地产公司广场接待服务流程

　　地产公司广场接待服务流程

　　广场接待员撑好雨伞上前迎接贵宾，“先生/小姐，早上好（10点前）您好，欢迎光临**，这边请（指引手势）”

　　引领贵宾前往销售中心，“请问先生/小姐怎么称呼您？***(贵宾告之的称呼例如姓张），郑先生/小姐，请问您是第一次光临**吗？

　　（贵宾为初次光临）

　　当贵宾回复是初次光临时，需在途中做简短的介绍，“我们现在所在的位置是**的销售中心外广场，左边是**销售中心对面是会所，前面是湖心岛人工湖。（介绍手势）

　　（贵宾为再次光临）

　　当贵宾回复是再次光临时，需对贵宾的再次光临表示感谢，“郑先生，我们对您的再次光临表示衷心的感谢，感谢您对**的支持和信任。”

　　在销售中心门口岗位的接待员，要随时观察广场接待的情况，当广场门童接待客人时，销售中心门口岗位的接待应迅速撑好伞走到指定的交接位置站立好微笑（离门童约五米远的拐弯处位置）等待迎接贵宾。

　　当广场接待人员引领贵宾到交接位置（距离等待交接同事约1M），广场接待的同事向等待迎接的同事介绍贵宾及传递相关信息，“***（等待迎接同事的姓名）这位（手势指向贵宾）是我们的贵宾郑先生，是初/再次光临**，请你接待一下，辛苦了！谢谢！”

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篇2：地产销售中心岗位接待服务流程

　　地产销售中心岗位接待的服务流程

　　（初次光临）

　　广场接待与销售中心接待交接完毕后，引领贵宾进入销售中心，“郑先生，这边请（指引手势），欢迎光临**，等一下我为您请一位置业顾问为您做详细的介绍”

　　（贵宾为再次光临）

　　广场与销售中心接待交接完毕后，引领贵宾进入销售中心，“郑先生，这边请（指引手势），请问郑先生之前是哪一位置业顾问为您做的介绍？”贵宾回复“**先生/小姐（如李小姐）”接待人员“好的，等一下我为您请李小姐。”

　　接待人员引领贵宾进入销售中心门口后（提示贵宾小心自动门），迅速收起伞，靠近贵宾的另外一侧手持伞，销售中心门口门童在距贵宾2M时鞠躬45°，“您好，欢迎光临**。”

　　当接待人员引领贵宾经过销售中心门童的位置时，迅速将手持的伞传递给销售中心门童，注意传递动作要迅速、干净利落,流畅。

　　引领贵宾进入销售中心后，将贵宾介绍给等候的置业顾问，“您好（面对置业顾问），这位是我们的贵宾郑先生（指引手势指向贵宾），是初次光临**，请您（置业顾问）为郑先生做一下介绍，谢谢，辛苦了！很荣幸为您服务（微笑面对郑先生鞠躬30°），祝您愉快！

　　备注

　　整个流程标准要体现尊贵、流畅；

　　注重交接时的细节要语言清晰、准确；

　　交接时要注意位置关系、物品间的距离等；

　　接待贵宾较多时，要在岗位增加接待人员；

　　接待贵宾较多时，要加强主动协调、灵活机动；

篇3：售楼处电话接待服务程序

　　售楼处电话接待服务程序

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;

　　2、电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题;

　　3、接听电话的礼貌用语为：(以翠雅局为例)是"您好，**花园"，或早上好等;切记以"喂"作开头，这样显得不礼貌。

　　4、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度;

　　5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看;

　　6、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等。

　　7、接错或打错电话时，应避免生硬地说"你打错了"，而应礼貌地说"这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少?"，这样不会使对方难堪。

　　8、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答;

　　(1)以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己;

　　(2)沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

　　(3)冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"

　　9、通话过程中应突出重点，应注意：

　　(1)口齿清楚;

　　(2)语速不要过快;

　　(3)语音、语调要注意调整;

　　(4)语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清;

　　10、在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客户切断电话时再挂电话;

　　11、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总;

　　12、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息;

篇4：售楼处客户上门接待服务程序

　　售楼处客户上门接待服务程序

　　1、在客户未走到接待中心时，由营业代表(或保安人员)站到门口，将接待大门打开;

　　2、在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待;

　　3、在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候"您好，欢迎光临"或"您好，欢迎参观"

　　4、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座;

　　5、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来;

　　6、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解;

　　7、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答;

　　8、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍;注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

　　9、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表;

　　10、渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记;

　　12、在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定;

　　13、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示"请回去再考虑一下，""请慢走"等等话语;

　　14、应目送客户远离后再返回接待中心

　　15、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐;

　　16、对客户进行详细的客户记载;

　　17、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字;

篇5：物业管理礼仪接待服务

　　物业管理礼仪接待服务

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　（一）称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　（二）问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　（三）应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　（四）迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　（五）操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　（一）仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　（二）仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相*站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍*椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　（一）接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　（二）打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　（三）用户电话投诉时

　　先生，您好！**管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　（四）用户来访投诉时

　　先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　（五）用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　（六）收费管理时

　　先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　（七）用户电话咨询管理费时

　　先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　八、催收管理费

　　先生，您好！

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。