人和春天花园物业服务定位

　　人和春天花园物业服务定位

　　第一节物业服务目标追求

　　一、应用文化人类学的基本原理，针对成功人士及中产阶层这一小区客户群定位，通过各项服务举措，提供高标准、高档次的服务，营造一个充满高雅品味、洋溢居住温情的"典雅家园"。

　　二、致力于社区服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、社区秩序等管理工作，保障机动车盗抢、社区治安等住宅区管理"疑、难、杂"问题的有效解决，营造安全、舒适、有序的居住环境。

　　三、积极倡导"业主自治"，有效发挥热心小区公益事业人士的作用，开创小区事务人人参与的良好局面。

　　四、推行IS9001:2000质量体系和市优、省优服务模式，严格按照ISO9001;2000质量管理体系进行规范化管理和运作。

　　第二节物业服务方案总体设想

　　一、实施生活区人性化服务

　　公司坚持"服务不是和对手竞争，而是和客户的期望赛跑，让客户信赖，让客户惊喜"的服务目标追求，"真诚服务成就优质生活"的物业服务理念。互尊、互助、互谅，共创良好环境是公司在服务工作中的重要体现。我们将在服务过程中努力营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，最大限度的维护小区独特的文化气息，满足业户对工作、生活上的管理服务需求。

　　二、加强环境、卫生管理

　　风景优美、环境幽雅是高尚社区最能体现其独特韵味之处，是管理的重要一环。"环保指标"也成为物业服务水平的重要标志，因此我们将在人和春天花园项目的物业服务工作中加强环境、卫生环节，从绿化、排污排水设施、垃圾处理等方面采取一系列高标准，规范化的措施，实现环境文明。

　　三、加强沟通，挖掘多层次物业与住宅消费需求

　　组织员工学习有关教育法规，熟悉有关规章制度，并加强与建设单位、业户的沟通，并根据建设单位和业户对小区的合理管理要求适时变化调整管理服务模式。有针对性地了解分析客户的需求，为物业的后续开发提供必要的需求数据与目标客户群，更深层次挖掘客户的物业与住宅消费需求。

　　四、充分运用专业化、规范化的科学管理方法

　　提高物业服务水平必须充分运用专业化、规范化的科学管理方法。公司将在人和春天花园成立物业服务中心，充分运用公司已建立起来的ISO9001：2000质量体系、企业形象识别系统、企业文化管理系统等现代化的科学管理方法使人和春天花园的管理服务水平得到提升。

　　五、发挥业户自治、自律作用

　　成熟的物业售后服务决不是管理公司单向的推动，而应该得到广大业户的真诚回应，变单向服务为双向共建。只有发动广大业户共同参与，增强自治、自律作用，使自治、自律与专业化物业服务相结合，才能使小区物业服务水平真正得到保证和提高。为此，我们在保证自身管理服务质量的同时，还将积极开展小区建设、环保宣教等多层次的社区文化工作，通过我们的行动，增强客户对物业售后工作的理解和支持。

　　第三节物业服务模式设想

　　一、高尚的社区离不开精英贵族的服务。人和春天花园将建立亲情·家生活服务体系：以物业服务和尊重业主的细节来体现，将物业服务的观念渗透到物业公司的组织架构每一个成员，将"亲情服务"渗透到物业服务的每一个细节。在管理模式中，从保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制五大方面构筑人和春天的物业管理模式。

　　在组织架构上突出以"客户服务为中心"的流程管理；

　　在激励方式上采取经营目标责任制；

　　在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡；

　　注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。

　　二、设立24小时服务热线：受理业户的投拆、报修、建议、咨询、求助等工作，及时、高效地解决业户反映的问题；

　　针对人和春天花园高端物业对服务及时性及尊贵性的特点，我们专门设置24小时的服务热线，全程处理客户的投诉、求助、报修等业务。客户只需拔打24小时服务热线电话即可。

　　第四节总体工作方针

　　一、总体工作方针

　　根据本项目的自身特点，结合客户需求分析，在实施日常物业服务的工作过程中，我们会贯彻"严格、主动、快捷、贴心"八字方针。

　　严格：对各项物业服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业服务工作实施系统化、标准化、规范化，务求做到精细、一丝不苟。

　　主动：切实做到主动履行合同义务，主动做好每一件物业服务工作，主动延伸便民服务，主动发现服务过程存在的不足并主动持续改进服务质量。

　　快捷：准时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务的时效性和完美性，服务工作做到及时、准时、高效。

　　贴心：实行人性化管理，提供个性化服务，急用户所急，想用户所未想，从用户的角度审视、处理日常物业服务工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的需求，真诚服务每一天。

　　二、物业服务水平提高措施

　　为显现出物业服务的四大功能："管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能"。我公司将在人和春天花园的物业服务

过程中突出体现：

　　1、制定个性化家居服务套餐式物业服务

　　业主的需求因为业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为小区的业主、使用者提供个性化的物业服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。

　　2、开通多种沟通渠道，保障有效沟通

　　人和春天花园物业服务中心及公司将运用业户信箱、热线电话、E-MAIL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业服务满足需求和达到质量。

　　3、倡导共同管理方式，充分尊重业户权利

　　在人和春天花园的物业服务过程中，我们将有意识地引导业户参与到小区公共事务管理和物业服务活动中来，一方面，便于我们更好地处理公众性事务，另一方面，让他们为我们的物业服务水平的不断提高出谋划策，通过不断地让业户参与，提高业户对小区的认同感和归属感，形成一个良性的循环。

　　4、实行物业服务报告制度，提倡工作透明化

　　人和春天花园物业服务中心将实行"管理报告"制度，每季度将公共水、电分摊、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

　　5、实施"温馨家园计划"，增加居民归属感

　　充分利用人和春天花园会所，部分内容以成本价向小区业户开放，吸引业户更多地参加会所活动。策划、组织成立由小区业户组成的社团，举办羽毛球赛、书画展等各种各样的社区活动，加强业户相互之间、业户与物业服务者之间的沟通，引导小区在业户参与社区文化建设。增加小区业户归属感，提升物业价值。

　　6、倡导"邻居守望"，加强居民自治意识

　　在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助"守望"，并在小区内设有若干"邻居守望"广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在人和春天借鉴这种富有实效的措施。

　　7、加强各方沟通，保障专业服务

　　除了与同行加强交流外，我公司还将与**市物业服务主管部门及其它相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，把管理服务工作做到位。

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篇2：人和春天花园物业服务分项标准承诺

　　人和春天花园物业服务分项标准与承诺

　　对人和春天花园制定的各项服务指标承诺，是我们在人和春天花园物业服务质量量化考核的基础和标尺，也是我们为建设单位、业主和住户提供物业服务的责任和义务。通过这些指标承诺的监督和考核，我们坚信各个部门能完成自己工作范围内的指标承诺，为建设单位、业主和住户带来良好的生活环境和优质的物业服务。

　　为保证对人和春天花园的服务质量达到或超过业主的要求，为建设单位、广大业主营造一个安全、文明和舒适的居住环境。参照《全国物业服务示范住宅小区评分标准及实施细则》，结合本公司ISO9001：2000的质量标准和管理目标，特制定如下指标承诺：

　　一、严格按照ISO9001:2000质量管理体系进行规范化管理和运作。

　　二、在建设单位、业主配合及硬件条件符合的情况下，力争一年内：将人和春天花园创建成为"湛江市物业管理示范住宅小区"；两年左右创建"广东省物业管理示范住宅小区"；

　　具体管理标准与指标承诺如下：

序号	指标名称	国家 标准	承诺指标	管 理 标 准
1	房屋及配套设施设备和相关场地完好率	98%	100%	指定专门物业助理负责区域内的房屋巡查，建档记录，保证房屋完好、整洁，无违章搭建、无违章用地及损坏公共设施现象。
2	房屋零修、急修及时率	99%	100%	接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按《维修回访制度》进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时值班制度。
3	维修工程质量合格率及回访验收率	100%	100%	分项检查，工程维护部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。
4	街坊道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位保洁率	99%	100%	区内保洁落实责任到人，巡查记录完善。24小时内保洁两次，其余时间为巡回保洁。确保区内垃圾日产日清。公共场所及小区地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、无异味
5	街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率	95%	98%	指定技术维修人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程维护部经理负责监督，以确保路灯完好无损，正常使用。小区亮灯率不低于98%
6	火灾发生率	1‰以下	因管理原因造成火灾发生率为0	完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有技术维修人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。
7	苗木成活率承诺	95%	99%	建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保小区绿化乔灌木无破坏、无枯死；小区公共绿化草坪及园林建筑附属设施无破坏、无践踏、无黄土裸露。
8	违章发生率	1‰以下	0.5‰以下	建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得业户的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。
	违章处理率	95%	100%
9	住户有效投诉率	2‰以下	1‰以下	采取各项管理措施，加强与业主的沟通，定期每半年开展业主意见调查一次，不定期走访业主，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。
	管理服务质量投诉处理及时率	95%	100%
10	业主及使用人对管理服务满意度	95%	95%	采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业户的需求，及时收集业户的需求信息，加强与业户间的沟通，确保业户对物业服务工作的满意度。每半年开展业主满意度调查一次，全年总体覆盖率达100%。
11	大型及重要机电设备完好率	95%	99%	实行24小时秩序维护巡查值班制度，落实秩序维护岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全
12	小区内治安案件发生率	1‰以下	因管理原因造成治安案件发生率为0	实行24小时秩序维护巡查，由监控中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确秩序维护职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。
13	小区街坊道路完好率	95%	99%	落实责任到人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建档记录，由工程维护部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。
14	管理人员培训合格、持证上岗率	100%	100%	建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。

篇3：**花园物业服务早期介入工作内容

　　**花园物业服务早期介入工作内容

　　根据**花园的开发情况，我们拟定了**花园物业服务前期介入的工作内容如下：

　　一、向建设单位提出物业服务建议。从物业服务的实际需求出发，结合小区的客户群定位，向建设单位提出完善小区智能化设施配套和其他有利于后期管理的具体建议。包括小区物业服务网络系统、家庭智能化系统、安防系统、专项服务系统等。进一步提高小区计算机网络综合排布的合理性和科学性。

　　二、对工程的综合布线、智能化设施、各类管网的综合配套进行跟踪，从而熟悉工程的各个环节，为开发商提供合理建议，减少各种隐患，为日后的物业服务铺平道路。

　　三、确定物业服务框架，测算前期物业服务费用，明确物业服务的收费标准，制定《临时管理规约》、《业主手册》等。让购房者明白物业服务费所包含的内容，配合前期的销售。同时亦将制定日后小区物业产权人应遵守有关规定。

　　四、让购房者一跨进小区大门就感受到物业服务服务氛围。通过礼宾员的形象、保洁的清新、景观绿化的新颖以及物业服务人员的言谈举止等，充分体现出物业服务的完善、优质和无所不在，从而为小区的销售创造良好的氛围。

篇4：永旺永乐苏房(苏州)物业服务公司简介

　　永旺永乐苏房（苏州）物业服务有限公司的简介

　　永旺永乐苏房（苏州）物业服务有限公司是日本永旺永乐株式会社和苏州本土企业苏州市苏房物业管理有限公司于20**年底合资成立的物业综合服务公司（日方控股）。

　　永旺永乐株式会社是日本著名商贸集团公司永旺集团旗下全资子公司，是日本最大的物业综合服务企业，其20**年的营业收入达168亿人民币，它拥有先进、高效、专业的“FMS综合管理服务”体系，不仅提供大型商业设施的物业管理，还为机场、医院等公共设施提供保洁、安保、施工、改造、维护等一系列的配套服务，在日本乃至亚洲都有着很大的影响力。而永旺集团则是在世界500强企业中排名第134位的大型商贸集团公司，其 20**年营业收入达4100亿人民币。苏州市苏房物业管理有限公司成立于20**年，是苏州市最早从事物业服务的公司之一，它主要是以高端住宅物业为依托，是苏州市物业行业的排头兵。

　　合资后的永旺永乐苏房（苏州）物业服务有限公司（以下简称“公司”）拥有国家一级物业管理资质，现为苏州市物业服务“十强”企业、苏州市物业管理协会副会长单位。公司磨砺了一支专业、规范、耐心、细致的物业服务团队，拥有着近1400人的各类专业人才和物业服务人员。目前，公司服务总面积500多万平方米，顾问服务面积50多万平方米，为三十多个优质项目提供高品质的物业服务，其中纯别墅小区有：太湖上景花园、越秀苑、岚山别墅、尊园雅居；中高档住宅小区有：炜华欧洲城、领秀江南、白塘壹号等；办公楼项目有：东吴证券、吴江农村商业银行大楼等。

　　一直以来，公司以专业的工作态度、良好的职业素养和优质的物业服务得到了相关政府部门的一致认同和广大业主的良好口碑：所服务的小区博雅苑、领秀江南分别于20**年和20**年获得苏州市物业管理优秀项目称号；20**年康锦苑和吴江农村商业银行大楼也获此殊荣；20**年康锦苑小区获得江苏省物业管理优秀项目称号；20**年领秀江南小区获得江苏省物业管理优秀项目称号，越秀苑、鼎泰花园小区则获得苏州市物业管理优秀项目称号。此外，公司还被评为“20**-20**年度江苏省物业诚信企业”。公司还每年积极参与捐资助学、扶贫帮困等各种形式的慈善捐款或社会公益活动，树立了有社会责任的企业公民形象。

　　展望未来：随着公司大力推进“FMS综合管理服务”以实现转型升级的战略实施，公司将充分利用日方横滨2万平方米的大型培训基地磨砺和培训具有潜力的优秀员工，同时，公司将在20**年正式接管永旺吴中梦乐城和永旺园区梦乐城等大型城市综合体，并预计在8年内营业收入达到10亿人民币。随着永旺集团在江苏省事业版图的开拓，随后的几年内，公司业务就将遍布江苏省。总之，今后公司将拥有着更为强大的资源背景、先进的管理模式和丰富的管理经验，同时也可发挥其地域优势，从而实现其跨越式发展！

篇5：陈之平:金融危机是物业服务行业新机遇

　　陈之平：金融危机是物业服务行业的新机遇

　　三月的早晨，阳光明媚，陈之平先生走在鲁能星城8街区里。这个号称入住人口将超10万的超级大盘，刚刚苏醒过来，有信步的老人和买菜归来的家庭主妇，带着安逸祥和的生活气息扑面而来。陈之平先生弯腰，捡起地上的一片糖纸，放进路边的垃圾箱，他解释说，“人过地净”是每个之平人都贯彻执行的一项标准。

　　从20**年的“中国物业管理第一合同”到今天的“服务承诺宣誓”，作为“中国物业管理教父”的陈之平先生，率领他的团队，正按照自己独特而创新的步伐渐渐深入重庆，在鲁能星城中扮演着越来越重要的角色。

　　用服务战危机

　　时值315全国消费者日，之平管理在全国各大城市联手推出“业主不满可拒付部分物管费”的服务承诺，这一敢为行业之先的举措，可谓一石激起千层浪。

　　谈到这一举措出台的始末，陈之平先生首先谈到金融危机，“金融危机给服务业带来机遇，每一次金融危机对服务业的发展都是巨大的。”正因为如此，之平管理将在危机中勤练内功，对自身服务品质做大的提升，服务承诺就应运而生。

　　这一号称可“拒付物管费”的服务承诺其实是带给之平管理很大压力的。但正是这样的压力才带来了服务品质提升的动力。陈之平坦言，“在服务承诺推行之前，公司内部不少人对此持怀疑和保守的态度。拒付的费用具体是哪一笔？业主的不满如何界定？拒付之后谁来承担？这些问题都将影响到服务承诺的良好执行。”

　　“我们开的并不是一个空头支票。”陈之平告诉搜房网，之平管理对服务承诺的内容进行了堪称精密的细化，对物业服务、管理费用都制定了相应的标准。业主对管理和服务有任何不满，都可进行投诉，如果投诉没有得到及时处理，或者工作方法、服务流程等没有予以改进，都可以对照标准对不满的部分拒付费用。陈之平举了一个例子，如业主对保洁这部分不满，就会按照保洁费用在物管费中占的比例来进行拒付。

　　陈之平强调，公司并不会因为一些业主物管费的减少，而将这部分费用分摊到其他业主的身上。责任人和公司利润会对这部分拒付费用进行弥补。

　　陈之平还说，业主的不满确实是很难界定，有可能已经做得很好，还被投诉。但既然被投诉，既然有意见，就一定会整改到满意为止。既然服务承诺已经提出来，就切实从业主角度出发进行到底。

　　用品质平矛盾

　　陈之平先生并不回避业主和物业矛盾这一敏感话题，他说，“物业发展20年，在物业管理发展的初级阶段，通过服务确实感动了很多客户，但随着社会经济的发展，各行各业的服务都起来了，都在提供的优质服务，这时候物业公司优质服务业绩不被业主感动，这时候他的心态已经和以前不一样了。第二，业主每月缴纳物管费，等同于每月在购买产品，而这个产品非常独特，生产过程与消费过程同时进行，就相对非常公开和透明。在这样的透明下，矛盾和不满的出现就很正常。”

　　陈之平先生认为，业主和物业矛盾的产生更源自很多物业管理的企业高层缺乏沟通的能力。信息不对称，业主和物业的沟通少了，投诉和建议得不到及时的解决，所以矛盾就会越来越激化。

　　陈之平告诉重庆搜房网，应对业主和物业之间的矛盾，最好的方法是对业主的意见要尊重，要积极致力于改善。陈之平举了个例子：七街区的草坪都有一定坡度，雨水很容易顺着坡度流到人行步道上，影响美观，业主也很有意见。于是之平管理就沿着草坡和道路之间挖了条小沟渠，这种情况就再也没出现过。

　　“这只是个个案。”陈之平说道，今天，之平管理提出的服务承诺就真正将品质的提高和良好的沟通落到实处。也许服务承诺不能从根本上解决业主和物业之间的矛盾，但一定会有很大改善。

　　用管理创增值

　　我们注意到，公司名称叫做“之平管理”，而非“之平物业服务公司”。

　　陈之平先生解释道，“传统的物业管理无外乎四保：保安、保洁、保绿、保修，而物业管理最最重要的：保值、增值，却是我们一直都没有做好的。而之平管理将传统的物业管理提升到资产管理。资产管理是房地产售后服务、二次开发，好的资产管理会实现物业的保值、增值。”

　　资产管理听起来很高深，其实是与业主自身息息相关的。陈之平先生谈到，通过专业的资产管理，能延长建筑物的使用寿命，延长设施设备的使用寿命。如果一个管理得好的，这个电梯可能能用20年之久，如果管得不好只能用7、8年。现在，接房的很多业主对自己房门内的状况非常在意，但没有业主会到电梯机房、设备房里去看。我们通常对物业管理的判断好坏就是环境干净与否，保安员穿戴是否整洁，这其实是一个误区。

　　“所以我们今天特地开放设备房让业主参观，目的也是引导业主对资产管理的重视。”

　　“有一些物业公司没有做物业管理，他在做售后服务，他是发展商下属的。在这种‘父子关系’之下，物业公司很难再提高服务意识，更多的时间和精力是要用来应对开发商的，业主有意见不重要，开发商没意见就好。而对于之平管理这样市场化了的物业管理公司，无论大开发商，还是小业主都是顾客，这样的管理模式显然更有利于提升服务的品质。”陈之平自信的说。

　　用创新谋发展

　　“我们不担心市场的大小，而是担心有了市场之后怎样发

展。”在面对之平管理搜房网关于在重庆的拓展问题时，陈之平这样回答。

　　非常善于举例的他这样说道，即便是目前有个物管费25元/平米的项目让之平管理去做，之平管理反而会非常谨慎。怎么做，做什么，这是之平管理一直在思考的问题。

　　陈之平已经不满于仅仅参与售后服务这块内容，他推出的“体验式销售产品”已经全面介入到销售过程中：进入销售大厅会有人拉出酒店式餐单请您点饮料，他甚至记得您上次来的时候抽烟的牌子；样板间不再用穿鞋套，不再禁止坐卧、拍照，一切就像回到家那样自然。

　　“我们不仅要在售后服务上体现出物业的保值、增值，也要在销售中让客户觉得物业物有所值。”

　　“之平管理一直在不断创新，希望对行业能够有推动力和影响力。”陈之平先生笃定的说，“我们这一代物业人对行业最大的贡献，就是起到了“承前启后”的作用，共同经历了太多的不确定，也一起走了许多弯路。20年之后的物业管理一定不是现在这个样子的，但具体会是怎样，之平管理仍在不确定中，也还在摸索和思考，这种‘不确定’让之平管理一直在路上，一直保有动力。”

　　无论环境安稳与否，永远保有一颗不安稳的心，永远坚持求变，这就是之平管理，这就是陈之平。