顶级别墅项目物业管理目标

　　顶级别墅项目物业管理目标

　　根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：

　　（一）总体管理目标：

　　（1）总体目标：

　　导入实施"贴心管家"管理模式。

　　以"业主满意"为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与期望； 运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。

　　在20**年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。

　　财务收支平衡，力争略有赢利。

　　在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。

　　（2）其他指标：

　　1、客户服务目标

　　居民对物业管理满意率

　　国家指标95%

　　承诺指标95％以上

　　承诺标准业主满意度较高

　　测定依据满意业主/总户数×100%≥95%

　　质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。

　　2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。

　　3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。

　　4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。

　　住户年有效投诉率

　　国家指标1%

　　承诺指标5‰

　　测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰

　　质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将"业主满意"的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。

　　2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。

　　有效投诉处理率

　　国家指标95%

　　承诺指标100%

　　承诺标准业主对管理服务工作舒心满意

　　测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%

　　质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。

　　2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。

　　3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。

　　4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。

　　维修服务回访率

　　国家指标100%

　　承诺指标100%

　　承诺标准及时回访，责任到人。

　　测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%

　　质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。

　　2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。

　　3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。

　　违章发生率

　　国家指标1%

　　承诺指标1%

　　测定依据违章次数/总户数×100%≤1%

　　质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。

　　2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。

　　3、制度合理方案，解决业主实际问题。

　　违章处理率

　　国家指标95%

　　承诺指标100%

　　测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%

　　质量保证措施1、加强宣传。

　　2、采用情理、经济、法律手段及时处理。

　　3、建立违章跟踪回访制度。

　　2、房屋本体及设施设备管理目标

　　房屋及配套设施完好率

　　国家指标98%

　　承诺指标98%以上

　　承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。

　　测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%

　　质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。

　　2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。

　　3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。

　　4、维修基金的妥善管理与使用。

　　房屋及配套设施设备零修、急修及时率

　　国家指标99%

　　承诺指标100%

　　承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急

修控制在8小时内完成。

　　测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%

　　质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。

　　2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。

　　3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。

　　4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。

　　5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。

　　维修工程质量合格率

　　国家指标100%

　　承诺指标100%

　　承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。

　　测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%

　　质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。

　　2、实行业主质量签收制度。

　　3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。

　　4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。

　　排水管、明暗沟完好率

　　国家指标90%

　　承诺指标98%

　　承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。

　　测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%

　　质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

　　2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。

　　3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。

　　公共照明系统（路灯）完好率

　　国家指标85%

　　承诺指标95%

　　承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。

　　测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%

　　质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。

　　2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。

　　3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。

　　停车场完好率

　　国家指标90%

　　承诺指标98%

　　承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。

　　测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%

　　质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。

　　2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。

　　3、对损坏部分进行及时修补。

　　化粪池、雨水井、污水井完好率

　　国家指标90%

　　承诺指标98%

　　承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。

　　测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%

　　质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

　　2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。

　　3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

　　消防设施设备完好率

　　国家指标99%

　　承诺指标99%

　　承诺标准系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。

　　测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%

　　质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

　　2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。

　　3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。

　　公共文体设施、休息设施完好率

　　国家指标95%

　　承诺指标99%

　　承诺标准无损坏，表面或外观整洁干净

　　测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%

　　质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

　　2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。

　　3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。

　　4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。

　　3、环境管理目标

　　绿化完好率

　　国家指标95%

　　承诺指标98%

　　承诺标准绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。

　　测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%

　　质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

　　2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。

　　3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。

　　清洁保洁、消杀达标率

　　国家指标99%

　　承诺指标≥99%

　　承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。

　　消杀措施得力，效果明显。

　　测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%

　　质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。

　　2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。

　　3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。

　　4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。

　　5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。

　　6、倡导

"全员保洁，关爱家园"。

　　4、治安及消防目标

　　治安与刑事案件发生率管理

　　国家指标1%

　　承诺指标≥1‰

　　承诺标准案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰

　　质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，"人、技"结合，建立完善的安全防范保障体系。

　　2、建立"快速反应、快速支持"安全应急机制。

　　3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。

　　4、加强宣传，倡导"全员防范、全员参与"安全防范意识。

　　5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。

　　火灾发生率

　　国家指标1‰

　　承诺指标无

　　承诺标准无因管理原因导致火灾发生。

　　测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。

　　质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支"消防快速应急分队"。

　　2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。

　　3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。

　　4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。

　　5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。

　　6、加强检查监督，杜绝事故隐患。

　　5、内部管理目标

　　管理服务人员培训合格率

　　国家指标80%

　　承诺指标100%

　　承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。

　　测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100%

　　质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。

　　2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。

　　3、制订详实可行的培训计划。

　　4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。

　　档案建立与完好率

　　国家指标96%

　　承诺指标96%

　　承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。

　　测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%

　　质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。

　　2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。

　　3、重视档案管理工作。

　　（二）阶段管理目标：

　　（1）近期（销售阶段）物业服务目标：

　　a、销售配合目标

　　销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。

　　销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。

　　销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。

　　b、物业管理服务展示目标

　　让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受诚和物业。

　　通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。

　　c、前期介入目标

　　从优化设计、完善设计细节方面提出建议。

　　从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。

　　从设备建材选型、选材等方面提出建议。

　　从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。

　　熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。

　　d、入伙前准备目标

　　参与竣工验收，作好工程接管验收。

　　作好入伙资料准备。

　　建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。

　　作好人员准备和物资准备。

　　（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：

　　a、入伙办理目标

　　进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。

　　b、酒店式服务的实施目标

　　具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。

　　满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化"情感化"、"方便化"、"私密性"服务。

　　提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施"一站式服务"、"首问责任制"、"三米微笑制"服务。

　　每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。

　　每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95％以上。

　　c、基础服务目标

　　导入ISO9000质量管理体系。

　　作好各项费用收缴工作。

　　严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。

　　配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。

　　（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：

　　a、愿景目标

　　不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，

总结出一整套"五星级服务"及"帖心管家"完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。

　　通过打造"诚和物业"服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创造经济效益。

　　通过对会所、服务（商务）中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。

　　b、创建目标

　　按照ISO9000质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。

　　创建安全文明小区。

　　创建物业管理优秀小区。

　　达到"总体目标"的各项要求。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：住宅小区物业管理目标服务内容

　　住宅小区物业管理目标及服务内容

　　一、前期物业管理服务内容

　　前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件，我司将跟进以下项目：

　　1、 参与整体工程的甲乙方交接验收；

　　2、 物业的接管验收及问题的整改、督促；

　　3、 接受业主入住前的相关咨询；

　　二、业主入住管理

　　1、 办理业主入住及接房的相关手续；

　　2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

　　三、物业管理服务内容

　　1、公共性服务

　　公共性服务提供常规性服务，是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：

　　（1）清洁卫生管理；

　　（2）绿化日常维护管理；

　　（3）治安管理；

　　（4）共用蓄水池的维护管理；

　　（5）水电管理；

　　（6）排污设施管理；

　　（7）道路维修管理；

　　（8）房屋共用部位的日常养护维修；

　　（9）物业档案资料管理；

　　（10）车辆停放及交通秩序管理；

　　（11）安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

　　（12）代收代交水电气费（移交后除外）；

　　（13）根据需要增设的其他服务项目。

　　2、特约性服务

　　特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，

　　受其委托而提供的服务

　　（1）日常家居设施维修

　　包括：维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

　　给、排水系统的维修等。

　　（2）家居清洁服务

　　包括：清洁家私、玻璃、灯饰等。

　　（3）家政服务

　　包括：提供代客订票、送餐服务、保卫等。

　　（4）租赁服务

　　包括：物业出租、转让、物业估价等。

　　四、物业管理服务质量标准

　　1、房屋管理与维修

　　（1）房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变

　　使用功能，无违反规划乱搭建现象。

　　（2）房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，

　　房屋土建方面的问题接报后三天内完成，维修合格率达98%以上。

　　（3）代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

　　2、设备管理

　　设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

　　检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

　　3、供电系统

　　（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

　　（2）限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机

　　送电不超过15分钟。

　　4、消防系统

　　（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

　　（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，

　　疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

　　5、给排水系统

　　（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、

　　水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染隐患。

　　（2）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

　　（3）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库

　　无积水、浸泡发生。

　　（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，

　　（5）无长时间停水事故。

　　6、空调系统

　　（1）窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

　　7、市政公用设施管理

　　（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

　　（2）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

　　（3）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

　　8、绿化管理

　　定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

　　9、环境卫生管理

　　（1）清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有

　　公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

　　（2）商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

　　10、治安管理

　　（1）并实行24小时安全防范制度。

>

　　（2）无重大火灾、刑事和交通事故。

篇3：X公寓项目物业管理目标承诺

　　某公寓项目物业管理目标及承诺

　　提要：

　　1．以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；

　　2．严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。

　　3．依据国家及四川省、成都市物业管理优秀小区评比标准，对各项经营管理指标进行承诺；确保两年内创建市优秀住宅小区，三年达到省优秀住宅小区，五年达到全国优秀住宅小区。

　　为实现我们对**城物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对**城的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。

　　第一章　经营指标承诺及采取的措施

　　一、管理服务费及代收代缴费收取率

　　国优标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

　　2．以法规优质服务促进业主交费的积极性。

　　3．采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。

　　4．由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供"一本通"服务。

　　5．对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

　　二、商业用房出租率及租金收取率

　　承诺指标出租率第三年达95％以上

　　租金收取率98％

　　测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％

　　租金收取率实收租金额/应收租金总额×100％≥95％

　　质量保证措施

　　1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。

　　2.以优质服务塑造精品物业，促进**城项目的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。

　　3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

　　4.对小区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。

　　第二章　管理指标承诺及采取的措施

　　一、房屋及配套设施完好率

　　国优标准

　　98％

　　承诺指标98％

　　测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

　　2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

　　3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

　　二、房屋零修、急修及时率

　　国优标准98％

　　承诺指标99％

　　测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％

　　质量保证措施

　　1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

　　2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

　　3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

　　4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

　　5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

　　三、维修工程质量合格率及回访率

　　（一）维修工程质量合格率

　　国优标准100％

　　承诺指标100％

　　测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％

　　质量保证措施

　　1．加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2．维修工程实行业主、客户质量签收制度。

　　3．加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

　　4．较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

　　（二）维修工程回访率

　　公司内控标准100％

　　承诺指标100％

　　测定依据维修回访数/总维修数×100％＝100％

　　质量保证措施1．维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

　　2．每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

　　四、保洁率

　　公司内控标准99％

　　承诺指标99％

　　测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％

　　质量保证措施1．配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

　　2．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

　　3．每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

　　4．提倡"全员保洁，人过地净"。

　　五、治安案件年发生率

　　公司内控标准0.5‰

　　承诺指标0.5‰

　　测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰

　　质量保证措施

　　1．提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

　　2．严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

　　3．树立"全员防范"意识，建立"快速反应和快速支援"体系。

　　4．实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。

　　5．治消队员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

　　六、火灾年发生率

　　公司内控标准0.5‰

　　承诺指标0.5‰

　　测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰

　　质量保证措施

　　1．实行全员义务消防员制，建立一支"消防快速反应分队"；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于一次的消防实战演习。

　　2．定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

　　3．小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

　　4．定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。

　　5．加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

　　七、年违章发生率与处理率

　　违章年发生率公司内控标准1％

　　承诺指标1％

　　计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100％≤1％

　　违章处理率公司内控标准100％

　　承诺指标100％

　　计算测定依据违章处理数/总违章数×100％≥99％

　　质量保证措施　　1．加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。

　　2．全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

　　3．采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

　　八、业主年有效投诉率和处理率

　　（一）年有效投诉率

　　公司内控标准2‰

　　承诺指标2‰

　　测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

　　质量保证措施1．不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。

　　2．保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

　　（二）投诉处理率

　　公司内控标准99％

　　承诺指标99％

　　测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％

　　质量保证措施

　　1．设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

　　2．各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

　　3．投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

　　九、业主综合服务满意率

　　国优标准95％

　　承诺指标两年内达97％以上

　　测定依据（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％

　　质量保证措施

　　1．实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

　　2．设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

　　3．通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

　　十、绿化完好率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

　　2．物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

　　3．定期开展环保宣传，组织园艺方面的小区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

　　十一、道路、车场完好率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％

　　质量保证措施　　1．制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

　　2．市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

　　十二、管理人员专业培训合格率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

　　2．入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

　　3．强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的"啄木鸟式"培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

　　十三、档案建立与完好率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

　　2．采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

　　3．建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。

篇4：左邻右里小区整体物业管理目标和理念

　　左邻右里小区整体物业管理目标和理念

　　左邻右里以其优越的布局、高档的配置和建筑的现代风格，构筑了具有现代生活气息的城市景观，是集多元化、时尚化、现代化于一体的高档次住宅小区。

　　左邻右里作为面向高档次的住宅小区，必须具有高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、居住环境。我们有信心、也有能力将该小区打造成金坛高品住宅小区优质物业管理的象征。

　　针对该小区的总体概况和各个要素，确立了以下整体的管理设想及策划方案。

　　一、管理基本定位

　　第一步（从房产销售开始到房屋销售结束）：物业管理以房屋销售为中心，促进配合开发公司的房屋销售

　　物业管理的好坏必将直接影响到房屋的销售，优质的物业管理将形成良好的市场口碑，对房屋的销售起到无形的宣传作用，反之将成为销售的阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对房屋的销售将起到积极作用，根据这一特点，在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该住宅小区的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，促进房屋的销售。

　　第二步：该住宅小区房屋销售结束以后

　　此后的物业管理进入成熟期，随着业主委员会的成立，工作重心转移到与业主委员会的配合，积极配合与其开展延伸服务，促进物业增值、保值，打造该住宅小区在金坛市住宅小区中的领头地位，达到社会效益和经济效益的双丰收。

　　二、管理理念定位

　　树立"以品质为重，以服务为尊"的理念，抓住"运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景" 三个保障。

　　（一）树立"以品质为重，以服务为尊"的理念

　　坚持"以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人"，打造鑫盛物业优质服务的品牌。不断听取小区业主和使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。

　　该小区作为较高档的住宅小区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种"舒适、安全、尊贵"。我们秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，为业主缔造最纯粹的感性，使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。

　　舒适：物业管理的舒适体现在"温暖、洁净、方便、快捷"的人居环境上，居住环境应该首先注重"舒适"的一面，以满足其"生理上的基本需求"。

　　安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主（使用人）的"安全需求"需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

　　尊贵："以人为尊"、"以人为本"的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面。高品质的物业管理将使业主（使用人）感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让业主（使用人）满足"受人尊重的需求"。

　　（二）抓住三个保障："运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景"。

　　运转良好的小区设施设备

　　要保证小区的正常运转，最基本的条件就是保证小区各种设施设备的可靠运行。选派综合素质好、技术精的技术人员对小区的设施设备进行日常管理和维护，对小区的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证小区设施设备常年运转良好。

　　安全温馨的居住环境

　　小区安全是正常居住、生活的基本保障，通过我公司的努力，营造小区安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。

　　赏心悦目的小区风景

　　居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好小区清洁工作的同时，我们侧重抓好小区内的花卉以及环境的绿化工作，做到小区内外的花卉、树木生长正常，布局合理。

　　三、管理方式

　　将该住宅小区的物业管理按照按《江苏省住宅物业管理服务等级》四级标准实施进行管理。

　　在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

　　四、管理目的

　　1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。

　　2、创造良好环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护小区环境。

　　3、维护业主和使用人的权益。加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。

　　4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高房产公司和物业公司的社会声誉。

　　5、以良好的售后服务建立该住宅小区的品牌形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。

　　五、管理原则

　　根据全国《

物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》及其实施细则，本着"以楼养楼，略有节余"和"精干高效、优质服务"的管理原则，实行"管、养、修、服务"为一体的综合管理。

　　六、管理内容

　　1、小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备房等）的维修，养护管理。

　　2、小区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。

　　3、小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。

　　4、小区规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。

　　5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

　　6、交通、车辆行驶和停泊管理。

　　7、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等安护工作。

　　8、消防管理。

　　9、小区文化娱乐活动。

　　10、其他特约服务。

　　11、物业管理档案、资料。

　　七、总体目标和创优目标实施方案

　　（一）总体目标

　　在管理合同期内将该住宅小区管理成"舒适、安全、文明"的住宅小区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，使本住宅小区达到硬件指标。

　　（二）创优实施方案

　　1.准备阶段

　　①成立达标创优工作领导小组，并制定详细的达标创优计划；

　　②加强员工队伍建设，强化员工团队精神。

　　2.实施阶段

　　①做好达标宣传工作；

　　②做好员工培训工作，提高管理水平；

　　③对照创优标准，参照先进管理，对薄弱环节、不足之处加以改进；

　　④按计划分配任务，责任到部门、到人，签定责任书；

　　⑤定期进行自检，不断改进、总结；

　　⑥迎接考评，实现创优目标。

篇5：左邻右里小区总体物业管理目标

　　左邻右里小区总体物业管理目标

　　指标名称管理标准管理指标实现措施

　　房屋及配套设施、设备完好率98％建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录

　　房屋零修、急修及时率100％建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话

　　维修工程质量合格率100％分项监督，按操作标准严格把关

　　绿化完好率99％实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露

　　保洁率99％保洁落实到人，建立责任制，巡查记录完善，监督检查得力

　　道路完好率98％落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

　　投诉处理率100％加强与业主（使用人）的沟通，定期走访，征求管理意见，及时排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访

　　消防火灾发生率0全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

　　治安案件发生率因管理因素的发率低于1‰实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度，确立入住期"人防为主、技防为辅、全面防范"的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保小区的人身财产安全，接受报警及实施调度