X公寓项目物业管理目标承诺

　　某公寓项目物业管理目标及承诺

　　提要：

　　1．以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；

　　2．严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。

　　3．依据国家及四川省、成都市物业管理优秀小区评比标准，对各项经营管理指标进行承诺；确保两年内创建市优秀住宅小区，三年达到省优秀住宅小区，五年达到全国优秀住宅小区。

　　为实现我们对**城物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对**城的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。

　　第一章　经营指标承诺及采取的措施

　　一、管理服务费及代收代缴费收取率

　　国优标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

　　2．以法规优质服务促进业主交费的积极性。

　　3．采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。

　　4．由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供"一本通"服务。

　　5．对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

　　二、商业用房出租率及租金收取率

　　承诺指标出租率第三年达95％以上

　　租金收取率98％

　　测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％

　　租金收取率实收租金额/应收租金总额×100％≥95％

　　质量保证措施

　　1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。

　　2.以优质服务塑造精品物业，促进**城项目的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。

　　3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

　　4.对小区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。

　　第二章　管理指标承诺及采取的措施

　　一、房屋及配套设施完好率

　　国优标准

　　98％

　　承诺指标98％

　　测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

　　2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

　　3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

　　二、房屋零修、急修及时率

　　国优标准98％

　　承诺指标99％

　　测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％

　　质量保证措施

　　1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

　　2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

　　3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

　　4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

　　5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

　　三、维修工程质量合格率及回访率

　　（一）维修工程质量合格率

　　国优标准100％

　　承诺指标100％

　　测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％

　　质量保证措施

　　1．加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2．维修工程实行业主、客户质量签收制度。

　　3．加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

　　4．较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

　　（二）维修工程回访率

　　公司内控标准100％

　　承诺指标100％

　　测定依据维修回访数/总维修数×100％＝100％

　　质量保证措施1．维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

　　2．每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

　　四、保洁率

　　公司内控标准99％

　　承诺指标99％

　　测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％

　　质量保证措施1．配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

　　2．垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

　　3．每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

　　4．提倡"全员保洁，人过地净"。

　　五、治安案件年发生率

　　公司内控标准0.5‰

　　承诺指标0.5‰

　　测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰

　　质量保证措施

　　1．提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

　　2．严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

　　3．树立"全员防范"意识，建立"快速反应和快速支援"体系。

　　4．实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。

　　5．治消队员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

　　六、火灾年发生率

　　公司内控标准0.5‰

　　承诺指标0.5‰

　　测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰

　　质量保证措施

　　1．实行全员义务消防员制，建立一支"消防快速反应分队"；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于一次的消防实战演习。

　　2．定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

　　3．小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

　　4．定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。

　　5．加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

　　七、年违章发生率与处理率

　　违章年发生率公司内控标准1％

　　承诺指标1％

　　计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100％≤1％

　　违章处理率公司内控标准100％

　　承诺指标100％

　　计算测定依据违章处理数/总违章数×100％≥99％

　　质量保证措施　　1．加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。

　　2．全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

　　3．采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

　　八、业主年有效投诉率和处理率

　　（一）年有效投诉率

　　公司内控标准2‰

　　承诺指标2‰

　　测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

　　质量保证措施1．不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。

　　2．保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

　　（二）投诉处理率

　　公司内控标准99％

　　承诺指标99％

　　测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％

　　质量保证措施

　　1．设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

　　2．各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

　　3．投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

　　九、业主综合服务满意率

　　国优标准95％

　　承诺指标两年内达97％以上

　　测定依据（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％

　　质量保证措施

　　1．实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

　　2．设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

　　3．通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

　　十、绿化完好率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

　　2．物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

　　3．定期开展环保宣传，组织园艺方面的小区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

　　十一、道路、车场完好率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％

　　质量保证措施　　1．制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

　　2．市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

　　十二、管理人员专业培训合格率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

　　2．入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

　　3．强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的"啄木鸟式"培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

　　十三、档案建立与完好率

　　公司内控标准98％

　　承诺指标98％

　　测定依据完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％

　　质量保证措施

　　1．制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

　　2．采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

　　3．建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：商务大厦物业管理质量目标承诺

　　商务大厦物业管理质量目标及承诺

　　**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

　　1、管理目标

　　1.1服务第一、顾客至上

　　作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

　　1.2优秀物业管理示范称号

　　我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

　　1.3保持国际品质ISO9000

　　目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

　　2.分项目标

　　1.设备完好率98％

　　1.1房屋设施完好率98％（故障排除时间不超过48小时）

　　1.2运行设备完好率99％（故障排除时间不超过4小时）

　　1.3公共设施完好率96％（故障排除时间不超过24小时）

　　1.4设备、备件资料完整率100％（查看实物及台帐）

　　2.维护保养率100％

　　2.1自修设备按计划完成保养率100％（按计划、预算、完成记录检查）

　　2.2外包设备按合同完成保养率100％（按保养合同，验收记录检查）

　　2.3房屋设施故障维修率100％（按检查记录，维修记录检查）

　　2.4业主报修上门维修率100％（按报修记录，业主验收记录检查）

　　3.管理费收缴率98％以上

　　3.1首年每月收缴率98％以上（按月统计，财务结算考核）

　　3.2解决拖欠管理费90％以上（按月统计，财务结算考核）

　　4.业主满意率95％以上

　　4.1接待服务满意率98％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.2维修服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.3清洁工作满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.4保安服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.5整体环境满意率90％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.6消防安全满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　5.员工培训合格率100％

　　5.1岗位职责培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　5.2消防安全培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　5.3岗位工作技能培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　6.无重大事故隐患

　　6.1无重大设备事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.2无消防安全事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.3无治安事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.4无员工操作事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　7.管理费收支平衡

　　7.1当月收费入帐率100％（根据财务结算报告）

　　7.2维修费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.3清洁费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.4保安费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.5办公费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.6其他支出不超支（根据财务结算报告）

篇3：Z商业广场物业管理服务目标承诺

　　Z商业广场物业管理服务目标及承诺

　　第一节 目标承诺

　　在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：

　　一、总体目标

　　创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。

　　二、分项具体目标：

　　序号项目标准承诺指标

　　1房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

　　2设备设施完好率95%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态

　　3维修工程质量合格率98%所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。

　　4服务回访率98%服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。

　　5绿化完好率95%花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。

　　6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。

　　7消防事故发生1‰以下建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改

　　8商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案

　　9服务及时率95%接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。

　　10治安案件发生率2‰保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤

　　11商户满意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高

　　第二节 目标保障措施

　　在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

　　一、建立以服务为宗旨的管理体系

　　针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

　　以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

　　微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；

　　准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；

　　看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

　　邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；

　　创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；

　　关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

　　通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。

　　二、推行ISO9001质量管理体系

　　在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

　　服务质量控制方法---制度资源保障

　　物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

　　“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

　　（一）三个规范的建立

　　首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。

　　1、服务的规范

　　服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处

。

　　2、服务提供的规范

　　服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

　　ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

　　3、质量控制规范

　　质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

　　①识别关键活动；

　　②分析关键活动，选出标准并加以控制；

　　③规定特性评价方法；

　　④建立控制手段。

　　质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

　　（二）两个评定的建立

　　当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。

　　当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

　　“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

　　三、贴心管家服务

　　在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使 “人性化”服务得到充分体现。

　　四、专业化操作，持续改进

　　坚持以商户为中心，不断满足商户需求，不断完善管理制度，提高物业管理服务水平是物业管理成功之本。