酒店营销做好

　　酒店营销如何做好

　　各类酒店如同雨后春笋般的拔地而起，竞争越来越厉害，出路在哪儿？明年生意怎么做？如何保持业绩的持续增长？在即将步入新年的时候，这些成了酒店业主和酒店经理人最为关心的话题。

　　生意疲软的迹象已经波动性出现，带来的困惑和紧张是我们今天话题得以展开。通常生意疲软分两种情形，一种是市场无需求或者需求不足；另外一种原因是市场饱和，竞争加剧。针对第一种情况我们需要的是通过营销手段来刺激需求或者是引导需求；而目前的形势并非是市场无需求或需求不足，而是竞争导致了市场的蛋糕不够分，在这样的市场环境下，我们来分析单体酒店该如何做好营销？

　　一、诊断营销管理。

　　1、市场定位。

　　定位是决定方向的问题，如果一家酒店定位有误，那么销售再努力也是收效甚微，在竞争激烈的环境下更是如此。酒店要根据自己的地理位置，装潢风格，设施设备等硬件来明确自己的定位，选择正确的目标市场。也就是要知晓自己的优势是什么，同时站在消费者的立场来审视酒店，在消费者心目中的地位？哪个消费群会喜欢？回答了这些问题，才能利用酒店现有资源获取相对份额的目标客源。

　　2、客源结构。

　　任何酒店仅专注于一个目标市场是不现实的，获取更多的细分市场是必须的。分析以往的数据和竞争对手可以得知，我们的生意来自于哪里？各自的比例是如何？如果是开业一年以上的酒店，就很容易通过往年的资料来确定各个细分市场的份额，如：全年各个细分市场的房间数贡献是多少？从大方向分：有散客和团队两大块，从散客中细分有商务散客和旅游散客，从团队中细分有会议和旅游团队。如果进一步细分，可以通过渠道来区分，如：散客有：上门客，公司协议客，网络订房中心客，旅行社散客等等；会议有：政府会议，奖励旅游会议，公司会议等等，也可以从订房量来得出客源来自于哪个行业。只有通过对这些数据的分析，才能知道哪一块市场是最主要的市场？哪一块市场还有潜力可以挖掘？重要顾客有多少家？只有通过对客源结构的分析，才能制定出针对各个细分市场的营销策略和行动计划。例如：我们针对某个细分市场“公司协议客”来制定全年客房出售房间数量的目标是20000间，平均房价是480元，全年客房营收是9600000元。要完成这样的目标，就需要：1）对市场环境做一个的分析。2）主要竞争对手有哪些？3）酒店的价格策略是什么？4）选择这样的细分市场的目的是什么？5）采取什么样的营销策略和行动？计划要细化到具体行动的执行人和执行时间。通过这样的分析，就容易了解特定细分市场的营销努力是否够？是否还有增长潜力？从而通过合适的销售策略和行动步骤来达到目标。

　　3、价格体系

　　酒店的价格体系是不是合理？根据各类房间类型可以有门市房价，上门散客，公司协议价，网络订房价，旅行社团队价，会议价等等，价格要根据淡、平、旺季来制定，可以根据产品的特色和一些资源，制定适合特定细分市场的包价。制定价格还必须参考竞争对手的价格，通过价格的调整来配合各个细分市场房间数量的增减，从而创造更多的客房营业收入。

　　4、推广计划

　　目标客源是通过哪些途径来选择酒店的？什么样的媒体可以吸引酒店目标客源群的眼球？使酒店在目标客源群中树立独特的地位，要制定全年的广告预算，计划，媒体选择，投放时间以及配合销售的小礼品制作，销售资料的设计印刷等都要有一个统筹的安排。

　　5、销售队伍的管理

　　首先要审视销售部的销售计划，销售报告，每天拜访的顾客量，打多少电话？邮寄多少资料？接待多少顾客来访？等都要通过量化来做到。对合同范本的规范，挂账申请的规范，应收账款的比例是否合理？顾客意见是否有收集？是否能及时并有效得到处理？这些都是帮助酒店增加营收的管理手段。其次，每天要对酒店营业目标的进展和达成情况进行评估，预报接下来日子的销售目标，住房率情况等，帮助销售人员保持工作的激情。最后，设计合理的销售奖励体系也是销售业绩提升的一个重要方面。

　　二、创造优越性的产品。

　　什么是市场需要的？用什么方法来满足这一需要？这一方法有什么好处和需要付出什么代价？这些好处与竞争对手相比如何？在同质化竞争中，酒店必须打造自己的品牌，要打造自己的品牌必须产品要有特色，这个特色可以是产品的差异化（独特性），也可以是产品与竞争对手相比的优越性。在现有酒店产品的条件下，酒店更要做到的是优越性，也就是，比竞争对手有没有做得更好，这个“更好”是不是顾客所注重的？做到的“更好”有否被顾客认可？

　　要比竞争对手做得更好就要针对目标市场，来分析研究他们的需求，提供良好的产品和服务，才能使酒店成为目标顾客的首选酒店，这从广告到实际运作都要围绕目标市场来做足文章。例如：皇冠假日酒店的目标市场是商务会议客源，皇冠假日酒店的定位是the place to meet会聚之所。他们曾在新加坡、悉尼、上海、香港和伦敦市场经过了长达12个月的市场调查后得出：会议筹备人员选择酒店的标准是：1）能预见、满足或超越会议筹备人员的需求，提供全方位天衣无缝的协助；2）能确保处理最基本、最简单的事情的正确性；3）无须会议筹备人员费心，主动满足他们的需求；4）确实让他们无论从物质及情感上都感受到家外之家的舒适；5）灵活处理事情，让会议筹备者完全信赖，并且适时为他们的商务活动提供更多有价值的帮助。（据：粤港信息日报20**-12-15）。为了在顾客心目中树立这样的定位，皇冠假日酒店很长一段时间打出的广告都是一位笑容可掬，胸有成竹的会务总监端坐在一个长沙发的左端。上写道：1个研讨会，75名会议代表，46位董事总经理，46份不同的

议程，1个迎宾酒会，28小时后会议即将开始了，让我们为您推荐皇冠假日会务总监！她所领导的支持团队，深谙各类特定会议的需求，配合本酒店一应俱全的会议配套，她将能全力筹办成功会议。皇冠假日酒店从内到外通过这一简洁、明了的推广在会议组织者的心目中树立了会议酒店的地位。

　　三、设计并兑现服务接触点的服务

　　如今酒店管理者都十分清楚营销已经不是一个营销部门的事，在酒店打算提供优质服务之前促销是没有意义的，各种营销职能必须彼此协调，酒店其他部门必须树立营销观念。

　　营销的任务不仅仅是发现需求、创造需求并完成满足需求的过程，而是要创造并传递顾客价值。酒店不仅要与顾客建立一种相互信任的关系，同时要把这种感觉传递给顾客，顾客的消费体验至关重要。美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验，使顾客有宾至如归的感觉。

　　对一家酒店来说，每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。在目前竞争激烈的市场环境中，酒店如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理好这些接触点，必将会为酒店带来良好的口碑，创造出惊人的效益。我们酒店有168间客房，全年平均出租率有80％，那么平均每天就会有5272个服务接触点，一年就有1924572个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象，为顾客提供优质服务，与顾客建立关系的关键时刻，酒店若对这些接触点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住顾客的心。

　　酒店可以通过发动全体员工，通过头脑风暴法来不断创新服务点子，从而在一个特定的服务接触点，为顾客创造价值。例如：“总台登记入住”这个接触点。我们发动员工来自问：1）我怎样利用这个服务机会，使顾客更感到受欢迎？2）我怎样利用这个服务机会，为顾客提供更多的信息？3）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？4）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼？5）我为酒店争取到这位顾客了吗？

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篇2：酒店营销部总监岗位工作职责

　　酒店营销部总监的岗位职责

　　岗位名称：营销部总监（DIRECTOR OF MARKETING DEPARTMENT）

　　直接上司：酒店总经理

　　直接下属：客户经理、美工、部门文员

　　职务概述

　　全面负责营销部的管理工作，负责制定及落实酒店营销策略方案，通过公关宣传、营业推广及各种方式的促销，以确保达到酒店所下达的的既定经营预算指标。

　　岗位职责

　　1、负责拟定酒店市场营销计划及营销策略。

　　2、负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。

　　3、负责酒店的广告策划宣传工作。

　　4、负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向酒店总经理汇报工作进度。

　　5、负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。

　　6、负责与房务部、餐饮部等部门协调共同制定客房、餐饮等价格方案及优惠规定，并每年对合同协议进行一次修订。

　　7、负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收帐项。

　　8、负责每年定期参与重要的国内外旅*业展销会，加强酒店对外宣传。

　　9、负责建立合作紧密、高效能的营销队伍，充分发挥每位成员的潜能。

　　10、负责制定及修订营销人员工效挂钩方案，督促销售部员工开拓有潜质的新客户并签定商务合约。

　　11、广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定等。

　　12、每周召开由总经理、各经营部门负责人及销售人员参加的营销例会，以便协调、修订、检讨有关改善酒店的经营状况，全面做好营销工作。

　　13、坚持向下级提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。

　　14、有计划推出各种形式的公关活动，并撰写供传媒使用的宣传稿件。定期邀请记者采访，以扩大酒店的知名度。

　　15、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。

　　16、负责检查酒店的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与酒店格调是否相符等。

　　17、负责建立公关销售业务档案，以便查阅。

　　18、负责与有重要客户保持良好的商务往来，定期拜访旅游代理机构要员、大中型企业客户接待部门负责人、政府部门的重要客户，征求客户的意见，增进了解、加强合作。

　　19、负责组织和参加VIP客人的接待。

　　20、了解和掌握市场信息与同行业销售方针，定期向总经理上交市场报告，并提出相应对策。

　　21、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，招揽客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。

　　22、协调好营销部与酒店各部门的关系，使各个工作环节顺利运转。

　　23、亲自迎接所有大型会议之主办人。

　　24、利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动。

篇3：酒店营销部房务部文员岗位工作职责

　　酒店营销部、房务部文员的岗位职责

　　岗位名称：文员（CLERK）

　　直接上司：营销总监

　　职务概述：

　　负责部门业务及资料档案的分类存档工作。按照部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告，

　　制作各类客源市场分析报表，及时提供给经理和销售人员；协助经理做好月度、季度总结，

　　做好销售业务统计工作。

　　职务范围：

　　1、参加每日部门例会，做好会议记录；

　　2、按要求接听电话并做好笔录，及时转达有关人员；

　　3、及时完成部门文件、接待计划、协议书、营业统计报表等文稿的输入和打印工作；

　　4、对酒店及部门文件、资料建档并管理。

　　5、每月底，负责制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修改，每周六与客房情况预测表一同交部门领导；

　　6、填报本部门人员考勤月报表。

　　7、每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划。

　　8、编制部门办公用品月计划，并负责领取及分发；

　　9、协助部门经理做好年度营销计划和财务预算；

　　10、做好各类签署协议的接收分类及存档工作，建立新协议目录，更新客户资料。

　　11、完成部门经理临时委派的各项工作。

　　12、掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程。

　　13、收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅。

篇4：酒店专业营销全员营销和代理营销

　　关于酒店专业营销、全员营销和代理营销

　　酒店的营销队伍与参与人员，主要由三大部份的人员组成，即“专业营销队伍”、“全员营销队伍”和“代理营销队伍”，酒店把这三大营销队伍和人员都组织和指挥好了，势必产生“经营有术和充满商机”的高效良效。

　　关于专业营销队伍

　　酒店的专业营销队伍，主要由酒店的市场营销部全体人员组成，包括市场销售部、策划拓展部、公关应酬部和预订中心等部份组成。

　　如何最大化地发挥专业营销队伍的绩效? 这应是大多数酒店碰到的共同难题,。“专业、专责、专奖” 则是解决难题的“三专”之法。

　　谈专业。可以肯定的是: 任何酒店应该都不会否认营销专业的重要性，可是许多酒店往往在选择具体人选时就不一定是这样了，理由与现象有许多:或因鉴选人自身的眼力低而“放走韩信”的，或因鉴选人过份倚重学历而“误用马谡”的……，甚至，有鉴选者私怀目的的，有鉴选者根本不懂鉴选的，也有的酒店因为揽才渠道有限，而只好“派用廖化” 的……

　　市场经济的特点决定了市场营销的重要性，为此，有人称市场营销部是酒店第一部。既是第一部，就需要酒店的第一把手亲自鉴选好这个酒店第一部的第一号头目，乃至选好这个第一部的其他主要人才。适者留用优者重用，不适者弃之另再觅选，直至选到真正专业的适者能者强者。

　　专业有专功，专功促成功。

　　谈专责。选定了专业队伍之后，酒店对市场营销部就应该明确“责权利”的政策和考核的办法。其目的，主要就是为了让这些专人才，行专业、负专责。为了实现负专责的营销重任，酒店则应该“双管齐下”，一方面要管理与监督市场营销部的负专责的营销过程，另一方面则需要举全店之力，练就和献给消费者的全程全优的服务质量，二者相辅相承缺一不可。市场营销部与酒店的其他部门,前者乃是市场的开拓者和质量的承诺者，后者则是客人的具体服务者和质量的保证者。只有二者均负好了自已的专责，才能使市场营销部专业人员能够安心安神地工作，才能专心专责地开拓市场并扩大市场。

　　全店的市场营销任务与目的，总括起来，就是三句话: 如何让客人进来? 客人进来后，如何服务好? 如何让客人再来? 全店所有岗位都为这三句话，做好了自己的专责，上述的任务与目的也就实现了。

　　谈专奖。建立一套适用的专业的绩效管理的政策与机制，是保证酒店专业营销队伍的稳定，进而保证酒店的可持续发展的关键。酒店绩效管理的核心在于指标与办法，而绩效管理的驱动力在于考核与兑现。酒店行使与把握好这种驱动力，既是酒店可持续发展的必须，同时更是市场营销专业人员对酒店凝聚力的保证。

　　市场营销在酒店的经营销管理的地位，应属于“经营特区”，特区就要特事特办，所以，酒店对待专业营销队伍，必须用“特与专”的政策、“特与专”的支持、“特与专”的激励、让他们充分地把自己的专业水平发挥到最好最大。

　　关于全员营销队伍

　　想必“全员营销”这句口号，在所有酒店里都会强势提出，但效果却不见的强势了，究其原因可能有诸方面的。刨其根源，不出“三界”: 眼光不够开界、方法自设限界，遇麻烦就出界。

　　首先是对全员营销的实质与难度认识不全，致使战略眼光不够开界。总以为全员营销这项政策对全员有好处有收益，那么全员就必然会自觉参与的。有的酒店仅以分配任务下硬性指标的；有的酒店不抓专项营销培训，致使员工们连基本的营销知识也不知晓的；有的酒店一到中秋或圣诞节就指派任务，卖月饼卖圣诞晚餐券的；还有的酒店严守预订与价格，不通融更不授权的……. 这种对全员只压任务不提服务的做法，显然是得不到全员的真正拥戴与自觉接受的。

　　一家酒店能否真正持续开展好全员营销，是检验这家酒店经营管理是否成熟的重要标志，因此，酒店决策层必须将“全员营销”立项为酒店基本建设的重要位置，而不是可为或不为，而是必须有作为大作为，那么，政策、指标、培训、考核、激励等一切手法均须制订与落实，就像管理某一个业务部门一样，天天有报表，月月有分析的。

　　其次是策划倡导与交付给全员的营销方法有限。总以为全员营销就是员工自己想办法，忽视了“授人结网”的各种方法。领导囊中少法缺法，员工必然效仿无法。其实，若把思想禁锢打开，大胆进行营销方略的改革，办法肯定比困难多。举一个例子: 我们应该重新审议与灵活运用那种:在西方教科书上认为酒店的预订是“经营的机密”与预订“只能限于酒店的预订中心” 等拘紧的营销思念，以及近乎于“暗箱式”操作的预订程序，我们完全可以把酒店的订房订餐订会议等预订操作，下放到部门一级或更低更广的责任范围，在拥有计算机管理的今天，硬件是一点不成问题的了，主要是酒店需要制订一套严谨的操作程序与规范，在酒店授权范围内接

　　受监督并操作。有人或许担心，酒店的经营机密泄露或将产生排房排餐的拥挤或冲撞，还有人或许担心被人假预订或超预订等等，但你只要想到: 酒店如何接受携程网或12580网等网络预订业务的，就可以完全想通了。当然，这项改革还需要设备与培训等，但这些一次性的投入比起酒店长效性的回收，是一本投入低产出高“一本万利”的经济账了。

　　最后还要消除，改革与创新过程中: 碰到麻烦就“缴械”，遇见困难就出界的怕乱求稳与不作为的心态。酒店的经营管理应属于“看碟打谱”的较有范谱的行业，似乎只要敬业的“付心血、尽人事” 就算是称职了，但是在酒店业竟争激烈的今天，爱岗与守业也是不够的了，改革与创新才算是大敬业!

　　酒店所有改革与创新，唯营销与财务管理最难，也最不易把握到最佳最适度。或因改革力度不够，致使创新效果一般；或因改革力度过激，易受抨击与讥讽；或因创新手法大胆，易受误解与否决；甚至还被冠以“非份、非为、非法” 等是是非非的排斥;…….. 其实，世上许多的新生事物与行为，都要经过试验与砺炼的，只要改革者勇于尝试、立场为公、不断修正，总有一天会成功的。

　　在酒店的改革

与创新面前，不作为永远只能是无作为，只有勇于作为才可能有所作为。

　　关于代理营销队伍

　　在世界经济全球化的浪潮中，酒店的营销出现了许许多多的借势营销与借力营销等，均可属于代理营销的范畴。比如: 上述所谈及的订房网站的代理营销；传统的旅行社营销；兄弟酒店之间的互为代订营销；以及近年来出现的，广告媒体营销；代办会议会展营销；套票式的捆绑营销；酒店消费者代理营销；酒店供应商代理营销；到酒店举办活动与策划人的代理营销；论坛会、车友会与校友会等组织的代理营销以及各种营销联盟的代理营销等等。

　　一家酒店只有建立起更多的代理营销群，才能编织成更大的代理营销网，进而实现“抛网捕渔，结大网捕大鱼” 。只要把代理营销当成一个市场来经营，落实好专人专项的跟进与负责，其投入与产出的性价比，一定是很高很丰盛的。

　　市场是营销的主人，营销是市场的仆人。仆人为主人作好了服务，主人就一定会眷顾到仆人的。

篇5：回头客:星级酒店营销战略定位

　　回头客--星级酒店营销战略定位

　　美国管理学家汤姆．彼得斯（Tom Peters）指出：“出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人，那是糟糕透顶的事。”实际上，酒店经营更是如此。

　　一、酒店回头客在酒店经营管理中扮演着重要的角色

　　酒店现行的会计核算体制是以成本为中心的核算办法，以酒店的固定资产、流动资金和负债为核算对象，实际上忽略了酒店的无形资产和宾客资源，尤其酒店回头客更是酒店经营中的重要资源。回头客对酒店来讲存在很多优势，首先具有广告效应，他会把酒店的信息，以及亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要酒店付一分钱，并且可信度还特别高。酒店回头客在酒店经营管理中还扮演着其他重要的角色，细细总结，可以得出以下几个方面的结论：

　　1.酒店回头客是酒店服务质量的一项重要指标。

　　酒店宾客从头回客变成回头客，最主要的原因是宾客在第一次消费过程中，对酒店服务、产品和环境比较认可或者对酒店还抱有良好的期望，愿意继续在酒店消费。试想，一个酒店服务糟糕的酒店，是不会吸引太多回头客的。就象营销学中的“贼船理论”讲的一样，在市场中一些企业通过各种欺骗手段，把宾客骗过去消费他们的产品，使得宾客在事后有误上贼船的感觉。以后这些宾客不会再到这个企业进行消费。最后这样的企业也因为没有了宾客而倒闭。酒店经营更是如此，一个没有回头客的酒店是十分危险的。这表明这个酒店的服务、产品得不到宾客的认可，消费过的宾客不再选择该酒店作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传酒店。作为酒店决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应该考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，酒店的服务质量还有很大的提升空间。

　　2.酒店回头客是酒店市场开发的重要渠道。

　　酒店尤其是高星级酒店属于高消费产品，其客源市场属于“小众”，而非“大众”。在市场开发上，花大把的钞票在大众媒体做推广广告效果并不佳。经过这几年的实践发现，酒店市场开发的一个重要渠道是酒店回头客的转介绍，将目标客源介绍到酒店和市场销售人员。由于这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费能力和消费需求，属于优质客户资源。相对于酒店，客户更相信客户，很容易成为酒店的客源。同时，由于转介绍，销售人员和酒店服务人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息做好针对性的服务，更有利于提升顾客的满意度，留住顾客，保证市场开发的成功率。

　　3.酒店回头客是酒店服务质量提升的重要源泉。

　　酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求酒店在做好回头客认可服务的同时，加大创新力度，给回头客常变常新的感觉。因此，酒店管理人员需要主动创新，给老顾客更多的新鲜感。从客观上促进了酒店服务质量的提高。

　　二、做好回头客服务工作的具体措施

　　对回头客做好服务工作首先要在酒店上下形成重视回头客的氛围，做好客户档案等基础性工作，其次，还要在服务流程设计上采取具体措施。

　　1.在酒店销售中要为回头客在店服务工作创造额外利益。

　　（1）酒店常客奖励计划是对回头客的激励。员工需要激励，回头客更需要激励。为了留住回头客，必须根据酒店的实际情况推出切实可行，并对顾客有吸引力的常客奖励计划。

　　（2）帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机。酒店可能会因接待会议或者经营旺季的到来，回头客当天订房时因酒店无房可订，而不能入住酒店。这是对回头客极大的伤害。酒店要采取措施避免此类情况，比如，生意繁忙时，每天会预留几间客房，备老客户急用，不要为了追求出租率和效益，将房间订的满满的。即使无法满足回头客的订房需求，也要派销售经理在其他酒店订好房间后送到下榻酒店，并赠送一些礼品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。

　　（3）回头客也需要追求。酒店回头客由于有消费能力，成为各个酒店追逐的对象。酒店要想在这场追逐中取得胜利，就必须有追求“女朋友”的精神，立足于对回头客的情况的了解和行踪的时刻把握。在他们最需要你出现的时候出现，在他们不想看到你的时候，你无影无踪。

　　2.餐饮

　　（1）老菜开发新客户，新菜留住老客户

　　餐饮经营的核心是菜品。菜品是顾客选择酒店地点的关键因素之一。对于回头客，首先他们对与酒店的菜品熟悉又认可，希望吃到自己平常喜欢的菜品；其次，有不能老是“老三样”，还需求一些变化的刺激。作为酒店餐饮要充分了解酒店回头客的消费习惯，以其喜欢的菜品作为基础，同时以不断推出的创新菜创造新鲜感。

　　（2）定人定位服务

　　为回头客提供服务，因为酒店拥有这些顾客的消费经历，就应该与头回客有所区别。按照回头客的喜好，定制产品，减少沟通成本。而减少共同成本的最有效办法是定人定位服务。相对固定的服务人员能够比较了解顾客的喜好和就餐习惯，比较容易的提供针对性的服务。

　　3.房务

　　（1）提供快速入住（E*press C/I）和快速退房服务(E*pressC/O)

　　回头客有住店的客史，酒店管理系统里都有明确的登记，如果酒店前台员工确认住店客人的姓名和信息，就可以启动酒店快速入住和快速退房程序，减少客人等候的时间，同时体现对宾客的信任和尊重。

　　（2）提供针对性服务

　　每个客人都有自己的睡眠习惯，房务人员要整理好客史，按照客人的习惯布置房间，调整清理时间，提供符合客人需求的相关联服务，做到客人的开口之前，尽量减少客人的麻烦。

　　当然，不同的酒店针对回头客会有不同的服务方式和方法，可以相互的借鉴和学习，目的是提高回头客的满意度，保证酒店持续不断的发展。