售楼现场接待客户程序规定

　　售楼现场接待客户的程序规定

　　一、销售代表轮次接待客户

　　1、销售代表工作时间为9：00-17：30接待客户；

　　2、两组销售代表交叉接待，轮次进行，第二天从头天结束的销售代表开始；

　　3、销售代表每次接待客户后，协助值班员填写《来访客户登记表》。

　　二、销售代表值班规定

　　1、值班时间为8：30-20：00，其中8：30-17：30接听电话，17：30-20：30接待客户；

　　2、每日每组各一名销售代表值班，依次轮流进行；

　　3、值班员负责填写《电话记录表》、《来访客户登记表》、《来访客户登记表》包括所有来访者，即新老客户、同行及其他。

　　三、销售代表轮休规定

　　1、销售处每周一作上周工作总结及本周工作安排，每位工作人员必须到场；

　　2、头天值班的销售代表第二天休息全天，星期天及星期一值班的销售代表于星期二同一天休息；

　　3、两名主管不能在同一天休息；

　　4、销售代表牺牲休息时间到现场工作时，可进入轮次接待客户，但是，必须遵守上、下班时间制度（即9：00-17：30），若未按时到现场，不得接待新客户，可以与老客户联系。

　　当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完美的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。

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篇2：别墅项目客户接待排序制度

　　别墅项目客户接待排序制度

　　1、上门客户，一律按排轮表轮流接待。

　　2、中午，晚上值班所接待的客户都不算排轮；客户进门已通知无人接待非当轮者接待不算排轮，当轮者除在接待老客户外，未即时接待客户，罚当日禁止接待客户；

　　3、接待已购房的老客户，除非老客户不需要陪同，方可接待新客户，接待未购房的老客户，必须陪同到老客户离开；

　　4、老客户带新客户来的情况，接待者算排轮一次；如新客户本人没来,只留电话也算排轮;

　　5、业务员头天休息后第二天上班，轮序正好排到自己，不能接待客户，如还没

　　轮过自己，按正常轮序接待客户；

　　6、中午值班，晚上值班，除老客户外均由值班人员接待，中午休息到14：00点；

　　7、查不出客户身份，但客户已经登记过，由义务接待者接待；

　　10、其它私事，造成轮过算轮空；

　　11、前一天最后一位接待客户的业务员，须即时在签到本上注明；

　　12、如接待者未叫当轮者也未咨询排轮，直接抢接客户，则抢接者前面人员均算轮空；

　　13、针对第四条，当轮者在打公事电话，来新客户当轮者须尽快打完去接待客户；正在接电话的售楼员必须赶快接电话,由义务接待者先帮忙接待客户,业绩算当轮者的;

　　14、针对第十二条，抢接客户的售楼员，禁止当天和第二天的排轮接待客户；

　　15、休半天者，同第七条处理；

　　16、义务接待客户，客户未登记过，算排轮。

篇3：售楼部现场客户接待制度(5)

　　售楼部现场客户接待制度（五）

　　一、客户接待程序

　　1、接待方式

　　①、接待顺序：采用固定顺序轮流接访的方式

　　②、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。（本公司工作人员除外）

　　③、若轮到的销售人员因个人原因不在现场，则跳过不补，视为轮空

　　④、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

　　⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

　　⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场经理申报，及时找人替换。

　　2、轮序规定

　　①、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待.已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。

　　②、若上门客户指明要求某位在场销售人员(能说出其性别、姓氏)接待时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。

　　③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司、领导安排任务或替其他销售人员带客而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

　　④、当班销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访，是否由哪位销售人员接待过，一经确认应主动告诉之前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。

　　⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

　　⑥、销售人员正在接待老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员接手其正在进行的工作，自己接待新客户，或选择放弃接待新客户，之后不再补接待。

　　⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留。

　　⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。

　　3、接待流程

　　①、在客户上门前应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

　　②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候"您好"

　　③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍；

　　④、请客户在洽谈台旁入座，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解；

　　⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

　　⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到现场或样板房参观（期房销售期间如无进现场的条件可免），并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户做出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问；

　　⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划；

　　⑧、进行"扎口袋"的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录；

　　⑩、将客户送出门，对客户表示"因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我""请慢走"等等话语；

　　11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐；

　　12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录；

　　13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字；

　　二、电话接待服务要求

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

　　2、接听电话的礼貌用语："您好，将军尚层"，或"早上好"等；切记以"喂"作开头；

　　3、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度

　　4、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

　　5、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等；

　　6、接错或打错电话时，应避免生硬地说："你打错了"，而应礼貌地说"这是中兴地产，电话号码是***，您要打的电话号码是多少？"，这样不会使对方难堪。

　　7、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；

　　1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

　　2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

　　3）冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"

　　8、通话过程中应突出重点，应注意：

　　1）口齿清楚

　　2）语速不要过快

　　3）语音、语调要注意调整

　　4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；

　　9、在通话结束时，对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客房切断电话时再挂电话；

　　1

0、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

　　11、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

篇4：房产售楼部现场客户接待规范（三）

　　房产公司售楼部现场客户接待规范(三)

　　一、接待顺序

　　1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。

　　2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。

　　3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流;一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。

　　二、客户划分

　　1、新客户来访，归当值售楼员所有。

　　2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。

　　3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

　　4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。

　　三、佣金分配

　　1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

　　四、接待规范

　　1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。

　　2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。

　　3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

　　4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。

　　5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

　　售楼处基本操作要求

　　1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报;

　　2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者;

　　3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

篇5：房地产案场客户接待管理及归属划分条例

　　房地产案场客户接待管理及归属划分条例

　　为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。

　　销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。

第一部分 客户权属界定基本资料

　　1、《来人登记表》,《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作

　　为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的归属。

　　2、案场应备《来人登记表》,《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。《来人登记表》,《来电登记表》应按登记时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。

　　3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好客户的追踪记录。

　　4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应在工作笔记(AB级卡)上做明确记录，以备查询追踪记录。

　　5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。超过期限的，客户归成交业务员。

　　6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。如当事业务员在专案判定仍未达成一致的，则此单业绩提成由柜台没收转入工地活动基金。

　　7、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，其他业务员的客户来访，业务员必须立即与原业务员联络，得到同意并了解情况后方可继续接待。

　　8、由开发商指定、推介的客户至工地定购房源，若成交，业绩属于该置业顾问，提成比例按照成交金额的50％计算。

第二部分 客户权属界定原则

　　1、客户权属确认以《来人，来电登记表》及《营业日报表》信息为准。新客户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别(来电客户可以为姓氏)、联系电话(原则要求手机与座机各一)、客户需求基本信息。

　　2、客户权属界定的基本原则为首问负责制，业务员首次接待来电来访新客户，则该客户即是此业务员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此业务员负责。

　　3、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经专案经理或副理认可后由其它销售人员接待。

　　4、特殊情况，有二位以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分配由专案经理按实际接待情况确定。

　　5、关系客户接待：如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。如遇客户主动提出更换销售人员的，专案经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，专案经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。

　　6、指定客户接待：公司指定的关系客户(包括公司员工介绍的关系户)接待，由专案经理指派销售人员进行。专案经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。

　　7、老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。

　　8、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某业务员接待的，则视为该业务员所属客户;如未指明则按关系户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经专案经理或副理知晓，该新客户即属于该业务员所属客户。

　　9、客户中途要求更换销售人员的：如属于服务质量问题，专案经理确认后应予以更换并由专案经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分配。如属其它原因，专案经理有权根据实际情况予以确定。

　　10、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由专案经理确认其权重分配。

　　11、销售人员因故调离案场门或离开公司的，应与专案经理做好客户资料的书面移交工作，再由专案经理按照轮流分配原则指定相关业务员负责。

　　12、房交会期间，展会现场与售楼处应以轮班的原则进行排班。房展会期间登记的意向客户，原则可由专案经理在事后进行分配，指定销售人员进行跟踪。如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。如客户再次来访指明某销售人员接待的，原则也归该销售人员所有。

　　13、销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过20天(按自然月为准)未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。

　　14、案场客户权属确定由专案经理按接待记录进行确定。当案场销售人员间发生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向专案经理反映，专案经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如销售人员违反本流程规定进行客户接待的，专案经理有权不予

　　认可其接待业绩。销售人员应服从专案经理决定。

第三部分 销售接待流程

　　1、销售人员接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。

　　2、销售人员接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。

　　3、销售人员接待来电、来访客户的顺序由专案经理在事先明确排班轮接顺序，特殊情况有调整应由专案经理或副理进行，并做好记录。来电接待按对外咨询电话门数由排位最后的几名销售人员进行。在轮值过程中也随即调整。

　　4、来电客户的接听：如客户来电，则应由来电接待的当值销售人员接听，如属于已登记客户则应由原接待人员接听并向客户说明：您原来的接待员是某某，现在由他来接听您的电话可以吗?如客户认为没有必要则应由当值销售人员为其服务，并主动报上自已的姓名，认真耐心地为客户提供解答。接听电话后做好相应的记录。

　　5、对于来电客户的约定来访，负责销售人员应明确告知当班的其它销售人员及专案经理，以免有误接的情况发生。如客户来电后销售人员未能将客户的基本信息记录并经专案经理确认，则视同无效接待。

　　6、来访客户的接待：客户来访，当值销售人员(即排序首位的业务员)应主动迎接，按销售接待规程做好接待工作。

　　7、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外(此类情况当值销售人员也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。)销售人员不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个销售人员补上。

　　8、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经专案经理或副理确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。

　　9、如当值销售人员正在接待客户，而其老客户又来访，则可由该销售人员指定案场员工协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名销售人员或专案经理代为接待，并按接待情况作好记录。(销售人员不能将正在接待的新客户转至别的销售人员处)。

　　10、如销售人员正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗销售人员进行接待，当值销售人员在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接(即处于当时第一接待岗位)，此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即销售人员在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。

　　11、销售人员在轮班接待期间，由专案经理指派进行工作的，其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补，只补一次，由专案经理在团奖中考虑此类工作的平衡。销售人员应服从专案经理的工作安排。