地产公司客户冲突制度

　地产公司置业顾问客户冲突制度

　　鉴于销售过程中的复杂情况，为能更好地接待、服务客户，创造良好的接待环境，形成有序的接待秩序，特制定本细则。

　　一、 客户纠纷处理依据：控台客户登记本。

　　二、 客户登记本有效查询周期：三个月。

　　三、同属一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置业顾问接待。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　四、成交老客户推荐。

　　1、新客户自己来没有找老客户置业顾问的。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　2、老客户亲自带来的。

　　解决方案：不论老客户的置业顾问在不在，都归属该置业顾问。

　　3、老客户亲自带来，但老置业顾问已离职由其他置业顾问接管。

　　解决方案：归接管置业顾问所有。

　　五、发现客户是熟人。

　　解决方案：以客户本第一次登记为准。

　　六、同一时间段（一天内）由不同置业顾问接待。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　七、客户投诉或要求换置业顾问的。

　　解决方案：以第一次接待为准，但确属置业顾问服务态度恶劣客户要求更换置业顾问的，由经理另行安排。

　　八、客户私自之间调房换定单的。

　　解决方案：以客户为准。

　　九、回头客，但由不同置业顾问接待。

　　解决方案：1、三个月以内回头的客户，以第一次接待为准。

　　2、三个月以后回头的客户，以三个月以后第一次接待为准。

　　十、代别人看房的。

　　解决方案：1、亲自带来的，以第一次为准。

　　2、客户自己来但没有找置业顾问的，归现场接待的置业顾问。

　　十一、以上规定未尽事宜经置业顾问半数以上通过作为补充条款另行发放。

　　本规定作为客户鉴定的基本原则，置业顾问也可以私下协商解决客户争议。

　　注：对于接待的每组客户置业顾问应按规定做好客户登记。第一次接待以客户来访登记本为准。

　　***销售部

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篇2：房产项目案场客户房源管理制度

　　房产项目案场客户及房源管理制度

　　*任何时候，销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并绝对不能在客户面前争抢客户。

　　*若销售人员的客户发生冲突时，则以最早有效登记为准。

　　*不同的销售人员接待一家中的不同人，同样以第一接待的销售人员为准。

　　*如客户为销售人员介绍新客户，销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售人员姓名，其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记，被介绍客户是否提及该销售人员，则该客户与此销售人员无关。

　　*若老客户直接带新客户来，并事先声明找某销售人员，则由本销售人员接待。如某销售人员不在，则由其他销售人员义务接待，不计入轮流接待顺序。

　　*若老客户没有来，也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来，则归当值销售人员所有。

　　*来电登记本所登记的客户两月内未到售房部咨询的，只作为资料留存，不再划分客户归属。

　　*现场客户来访登记表将实施绝对保密制度，由销售主管单独保管，销售人员经过允许后可以翻看。

　　*不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。

　　*凡是进到售房部的客户不论是哪种类型都必须接待，严禁挑客户或拒绝接待客户。

　　*当值销售人员不论所接待客户时间长短、质量好坏，都属于轮流一次。

　　*接待客户时，严禁欺骗、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣，由销售经理请示开发商领导；严禁销售人员对客户私自承诺优惠。

　　*如果发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职,销售主管有权安排其他销售人员继续谈判至签约，业绩、佣金归分配的销售人员所有，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈，原始销售人员视情节轻重予以相应处罚。

　　*销售人员严禁在所在项目炒房，如被发现予以开除。

　　*客户退定以后，销售人员应及时注销并公开房源，严禁私自保留房源。

　　*销售人员不可私下为客户转让房源，更不得私下向客户收取任何费用。一经发现，立即开除。

　　*严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单，对意向很好、的确钱未带够的客户可报告销售主管或经理后，酌情处理。

　　*任何时候，绝对禁止销售人员与客户发生争执或冲突。一旦发生，严肃处理当事人，直至开除。

　　*辞退或离职人员没有交房的所有客户和有遗留问题的客户由销售主管均分给其余销售人员。分到客户的销售人员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报销售主管。

篇3：房产公司售房部客户轮流接待制度

　　房产公司售房部客户轮流接待制度

　　*销售人员的客户归属以最早接待的客户登记为准。

　　*销售人员接待要严格按原始接待顺序，周而复始永不变，他人不得抢占或越位接待。

　　*新销售人员加入后，从开始接客户的当天，补充到当天排序的最后一位销售人员之后。

　　*销售人员开始接待客户时，后一位销售人员在《轮流接待表》上注明。

　　*值班时间的客户接待，由值班人员交替接待，且不计入轮流接待顺序。

　　*所有销售人员在轮流接待时，必须问清对方是否是第一次来，如不是则问清以前是谁接待，确定的要还给原销售人员。如客户说；"没有谁、不记得、你也可以"等说法，而事实上是有过销售人员带过的，当值销售人员在接待过程中原销售人员并没有认出来，也没有有效最早登记，则归当值销售人员所有。如原销售人员有登记，但在整个过程当中没有认出来的，成交后与原销售人员无关。如在中途认出来并有有效最早登记，则还给原销售人员。

　　*如客户进门时，点名找某人接待，该人可提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待。

　　*老客户点名找某人接待，本人在场必须由本人接待，本人正在接待或不在，可委托他人，否则按正常接待，本人不在则由正常排序接待；未作登记老客户点名找某人接待，本人不在则由正常排序接待；

　　*销售人员不能主动认知新客户（包括电话客户），且客户未能指名的，应按正常顺序接待。

　　*如来访者说明是开发商踩盘或参观的，由销售主管或当时排序最后一位的销售人员义务接待，凡未说明或过路询问都算排序。

　　*电话客户约好到访后不能主动认客户，如客户未主动提出找某人按顺序接待，作为新客户，预约客户处理同上。如客户提出找某人可提前接待，当事人不在由搭档接待，搭档不在按序接待，但必须事后交回原接待（预约人），并转为现场来访客户。

　　*老客户带新客户来，提出找某人、认出某人或原接待人认出客户，可提前接待；如未在由搭档接，搭档不在按正常序位接，新客户归正常接待人。原接待人未当班后赶来，老客户自已接，新客户归正常序位接待人。

　　*与老客户一起来过的客户二次来访，提出找某人，认出原接待人或原接待人认出客户，无论开始或中途由原接待人接待，如是A位过位，不在A位则提前接待完后，未过位的插入原序位，并向正常按序接待人解释此客户以前来访真实情况。

　　*老客户介绍新客户单独来访，新客户提出找某人（无论开始与中途），由此人接待，如新客户未提出找某人按正常序位接待，客户归接待人。

　　*未登记老客户提出找某人，认出某人，原接待人认出客户（无论开始与中途）由原接待人接待，未提出、未认出则按序，原接待人事后向正常接序接待人解释客户以前来访真实情况。

　　*如有以抢夺客户为目的，做虚假登记，欺瞒其它同事的，一旦发现严肃处理直至开除。

篇4：置业顾问接听客户来电接待来访客户成交规定

　　置业顾问接听客户来电、接待来访客户及成交规定

　　第一步接听电话

　　要求：1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！**（项目）！”

　　2）在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录；

　　3）作好每天进线电话的统计；

　　4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

　　第二步电话回访

　　要求：1）针对不同的客户，选择好电话回访的时间；

　　2）明确电话回访的主题；

　　3）电话回访后作好详细的记录；

　　第三步无论任何人只要进销售现场（售楼处）即视为客户

　　要求：1）任何人都是客户；

　　2）发展商、同行、媒体尤为重要，视为重点客户。

　　第四步客户进入销售现场（售楼处）服务即开始

　　3）客户进入销售现场（售楼处）是我们服务的开始；

　　4）自此他（她）就是我们的终身客户。

　　第五步携资料迎客、问好、自我介绍

　　要求：1）第一时间迎客户，同时问好、自我介绍

　　2）好、自我介绍必须使用规范用语：“您好！欢迎看房。我是***（介绍自己的名字）。

　　第六步介绍展板内容

　　要求：1）按项目接待流程进行介绍，尽量突出卖点；

　　2）声音要柔和，音调要适中；

　　3）使用文明用语；

　　4）在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。

　　第七步带客户参观示范区（示范单位）

　　要求：1）置业顾问必须亲自带客户参观示范区（示范单位）；

　　2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

　　5）走在客户前边，替客户开门、操作电梯；

　　6）在示范单位把握重点，最大限度突出卖点；

　　7）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

　　第八步请客户就座，为客户倒水（或请服务人员帮忙倒水），讲解项目资料

　　要求：1）必须使用规范用语：请这（那）边座，让我来给您详细介绍；

　　2）介绍项目属实、详细、专业；

　　3）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

　　第九步帮助客户设计、制定购房方案

　　要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

　　2）购房方案需制定合理可行，且不能出错；

　　3）房号提供必须准确；

　　4）计算房价必须准确无误。

　　第十步作好客户登记（可根据各项目情况安排）

　　要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写来访客户登记表；

　　2）认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记；

　　3）客户执意不留电话，不得勉强；

　　4）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

　　第十一步礼貌送客户至售楼处大门口

　　要求：1）面带微笑，主动替客户开门；

　　2）使用规范用语：再见，项目有什么不清楚的问题随时（打电话）给我！

　　3）目送客户离开。

　　第十二步收取临订（定金）开具收据

　　要求：1）收取定金之前，www.pmceo.com再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员；

　　2）定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上。

　　第十三步签署认购书

　　要求：1）认购书一般由本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

　　2）认购书不得签错；

　　3）签完的认购书一定要有项目经理或指定人员（同事之间）的审核；

　　4）即时销控、封贴该房号，并做好客户的成交档案；

　　5）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户身份证复印件。

　　第十四步提醒客户交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户（时间根据各项目的时间）；

　　2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

　　3）提醒客户准备按揭所需资料；

　　4）提醒时注意方式和语气；

　　5）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；

　　第十五步签署商品房买卖合同

　　要求：1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

　　2）协助客户检查所需按揭资料是否齐备；

　　2）代替购房人交楼款者必须出具书面证明：“本人自愿替**交款，金额为**元”等。

　　第十六步通知办理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时

间；

　　2）提前三天第二次提醒客户；

　　3）提前一天第三次提醒客户；

　　第十七步协助办理入伙

　　要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处；

　　2）一定要向客户表示祝贺。

　　第十八步随时向客户提供房地产市场信息

　　要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；

　　2）公司推出新的项目后，一定要向客户提供这方面的信息。

　　l置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合

　　同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相

　　关的各项工作。

篇5：置业顾问相关工作表格客户登记本使用规定

　　置业顾问相关工作表格及客户登记本使用规定

　　一、工作表格

　　1．工作表格

　　签到表、来访客户登记表、进线电话登记表、来访客户调查登记表、项目结算报表等工作表格要求详实、及时，不准有遗漏。

　　2．工作表格作用

　　1）准确记录客户的信息，了解客户的需求；

　　2）为项目组及公司进行分析客户及市场提供帮助和依据；

　　3）为项目经理裁定业务交叉提供原始资料和依据；

　　4）便于项目经理及时准确的填报项目结算表；

　　3．记录内容

　　根据表格的内容要求详实记录客户的资料。

　　二、《客户登记本》

　　1、《客户登记本》的使用

　　1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；

　　2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；

　　3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；

　　4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；

　　5）为公司提供分析市场的理论数据。

　　2、《客户登记本》的记录内容

　　1）关于客户

　　A、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；

　　B、客户的姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；

　　C、客户的工作单位、从事的行业、职务、月收入、联系方式（办公室电话、家居电话、手机号、传真号）

　　D、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、办公人数及性质、公司成立时间（针对写字楼项目）；

　　E、客户的购房目的、所需的面积、户型、楼层、朝向、自用或投资；

　　F、客户购房预算、www.pmceo.com付款方式、首期支付能力、月供能力、投资回报（投资型）；

　　G、客户提出的其他合理性特殊要求；

　　H、客户对项目的看法及疑问的地方。

　　2）跟踪记录

　　A、每次交流的时间、内容；（如联系不到，也应作好记录）

　　B、每次对客户提出问题的解决方案；

　　C、每次看楼的时间、人数、效果。

　　3）成交记录

　　A、不成交记录

　　?客户不购买的理由（价格、位置、户型不合适等等）；

　　?不成交客户的最后选择（已购买别的项目等等）。

　　B、成交记录

　　成交房号、楼层、户型、面积；

　　临时定金的编号、金额、支付方式、保留期限；

　　正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票、存折）；

　　签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交房时间；

　　办理按揭的时间、地点、所需资料；

　　分期付款的分期日及每一期的具体金额；

　　记录明确业绩、提成比例及业务交叉的分成数。

　　3、使用原则

　　1）详细、诚实记录、不得弄虚作假；

　　2）必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；

　　3）客户姓名、联系方式如需涂改，须经项目经理签字；

　　4）置业顾问因工作调离项目时，其在原项目的《客户登记本》应交于项目经理保管，并代项目经理另行安排客户资源的分配及跟进。