房地产顾问公司礼仪培训规程
房地产顾问有限公司礼仪培训规程
1.0礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2.0礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1构成礼节的基本要素
2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5--1.2米），社交距离（1.2--6米），公共距离：（大于6米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族
3.0常用礼节
3.1称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”；
3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
3.2问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
3.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
3.3应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语
3.3.1气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
3.4迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
3.4.2在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
3.5操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
3.6握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
3.6.1同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
3.6.2同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
3.6.3握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
3.6.4不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
3.6.5和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
3.6.6如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
3.6.7握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情况除外）；掌心向下；用力过重过轻；多次点头哈腰；时间太长，一般为1至3秒；左手握手；滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；
3.7次序礼
3.7.1坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
3.7.2行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
3.7.3上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
3.8介绍礼
3.8.1自我介绍，包括单
位、姓名等；3.8.2介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。
3.8.3当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。
3.9名片礼节
3.9.1备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
3.9.2交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
3.9.3不要把名片在手中把玩。
3.10致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1讲究仪容仪表
4.2举止大方得体
4.3说话客气，不做任何越礼之事
4.4让妇女儿童优先
4.5遵守时约
4.6尊重他人
4.7动作雅观
4.7.1“请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然
4.7.2向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
4.7.4拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
4.7.6请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；
4.8称呼得当
4.9尊重上司和同事
4.9.1在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
4.9.2与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.9.3不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
4.9.4受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
4.9.5进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
4.9.6会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
4.9.7进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
4.9.8当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
4.10乘电梯时注意
4.10.1要按先出后入的次序进行；
4.10.2在电梯内要面对电梯门而站；
4.10.3禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
4.10.4按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
4.10.5遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
4.10.6乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
5.1衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
5.2保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
5.3工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
5.4不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、
修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；5.5口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
5.6穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）
6.0仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
6.1站立要领
6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
6.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
6.1.3双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
6.1.4女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
6.1.5男子站立时，双脚与肩同宽；
6.1.6站立时要防止重心偏左或偏右；
6.1.7站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
6.1.8站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
6.2坐姿要领
6.2.1入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
6.2.2手自然放在双膝上，双膝并拢；
6.2.3双目平视，面带笑容；
6.2.4坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；
6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
6.2.6不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
6.2.7在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3行走要领
6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
6.3.3男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
6.3.4行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
6.3.5因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
6.3.6走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
6.3.7尽量靠右行，不走中间；
6.3.8A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7.0电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
7.1电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
7.2电话接听的规范语言：
7.2.1问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
7.2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
7.2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”
7.2.4道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
7.2.5感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
7.3电话接听服务的基本程序
7.3.1接听电话程序
7.3.2打出电话的程序
7.4电话接听服务中的注意事项
7.4.1正确使用称呼；
7.4.2正确使用敬语；
7.4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
7.4
.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；7.4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
7.4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7.4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
7.4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
7.4.9避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。
7.5转接客人或上司的电话
7.5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；
7.5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
7.5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”
7.5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：《建筑工程公司监理程序规程》前言
《建筑工程公司监理程序规程》前言
1、该监理程序规程是结合《建设工程监理规范》（GB50319-2000）及本公司实际情况而制定的监理工作的基本程序,共分前言、基本术语、项目开工前监理工作、项目实施中监理工作、项目验收后监理工作五卷。
2、项目监理工作卷中的工程质量控制、工程投资控制、工程进度控制章，由于涵盖内容较广、涉及面大、与其它章节在内容上有重复之处，故可作为单独章节来学习体会。
3、该规程指导文件中所涉及公司有关部门人员及项目监理部总监、总监代表及专业监理工程师工作。总监组织项目部人员全员学习，监理员和资料员应在总监或专业监理工程师指导下开展相应工作。
4、该规程主要讲述了项目监理部人员在项目实际操作中的主要程序，阐明了监理工作应该"做什么"和"如何做"。
5、工程安全控制公司已有《安全监理细则》示范本，各项目部应根据工程特点在《细则》基础上进一步完善，突出重点。故在本规程中不再单列。
6、本规程在编制及评审过程中得到了广大同仁的积极支持，故表示衷心感谢，希望不断提出宝贵意见，切实促进公司监理水平提高。
篇3：购物中心商铺撤场操作规程
购物中心商铺撤场操作规程
一、目的
为了规范商铺撤场工作流程及其遗留物品的处置，确保商户撤场管理工作顺畅开展，降低公司损失，维护公司利益。
二、适用范围
LT购物中心内所有商铺撤场管理工作。
三、定义
撤场：租赁合同到期后正常终止、商户提出撤场申请或因违反合同约定公司要求其撤场的，按公司正常流程办理撤场手续，并终止商户在商场的经营行为。
逃场：因商户违反合同约定，未按正常流程办理撤场手续，自行终止在商场的经营行为。
四、职责
4.1 营运部负责发出《退铺撤场通知书》并受理商户撤场申请手续，制订《退铺撤场确认书》、《商户退铺撤场申请审批表》呈公司审批。
4.2 财务部负责商户相关费用的核算与收取工作。
4.3 营运部负责组织协调各相关部门开展商铺撤场全程监管及商户逃场后的相关善后工作。
4.4 工程部负责查看验收商铺场地与附属设施设备，抄录水电表读数并与商户签名确认。
4.5 保洁部负责对撤场/逃场后商铺的杂物清理与环境卫生工作。
4.6 行政部负责按法律程序对逃场商户进行欠费法律起诉追缴和逃场扣押物品与遗留物品的入库、保存与处理相关工作。
五、工作规程
5.1 商铺租赁合同到期后商户正常撤场及未达成续约意向的商户撤场。
5.1.1商户须在商铺合同期届满前3个月向招商部提出书面续租要求，逾期未提出视为商户放弃续租权，招商部于续租申请提出后的10个工作日内回复商户是否同意续租。招商部将续租申请、续租条件及相关情况向公司呈报审批，审批同意后办理合同续租工作及作ERP系统更新。
5.1.2招商部与商户于合同到期前30天未达成续租意向的，招商部知会营运部3个工作日内给商户下发《合同到期退铺撤场通知书》。
5.1.3营运部于《合同到期退铺撤场通知书》下发后3个工作日内与商户进行撤场洽谈制订《退铺撤场确认书》，要求商户上报《商户退铺撤场申请审批表》。
5.1.4《合同到期退铺撤场通知书》、《商户退铺撤场申请审批表》经公司审批同意后，营运部在确定撤场日期前两个工作日内填写《商户退铺撤场流程表》，注明准确的撤场日期（费用计算截止日期），回收商户签订的相关合同协议并在《商户退铺撤场流程表》上签名确认。
5.1.5工程部派员与商户抄录水、电表读数于《商户退铺撤场流程表》上，双方签名确认。
5.1.6财务部收缴该商户相关欠费并在《商户退铺撤场流程表》上签名确认。
5.1.7营运部协同工程部或相关部门与商户对撤场商铺进行查看验收，监管商户根据《租赁合》约定自费搬离动产或将商铺恢复至商铺交付时的状态（商铺装修或附属设施/设备不能破坏），若产生垃圾须收取相应垃圾清运费，双方在《商户退铺撤场流程表》上签名确认，验收不合格的由商户整改直至验收合格。
5.1.8营运部回收商铺锁匙，在《商户退铺撤场流程表》上列明商户撤离的物品明细和数量，双方签名确认。
5.1.9营运部将《商户退铺撤场流程表》呈报公司领导复核审批，营运部根据已复核审批的《商户退铺撤场流程表》开具《放行条》，填写可撤离的物品明细与数量。
5.1.10营运部引领商户至财务部递交《商户退铺撤场流程表》，财务部负责核算相关欠费，根据《商户退铺撤场申请审批表》、《退铺撤场确认书》及公司领导审批意见退还相关费用并在《商户退铺撤场流程表》记录及签名确认。
5.1.11商户凭营运部开具的《放行条》于当天晚22：00点后直接撤出经营场地，安管部认真核对撤离物品无误后签名给予放行。
5.1.12保洁部在撤场商铺清空后，对现场进行环境卫生打扫；营运部对商铺上锁后锁匙编号存放，通知营销部安排喷绘广告与围板封闭工程。
5.1.13营运部于次日将《商户退铺撤场申请审批表》、《商户退铺撤场流程表》复印存档后，将原件递交财务部存档，财务部知会行政部、招商部作合同终止、对ERP系统信息更新。
5.1.14营运部在撤场后3天内组织行政部共同对商铺内可拆卸的物品与未撤走的物品进行登记及固定资产入库保存。
5.2商户经营不善提出撤场申请的或商户已被确定为公司经营调整目标经洽谈同意撤场的。
5.2.1商户在合同执行期内向营运部提出书面撤场申请的，营运部知会招商部根据资源储备情况与商铺经营情况与商户进行谈判并洽谈新的商户资源。
5.2.2商户同意继续经营的，商户撤回撤场申请。
5.2.3新商户有签约意向或现商户不同意继续经营并且无新商户进场的，在商户提出书面撤场申请15天内，营运部与商户洽谈撤场事宜及制订《退铺撤场确认书》，由商户填写《商户退铺撤场申请审批表》，呈报公司审批。
5.2.4 具体撤场流程根据实际情况参见5.1.4至5.1.14程序。
5.3 商户违约、经洽谈不同意撤场、公司强行撤场的处理办法：
5.3.1营运部未能与商户就撤场事宜达成一致的，营运部起草《退铺撤场通知书》（后附商户违约相关书面文件记录），报公司行政部法务人员审批。审批后转营运部并下发给商户签收。
5.3.2 营运部在接到商铺《退铺撤场通知书》后，知会营运主任、安管经理、行政部和商户或店长等乙方人员四方共同清点封存（若乙方无人到场，行政部须联系公证人员做全程录像记录，将录像资料存公司行政部保存），并填写《物品清点台帐》，各方清点人均要签字确认，营运部对该商铺上锁，锁匙编号存放。
5.3.3 具体撤场流程根据实际情况参见5.1.4至5.1.13程序。
5.3.4营运部根据公司安排组织行政部共同对商铺内可拆卸的物品与未撤走的物品进行登记及固定资产入库保存。
5.4 逃场商铺的撤场处理办法：
5.4.1 营运部确认商铺逃场后，营运主任填写《重大事件记录表》将逃场的情况经过（包括时间、地点、见证人、确认人等）与财务部提供的商户欠费单做为证据报公司各级领导审批，其他依据以公司行政部法务人员要求为准，各部门务必在规定的时间内及时提供，确保公司利用法律程序追缴欠款。
5.4.2营运部在接到逃场商铺《重大事件记录表》公司审批意见后，知会营运主任、安管经理、行政部共同对商铺内物品进行清点封存。各方清点人均要签字确认，营运部对该商铺上锁，锁匙编号存放。
5.4.3 逃场后相关工作根据实际情况参见5.1.4至5.1.14程序。
5.4.4 逃场遗留物品
处理：5.4.4.1知会营运主任、安管经理、行政部三方共同清点封存，清点封存过程须全程做录像记录，（录像资料由公司行政部保存），并填写《商品清点台帐》，三方清点人均要签字确认。
5.4.4.2物品清点完毕后由行政部做好扣押物品的出入库工作及账簿登记，保留出入单据以便核查，公司行政部负责扣押物品的处理和利用法律程序对商户的欠款进行追缴。
5.4.4.3 营运部负责联系商户，并与之协调以尽量减少双方损失。如果与商户达成一致，则由营运部拟写《退铺撤场确认书》、《商户退铺撤场申请审批表》报公司领导审批，按公司审批意见执行。如果与商户无法达成一致，公司行政部负责利用法律程序追缴欠款。
附件：《正常撤场工作流程》
《退铺撤场确认书》
《商户退铺撤场申请审批表》
《商户退铺撤场流程表》
ZWL商业管理有限公司
二0**年*月*日
篇4：商场店铺费用收缴工作规程
商场店铺费用收缴工作规程
一、目的
为了规范对营运管理中心应收费用收缴的管理，确保应收费用收缴工作的顺利开展。
二、适用范围
适用于公司分配给营运管理中心组织催收的各类费用收缴工作，财务部配合准时完成相关工作，主要为商场范围的商铺与商户签订的合同相关费用的催缴工作。
三、职责
1、营运管理中心负责人负责编制并组织贯彻执行本规程。
2、营运服务部负责费用收缴工作的过程实施和控制。
3、营运管理中心负责具体执行本规程，公司各相关部门根据实际情况给予职能归口协助。
4、财务部负责费用的收取管理。
四、工作规程
1、本规程所称“费用”指公司分配由营运管理中心组织催收的各类费用，主要为：商场范围的商铺与商户签订的合同相关费用及商场范围商铺/商家水电费。
2、费用的收缴统一由营运管理中心负责，组织催缴工作及对整个费用收缴给予全程指导及监管，财务部负责缴款通知书的及时提供及收缴费用动态的支持。
3、费用的计算日期：租金、管理费等按租赁合同约定，水电费按自然月读表计收。
4、每期应收费用的收缴日期为：租金、管理费、推广费按租赁合同约定执行，每月5日至10日收缴上月水电费。
5、费用的收缴步骤：
1）扣点商铺费用收缴步骤
水、电费及商铺租金与相关费用一起发单收取。
①每月3号前财务部负责出上月商铺费用单并签名核实后提交给营运管理中心，营运管理中心以短信当天及时传递给商户，财务部电子邮箱方式将商铺《缴款通知书》当天及时传递给商户。
②在收缴日期内，财务部及时刷新商户的各项应缴费用动态，每月7号下班前并做好以缴商户及未缴商户报表提交给营运管理中心并上报公司领导审阅。
③根据未缴商户，每月8号，财务部出《催款通知书（一）》签名核实后盖财务章及时提交营运管理中心进行处理，营运服务部主任每月10号前首次将《催款通知单
（一）》以人工派送的方式（先电话联系商户）送达商户，并由商户签收。
④商户收到费用《催款通知书（一）》后，在一个星期内仍未缴纳费用时，每月17号，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并出《催款通知书（二）》签名核实后盖财务章及时提交营运管理中心进行处理。营运管理中心收到后则应立即（每月20号前）第二次将《催款通知书（二）》以人工派送形式，营运服务部经理再次拜访商户送单并了解原因，同时还应做好与商户的沟通协调工作，直到商户有一个妥善的答复，拜访结束后营运服务部经理整理书面情况上报上级。
⑤商户第二次收到费用《催款通知单（二）》后，在一个星期内还是没有缴纳时，每月27号前则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并出《催款通知书（三）》签名核实后盖财务章及时提交营运管理中心进行处理。营运管理中心收到后则应立即将第三次《催款通知单（三）》并以人工派送形式，由营运管理中心总监级以上（每月30号前）亲自和有关客服人员一同拜访商户送单并了解原因，同时还应做好与商户的沟通协调工作，直到商户有一个妥善的答复，拜访结束后整理书面情况上报上级。
⑥下月7号时若商户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单及时进行统计确认后交营运服务中心。由营运服务中心书面报告公司，由公司决策采取有效措施进行处理。
⑦《催款通知单》以书面形式与人工派送的方式传达三次为准。
2）租赁商铺费用收缴步骤
水、电费及商铺租金与相关费用分开发单收取。
①每月20号由财务部专人根据租赁合同编制下月《应收租费报审表》会计副经理审核，21号依次呈报常务副总经理、总经理签审后，报董事长22号最终审批。23日财务部负责将经董事长审批的《应收租费报审表》提交给营运管理中心，营运管理中心于25日前将应缴租费以短信方式（统一格式）及时通知商户，同日财务部将《缴款通知书》以电子邮件方式发送商户邮箱。
②在收缴日期内，财务部及时刷新商户的各项应缴费用动态，每月5号下班前并做好已缴商户及未缴商户报表提交给营运管理中心并上报公司领导审阅。
③根据未缴商户，每月6号，财务部出《催款通知书（一）》签名核实后盖财务章及时提交营运管理中心进行处理，营运服务部主任每月8号前首次将《催款通知单（一）》以人工派送的方式（先电话联系商户）送达商户，并由商户签收。
④商户收到费用《催款通知书（一）》后，在一个星期内仍未缴纳费用时，每月15号，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并出《催款通知书（二）》签名核实后盖财务章及时提交营运管理中心进行处理。营运管理中心收到后则应立即（每月17号前）第二次将《催款通知书（二）》以人工派送形式，营运服务部经理再次拜访商户送单并了解原因，同时还应做好与商户的沟通协调工作，直到商户有一个妥善的答复，拜访结束后营运服务部经理整理书面情况上报上级。
⑤商户第二次收到费用《催款通知单（二）》后，在一个星期内还是没有缴纳时，每月25号前则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并出《催款通知书（三）》签名核实后后盖财务章及时提交营运管理中心进行处理。营运管理中心收到后则应立即将第三次《催款通知单（三）》并以人工派送形式，由营运管理中心总监级以上（每月29号前）亲自和有关客服人员一同拜访时送给商户并了解原因，同时还应做好与商户的沟通协调工作，直到商户有一个妥善的答复。
⑥下月6号时若商户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单及时进行统计确认后交营运服务中心。由营运服务中心书面报告公司，由公司决策采取有效措施进行处理。
⑦《催款通知单》以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。
水、电费每月29号出费用单，送一份总表给营运管理中心，第二天前营运管理中心与短信方式（统一格式）发送给商户，财务部将水、电费用单以电子邮件方式发送商户邮箱。规定每月7日缴清上月水、电费，根据未缴商户，每月8号，财务部出《水、电费催款通知书》签名核实后盖财务章及时提交营运管理中心进行处理，营运服务部主任每月10号前将《水、电费催款通知单》以人工派送的方式（先电话联系商户）送达商户，并由商户签收，告知商户，17号未缴清的，立即停水停电。
五、商户欠费的管理措施：
（1）、欠费商户的界定原则：欠费在1个月以上的商户均为欠费商户，可对其采取相应管理措施。
（2）、对欠费商户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有：
①2个月内由公司领导出面进行协调解决；
②对协调不成的商户和欠费达2个月以上者，营运管理中心在商场的明显出入口对欠费商户进行张榜公
布，直至停水停电处理；③欠费达3个月以上（含3个月）的商户，公司可根据合同约定对欠费商户采取向当地法院进行起诉等有效措施。
④所有欠费商户未经公司许可均不允许搬出物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。
篇5：商铺撤场操作规程
商铺撤场操作规程
一、目的
为了规范商铺撤场工作流程及其遗留物品的处置，确保商户撤场管理工作顺畅开展，降低公司损失，维护公司利益。
二、适用范围
z购物中心内所有商铺撤场管理工作。
三、定义
撤场：租赁合同到期后正常终止、商户提出撤场申请或因违反合同约定公司要求其撤场的，按公司正常流程办理撤场手续，并终止商户在商场的经营行为。
逃场：因商户违反合同约定，未按正常流程办理撤场手续，自行终止在商场的经营行为。
四、职责
4.1 营运部负责发出《退铺撤场通知书》并受理商户撤场申请手续，制订《退铺撤场确认书》、《商户退铺撤场申请审批表》呈公司审批。
4.2 财务部负责商户相关费用的核算与收取工作。
4.3 营运部负责组织协调各相关部门开展商铺撤场全程监管及商户逃场后的相关善后工作。
4.4 工程部负责查看验收商铺场地与附属设施设备，抄录水电表读数并与商户签名确认。
4.5 保洁部负责对撤场/逃场后商铺的杂物清理与环境卫生工作。
4.6 行政部负责按法律程序对逃场商户进行欠费法律起诉追缴和逃场扣押物品与遗留物品的入库、保存与处理相关工作。
五、工作规程
5.1 商铺租赁合同到期后商户正常撤场及未达成续约意向的商户撤场。
5.1.1商户须在商铺合同期届满前3个月向招商部提出书面续租要求，逾期未提出视为商户放弃续租权，招商部于续租申请提出后的10个工作日内回复商户是否同意续租。招商部将续租申请、续租条件及相关情况向公司呈报审批，审批同意后办理合同续租工作及作ERP系统更新。
5.1.2招商部与商户于合同到期前30天未达成续租意向的，招商部知会营运部3个工作日内给商户下发《合同到期退铺撤场通知书》。
5.1.3营运部于《合同到期退铺撤场通知书》下发后3个工作日内与商户进行撤场洽谈制订《退铺撤场确认书》，要求商户上报《商户退铺撤场申请审批表》。
5.1.4《合同到期退铺撤场通知书》、《商户退铺撤场申请审批表》经公司审批同意后，营运部在确定撤场日期前两个工作日内填写《商户退铺撤场流程表》，注明准确的撤场日期（费用计算截止日期），回收商户签订的相关合同协议并在《商户退铺撤场流程表》上签名确认。
5.1.5工程部派员与商户抄录水、电表读数于《商户退铺撤场流程表》上，双方签名确认。
5.1.6财务部收缴该商户相关欠费并在《商户退铺撤场流程表》上签名确认。
5.1.7营运部协同工程部或相关部门与商户对撤场商铺进行查看验收，监管商户根据《租赁合同》约定自费搬离动产或将商铺恢复至商铺交付时的状态（商铺装修或附属设施/设备不能破坏），若产生垃圾须收取相应垃圾清运费，双方在《商户退铺撤场流程表》上签名确认，验收不合格的由商户整改直至验收合格。
5.1.8营运部回收商铺锁匙，在《商户退铺撤场流程表》上列明商户撤离的物品明细和数量，双方签名确认。
5.1.9营运部将《商户退铺撤场流程表》呈报公司领导复核审批，营运部根据已复核审批的《商户退铺撤场流程表》开具《放行条》，填写可撤离的物品明细与数量。
5.1.10营运部引领商户至财务部递交《商户退铺撤场流程表》，财务部负责核算相关欠费，根据《商户退铺撤场申请审批表》、《退铺撤场确认书》及公司领导审批意见退还相关费用并在《商户退铺撤场流程表》记录及签名确认。
5.1.11商户凭营运部开具的《放行条》于当天晚22：00点后直接撤出经营场地，安管部认真核对撤离物品无误后签名给予放行。
5.1.12保洁部在撤场商铺清空后，对现场进行环境卫生打扫；营运部对商铺上锁后锁匙编号存放，通知营销部安排喷绘广告与围板封闭工程。
5.1.13营运部于次日将《商户退铺撤场申请审批表》、《商户退铺撤场流程表》复印存档后，将原件递交财务部存档，财务部知会行政部、招商部作合同终止、对ERP系统信息更新。
5.1.14营运部在撤场后3天内组织行政部共同对商铺内可拆卸的物品与未撤走的物品进行登记及固定资产入库保存。
5.2商户经营不善提出撤场申请的或商户已被确定为公司经营调整目标经洽谈同意撤场的。
5.2.1商户在合同执行期内向营运部提出书面撤场申请的，营运部知会招商部根据资源储备情况与商铺经营情况与商户进行谈判并洽谈新的商户资源。
5.2.2商户同意继续经营的，商户撤回撤场申请。
5.2.3新商户有签约意向或现商户不同意继续经营并且无新商户进场的，在商户提出书面撤场申请15天内，营运部与商户洽谈撤场事宜及制订《退铺撤场确认书》，由商户填写《商户退铺撤场申请审批表》，呈报公司审批。
5.2.4 具体撤场流程根据实际情况参见5.1.4至5.1.14程序。
5.3 商户违约、经洽谈不同意撤场、公司强行撤场的处理办法：
5.3.1营运部未能与商户就撤场事宜达成一致的，营运部起草《退铺撤场通知书》（后附商户违约相关书面文件记录），报公司行政部法务人员审批。审批后转营运部并下发给商户签收。
5.3.2 营运部在接到商铺《退铺撤场通知书》后，知会营运主任、安管经理、行政部和商户或店长等乙方人员四方共同清点封存（若乙方无人到场，行政部须联系公证人员做全程录像记录，将录像资料存公司行政部保存），并填写《物品清点台帐》，各方清点人均要签字确认，营运部对该商铺上锁，锁匙编号存放。
5.3.3 具体撤场流程根据实际情况参见5.1.4至5.1.13程序。
5.3.4营运部根据公司安排组织行政部共同对商铺内可拆卸的物品与未撤走的物品进行登记及固定资产入库保存。
5.4 逃场商铺的撤场处理办法：
5.4.1 营运部确认商铺逃场后，营运主任填写《重大事件记录表》将逃场的情况经过（包括时间、地点、见证人、确认人等）与财务部提供的商户欠费单做为证据报公司各级领导审批，其他依据以公司行政部法务人员要求为准，各部门务必在规定的时间内及时提供，确保公司利用法律程序追缴欠款。
5.4.2营运部在接到逃场商铺《重大事件记录表》公司审批意见后，知会营运主任、安管经理、行政部共同对商铺内物品进行清点封存。各方清点人均要签字确认，营运部对该商铺上锁，锁匙编号存放。
5.4.3 逃场后相关工作根据实际情况参见5.1.4至5.1.14程序。
5.4.4 逃场遗留物品处理：
5.4.4.1知会营运主任、安管经理、行政部三方共同清点封存，清点封存过程须全程做录像记录，（录像资料由公司行政部保存），并填写《商品清点台帐》，三方清点人均要签字确认。
5.4.4.2物品清点完毕后由行政部做好扣押物品的出入库工作及账簿登记，保留出入单据以便核查，公司行政部负责扣押物品的处理和利用法律程序对商户的欠款进行追缴。
5.4.4.3 营运部负责联系商户，并与之协调以尽量减少双方损失。如果与商户达成一致，则由营运部拟写《退铺撤场确认书》、《商户退铺撤场申请审批表》报公司领导审批，按公司审批意见执行。如果与商户无法达成一致，公司行政部负责利用法律程序追缴欠款。
附件：《正常撤场工作流程》
《退铺撤场确认书》
《商户退铺撤场申请审批表》
《商户退铺撤场流程表》
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