物业人员微笑和礼仪服务管理制度

　　物业人员微笑和礼仪服务管理制度

　　01​总则

　　1. 目的：本制度旨在提升物业服务质量，增强住户满意度，通过规范物业服务人员的行为，确保每位员工在执行职责时能展现出专业、礼貌、友好的形象。

　　2. 范围：本管理制度适用于所有隶属于小区物业管理团队的成员，包括但不限于前台接待、安保、清洁、维修等岗位。

　　3. 原则：我们遵循“以住户为中心”的服务理念，坚持礼貌待客、微笑服务，努力营造温馨和谐的社区环境。

　　02​组织机构与职责

　　1. 组织机构图：物业公司总经理下辖客服部、安保部、技术维护部等，各部门相互协作，共同为住户提供服务。

　　2. 岗位职责：各岗位应严格按照既定的工作范畴和职责执行任务，同时要以身作则，展现出高标准的职业形象和服务态度。

　　03微笑服务标准

　　1. 微笑的定义：微笑应自然、亲切、真诚，能够给住户带来愉悦的感受。微笑是物业服务人员与住户沟通的重要桥梁，有助于构建良好的第一印象。

　　2. 微笑服务的要求：在所有服务场景中，无论是面对面交流还是电话沟通，都应保持微笑态度，传递出积极正面的情绪。

　　3. 培训与考核：制定微笑服务的培训计划，包括模拟练习、情景再现等，并定期进行考核，以确保员工在实际工作中能够达到公司要求的微笑服务水平。

　　04​礼仪服务标准

　　1. 基本礼仪：员工上岗时需着统一制服，保持服装整洁、仪表端庄、个人卫生清洁。

　　2. 语言礼仪：使用规范的语言与住户沟通，避免使用不当言辞或方言，确保语言清晰、礼貌。

　　3. 行为礼仪：在日常工作中，保持良好的站姿和行走姿态，敲门、递交物品等动作要礼貌规范。

　　4. 应对投诉：面对住户投诉时，要保持冷静、耐心倾听，积极寻找解决方案，不得与住户发生争执。

　　5. 特殊场合礼仪：在节日、庆典、紧急事件等特殊场合，需遵守特定的礼仪标准，以体现专业性和尊重性。

　　05培训与发展

　　1. 新员工培训：为新入职的员工提供包含微笑和礼仪在内的综合服务技能培训，并通过考核确保其达到公司标准。

　　2. 在职培训：对在职员工进行周期性的复训和提升培训，确保服务质量持续提升。

　　3. 发展路径：表现优异的员工将有机会获得晋升和更多的职业发展机会。

　　06​监督与评价

　　1. 监督检查：设立专门的质量管理小组负责不定期进行服务质量检查，并对检查结果进行记录。

　　2. 客户反馈：建立有效的客户意见收集机制，及时处理并回应住户的反馈和建议。

　　3. 绩效考核：将微笑和礼仪服务作为员工绩效考核的重要指标之一。

　　07​激励与惩罚

　　1. 激励措施：对于在微笑和礼仪服务方面表现优秀的员工给予表彰和奖励。

　　2. 惩罚措施：违反服务管理制度的员工将根据情节轻重接受警告、罚款或其他纪律处分。

　　08​信息管理

　　1. 记录与存档：所有员工的培训、考核和服务记录应当进行电子化管理，并保存至少两年。

　　2. 数据分析：利用信息化手段定期分析服务记录，以便不断优化和改进服务流程和质量。

　　09​附则

　　1. 修订流程：本制度如有需要修改，须经过物业管理部门负责人审批后实施。

　　2. 解释权：本制度的最终解释权归小区物业管理公司所有。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业客服管家培训课件:基本礼仪

　　物业客服管家培训课件

　　基本礼仪

　　(一)仪表、仪容的基本要求

　　第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

　　第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

　　第三条 制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。

　　第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

　　第五条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

　　第六条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

　　第七条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

　　第八条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

　　(二)仪态的基本要求

　　1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，坐椅子的三分之二处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求:

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

篇3：物业保安职业道德素质与礼仪规范

　　物业保安人员应具备的职业道德：

　　第1条 忠于职守，勇于奉献。

　　保安服务职业的特性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

　　第2条 热爱本职工作，精益求精。

　　高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

　　第3条 热心服务，礼貌待人。

　　全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条 件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

　　第4条 清政廉洁，奉公守法。

　　保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

　　第5条 遵守社会公德

　　保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

　　应具备的素质

　　第1条 高度的警惕性

　　警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

　　第2条 高超的策略性

　　策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

　　第3条 防卫的灵活性

　　灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

　　应具备的礼仪

　　第1条 保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体。

　　1、敬礼

　　保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

　　1)保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

　　2)保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

　　3)在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

　　4)在举行迎送国旗仪式时，当听到"向国旗-敬礼"的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

　　2、仪容

　　1)发型男保安应每日修剪胡须，不得剃光头，蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。

　　2)服饰保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

　　3)佩戴保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

　　4)着装

　　穿着统一制服和规范仪容仪表是让客户体现到我们有这项保安服务，而且这项保安服务能使客户产生一定的心理效应------安全;而保安服务区域的最终效应，是使客户心理效应的提高，就是安全效应的提高。

　　所以，保安人员必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在左胸前，任何时候在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，皮鞋要保持干净光亮，不准钉响底

　　A规范：上装着统一制服，下装配深色裤子，黑色皮鞋，深色袜子。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

　　B配套：按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

　　C整洁：穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带;穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

　　3、举止

　　1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

　　2)站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

　　3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

　　4、其它须注意事项：

　　1)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　2)迎宾或巡逻时，须戴帽子，扎武装带。

　　3)保持身体挺拔，精神饱满去工作，严禁带情绪上班。

　　4)与领导、业主相遇应主动问好和让道。