物业服务中的30个礼仪规范
物业服务中的30个礼仪规范
一 工作岗位
在工作中应主动向上级和同事问好。
上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。
逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。
二 行走
行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路;在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹;行走时，不允许与商户抢道穿行;在特殊情况下，应向商户示意后方可越行;走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
三 就坐
就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐;就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上;就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。
四 站立
男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。
女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。
五 问候
遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。
六 遇到商户/顾客或上级
遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。
不可抢行、平行、穿行或装作没看见。
七 商户/顾客向你问讯
商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。
绝对不能相互推诿。
遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。
八 接听电话
铃响三声以内，接听电话。
清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：“谢谢您，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。
接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗?”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
九 对方打错电话
如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是……”
十 拨打电话时
电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见!”
十一 对方留言
如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。
待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。
待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。
十二 对方不想留言
你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。
十三 准备下班
下班时应做好以下准备工作：填写日志(应随时填写，按时间先后为序)，做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。
十四 下级接受工作任务
要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。
如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。
十五
向上级汇报工作
向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成;何地完成;如何完成;何人完成。
十六
受到不公正投诉
工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。
应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。
十七
与商户/顾客当面进行问讯服务
有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础;应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。
十八
征求商户/顾客意见
采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。
只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非;只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。
十九
接到商户报修通知
要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。
二十
劝阻商户/顾客
一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。
二十一
向商户/顾客介绍本大厦
首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。
二十二
递送名片
首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。
二十三
接受商户/顾客名片
一定要起立，面带微笑双手接过名片。
二十四
和商户/顾客交谈
要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。
二十五
处理纠纷
应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。
二十六
处理投诉
处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。
只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。
二十七
在接待商户/顾客
应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。
二十八
引领商户/顾客
要做到四要点：站在商户/顾客的侧面;不时用手来指示方向;神态自若，面带微笑;向商户/顾客介绍要具体明确。
二十九
商户/顾客突然来访
不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。
可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。
三十
协调相关部门工作
应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。
编辑：www.pmceo.Com篇2：小区物业服务中心通用礼仪规范(新)
小区物业服务中心通用礼仪规范
1.0 目的
规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。
2.0 适用范围
适用于服务中心对客户服务工作。
3.0 职责
3.1 服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。
3.2 服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。
3.3 客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪。
3.4 服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。
4.0 程序要点
4.1 总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。
4.2 仪容仪表
4.2.1 整体要求
a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装;
b)精神状态饱满，面带微笑;
c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色);
d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发;女职员发型：短发发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型;
e)脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹;
f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油;
g)身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味;
h)工作期间不准配戴有色眼镜;
i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;
j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。
4.2.2 着装要求
a)整体要求
工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
换季换装按本公司《工装管理规定》执行。
工装干净、平整，无明显污迹、破损。
工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。
工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子要烫直，长及鞋面。
工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。
司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。
b)男职员着装要求
西装外侧口袋不放物品。
领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。
c)女职员着装要求
西装口袋尽量不放物品。
皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。
着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。
饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。
4.3 行为礼仪
4.3.1 整体要求
4.3.1.1 仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语;
4.3.1.2 站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;两脚自然合拢或分开与肩同;女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型;
4.3.1.3 坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准;男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上;女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠;
4.3.1.4 行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神;男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上;女职员行走时应保持一字线;
4.3.1.5 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下;
4.3.1.6 手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;
4.3.1.7 微笑：真诚亲切、自然大方;微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;三米之内见微笑，一米之内听问候;
4.3.1.8 目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
4.3.1.9 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善;语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳;当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢;给对方造成不便时，应及时道歉;
礼貌用语：
问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……
致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……
迎送：欢迎、再见、明天见……
拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……
慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……
赞赏：太好了、真棒、太棒了……
抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……
请祈：请、劳驾……
征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗?……
请问，我能帮您吗?……
祝贺：祝您……、恭喜……
应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……
4.3.1.10 称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼"小朋友"。
4.3.2 对客礼仪
4.3.2.1 遇见客人
a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。
b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。
c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。
4.3.2.2 投诉接待
a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。物业管理圈。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。
c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。
d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。
e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。
4.3.2.3 迎送客人
a)迎宾
对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。
客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
b)引路
引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。
c)乘电梯
等候电梯时，替客人按上行或下行键。
进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。
进入电梯后，按相应楼层键。
出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。
电梯内不大声喧哗。
严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
d)乘扶梯
应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。
e)走楼梯
引导客人上楼梯时，让客人走在前。
下楼梯，让客人走在后。
多人同行时，应让客人走在中间。
经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。
f)开门
开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。
进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
g)奉茶
客人就座后快速上茶。
上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。
打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。
有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。
来客较多时，从身份高的客人开始上茶。
如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。
h)送客
送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。
在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。
4.3.3 鞠躬礼仪
4.3.3.1 鞠躬礼仪要求
a)欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
b)15度鞠躬礼
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。
行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
4.3.3.2 各种场合的鞠躬礼仪
a)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好!"，行欠身礼。
c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好!"，行欠身礼。
4.3.4 迎宾礼仪
4.3.4.1 遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。
4.3.4.2 客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。
4.3.4.3 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好!/欢迎光临!……"。
4.3.5 电话礼仪
4.3.5.1 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。
4.3.5.2 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。
4.3.5.3 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
4.3.5.4 必须使用规范应答语："您好，**物业服务中心"。
4.3.5.5 电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了"。
4.3.5.6 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。
4.3.5.7 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
4.3.5.8 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。
4.3.5.9 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4.3.5.10 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。
4.3.5.11 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。
4.3.5.12 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
4.3.5.13 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。
4.3.5.14 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。
4.3.5.15 通话时客人来到面前：
点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;
尽快结束通话，以免让客人久等;
放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了";
不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人。
4.3.5.16 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。
4.3.5.17 如拨错号码，向对方道歉。
4.3.6 社交礼仪
4.3.6.1 介绍
a)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
b)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐!"。
4.3.6.2 握手
a)握手时强调"五到"：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
c)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。
d)握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。
e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。
4.3.6.3 名片礼仪
a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，物业管理圈。并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。
b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。
c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。
4.3.7 会议礼仪
4.3.7.1 与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。
4.3.7.2 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。
4.3.7.3 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。
4.3.7.4 会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。
4.3.7.5 会议中不随意打断对方的发言。
4.3.7.6 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。
4.3.7.7 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。
4.3.8 办公礼仪
4.3.8.1 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好!"。
4.3.8.2 办公场所
a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。
b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。
c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。
d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。
e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。
f)离位时椅子要归位;下班后应保持工作台面的干净整齐。
g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。
4.3.8.3 对待同事：互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。
4.3.8.4 对待上级：尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。
4.3.8.5 对待下级：关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。
篇3：长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)
1.0 基本要求
制服
1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;
2.衣服不漏扣、掉扣;
3.工牌规范佩戴、保持端正。
个人卫生
1.身体清洁无异味;
2.口气清新无异味。
2.0 女员工仪容
发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;
鞋黑色中跟皮鞋;
袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;
化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。
3.0 男员工仪容
发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手 不留长指甲、保持清洁;
鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。
4.0 仪态
站立
1.站立时自然下垂/双手放在身后;
2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形;
3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。
坐姿
1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;
2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;
3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向
5.0 态度与行为
顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。
通道上同顾客相遇
1.靠边相让，主动招呼;
2.握手或不与顾客身体接触。
为顾客引路
1.热情、主动;
2.紧合手指，手掌向上指示方向;
3.吐词清楚、信息明确。
电梯内相遇顾客
1.主动招呼;
2.对顾客上落的打扰表示歉意。
同顾客交谈
1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;
2.不透露顾客行踪、个人资料。
同顾客交谈技巧
1.交流时间不宜过长，适可而止;
2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;
3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;
4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。
员工穿着工衣时保持专业的工作状态
当顾客有困难时主动上前协助
当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务
4.13服务礼仪检验表(通用)
1.0 秩序维护员
跨 立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;
立 正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧;
走 姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动;
坐 姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢(男性可略分开)，身体稍向前倾;
敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。
2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.
顾客出入时
1.主动问候： 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;
2.面带微笑,点头示意;
3.主动提供协助。
外来访客来访时
1.您好，请问您到哪一房?
2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗?
3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗?敬礼，主动询问;
4.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑;
5.告知目标方向，确认顾客是否接待;
6.指引进入电梯。
物品搬入控制
1.**，您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!
2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;
3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);
4.协助顾客进入。
物品搬出控制
1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢。
2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。
3.面带微笑，语气温和;核对物品清单，并登记。
4.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。
有需要协助的顾客出现时
1.**(先生/小姐)，让我来帮您吧!
2.观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。
可疑人员出现时
1.您好，请问您到哪一房?请您稍等一下，我帮您先打一下对讲;
2.敬礼，主动询问;
3.识别：识别可疑人员;
4.联络：可疑人员外出时在大堂处的确认;
5.通过对讲向住户确认，须其他方协助联络确认，通知班长及消防值班室。
3.0 巡逻岗
未遇到顾客出入时
1.便步巡视，巡逻签到;
2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。
遇到顾客(住户)出入时
1.主动问候： 您好!早上好，去上班啊，回来啊，下班了，慢走;
2.保持微笑声调，主动打招呼;
3.目光注视对方，表示关注;主动让路，请顾客先行。
遇到顾客需要停车时
1.主动问候： 您好!**地方有车位，我带您去;
2.保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车。
4.0 进口岗
没有车位时
1.**，您好!不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗?谢谢;
2.在车场入口外设置标识牌给予提示;
3.敬礼;微笑。
车辆进入
1.您好!慢行。请您到*区域停放;
2.车辆进入前敬礼，面带微笑，发放凭证，手势指引进入。
5.0 出口岗
车辆驶出
1.您好!请您出示车卡(或小票);
2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。
放行
1.请慢走，一路平安，手势指引;
2.面带微笑，语气温和。
当出现车辆堵塞状况时
1.使用礼貌用语;
2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。
6.0 保洁员/园艺工
作业时影响顾客
1.××，您好。**，小心-----;
2.停止手头工作;
3.主动打招呼提示，面带微笑;
4.设置警示标识。
7.0 技工
上顾客家维修
1.××，您好，我是管理处派来维修-------
2.××，请问管理处有没有告诉您，维修。。。的费用。
3.××，----维修好了，请您试用一下。
4.××，维修费用的收据我们会送到-----，请及时查取。
5.按门铃/敲门，穿鞋套进门，工具包规范摆放;
6.诊断进行维修，维修时，避免打扰家中其它顾客。
7.请顾客试用，清理现场。
8.0 管理员工/客服助理
来访接待
1.您好，有什么可以帮您的?
2.请坐!请用茶 /请慢用;
3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);
4.(进行沟通)
5. 非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要;
6.如果有任何需要，随时联系我们;
7.请慢走，起身迎接，面带微笑，眼睛关注;
8. 规范手势引导顾客就坐，斟茶，双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向：字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录，表情关注微笑，眼神关注;
9.引导的手势。
拜访
1.您好，我是管理处的员工***，能耽误您一点时间吗......
2.*先生(女士)，......
3.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见。
4.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑按门铃或敲门;
5.待顾客许可及指引后，方可就坐于顾客指定区域;
6.微笑，起身。
篇4：物业服务礼仪规范与禁忌
物业服务礼仪规范与禁忌
一、服务的五大忌
1、忌旁听
这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
2、忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
3、忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
4、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
5、忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
二、手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
三、商务接待礼仪
1、日常接待工作
① 迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
② 接待礼仪
接待客人要注意以下几点：
(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
物业里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
四、电话礼仪
1、电话接听技巧
① 目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
② 左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③ 电话铃声响过三声之内接起电话
④ 注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
⑤ 保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥ 复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦ 最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧ 让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
五、物业公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
六、积极乐观的心态
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨--祸不单行”，不划算啊。
任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。
美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：
(1)还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。
(2)还好只是丢了东西，人平安无事。
(3)还好小偷是别人，不是我。
七、隐藏一切不愉快
人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。
八、形体规范
男员工站立时，怎么办?
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办?
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;
(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
(3)双脚并拢。
立着与客人交谈时，怎么办?
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与客人相距于60到100厘米之间;
(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;
(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
指示方向时，怎么办?
(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;
(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;
(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;
(4)不可用一个手指为客人指示方向。
行走时，怎么办?
(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;
(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;
(3)男员工足迹在前方一线两侧;
(4)女员工足迹在前方一条直线上;
(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
遇见客人，为其让路时，怎么办?
(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;
(2)身体向左边转;
(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;
(4)30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时，怎么办?
(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;
(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;
(3)30度鞠躬，并问候客人。
8、游乐服务员迎宾时，怎么办?
(1)面带微笑，点头致意，问候客人;
(2)协助客人在衣帽存放衣物;
(3)引领客人入座设施，走在客人前侧1米至1.5米之间;
(4)不时回头关照客人，帮助客人做好安全设施配备;
9、送走客人时，怎么办?
(1)走在客人后侧;
(2)向前方伸手指引客人门口的方向;
(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;
(4)跟客人道别。
10、佩戴名牌时，应注意什么?
(1)名牌应佩戴在左胸上方;
(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
穿着鞋袜时，应注意什么?
(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;
(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;
(3)男员工穿深色袜子;
(4)女员要穿肉色袜子;
(5)袜子应每天更换。
佩戴饰物时，应注意什么?
(1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，
耳朵已穿者，可戴素的耳针;
(2)项链应放入制服内，不可外露;
(3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;
(4)手表以不抢眼为宜。
男员工上岗前头发修饰，应注意什么?
(1)头发整洁，头屑少，没有气味;
(2)发型优美，发质有光泽;
(3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。
女员工上岗前头发修饰，应注意什么?
(1)头发整洁，头屑少，没有气味;
(2)发型优美，发质有光泽;
(3)额前头发不可过长挡住视线;
(4)餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。
男员工上岗前的个人卫生应注意什么?
(1)每天都要剃胡须;
(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;
(3)常剪指甲，指甲修剪为随圆形;
(4)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?
(1)不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形;
(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;
(3)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女员工上岗前化妆，应注意什么?
(1)只能化淡妆;
(2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;
(3)不可使用香水。
18、要保持良好的表情，怎么办?
(1)时刻面带微笑;
(2)精神饱满，不可带醉态、倦意上班;
(3)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色;
(4)跟客人交谈时，保持恰当的目光。
篇5：长城物业服务礼仪检查标准（通用及各岗位）
长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)
(通用要求)
检验人：时间：年月
检 验 项 目要求检 验 结 果
第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重复项小计
AB*NAB*NAB*NAB*NAB*N
1.0 基本要求
制服
1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;
2.衣服不漏扣、掉扣;
3.工牌规范佩戴、保持端正。
个人卫生
1.身体清洁无异味;
2.口气清新无异味。
2.0 女员工仪容
发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;
鞋黑色中跟皮鞋;
袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;
化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。
3.0 男员工仪容
发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、保持清洁;
鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;
袜子着深色袜。
4.0 仪态
站立
1.站立时自然下垂/双手放在身后;
2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形;
3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。
坐姿
1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;
2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;
3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
5.0 态度与行为
顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。
通道上同顾客相遇
1.靠边相让，主动招呼;
2.握手或不与顾客身体接触。
为顾客引路
1.热情、主动;
2.紧合手指，手掌向上指示方向;
3.吐词清楚、信息明确。
电梯内相遇顾客
1.主动招呼;
2.对顾客上落的打扰表示歉意。
同顾客交谈
1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;
2.不透露顾客行踪、个人资料。
同顾客交谈技巧
1.交流时间不宜过长，适可而止;
2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;
3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;
4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。
员工穿着工衣时保持专业的工作状态
当顾客有困难时主动上前协助
当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行
精彩专栏
