物业员工日常行为规范及要求
物业员工日常行为规范及要求
一、目标
要求每位员工深刻体会——xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
二、工作态度
1、礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”(严禁出现“喂”)。
2、效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3、忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4、责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5、协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
三、工作仪态
1、所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5、不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。
6、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7、在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
8、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
四、工作仪表
1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。
4、女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5、佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。
五、表情
1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。
3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4、双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
6、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
六、言谈(注意使用文明用语)
(一)要求
1.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。
2.与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。
3、对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部(但不要死盯着顾客)，要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。
4、对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客;同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
6、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：
询问式：“请问………”
请求式：“请您协助我们………”
商量式：“………您看这样好不好?”
解释式：“这种情况，有关规定是这样的………”
8、打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。
9、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、不得模仿他人的语言语调和谈话。
11、不讲过分的玩笑。
12、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
14、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15、当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
(二)文明用语
1、常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件!”、“再见”。
2、称呼语：小姐、先生、女士、太太。
3、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。
4、告别语：“再见”、“晚安”、“明天见” 。
5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了” 。
6、答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、 “谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。
7、应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：“您好，请问能帮到你吗?”、“请问您有什么事吗?”、“请问您找哪单元的住户?”、“请问您有预约吗?”、“请问还有什么事情需要帮忙吗?”、“请您…….好吗?”。
七、服装要求
1、工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
3、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
八、接听电话
1、所有来电，务必在三声之内接答。
2、接电话先问好、报单位，“您好，xx物业”，后讲“请问有什么可以帮您?”不得倒乱次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4、必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。
6、在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
7、对话要求按本手册“言谈”一节规定办。
8、接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了!”。
九、保密
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业员工行为规范标准
物业员工行为规范标准
1、目的
物业公司员工行为规范标准，规范员工的行为、语言及礼节。
2、适用范围
物业公司员工行为规范标准适用于规范公司所有员工的行为。
3、规范内容
3.1日常工作中的礼节常识
3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋;化妆：女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。
3.1.2提前十分钟上班，备齐各种工具，无迟到无缺勤，保持良好的状态。
3.1.3员工见面要相互问好。
3.1.4工作中禁止嬉笑打闹。
3.1.5严格维护公司的办公秩序，保持良好的工作环境。
3.1.6离席外出时向上司及值班台留下去处。
3.1.7不得提前做下班准备，不得早退。
3.2谈话方式
3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，以加快理解并可防止重复。
3.2.2力求表达清楚，概念准确。
3.2.3听别人讲话时，要注视对方，精力集中。
3.2.4即使不同意对方观点，也要先让对方把话说完。
3.2.5尊重对方，不做损伤对方自尊心的表示。
3.2.6正确使用敬语，称对方人员时加先生(女士)，向别人介绍本单位人员时只加职位。
3.3人际关系
3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。
3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。
3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行。
3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。
3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。
3.4电话常识
3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。
3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。
3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。
3.4.4通话要认真负责，若不清楚时请有关人员接电话。
3.4.5通话工作事项必须记录，重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次，确保准确。
3.4.6电话中应使用普通话，不得使用口头语，避免影响通话人及企业声誉。
3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。
3.4.8通话完毕，要等对方先放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。
3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。
3.4.10日常电话应对用语
3.4.10.1电话铃响时：“您好，**物业/***(如康桥半岛)服务中心，请讲/请问有什么事?”
3.4.10.2对方要找人时：“请问找哪位?”“好的，请稍等。”
3.4.10.3要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代您转达吗?” “好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。”
3.4.10.4结束谈话：“谢谢您”“再见” 。
3.4.10.5对外联系时：“您好，麻烦您，请***先生 (女士)接电话好吗?”
3.4.10.6对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了(或：给您添麻烦了)，再次表示感谢。”
3.4.10.7对方打错电话时：“这里是**物业/***，请您核对后重新打好吗?”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是******，请您再核实一下好吗?”
3.5接待客人礼节
3.5.1接待客人时要用礼貌语言，无论尊卑、男女、长幼，一律以礼相待。
3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。
3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。
3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，在引导后替领导为客人沏上茶水。
3.5.5为了表示对客人的真诚，一定要为客人沏茶并学会端茶方式。
3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，应尽快结束谈话，避免
占用工作时间。
3.5.7和客人洽谈时，注意避免出现容易引起误解的态度和行为。
3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人，职位低的人，年龄小的人。
3.5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，递接名片时要用双手，并道声“谢谢”，要认真阅看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果有不认识的字不必顾虑直问即可。
3.5.10熟练掌握接待用语，注意坐姿，杜绝不礼貌的行为。
3.5.11送客人时，不能先于客人离开(即使是寒暄之后)。
3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下;乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。
3.6文明礼貌用语
3.6.1常用礼貌语：“请”、“对不起”、“谢谢”。
3.6.2常用称呼语：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。称呼一定要因人、因地而异，准确恰当。
3.6.3接待过程中的礼貌用语
3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问您找哪位?”、 “请问您是哪个公司的?”、“请问您有什么事?”
3.6.3.2客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”。
3.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太清楚，我请某某(职位)来回答您，请原谅”。
3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时：“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。
3.6.3.5当受到客人表扬时： “谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们的服务还不够，请多提意见”。
3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，公司规定不能接受客户的礼品。” “心领了，这个我们不能收。”
3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只可解释，记住，客人永远是对的。一定要面带微笑，态度诚恳，听完之后：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进。”“对不起，由于****原因，我们的确耽误了您的入住，我们会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的关心。”“您的意见非常宝贵，我一定向领导转达。”“您的建议非常好，谢谢您。”
3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方：“**公司(**
单位)在**路**号，请坐**路车在*站下车，步行**米就到。”
3.6.3.9对方要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代劳吗?”“请留言好吗?”
3.6.3.10送别客人时： “欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。
3.7工作意识
3.7.1熟记理解祥瑞公司的企业文化，充分认识今日严峻的企业竞争环境，人才竞争环境，了解祥瑞公司对员工素质和修养的要求。
3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。
3.7.3不要以自己狭隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被选中就欣然前往”的服从意识。
3.7.4要认识到工作由计划--执行--验证--完善四个过程组成。
3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。
3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。
3.7.7要有“企兴我荣、企衰我耻”的思想意识。
3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。
3.7.9路是自己走的, 自己每天都在为自己画像。
3.7.10不外泄公司的商业秘密(如体系文件、规章制度、经营信息、薪资状况、管理技术等)和客户信息。
3.8工作基本方法
3.8.1工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。
3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须认真遵守公司的制度和要求。
3.8.3接受批示和命令时，必须做记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少。“不能”、“不干”是禁语，不能随便出口。
3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，要警惕独断专行、唯我独尊的
想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，倾听上司的判断。
3.8.5正确而快速地掌握在现场使用的专门用语、术语和略语。
3.9工作的计划性
3.9.1效率来自于工作的计划性。
3.9.2时间就是效益，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。
3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。
3.9.4抓住工作重点，考虑先主后次的工作顺序。
3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。
3.10会议常识
3.10.1接到出席会议的通知，要准备好专用的会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见、见解。
3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。
3.10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰、易懂;对他人意见，要诚恳对待，不随意打断别人，不嘲弄别人。
3.10.4会议中言语平和，处事公平，不掺入个人感情色彩。
3.10.5不向其他人员强加自己的意见，不刻意寻求别人的赞成。
3.10.6保持会场秩序，不大声喧哗、窃窃私语、左顾右盼。
3.10.7会议中要集中精神， 全神贯注。
3.10.8禁忌滔滔不绝、默默不语、中途离席等。
3.10.9要善于鼓掌，尊重别人的发言。
3.10.10关闭通讯工具，或将接受方式调为振动。禁止在会场接打电话。
3.10.11会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。
篇3：XC物业公司员工行为规范
XC物业公司员工行为规范
1.目的
向员工传达公司的主张、要求，规范员工个人的工作行为，提高员工的职业素质。
2.适用范围
适用于公司全体员工。
3.职责
3.1 员工个人：须经常学习、自觉遵守行为规范的各项规定。
3.2 用人部门：负责组织员工集中学习、讨论、讲解行为规范;负责员工行为规范的日 常指导、监督和考核。
3.3 行政人事部：根据服务质量标准、社会进步和行业发展，不定期修订、发布行为规范; 负责检查部门组织学习情况，检查员工遵守行为规范的情况。
4.程序
4.1 精神面貌
4.1.1精神饱满
须保持旺盛的工作精力，目光炯炯有神，不得显露疲态倦容，不得无精 打采、垂头丧气、左顾右盼、东张西望。
4.1.2服务主动
A 接待住户时，须微笑服务、彬彬有礼、有问有答。
B 须耐心解释住户的疑问，不得表现出厌烦的表情和语气。
C 暂时不能答复或解决的问题，须做好记录，向部门负责人汇报处理。
4.1.3尊重人格
A 无论是上级还是下级，无论是顾客还是员工，人格都是平等的。
B 须时刻保持人格的尊严，不卑不亢、从容大度，不计较他人的态度。
4.2工作态度
4.2.1服务主动热情
接待顾客须做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲 时一个样”，尽力为顾客提供及时方便的服务。
4.2.2工作认真细致
须尽职尽责工作，追求细节精品、过程精品、服务精品，展示职业素质。
4.2.3为人诚实守信
A 诚实守信是做人的基本准则，是公司的立业之本。
B 务必对客户、对公司、对同事都要忠诚老实、实事求是、言必行、行果。
C 诚信靠日积月累地建立，须珍惜个人和公司的诚信。
4.2.4共享工作喜悦
A 常把微笑送予同事和客户，常与他人分享工作的业绩和荣誉。
B 建立友谊，增进心灵交流。
4.3工作作风
4.3.1 遵守时间观念
A 须严格按时上班、下班，准时签到。
B 须严格遵守工作流程规定的时间节点。
C 须按时完成工作计划。
D 须准时参加集体活动。
E 会客拜访须准时到达。
4.3.2工作效率观念
须始终追求较好的工作效果、精益求精，保持较快的工作节奏;急客户所急、所需， 为客户排忧解难。
4.3.3 遵守制度观念
A须严格遵守《员工手册》、公司的各项规章制度和小区公众制度;须遵守公司的保密 规定;须认同公司的企业文化。
B做优秀员工、认真工作、提供优质服务，不得触犯规章制度的高压线。
C 须树立正确的团队观念、大局观念。
D个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。
E个人工作须服从组织安排、服从组织领导。
F 须正确处理个人利益与组织利益关系。
G团队合作精神 团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚作、
同心协力开展工作。
4.3.4原则性与灵活性
A须贯彻公司“以人为本、服务为先”的服务理念。
B须贯彻“让业主满意”的服务宗旨。
C 须贯彻“诚信立业、顾客为本，突显细节、超值服务，强化执行、铸精品，依法
4.3.5服从组织观念
A 须树立正确的团队观念、大局观念。
B 个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。
C 个人工作须服从组织安排、服从组织领导。
D 须正确处理个人利益与组织利益关系。
4.3.6团队合作精神
团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚协作、同心协力开展工作。
4.4集体活动
员工须积极参加部门及公司组织的各项集体活动，发挥个人爱好特长，活跃活动气氛，增进同事交流，促进企业精神文化建设。
4.5环保观念
4.5.1 须维护文明办公环境、文明宿舍环境、小区人文环境。
篇4：项目物业管理处员工行为规范
一、员工守则：
1、 遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;
2、 服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务;
3、 严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作;
4、 讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉;
5、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生;
6、 勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象;
7、 衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语;
8、 办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹;
二、工作态度
1、 服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
2、 层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报;
3、 严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗;
4、 正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违;
5、 团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难;
6、 勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作;
三、服务态度
1、 礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
2、 乐观--以乐观的态度面对工作;
3、 友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处;
4、 热情--热情地为业主/住户提供服务;
5、 耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;
6、 严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼;
四、仪容仪表
1、 统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱;
2、 工卡统一佩戴于左胸前;
3、 全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮;
4、 头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须;
5、 要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁;
6、 女员工上班易化淡妆;
7、 不留长指甲(不长于指头1毫米)，女员工不可涂有色的指甲油。
五、行为举止
1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：
2、 遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道“早晨”，其他时候讲“您好”);
3、 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送;
4、 站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;
5、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外);
6、 进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;
7、 进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;
8、 对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆);
篇5：XX物业员工行为规范
XX物业员工行为规范
为了创造一个文明井然的工作环境，树立**物业员工的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
(一)员工守则
1、热爱祖国，热爱君安物业，遵守国家法令，遵守公司规章制度。
2、关心公司事务，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护公司声誉。
3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务工作质量。
4、按公司要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。
5、按照本公司JSWY-WI-004《培训作业指导书》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
6、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
7、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
9、勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。
10、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!
(二)工作态度
1、服从领导--服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3、正直诚实--对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、礼貌--这是员工对业主(用户)和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观--以乐观的态度接待业主(用户)。
3、热情--尽可能为同事和业主(用户)提供方便，热情服务。
4、耐心--对业主(用户)或来访人员提出的询问、要求、意见、疑难及投诉要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下耐心、正确地回答并做好记录。
5、平等--一视同仁地对待所有业主(用户)。
(四) 礼貌用语
1、积极运用礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;
2、遇见业主主动问好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”;
3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”;
4、受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”;
5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为;
6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、女性业主称呼“某小(大)姐”，如年长的女士则可称呼为“阿姨”，或称其职务。在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远;
7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”;
8、为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。
(五)服务仪表
1、面对业户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;
2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;
4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，不得剃光头。
5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹，头发应梳理整齐，不做怪异发型;
6、不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂艳丽指甲油，执行层人员工作期间不准佩带首饰;
7、禁止在业主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
8、避免在业主(客人)面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;
9、禁止在业主(客人)面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等;
10、不得在辖区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;
(六)工作服饰
1、工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;
2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;
3、各岗位服装穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、工作时间须将胸牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;
5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;
6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;
7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处;
8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面;
9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着露趾凉鞋上班;
10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜;
11、女员工裙装须着肉色长筒袜或裤袜，无破洞，袜筒根不可露在外。
(七)行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受;保持1.5米左右的距离;
2、上级领导或有客站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。
5、进入业主办公室(家)、上级领导或其他部门办公室前，应先敲门，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动请同行的女士或来访人员先行，乘坐电梯时严禁与业户抢行，连续三层之内禁止乘坐电梯。
7、对业主(用户)或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，随时予以回复)，并做好详实的文字记录。
(八)接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2、外来电话，拿起听筒先说“您好，君安物业”;内部电话，拿起听筒先说“您好，**部”，语气应平和,音量适度。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约五公分处，不能使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。
6、上班时间，打私人电话不宜超过三分钟(禁止拨打声讯电话)。
(九)处理投诉
1、业主户与来宾是我们的顾客，全体职员都必须高度重视投诉，要细心倾听投诉，让投诉人畅所欲言，并把它作为改进管理工作的不可多得的珍贵案例。
2、如果投诉的事项不需或不能立即解决，应记录下投诉细节，并勿忘多谢投诉人和对事件致歉(注意：只致歉，然后迅速通知或转报有关部门人员)。
3、事无大小，对投诉的事项，处理经过、结果等，都必须有事后交待，并做好回访工作。
4、投诉事项中，有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。
5、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。
(十)遗失物品补发手续
1、公司发给职员之制服、工作牌、用餐卡、钥匙、门卡、工具、通讯用具、办公用品等物品均应妥善使用及保管，这些物品离职时均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。
2、若有上述物品遗失或损坏，请立即通知主管、经理并报公司综合部，申请办理赔偿补领手续。
(十一)爱护公物，维护环境卫生
1、爱护公司的一切工作器材，注意所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和使用易耗品，不准乱拿或浪费公物。
2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在所辖区域的公共场所发现随手可及的杂物等，应立即清理，必要时通知相关部门清理，以保持清洁优美的环境。
(十二)保密
未经批准，职员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件资料不得交给无关人员，如有查询，可到公司综合部查询。
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