地产公司客户服务管理中心职能工作范畴

　　地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

　　客户管理中心职能：

　　在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户服务中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

　　客户管理中心工作范畴：

　　（一）与财务部的工作

　　1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

　　2.与财务沟通后，协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

　　3.定期与财务部核对相关的款项明细

　　4.协助财务人员完成追缴相关的款项

　　（二）与销售部的工作

　　1.收集销售部的相关成交资料分类存档

　　2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

　　3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

　　4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉（根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行）

　　5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

　　（三）与工程部的工作

　　1.参与工程部的质量验收工作

　　2.收集质量验收和相关的资料存档（包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等）

　　3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉，及时找相关负责的工程人员（工程部确定负责人员）解决工程质量投诉的事项

　　4.确定相应的工程进度时间，合理安排相关部门的协调工作。

　　（四）与开发部的工作

　　1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

　　2.协助开发部定制相关证件的办理流程

　　3.收集开发部的资料和整理、存档

　　（五）与物业管理公司的工作

　　1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

　　2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

　　3.参与对物业管理公司的工作考核

　　4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时跟踪、处理。

　　5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，要求物业公司提出整改和完善措施

　　（六）与各银行的工作

　　1.收集各银行的相关资料

　　2.参与定制各银行的按揭流程

　　3.收集客户的按揭资料

　　4.协助银行完成整个按揭的流程

　　5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

　　6.资料收集、整理和存档

　　（七）与律师的工作

　　1.提供需要签约的相关材料

　　2.参与制定签约的流程

　　3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

　　4.对签约的合同进行审核

　　5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

　　6.资料收集、整理和存档

　　（八）与客户的工作

　　1."用户至上，专业服务"是客服中心的服务宗旨，要使客户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好客户的投诉.

　　2.提供一站式的服务流程，尽量避免让客户多次来回往返办事

　　3.定期进行对客户和业主作出回访，收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

　　注：以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整

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篇2：房地产客户服务管理程序

　　房地产公司客户服务管理程序

　　1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着"迅速、果断、彻底、诚恳"的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

　　2职责

　　2.1总经理和总经理室

　　2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用;

　　2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;

　　2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

　　2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

　　2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。

　　2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

　　2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决;

　　2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;

　　2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源;

　　2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决;

　　2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

　　2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

　　2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

　　2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。

　　2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。

　　2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

　　2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。

　　3客户服务管理程序

　　3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。

　　3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。

　　3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

　　3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。

　　3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;

　　3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决;

　　3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

　　3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息;

　　3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

　　3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

　　3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维

　　修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

　　3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;

　　3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

　　3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

　　3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务;

　　3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工;

　　3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认;

　　3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

　　3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

　　3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

　　3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

　　3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部;

　　3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

　　3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

　　3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

　　3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;

　　3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。

　　3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

　　3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用;

　　3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力;

　　3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

　　3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息;

　　3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。

　　3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式;

　　3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%;

　　3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

　　3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

　　3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

　　3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入;

　　3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%;

　　3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

　　3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的"不满意"项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理;

　　3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

　　3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

　　3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉;

　　3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

　　3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

　　3.10会议及报告

　　制度

　　3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

　　3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案;

　　3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

　　3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

　　3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要;

　　3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。

　　4相关文件：

　　4.1《项目开发总策划程序》

　　4.2《设计过程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造价管理程序》

　　4.5《销售过程管理程序》

　　4.6《财务管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改进管理程序》

　　5相关表单：

　　5.1客户服务部投诉处理周报

　　5.2客户满意度调查表

　　5.3来电、来访登记表

　　5.4维修工程结算书

　　5.5现场勘察会签表

篇3：地产售楼部客户服务管理制度

　　一、协调律师、及文件交接工作的管理:

　　1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。

　　2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。

　　3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。

　　4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。

　　5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。

　　6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。

　　7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。

　　8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。

　　9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。

　　10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。

　　11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。

　　12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。

　　13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。

　　二、处理客户投诉的管理

　　1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。

　　2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。(来自:www.pmceo.com)客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

　　3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。

　　4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。

　　三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜

　　协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

　　北京**房地产经纪有限责任公司

　　20**年10月30日

篇4：地产客户服务满意度调查委托协议

　　地产客户服务满意度调查委托协议

　　甲方:_____鸿地产(以下简称甲方)

　　地址:_____13号瑞辰国际中心16层(100125)

　　乙方:_____市场调查与分析公司(以下简称乙方)

　　地址:_____路霞光里18号佳程广场A座7层(100027)

　　甲乙双方经过友好协商，本着平等互利，共同发展，优势互补的原则，就甲方委托乙方进行"20**年T鸿地产客户服务满意度研究"项目有关事宜达成如下协议:

　　一、委托内容

　　甲方为20**年T鸿地产客户服务满意度研究项目，委托乙方就该项目进行市场调查和分析，并提供市场调查分析报告。委托项目内容在附加文件《项目计划书》中详细记录，《项目计划书》与本协议有同等的法律效力。

　　二、权利与义务

　　(一)甲方的权利和义务

　　1.甲方对本项研究成果(含报告内容和数据库内容)拥有所有权，非经甲方书面同意，乙方无权以任何形式向第三者转让与公开；

　　2.甲方需对项目实施方案、问卷、提纲等资料进行磋商研究和讨论，并提供确认意见；

　　3.甲方可适度参与本项目定量执行访问员的培训及项目进行；

　　4.甲方与乙方共同参与本项目有效性之评估。

　　(二)乙方的权利和义务

　　1、乙方自本协议签订并收到甲方预付款之次一个工作日起46个工作日，按计划书要求的方法及质量完成调查；

　　2、向甲方提供具体的项目工作日程安排；

　　3、于调查期限终止之日下午5:00前向甲方提交研究报告壹式贰份，并提交调查数据库电子版一份；

　　4、项目的问卷资料，乙方承诺为甲方保留一年。

　　三、调研费及其支付

　　(一)根据乙方对本项目的评估及乙方的收费标准，确定本项目之总金额为人民币贰拾贰万伍仟元整，甲方应支付乙方调研费，分两次付清。

　　(二)甲方应在本协议签订之后3个工作日之内(调查问卷实地执行之前)，向乙方支付调研费用的60%，即人民币壹拾叁万伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最终报告提交5个工作日内，甲方应向乙方支付调研费用的尾款，即本项目调研费用的40%，即人民币玖万元整(RMB90，000元)，本项目双方权利义务至此终止。

　　(四)乙方的电汇接受帐号信息如下:

　　户名:北京**市场调查与分析公司

　　开户行:中国银行北京朝阳支行营业部

　　交换号:1048

　　帐号:80**1

　　四、违约责任

　　(一)工作延期责任

　　1、除非有甲方可谅解情形，或基于不可抗力，乙方如因可归责于己的原因，致使调查未能按时完成，每迟延一个工作日，扣除相当于本项目委托金额总量1%的款项。

　　2、因可归责于甲方的原因而造成的工作迟延而导致乙方的损失，甲方应给予补偿。除非乙方以书面认可或属法律上认可的不可抗力情况，甲方逾期支付费用时，每迟延支付一个工作日，应支付相当于本项目委托金额总量1%的违约金。

　　(二)违反工作方法责任

　　1、乙方未使用双方约定的方法执行调查，或因自身原因，而形成明显不准确的调查结果时，乙方应将部分或全部退回委托费用。偏差程度则依按问题实际发生及严重情况及其所占实际完成工作量的比例由双方协商确定。

　　2、甲方对于乙方工作成果的验收标准是依照双方确认的《项目计划书》及双方在项目进行过程中就具体工作要点确认的《工作备忘录》。甲方如认为乙方工作有不合于《项目计划书》或《工作备忘录》规定之要求时，应于调查报告移交甲方之日起5日内以书面异议形式向乙方提出，并得到乙方的签字确认。逾期未提出书面异议，视同无异议。异议提出后，双方应根据专业调查行业的技术要求作出合理处理，甲方不得要求乙方依照其主观判断要求乙方就其调查所得数据、结论任意更改，甲方也不应以部分异议作为拒付全部余留款项之理由。

　　(三)保密责任

　　1、乙方对调查所取得的数据与研究结论及甲方在调查过程中提供的一切商业文件承担保密责任。乙方于未按本约定履行保密责任时，乙方承诺将调研费总金额的部分或全部退回。但乙方使用同样或类似技术为其他客户针对类似项目和内容另行开展的研究，本项条款不适用之。

　　2、乙方拥有本项目计划书及相关格式、提纲设计、问卷设计、分析提纲格式、分析方法及报告格式等技术及内涵之所有权，非经乙方书面同意，甲方不得向任何乙方的同业机构出示或转移；甲方于违反本款之约定时，乙方有权依民、刑事诉讼追究甲方之泄密责任及请求损害赔偿。

　　五、其他事项

　　(一)调查变更

　　于调查进行中，甲方要求增加新的调查内容时，双方另行补充协议确定其范围及费用。

　　(二)文件效力

　　经双方代表人签字确认的《项目计划书》、《补充计划书》、《工作备忘录》均为本协议之附件，具有与协议正式条款同等之效力。根据项目进展而在后续工作中商定的要求，和同项条款有所冲突或抵触时，其效力优于原先的约定。

　　(三)损失的计算

　　本项目及本合同所称之违约损失及所涉及之相关损害后果是指可计量的、有客观证据(有双方认定及来自独立之第三者)支持之直接经济损失。

　　(四)合约终止

　　本合约因自然灾害、政策因素或法律认定的不可抗力或双方书面同意提前终止而导致不能完全执行时应予终止。合约终止后，双方针对已支付项目费用及实际已支出的工作费用进行结算，多退少补。

　　(五)法律依据及法律解决方案

　　本协议之订立、执行、解释及争议的解决，中国的仲裁司法机构具有专一管辖权。发生争议时，双方应在15日内协商解决；若协商不成，则提交北京市仲裁委员会裁定解决。该仲裁为终局的，不得再另行诉诸法院裁决。但争议性质涉及与客户和访问对象之间的职业关系的议题时依据国际商会与欧洲民意与市场研究协会制定的《市场研究与社会研究的国际准则》作为裁定依据。

　　(六)本协议的签订与修改

　　本协议的签约地为北京，本协议壹式肆份，甲方执叁份，乙方执壹份。协议自双方代表人签字及单位盖章当日起生效。本协议非经双方商议并以书面形式确认，不得改变或终止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　签订日期:______年___月____日

篇5：房地产客户服务实务课程培训心得

　　房地产客户服务实务课程培训心得

　　20**年5月21、22日，公司的领导与客服务部参加了关于"房地产客户服务管理实务"的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。

　　以"创造优质生活空间"的理念，凭着品牌与客户关系的宗旨，不断地为客户提供优质的服务，提高客户的满意度与忠诚度。然而，我们如何才能做到提高客户的满意度，降低客户的期望值，建立以客户为导向的企业文化，这是一个值得深思的问题。

　　公式：客户满意度=客户的体验-客户的期望

　　客户是企业发展的核心动力--那么，如何建立企业管理与客户的关系，良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企业的忠诚度，并最终为企为赢得口碑与知名度，在这一次的培训中我深深地体会了很多!

　　本着"客户至上"的方针，对产品售前、售中和售后过程的管理，我们应该如何建立客户导向文化、价值观与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务6+2步法。

　　客户是我们服务的对象，在工作过程中经常遇到的事情，看似很简单的，但是在与客户真正沟通的过程中，我们要学会各种技巧才能面对他们，现在，自己细想一下，原来也真的不容易，我们面对的是业主，很多事情都是要经过了解，分析，才能处理好的。要做一个专业的客户服务人员，我们要站在客户的角度想问题，分析问题，解决问题!在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程，从房地产客户关系战略框架图→客户导向文化和价值观→客户导向的流程图→客户投诉处理机制→风险评估与预防→房屋交付管理→房屋保修管理→客户体验管理这个过程中，每一项都是需要我们各个部门互相协助的，我特别关注的是客户投诉处理的机制，假如你是一个消费者，为了保障自己的利益不受到损失，我们应该怎样地处理问题，课程中也作了详细的说明。

　　一、客户投诉的力量与投诉处理的方法：

　　客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问题进行分析，投诉的范畴是很广的，首先我们要对客户投诉的心态分析，按照他所说的内容用数据、表格、类型、进行分类说明分析，结合公司的规章制度进行总结，是工程问题、设计问题、营销问题、物业服务等等问题，分析后联系各相关部门有效性地为业主解决。

　　投诉性质通常也有主次之分，问题是热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉，要按照投诉处理的八步法：投诉受理、确认、评估、调查、回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈)进行，无论投诉大小事都应该给客户回复，因为拒绝比冷漠更可怕，所以我们要做到及时地处理投诉，而且要认真地对待每一件事情，这样，我们既处理了投诉也赢得了客户的口碑，提高客户的忠诚度与满意度，从而更好的提高企业品牌。

　　二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应该关注的热点：

　　房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题发生，房屋交付应成立小组，对资料的细部检查验收、物业移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总，对于价格有关的环境因素应加入合同附件内，达到避免交楼后发生的风险；若发生风险应对事情进行概念性的评估，减低损失程度。开展关怀业主的活动，让业主参与体验，服务好，品牌自然就出来了。

　　黄老师有着中海、万科两在地产集团十余年工作阅历，本次培训学习中黄老师将很多万科和中海很多的典形事例穿插在课堂上，令我们更能深入明白了解客户服务的工作。

　　三、从本次的培训中让我更深一层学到：

　　1、良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企业的忠诚度，并最终为企业赢得口碑与知名度。

　　2、让客服人员更了解关注客户关系工作的原因是什么?客户资源是企业持续成功的根本。1)争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍；2)一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。6)向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50%。4)50%到60%客户对企业而言是非盈性的，同时那些消耗了60%-80%售后资源的客户提供的利润仅为20%。了解房地产客户关系管理整体框架【投资决策→市场定位概念设计→规划设计→工程制造→销售推广→售后服务】。课程让我们清晰了解在客户的眼中，每一位员工都代表企业，所以企业1%的失误，对于客户而言则是100%的损失。衡量成功与否最重要的标准，是企业让客户满意的程度。这些数据更能清晰地让房地产行业的职员都要了解到客户满意的重要性。

　　3、导致客户不满的原因：

　　A、产品和服务的本身所致；B、工作失误导致或服务出现缺陷；C、过高的美好预期与物业现实之间的差距；D、房价昂贵与日常生活密切相关；E、专业人士一应俱全，网络时代信息便捷；这些因素是直接导致客户不满的原因，同时总结出一条公式了解"客户满意=客户体验-客户期望"，当体验＜期望、体验=期望、体验＞期望的各类分析；并分析到工程问题投诉、设计问题投诉、销售管理投诉、服务类投诉的特点，针对所投诉处理存在的问题。学习到万科的投诉方针--拒绝证明客户有错，如果客户有错，一定是我们工作出错的原则；更明确知道处理投诉的目标满意率、及时率、封闭率、回访率、回复客户的时间性等；并依照投诉性质定义分为热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉等。投诉流程八步法：投诉受理→投诉确认→投诉评估→投诉调查→投诉回复→ 跟踪关闭 →投诉回访→信息反馈。同时学习到重大投诉处理原则，处理投诉技巧和体系。

　　4、课堂中强调关于房地产企业处理重大投诉预案制定

　　第一步需成立重大投诉应急小组，公司总经理为群诉处理的第一负责人；第二步抓住关键问题、部门、人员等；第三步预估可能出现的情况；第四步寻找解决方案，制定现场应对措施；第五步沟通和信息传达室递；第六步媒体、品牌和企业形象管理，第七步群诉发生后的指挥、协调和控制；第八步重大投诉产生影响的恢复；更了解到客户投诉企业的冷漠比拒绝更可怕的情况；重大群诉的四个期间：潜伏期、萌发期、爆发期、灾难期的处理；

　　5、黄老师并将产品的风险评估与预防分为产品的风险、管理风险、组织风险等，并对风险产生的原因作出分析；从客户的角度所作的风险评估主要包括营销风险、交付风险、综合风险等；同时将开盘前的风险预防控制要点给予讲解；案例式将万科旗下的一个楼盘红线外垃圾场影响客户居住环境，客户投诉的过程和处理结果讲解，此情况与金逸豪廷小区的垃圾场有相同的性质，相关红线外的影响企业的处理方法；

　　6、黄老师讲解房屋交付管理、房屋保修管理等内容，其中一份关于工程维修保修时间要求标准的表格是比较适合6月18日在林总办公室开会谈到的维修承诺时间；同时提到关于工程保修期满后人性化的通知业主关于保修期满，咨询客户对产品的使用情况，开展工地开放日让客户体验；并对维修后物业实行100%电话回访；将缺陷反馈成为客户部门核心工作之一；客户的美好体验促进忠诚，忠诚客户会带来良好的口碑，再变成知名度的提升，如此提升企业品牌的美誉度。

　　最后老师将客户体验管理的分析、全程客户体验管理讲解，举例建议在一个新盘收楼前做一个小册子关注便民服务等，让客户感受到企业的关怀。重点讲客户满意度调查是客户的状态反映，改进工作的基础资料。

　　在学习的过程中，我深深地体会了在服务行业中，客户对我们的重要性，我们应该怎样去服务于我们的客户，怎样去为我们的客户解决影响他们生活上的琐碎事情，耐心地聆听每一位业主的心声，是我们沟通的开始。

　　通过这样的一个学习平台，让我不断地成长，不断地进步!

　　客服部：