物业园区日常服务礼仪程序及标准

　　物业园区日常服务礼仪程序及标准

　　程序 标准

　　1、接待客户来访

　　有客户来至物业部应主动起身，面带微笑，问好并寻问其有何需要帮忙之处。

　　接待客户应温文而雅，举止得体，不卑不亢，无论客户处于生气、烦躁、不经心或轻蔑等何种态度，均不允许出现不礼貌的待客行为，坚决杜绝任何脏话。

　　了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。

　　与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。

　　2、接听客户电话

　　电话铃响三声内必须接听，如手边有其它事情在周围没有他人的情况下应先接听电话。

　　接电话首先问好，并报出所在部门的名称，态度亲切、声音悦耳，不得夹杂个人情绪。

　　了解客户的要求，接待投诉，不急不燥，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。

　　与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。

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篇2：物业人员微笑和礼仪服务管理制度

　　物业人员微笑和礼仪服务管理制度

　　01​总则

　　1. 目的：本制度旨在提升物业服务质量，增强住户满意度，通过规范物业服务人员的行为，确保每位员工在执行职责时能展现出专业、礼貌、友好的形象。

　　2. 范围：本管理制度适用于所有隶属于小区物业管理团队的成员，包括但不限于前台接待、安保、清洁、维修等岗位。

　　3. 原则：我们遵循“以住户为中心”的服务理念，坚持礼貌待客、微笑服务，努力营造温馨和谐的社区环境。

　　02​组织机构与职责

　　1. 组织机构图：物业公司总经理下辖客服部、安保部、技术维护部等，各部门相互协作，共同为住户提供服务。

　　2. 岗位职责：各岗位应严格按照既定的工作范畴和职责执行任务，同时要以身作则，展现出高标准的职业形象和服务态度。

　　03微笑服务标准

　　1. 微笑的定义：微笑应自然、亲切、真诚，能够给住户带来愉悦的感受。微笑是物业服务人员与住户沟通的重要桥梁，有助于构建良好的第一印象。

　　2. 微笑服务的要求：在所有服务场景中，无论是面对面交流还是电话沟通，都应保持微笑态度，传递出积极正面的情绪。

　　3. 培训与考核：制定微笑服务的培训计划，包括模拟练习、情景再现等，并定期进行考核，以确保员工在实际工作中能够达到公司要求的微笑服务水平。

　　04​礼仪服务标准

　　1. 基本礼仪：员工上岗时需着统一制服，保持服装整洁、仪表端庄、个人卫生清洁。

　　2. 语言礼仪：使用规范的语言与住户沟通，避免使用不当言辞或方言，确保语言清晰、礼貌。

　　3. 行为礼仪：在日常工作中，保持良好的站姿和行走姿态，敲门、递交物品等动作要礼貌规范。

　　4. 应对投诉：面对住户投诉时，要保持冷静、耐心倾听，积极寻找解决方案，不得与住户发生争执。

　　5. 特殊场合礼仪：在节日、庆典、紧急事件等特殊场合，需遵守特定的礼仪标准，以体现专业性和尊重性。

　　05培训与发展

　　1. 新员工培训：为新入职的员工提供包含微笑和礼仪在内的综合服务技能培训，并通过考核确保其达到公司标准。

　　2. 在职培训：对在职员工进行周期性的复训和提升培训，确保服务质量持续提升。

　　3. 发展路径：表现优异的员工将有机会获得晋升和更多的职业发展机会。

　　06​监督与评价

　　1. 监督检查：设立专门的质量管理小组负责不定期进行服务质量检查，并对检查结果进行记录。

　　2. 客户反馈：建立有效的客户意见收集机制，及时处理并回应住户的反馈和建议。

　　3. 绩效考核：将微笑和礼仪服务作为员工绩效考核的重要指标之一。

　　07​激励与惩罚

　　1. 激励措施：对于在微笑和礼仪服务方面表现优秀的员工给予表彰和奖励。

　　2. 惩罚措施：违反服务管理制度的员工将根据情节轻重接受警告、罚款或其他纪律处分。

　　08​信息管理

　　1. 记录与存档：所有员工的培训、考核和服务记录应当进行电子化管理，并保存至少两年。

　　2. 数据分析：利用信息化手段定期分析服务记录，以便不断优化和改进服务流程和质量。

　　09​附则

　　1. 修订流程：本制度如有需要修改，须经过物业管理部门负责人审批后实施。

　　2. 解释权：本制度的最终解释权归小区物业管理公司所有。

篇3：物业人员服务礼仪仪容仪表培训方案

　　物业人员服务礼仪、仪容仪表培训方案

　　01　培训目标

　　1. 提高物业服务人员的礼仪意识，增强礼仪素养。

　　2. 使物业服务人员掌握基本的仪容仪表规范。

　　3. 提升物业服务人员的服务水平，树立良好的企业形象。

　　02　培训内容

　　(一)仪容仪表培训

　　1. 头发

　　(1)保持头发整洁，无头皮屑，无异味。

　　(2)经常清洗头发，保持头发光滑、柔顺。

　　(3)发型应简洁大方，避免夸张、怪异的发型。

　　2. 面部

　　(1)保持面部清洁，无异味。

　　(2)男员工应每天刮胡子，保持面部干净。

　　(3)女员工应适当化妆，保持妆容清淡、自然。

　　3. 口腔

　　(1)保持口腔清洁，无异味。

　　(2)定期刷牙，避免牙龈炎、牙周病等口腔问题。

　　(3)避免在职场中进食味道浓烈的食物。

　　4. 手部

　　(1)保持手部清洁，定期修剪指甲。

　　(2)指甲应修剪整齐，避免过长或过短。

　　(3)女员工可涂抹无色指甲油，避免涂抹颜色鲜艳的指甲油。

　　5. 穿着

　　(1)按照公司规定穿着统一的工作服。

　　(2)保持工作服干净整洁，无污渍、破损。

　　(3)工作服应合身，避免过于宽松或紧身。

　　(二)礼仪培训

　　1. 微笑服务

　　(1)保持微笑，对待业主和访客要热情、友好。

　　(2)微笑可以使人感到亲切、舒适，有助于提高服务水平。

　　2. 礼貌用语

　　(1)使用文明礼貌用语，避免说脏话、粗话。

　　(2)学会使用尊称，如“先生”、“女士”等。

　　(3)语言要简洁明了，避免啰嗦、反复。

　　3. 形体举止

　　(1)站姿要端正，不弯腰驼背。

　　(2)坐姿要优雅，不翘二郎腿，不抖动双腿。

　　(3)行走要平稳，不奔跑、跳跃。

　　4. 会话技巧

　　(1)学会倾听，不要随意打断业主或访客的谈话。

　　(2)使用委婉的语气提出建议，避免直接批评、指责。

　　(3)注意交谈时的音量、语速，保持适中。

　　5. 服务态度

　　(1)对待业主和访客要热情、主动，尽量避免冷漠、不耐烦的态度。

　　(2)积极协助业主和访客解决问题，提供满意的服务。

　　(3)对待业主和访客的要求，要尽快予以回应，避免拖延。

　　03　培训方式

　　1. 理论讲解：由培训师讲解仪容仪表和礼仪相关的理论知识。

　　2. 现场演示：培训师亲自示范仪容仪表和礼仪规范的细节。

　　3. 实操演练：学员分组进行实操演练，培训师给予指导和反馈。

　　4. 案例分析：通过实际案例分析，加深学员对仪容仪表和礼仪规范的理解。

　　5. 考核测评：通过笔试、实操考核等方式评估学员的培训效果。

　　04　培训时间与地点

　　1. 培训时间：另行通知。

　　2. 培训地点：公司培训室。

　　05　培训师

　　1. 培训师：由具有丰富经验的物业服务培训师担任。

　　2. 辅助人员：行政部相关人员协助培训师组织培训工作。

　　06　培训效果评估

　　1. 通过考核测评了解学员对培训内容的掌握程度。

　　2. 通过学员的反馈意见了解培训效果，以便及时调整培训内容和方法。

　　3. 通过观察学员在实际工作中的表现，评估培训对实际工作的影响。