

　　八、认真工作，礼貌待客

　　1、注重礼仪：是对客户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到客户第一，热情有礼。

　　2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急客户所急，为客户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司声誉。

　　3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给客户以效率快和服务佳的良好印象。

　　4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

　　5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

　　九、规章制度，坚决执行

　　1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。

　　2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。

　　3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及安保部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。

　　4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受安保人员的监督检查。

　　5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。

　　十、爱护公物，注重卫生

　　1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门主管并报公司行政人事部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。

　　2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。

　　3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。

篇5：办公楼清洁保养服务承包合同:员工行为规范

　　办公楼清洁保养服务承包合同:员工行为规范

　　附件五：《员工行为规范》

　　部位男性女性不允许项及其分值(每分100元)要领

　　整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是幸福基业物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。(0.2)容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。

　　头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。(0.2)

　　发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。(0.2)

　　面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。(0.2)

　　身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。(0.2)

　　衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。(0.2) 衣服不合身，过大过小或过长过短。 冬装和夏装混合穿。(0.2) 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。(0.2)

　　手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。(0.2)

　　鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。(0.2) 穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。(0.2) 钉金属掌或着露趾凉鞋。(0.2)

　　工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。未佩带工牌牌工作牌放在上衣口袋中(0.2)，工牌有破损或字面有磨损

　　行为举止

　　项目规范BI不允许项及其分值(每分100元)要领

　　整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。(0.2)

　　站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。(0.2)抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑

　　坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。(0.2) 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。(0.2) 趴在台面上或双手撑头。(0.2)自然端正

　　走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。(0.2) 肩膀不平，一高一低。(0.2) 上身摆动幅度较大。(0.2) 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小。(0.2) 走路声响过大。(0.2) 手插在裤兜或衣兜里。(0.2)抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

　　行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间。(0.2) 与客人抢道并行。(0.2) 工作场合内奔跑，跳跃。(0.2) 边走边吃东西。(0.2)稳健、礼让。

　　引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。背对客人。(0.2) 面无表情，忽视客人。(0.2) 没有手势指引。(0.2)斜前方引导，礼貌亲切。

　　指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 使用一个手指头。(0.2) 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。(0.2) 眼睛看地上或别处。(0.2)手掌指示，亲切明确。

　　进出办公室进出办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。不敲门进入。(0.2) 进入室内直接打断别人谈话。(0.2) 擅自翻看办公室内资料。(0.2)进出敲门，礼貌大方。

　　保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。(0.2) 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。(0.2)人过地净，习惯良好。

　　语言态度

　　项目规范BI不允许项及其分值(每分100元)要领

　　问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。(0.2) 2.对同事的问候毫无反应。(0.2)互相问候，主动真诚。

　　称呼称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女。(0.2) 态度不礼貌，侮辱性的称谓。(0.2) 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。(0.2)称呼亲切友好，不逾习俗。

　　礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 节假日的祝福语根据地域习惯使用。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。(0.2) 使用礼貌语言态度生硬冷淡。(0.2)音量适中，语气真诚，用语礼貌。

　　态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。(0.2) 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。(0.2)耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

　　保洁员

　　项目规范BI不允许项及其分值(每分100元)要领

　　仪容仪表工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。迟到早退，擅自离开工作岗位。(0.2) 无精打采，一副懒洋洋的样子。(0.2) 扎堆聊天或干私活。(1)规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。

　　工具保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。清洁工具混用。(0.2) 聊天，议论客户的长短。(0.2)工具摆放整齐，标识使用得当

　　遇到客户在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。(0.2) 2. 大声喧哗，闲聊天。(0.2) 停止工作，主动问好