房地产项目负责制管理规程
一、现场销售主管的产生
每上一个新项目之前,每一位销售员可就本项目的定位、策划、销售方式、销售员的管理提出自已的意见和建议,公司就提出的意见和建议择优选取项目主管。项目主管非终身制,并且实行考核制度,充分体现竟争、平等。
二、现场销售主管待遇
每一位项目确定了现场销售主管后,其基本工资可由原来的销售员工资调升到部门业务主管,享受现场主管津贴,另可享受销售提成。
三、项目主管奖惩
1、若在考核期内未能达到销售经理和本人既定的目标,销售经理有权撤销该现场主管并另外选取主管。
2、项目封盘以后,若完成公司制订的总销售任务,则以该项目总销售额的万分之二奖励现场主管。
3、项目销售提前完成,将会作为下一个项目现场主管或销售经理的优先候选人。
4、项目结束后,现场主管的一切权力即告终止,其工资待遇即降为销售员同级(优秀项目主管除外)。
5、在项目进行过程中,如现场主管违反公司规章制度,视其情节轻重,可给予警告、降级、停职、开除等处分,如给公司造成名誉及经济损失,应承担相应的法律及经济责任。
6、一个月本现场销售部销售人员违纪事件超过三次(以处罚单为准),给予该现场主管销售部内部通报批评,并处以100元罚款,www.pmceo.com一个月内本销售组销售人员违纪事件超过六件,全公司通报批评。自动解除现场主管职务,并处以300元处罚。
7、销售部如未完成当月销售任务,销售部当月销售提成中项目系数降一档以示处罚。
四、现场销售主管职责
1、严格遵守公司的规章制度,检查销售员每天的工作情况,
组织现场销售工作,发现纠正销售过程中存在的不足,激发销售员销
售激情,保证销售员以饱满的热情投入工作,对现场销售工作的组织、人员的管理负有责任。
2、实行目标管理制,每一位现场销售主管上岗前需向销售经理提交一份项目销售方案及管理草案,销售经理以此并根据项目实际情况制定出本项目的销售目标,并经公司批准,作为本次对现场销售主管的考核标准(如因公司原因调整销售计划,按调整后的销售计划执行考核)。
3、现场销售主管可根据销售经理的安排参加项目前期的准备工作,包括项目定位、项目命名、项目市调、销售政策、销售口径、销售价格等和销售过程中与广告、策划中心衔接工作。
4、现场销售主管要根据公司的管理制度对销售员进行严格的管理,拥有对违反公司规章制度的销售员提出处罚建议的权力。
5、妥善处理好现场的日常事务,不能处理的及时上报。
6、将每天的销售情况(客户访谈记录、电话接听记录,回访客户记录)总结后上报销售经理。并完成每天的销售日记。
7、安排销售员轮流值班和轮休,每周一报表报销售经理,如有变动,应提前一天通知销售经理。
8、掌握销售进度,提出销售策略。
9、现场销售主管绝不允许将本公司的业务转给其他公司,若确实因特殊原因需和其他公司合作,可向销售经理上报,由销售经理上报公司并由公司负责签订相关合同。
10、维持售房处的正常销售秩序,维护售房处的整洁,接受销售经理的监督与管理。
篇2：对外付款(支票)报销管理规程补充规定
对外付款（支票）及报销管理规程补充规定
（一）、所有支出款项需提前列入“月度资金收支预算表”，按照“先申报，后支付”原则办理相关财务手续。
a)使用支票结算的支出款项，按照《对外付款（支票）及报销管理规程》中“支票结算”相关条款执行。
b)使用现金结算，凡100元以上现金支出须提前填写“借款单”，经总经理签字同意后，到财务部领取备用金。
i.、各部门需要办公用品及礼品由办公室统一购买，办公室在购买前提出用款申请，填写“借款单”。
ii.有关单位和个人向财务支取现金须提前填写“借款单”并注明款项的用途，金额且有审批人的签字。
iii.汽车使用费中，过路费、过桥费、洗车费及临时加油费不需填写“借款单”。
iv.员工报销的各项福利不需填写“借款单”。
c)信用卡结账按照《信用卡使用须知》执行。
1.、各项费用支出须附明细。
各项费用支出，经办人在将发票送至财务部审核时，原则上须将明细提供至财务部，财务部实行监督。
1、经办人取得发票，经经理签字后，先到财务部审核，确认发票有效（如发票是否为正式发票、是否有涂改、日期是否有效、内容是否属实等），加盖“已审核”戳记，再经总经理批准，签字报销。
2、停车费、过路费、等运杂费，经办人粘贴好后，先到财务部审核后，经总经理批准，签字报销。
3、经办人取得的出租车费发票www.pmceo.com、洗车费发票及公务车汽油费发票，经办公室审核有效（确认是否提前申请），办公室经理签字后，由办公室统一报送总经理批准。
4、员工报销各项福利（含制装费、电话费、医疗补助、过节费等），由职工本人签字后，交办公室，办公室经理审核备案经总经理批准后送财务部确认有效，签字报销。
篇3：物业顾问销售流程操作规程
物业顾问销售流程与操作规程
一、物业顾问销售流程示意图
上岗→客户接待、电话接听→介绍模型或展板→带客看房→客户洽谈→确认房号→收取临定→开临时定金收据→通知销控→收取正式定金→签署认购书→开正式定金收据→收回临时定金收据→催交首期→签署买卖合同→收回认购书及正式定金收据→通知办理按揭→售后服务
流程分解：
● 上岗→
(1)各项考试合格后方可上岗
● 电话接听→
（1）确定好接听电话的顺序；
（2）作好接听记录（包括及时记录在自己的《客户服务手册》上）；
（3）提倡作好每天进线电话统计；
（4）留下电话的客户提倡经常进行电话复访。
（5）请亲自带客看房，了解客户真正需求，请不要诋毁其他楼盘；
（6）再尊重客户的前提下，作出合理的职业指引；
（7）提供的房号要准确。
● 确认房号→收取定金→开临时定金收据→通知销控→
（1）收取临时定金（或正式定金）前，务必在一次落实并查明房号；
（2）收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）交款方式。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号。
（3）收取的临时定金（或正式定金），请务必交项目经理保管；
（4）收取临时定金（或正式定金）后，请及时通知销控人员。
● 收正式定金→签认购书→开正式定金收据→收回临时定金收据→通知销控→
（1）请通知客户，在规定的时间内补足正式定金；
（2）收取正式定金，请及时客户签定认购书，签完的认购书项目必须审核并签名；
（3）审核无误的认购书，一定请客户签名，并将客户联给客户保存；
（4）收取定金后，务必给客户开正式收据，收据要求与临时定金收据要求一致；
（5）开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回；
（6）手续办完后，请及时通知销控人员 。
●催交首期→签署买卖合同→收回认购书→
（1）请通知到的客户在规定的时间内，交清首期款；
（2）客户交清首期后，由发展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回；
（3）客户交清首期后，请及时给客户签署商品房买卖合同，同时收回认购书。
●通知办理按揭→
（1）签署买卖合同后，请通知客户及时办理按揭；
（2）无法通知到的客户，请将名单通报项目经理；
（3）办理按揭时，请协助客户办理相关手续。
●售后服务→
（1）客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续；
（2）公司推出新的楼盘后，提倡向客户提供置业方面的信息资源。
二、物业顾问操作规程
1、关于轮序
（1）物业顾问接待顺序按当日物业顾问到达的时间顺序排序；
（2）轮到接待客户的物业顾问请做好接待准备以便及时向客户提供服务；
（3）未接待完客户的物业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或终止正在进行的接待
2、关于成交
（1）物业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理员确认该房好是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录；
（2）物业顾问所销售之房号经发展商或项目经理同意给予特别折扣或优惠要在认购合同上注明时，必须请发展商或项目经理在认购合同上签字或盖章；
（3）项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或代理费减免，销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。如与特殊情况，请项目经理提出，有项目经理与发展商协商后确定。
（4）如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得；
3、关于客户登记和客户签定
（一）关于客户登记
（1）凡上门客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，物业顾问请及时在（客户登记本）或《进线电话登记本》及各自的《客户服务手册》上进行登记；
（2）《客户服务手册》由公司统一印制编号，物业顾问人手一本，记录每次跟进情况，每个客户记录一页连续登记，不留空页或撕页；
（二）关于客户鉴定
（1）连续七天未作客户跟踪记录，则视为放弃该客户。（注：七天是在留下电话的第二天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户）
（2）在其他物业顾问手上成交七天后，才发现该客户已成交，，则视为自动放弃该客户。
（3）留下电话的电话客户，若在留电话的物业顾问手上成交，则业绩全属本人，若在其他物业顾问手上成交，且留电话的物业顾问又在规定的跟踪期限内，则业绩权益各占50%。但是，留有电话的物业顾问不得到成交的物业顾问手上查询。
（4）老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户，物业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话，若老客户或老客户介绍的新客户找到了原物业顾问接待，则业绩全属原物业顾问；若老客户或老客户介绍的新客户在其他物业顾问手上成交，且原物业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内，自己跟踪时，发现已成交，则业绩权益各占50%。
（5）如果留有电话的物业顾问发现自己的电话客户已被其他物业顾问进行了接待，则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。
（6）凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。
4、关于业务交叉
（1）确定前后顺序以《上门客户登记本》或《进线电话登记本》的登记为准，没有客户登记的自动退出。
（2）项目经理可以随时查阅物业顾问的《客户服务手册》，物业顾问之间的业务交叉核查，必须有项目经理在场；
假设甲业务员在前，乙业务员在后：
甲业务员最近跟进服务间隔没超过七天，乙业务员退出。
甲业务员最近跟进服务间隔超过七天，甲业务员退出。
5、关于大单业务的提成与处理方案
从20**年
1月1日开始，就有关大单业务的提成处理方案决定如下：（1）从20**年1月1日开始，凡单笔客户交易，成交金额累计不超过人民币500万元者，提成与业绩按100%计。
（2）从20**年1月1日开始，凡单笔客户交易，成交累计金额超过人民币500万元者，成交金额在500万元以内部份，提成与业绩按100%计；成交金额超出500万元以外部份，提成与业绩按50%计。
篇4：房地产顾问公司礼仪培训规程
房地产顾问有限公司礼仪培训规程
1.0礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2.0礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1构成礼节的基本要素
2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5--1.2米），社交距离（1.2--6米），公共距离：（大于6米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族
3.0常用礼节
3.1称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”；
3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
3.2问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
3.3应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语
3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
3.4迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
3.5操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
3.6握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
3.6.2同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
3.6.7握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情况除外）；掌心向下；用力过重过轻；多次点头哈腰；时间太长，一般为1至3秒；左手握手；滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；
3.7次序礼
3.7.1坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
3.7.2行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
3.7.3上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
3.8介绍礼
3.8.1自我介绍，包括单
位、姓名等；3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。
3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。
3.9名片礼节
3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
3.9.3不要把名片在手中把玩。
3.10致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1讲究仪容仪表
4.2举止大方得体
4.3说话客气，不做任何越礼之事
4.4让妇女儿童优先
4.5遵守时约
4.6尊重他人
4.7动作雅观
4.7.1“请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然
4.7.2向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
4.7.4拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
4.7.6请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；
4.8称呼得当
4.9尊重上司和同事
4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
4.10乘电梯时注意
4.10.1要按先出后入的次序进行；
4.10.2在电梯内要面对电梯门而站；
4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
5.4不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、
修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
5.6穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）
6.0仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
6.1站立要领
6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
6.1.4女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
6.1.5男子站立时，双脚与肩同宽；
6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右；
6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
6.1.8站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
6.2坐姿要领
6.2.1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
6.2.2手自然放在双膝上，双膝并拢；
6.2.3双目平视，面带笑容；
6.2.4坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；
6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3行走要领
6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
6.3.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
6.3.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
6.3.7尽量靠右行，不走中间；
6.3.8A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7.0电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
7.1电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
7.2电话接听的规范语言：
7.2.1问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
7.2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
7.2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”
7.2.4道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
7.2.5感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
7.3电话接听服务的基本程序
7.3.1接听电话程序
7.3.2打出电话的程序
7.4电话接听服务中的注意事项
7.4.1正确使用称呼；
7.4.2正确使用敬语；
7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
7.4
.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；7.4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
7.4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
7.4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
7.4.9避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。
7.5转接客人或上司的电话
7.5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；
7.5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
7.5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”
7.5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
篇5：长沙VK房地产项目销售经理负责制
长沙VK房地产项目销售经理负责制
1、项目销售经理职责
项目销售经理全面负责项目销售工作的筹备、策划、组织、协调和落实，对项目销售部的正常运作及销售绩销负责。
1)项目销售前期准备工作
2)销售策划
3)团队建设
4)现场管理
5)协调沟通
（详细内容见销售部运作手册）
2、项目销售经理权限
1)现场管理权
A、现场布置
B、物料管理
C、销售流程设计和调整
D、现场次序的控制权
2)工作分派权
A、有权根据下属的岗位职责进行工作分配
B、有权根据工作实际情况对临时性的工作作出指派和安排
C、有权督导和检查下属工作
D、有权根据项目实际情况将部分行政及业务管理权限授于下属代为行使，但设计人事和财务的事项除外。
3)行政管理权
A、考勤管理，员工1日以下请假的核准
B、决定组织培训、会议等项目部内部事务
C、对下属员工进行绩效考核
D、一定范围内的奖罚权：
a)项目销售经理可根据公司及部门规定直接对违规的下属进行处罚，如警告、通报批评及处200元以下罚款；
b)对表现出色的员工，项目经理可给予口头表扬、项目部通报表扬，并可在项目销售部费用范围内给予200元以下的奖励。在报请公司批准后执行。
E、人事建议权：包括下属员工的岗位及职位调整、薪酬调整等，经公司领导批准后执行。
4)业务审批权：
A、临定审批权
B、换房审批权
C、更名审批权
D、增减名审批权
E、减免手续费的业务审批权
F、更改付款方式的审批权
G、额外折扣或优惠审批权（分项目制定执行细则）
以上业务审批权必须遵照相关制度的权限范围及业务流程进行
3、控制与检查
1)项目经理对权限范围内的有权批准的事项可直接审批，但需将相关管理及业务审批文件抄送上级，以作知会及存档备查。如未真实、及时抄送，视为违规。
2)对超出项目销售经理权限范围，需依照公司及部门程序，及时以签报形式上报，在获得有权上级批准后方能执行。严禁先斩后奏、越权行事。
3)销售经理应按时提交各类计划、总结报告、报表等，并应定期向上级进行述职。
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