房地产项目客户服务部工作流程

　　房地产项目客户服务部工作流程

　　1、从办公室领取已盖公章的《认购书》及《商品房买卖合同》，《认购书》登记编号。

　　2、协助销售人员与客户签订《认购书》，在签订《认购书》后的3~5日内协助销售人员与客户签订《商品房买卖合同》及相关的补充协议、房地产权属转移登记申请书。

　　3、催促客户准备相关贷款资料及应缴纳的相关税费。

　　4、根据已签订的《商品房买卖合同》做《登记备案表》送至开发商盖公章。

　　5、将盖公章的《登记备案表》及复印件和已签订的《商品房买卖合同》送至房地产交易所三楼5-7号窗口登记备案。

　　根据签订的商品房面积到财务申请交易费。

　　6、6个工作日后凭《登记备案表》的复印件拿回备案完的《商品房买卖合同》，并到房地产交易所三楼17号窗口交纳该商品房的印花税（总房款的万分之三）和交易费（3元/平方米）。

　　7、将交易费发票送至财务部，配合财务作帐。

　　8、将备案的合同中需公司存档的3份合同分别交给办公室、财务、开发商。

　　9、如是一次性付款的客户，通知客户领取合同正本，并引导客户拿着合同和身份证到房地产交易所三楼17号窗口交纳维修基金及契税。

　　10、如是贷款客户，根据其贷款方式（商业、公积金、组合），确定其按揭贷款银行，将其按揭银行所需要提交的资料明细和收入证明给客户，并引导客户准备所需要提交的资料。

　　11、将贷款客户的主本合同交至其按揭银行，协助客户到银行办理按揭贷款，并全程跟踪其业务进展。

　　12、将银行放款的回执单及复印件交给财务。

　　13、将财务开出的贷款到帐发票交给客户。

　　14、协助财务对帐。

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篇2：长沙VK房地产销售部客户管理制度

　　长沙VK房地产销售部客户管理制度

　　建立售楼人员客户管理制度，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。

　　1、现场接待原则

　　1)现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。

　　2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。

　　3)接待老客户带一新客户，视接待客户一次。

　　4)售楼员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼。

　　5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。

　　2、接待前的准备工作

　　1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。

　　2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。

　　3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违轨处理，不得已不知情进行自我辩护。

　　4)售楼员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

　　5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。

　　3、新客户的接待

　　1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。

　　2)排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。

　　3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。

　　4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。

　　5)客户一进入售楼处，当值售楼员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。

　　6)经确认客户属于需接待对象后，售楼员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。

　　7)如该客户曾经来访，但已记不得原接待售楼员，将视为新客户由新售楼员继续接待。

　　G.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员，则还由原售楼员进行接待。

　　H.如新售楼员促成当场成交，且成交前未认出原售楼员的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。

　　I.如客户当场未成交，在之后1个月内认出来的，客户由新售楼员负责跟进，成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。

　　J.如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。

　　8)售楼员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，售楼员都要热情接待。

　　9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。

　　10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待，要求更换售楼员的：

　　A.如售楼员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户工作；

　　B.如售楼员确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该售楼员继续进行接待；

　　C.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的，由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理，原售楼员不再享有任何权益，本次接待作轮空处理，可安排优先轮值。

　　11)不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

　　12)售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。

　　13)每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。

　　14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班

　　4、老客户的接待

　　1)曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的售楼员接待。

　　2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易，其他售楼员的旧客来访，该售楼员不在，由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。

　　5、指定接待

　　1)新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个销售人员接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班，但若因此错过了正常轮班，则不另行安排补班。

　　2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待，如该客户成交，佣金的70%归最先接待的售楼员，30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的售楼员。

　　3)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售

楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。

　　4)对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客户处理。

　　6、特殊客户的处理

　　（1）、公司客户

　　1)公司客户指：公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜，由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的，不再视为公司客户。

　　2)为保证公平竞争，原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待，仍应依排班表进行接待。售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的，视为该售楼员义务接待，不计入排班，成交佣金全部作为公佣。

　　3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场，而由售楼员全程跟进成交的，成交佣金该售楼员得70%，30%作为公佣。

　　4)公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，由售楼员负责售后跟进的，成交佣金该售楼员得30%，70%作为公佣。

　　5)公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，并交由其他员工主要（非售楼员）跟进售后手续的，成交佣金全部作为公佣处理。

　　（2）、其他员工推介客户

　　1)对于公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记，并填写介绍客户登记表，注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份销售部助理留底；一份放在售楼处备查。

　　2)如客户未能在约定日来访，则介绍登记失效，介绍人可重新登记。

　　3)如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认，由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户，由项目经理在介绍客户登记表上签名确认，方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。

　　4)如介绍人已预先登记，但客户来访时未能亲自或电话确认的，而由售楼员按新客户接待的，介绍登记无效。

　　5)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的，成交佣金的30%为介绍人的佣金，70%为接待客户的售楼员的佣金。

　　7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法

　　1)售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。

　　2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑，由项目经理审核确认方为有效。销售部助理将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。

　　3)客户登记有冲突时，以先登记者为准。

　　4)夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半。

　　5)老户介绍新客户

　　A.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说，要介绍新客户来，并且甲售楼员事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。

　　B.若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲售楼员，由甲售楼员接待，如果甲不在乙售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。

　　C.如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。

　　6)成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办售楼员，成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。

　　7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。

　　8、客户管理及跟踪

　　1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。

　　2)售楼员自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。

　　3)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。

　　4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。

　　5)每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料（电子文档）上报销售部，由销售部助理进行分类整理，以便集中管理，建立销售部的客户资料库。

篇3：房地产公司员工介绍客户管理办法

　　房地产公司员工介绍客户管理办法

　　为鼓励公司其他部门员工挖掘自有资源，为公司介绍客户，特制定本管理办法。

　　1.其他部门员工进行客户联系不得影响本职工作，介绍的客户必须为利用私人关系（即员工的亲朋好友）所挖掘的客户，不得利用工作之便截留公司客户作为自己的介绍客户。对在工作中接触到的客户进行项目推荐或销售指引是员工应尽之责任，不得主张为自己介绍的客户。

　　2.公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记，并填写《公司员工介绍客户登记表》，注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份销售部助理留底；一份放在售楼处备查。

　　3.如客户未能在约定日来访，则介绍登记失效，介绍人可重新登记。

　　4.如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认，由项目经理核对《公司员工介绍客户登记表》无误并确认为介绍人私人客户，由项目经理在介绍客户登记表上签名确认（项目经理不在由销售组长确认），方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。如介绍人已预先登记，但在客户来访时未能亲自或电话确认的，而由售楼员按新客户接待的，介绍登记无效。

　　5.在介绍客户经项目经理确认后，员工应将客户交由售楼员按轮班次序进行跟进，不得擅自干扰售楼员的工作。售楼员如主动提出协助要求，介绍人应积极配合。

　　6.公司其他员工在与自己介绍的客户进行联系时不得透露公司未对外公布的销售信息及其它公司机密，不得私下许诺给予客户额外的优惠或利益。否则将根据公司规定追究其责任。

　　7.员工应以大局为重、公司利益为先，在介绍客户的过程中如有纠纷或异议应通过项目经理或销售部经理进行协调、处理，不得因私人利益问题而阻碍正常的销售工作、破坏成交或纠缠客户，否则根据公司及销售部规定追究责任。

　　8.对于公司其他员工依上述规定介绍的客户最后成交的，成交佣金的30%为介绍人的佣金，70%为接待客户的售楼员的佣金。

　　9.每天下班之前，项目经理应将《公司员工介绍客户登记表》上报部门经理审批，并交销售文员存档，作为日后佣金结算依据。

篇4：长沙VK销售部设立客户服务热线规定

　　长沙VK销售部关于设立"客户服务热线"的规定

　　1、功能

　　1)业务咨询

　　2)客户投诉

　　3)客户联络

　　2、目的

　　1)有利于加强销售服务监督，促使售楼员提高服务质素。

　　2)拓展服务范围，增强客户信心。

　　3)及时解决客户纠纷，缓解客户矛盾，缓和客户关系。

　　4)拉近管理者与客户之间的距离，使管理者能能及时、更清晰的了解客户的需求及检讨我们工作的不足。

　　5)建立稳健的客户联络渠道，避免因售楼员的工作失职或人员变更时的疏漏而造成客户服务的中断。

　　3、措施

　　1)由公司出资购买一台手机，话费也由公司报销。

　　2)将手机号码印在售楼员的名片上。

　　3)手机由项目经理持有，负责接听服务。

　　4)该电话不得用于私人用途，否则将作违规查处。

　　5)该手机必须24小时开机，节假日也不例外，否则将按失职处理。

　　6)项目经理对于客户的咨询和投诉必须及时处理，无法即时答复的应约定回复时间。

　　7)项目经理每日都应对客户反应的重要事项及其处理结果进行记录，并上报项目经理。

　　8)销售经理休假、请假、出差或因其它原因长期离开工作岗位或换岗、离职时，应将根据部门安排将手机移交负责接手其工作的人员。

篇5：房地产销售客户确认规范

　　房地产销售客户确认规范

　　1.原则上以首次接待登记或首次来电咨询登记或首次直销登记确认客户成交后的业绩归属。

　　2.已签约或已登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，没找到前一个置业顾问或说以前没联系过，那么谁接待了该客户，就确认为谁的客户。

　　3.在接待来访客户时，客户明确找哪一个置业顾问，该客户即为该置业顾问的；客户明确找某个置业顾问，如该置业顾问不在时，同组最后接访置业顾问有义务接待并告之本组销售主管。

　　4.如轮到某个置业顾问接待客户时，其不在，那么自动轮过，下一置业顾问接待成交后，算后一个置业顾问的业绩。

　　5.置业顾问在接待客户和接听电话时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免撞单。

　　6.发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的，公司将予以重罚，发生撞单，不能协商解决的，又不能接受主管或经理的调整或裁定的，不服从方的业绩佣金，应上缴作为部门基金使用。

　　7.如遇重大客户，可确认为两个或多个置业顾问的客户时，业绩归几人共同所有。

　　（一）现场接听来电原则

　　1.热线电话按顺序接听，对于明确表示是找人及推销的电话，可以不计入。

　　2.置业顾问在接热线时，不允许长时间占用热线与客户通话，原则上要求记下客户电话后，用其它电话给客户回电。

　　3.置业顾问因接待客户、接听电话未能接听热线时，自动顺延由其它置业顾问接听，事后不再补过。

　　4.置业顾问违反上述热线接听原则，每次罚款100元。

　　5.置业顾问接听电话后必需及时、准确填写登记表，登记表不准补填。

　　（二）置业顾问接待客户原则

　　1.所有来访客户在确认没有预约后，安排置业顾问按顺序接待。

　　2.置业顾问因其它原因错过接待机会，那么自动轮过由其它置业顾问进行接待，且事后不再补过。（吃饭半小时除外）

　　3.置业顾问如接待来电约访客户或老客户，不被划掉接待名额。

　　4.置业顾问违反上述接访原则，每次罚款100元。

　　5.置业顾问接待来访后必需及时、准确填写登记表，登记表不准补填。

　　（三）客户确认原则

　　1.客户确认以业务员日报表登记为准，因不可预料的原因发生客户冲突时，后接触客户的业务员在得知客户冲突时，应主动将此客户转交给最早确认此客户的业务员。特殊情况可双方协商解决。

　　2.全体置业顾问有提前将客户备案的权利，置业顾问的各种老客户及关系介绍客户可提前在营销经理处备案。

　　3.客户确认的有效期为7天，7天内如确认的客户没有成交，但依然有意向，置业顾问可在日报表中进一步反映跟踪情况，如在日报表中未能再次反映进展情况，有效期过后，该客户的确认将按新客户对待。

　　4.对于与公司有直接或间接关系的客户，原则上公司以书面形式通知全体置业顾问，在没有得到书面通知前如发生了此类客户已与置业顾问建立联系，并促成成交，同时反映在日报表中，此类客户将按新客户对待，并按制度给业务员发放奖金。

　　5.公司员工及营销部非销售执行人员介绍来的客户，以客户到达售楼处的时间为准，确认为当时值班置业顾问的客户。公司员工及营销部非销售执行人员原则上不准指定置业顾问接待客户。

　　6.如客户无登记表记录，视为无效。

　　7.对于置业顾问在接待客户时不热情、不负责任、言语不礼貌，或遭客户投诉的，视情节轻重分别处以200元处罚、过失单处罚或直接辞退处理。

　　8.置业顾问在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其它置业顾问接待客户的机会，一经发现，视情节轻重分别处以200元处罚、过失单处罚或直接辞退处理。

　　9.全体置业顾问在接待客户时，如发生客户投诉或客户亲自提出不愿该置业顾问接待，无论造成此种情况的原因在于置业顾问还是客户，营销经理将在获知此情况后指派其它人员继续接待此客户。

　　任何置业顾问如在工作中做出违反职业道德的行为（抢单、切单、毁单、恶意撞单等），一经发现，立即辞退并扣除全部佣金。