置业顾问客户不满客户投诉规定

　　置业顾问客户不满及客户投诉规定

　　一、客户投诉

　　原则：在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架；

　　处理方法：遇到客户有不满情绪时：

　　首先：保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件，应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间，以便与其他客户隔离开；

　　其次：倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视；

　　再次：待客户平静下来后再婉言劝解或解释；

　　l如某置业顾问与客户发生争执，其他置业顾问可立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。

　　二、客户投诉

　　1、房号卖重或折扣算错

　　置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定，置业顾问在销售房号时，与项目经理（或项目经理指定的专人）确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用；

　　1）防火墙的功能，在签定认购书之前有纠错的时间；

　　2）书面文件，有可追溯性。

　　2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额

　　置业顾问在客户交定金前，建议让客户在购房须知与置业计划签字确认（置业顾问留底），避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。

　　3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售

　　置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有的销售资料，有问题时方便查阅，有考证依据，在签认购书时协助客户看预签的合同（不能拒绝客户看合同），置业顾问一定要告之客户无口头保留房号，否则后果自负。

　　4、客户资料泄露

　　切记每天销售工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖坚定与我们无关。

　　5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事

　　第一时间将详情及时告诉项目经理，先注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说他人先离开，待侯消息，减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

　　6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

　　第一时间将详情告诉项目经理，先抢救人，然后保护现场，封闭现场，项目经理及销售主管应有“应急电话号码”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，以备查阅。

　　7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查

　　第一时间将详情告诉项目经理，www.pmceo.com在得到项目经理具体指示后再办理，一定不能随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来，待项目经理（或公司职能部门）来处理，不可擅自在任何文件、通知单上签字，否则后果自负。

　　8、客户财物损失

　　第一时间将详情告诉项目经理，同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险）。

　　三、投诉方式

　　公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：

　　1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线：

　　2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映；

　　3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关的细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见；

　　4、置业顾问受到开发商或小业主投诉，将在当月考评扣分，如情节严重交由公司处理。

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篇2：地产售楼部客户投诉处理规定

　　

　　房地产售楼部客户投诉处理规定

　　1适用范围

　　本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

　　2 受理

　　2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

　　2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。

　　2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

　　2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

　　3 工作程序

　　3.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

　　务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　3.2投诉的接收

　　A) 当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

　　B) 售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

　　3.3客户投诉处理

　　A)投诉处理流程图

　　B)内部工作程序

　　部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

　　3.4 投诉界定

　　A)重大投诉：下列投诉属重大投诉

　　公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

　　由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

　　B)重要投诉

　　指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉;

　　C)轻微投诉

　　是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较

　　易得到解决的投诉;

　　D)内部投诉

　　是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

　　3.5纠正和预防措施

　　A)对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;

　　B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

　　4 罚则

　　4.1 轻微投诉：给予警告且做书面检查;

　　4.2 重要投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检查;

　　4.3 重大投诉：发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;

　　4.4 内部投诉：给予警告且做书面检查。

　　5投诉记录表

　　附表3、《客户投诉意见处理表》

　　附表4、《投诉处理记录表》

篇3：C公司客户投诉管理办法

　　客户投诉管理办法

　　为了更好的服务于客户，满足客户需求，加强与客户的联系，提高客户满意度，提升项目品质，特制定客户投诉管理办法。

　　(一)、原则：高效、快捷、耐心、认真

　　(二)主要管理部门：客户服务

　　(三)协助管理部门：营销策划部、工程技术等相关部门

　　(四)投诉渠道：投诉热线、网站、售楼处现场及其他投诉渠道

　　(五)投诉形式：

　　一站式投诉为主

　　一站式投诉：指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其它部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。

　　上述各个环节接到客户投诉都应热情接待，如实记录。并将记录(客户投诉单)自接到起24小时内反馈至客户服务部，由客户服务部协调相关部门解决。客户服务负责全程跟踪客户投诉整个过程。

　　客户服务部进行客户投诉分类、备案，24小时内转至相关部门，本着对客户认真负责的工作态度，要求各部门对能解决的问题自受理之日起3日内将处理结果转至客户服务部，客户服务部2日内与客户联系，告之结果。不能马上解决的问题3日内由客户服务部通知客户，做好解释工作，与客户再议解决时间。对于复杂问题由客户服务部组织相关部门向客户解释。对于客户反映集中的问题，统一安排时间向客户解释。

篇4：地产公司客户投诉处理程序

　　一、目的

　　方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。

　　二、基本标准

　　2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。

　　2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

　　2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。

　　三、内容

　　3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。

　　3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。

　　3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,www.pmceo.com将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。

　　3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:

　　3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。

　　3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。

　　3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。

　　3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:

　　3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。

　　3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。

　　3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。

　　3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。

　　3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。

　　3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。

　　四、表格(附件)

　　客户意见与投诉处理跟进表(略)

篇5：物业保安客户投诉和抱怨处理

　　物业保安客户投诉和抱怨处理

　　一、投诉的原因

　　硬件方面

　　1、维修不及时，管理费太贵，绿化太单一，清洁卫生差，

　　软件方面

　　二、处理投诉的步骤

　　投诉处理结果的总结

　　有效地倾听顾客的各种抱怨

　　表示歉意

　　提供解决方案

　　解决问题

　　三、处理特殊顾客

　　1、微笑热情地迎候顾客。

　　2、询问问题。

　　3、态度诚恳。

　　4、专心致志地对待顾客。

　　5、倾听。

　　6、不理会粗鲁语言。

　　7、永远不要争吵。

　　8、承认错误。

　　9、用自己的语言重复它们的抱怨。

　　10、尽量解决问题。

　　11、解释公司的政策和工作程序。

　　12、向客户感谢他们给你时间更正错误。

　　13、超出他们的盼望。

　　14、必要时请求。