卖白菜启示:酒店前厅销售艺术

　　卖白菜的启示--酒店前厅的销售艺术

　　在酒店附近的一条巷子里，有一位卖白菜的老伯。每天上下班，我都会仔细观察他如何推销他的小白菜。他的白菜品种繁多、整齐干净，价格要比附近的商贩高很多，生意却非常好。每次观察他的推销过程，都让我受益匪浅。于是，结合酒店前厅的实际，有了这样一点心得，与各位同行交流体会。

　　众所周知，客房、餐饮、康体等是酒店的生产部门，而前厅呢？除了为客人提供优质的服务外，它的一个非常重要的功能就是销售。所以，在很多酒店前厅会被称作销售二部。在一些低星级的小酒店，如果没有单独设立销售部。那么，前厅部在酒店销售过程中就扮演着极其重要的角色。所以，作为前厅部的员工（尤其是总台员工），他（她）们销售能力的高低将会直接影响客人的选择，影响酒店的营收。那么，

　　如何才能提高我们的销售技巧呢？笔者将通过卖白菜的故事来阐述它。

　　（一）对销售概念的理解是所有销售准备工作中最重要的一环

　　关于销售的概念，很多的书本和资料上都有很会有很详细的阐述，在此笔者不再重复叙述。中国的汉字有着很好的表意能力，“销售”，顾名思义，销在前，售在后，表明要先去推销，然后才能售出我们的产品。所以，有了这个基本的理解后，我们对销售的概念就会有一个方向性的认识。有了这个认识后，就可以清楚的了解我们的目的。

　　（二）非常熟悉自己的产品是做好销售的前提

　　熟悉自己的产品非常重要。如果对自己的产品都不熟悉，如果做销售？这就如同我们卖白菜的老伯，如果他对自己的白菜产地、生长过程、特点口味等等都不甚了解，试问，他能很好的向客人推销自己的白菜吗？就算向客人推销，他也说不出来这种白菜与那种白菜不同的地方，自己卖的白菜有什么与众不同的地方，是不是无公害白菜，等等。如果这样，如何说服顾客来购买你的产品呢？

　　前厅在向客人推销客房时也是如此，如果不懂客房的朝向，不了解客房内部的特点，不知道离电梯最近和最远的房间是哪些，……，那么，就没有办法给客人提供好优质的服务。相反，客人会怀疑你的专业度，对你稍后所提供的服务持一种怀疑的态度，这样，无形中也增加了我们提供优质服务的难度了。所以，一般新到岗的前厅总台服务员，我一般都要求去客房楼层实习一个星期左右，让他（她）熟知我们的客房产品的特色和布局，以增加我们销售产品的专业度。

　　（三）了解客人的需求、特点和喜好是做好销售的重点

　　卖白菜的老伯告诉我，他会把不同的白菜卖给不同的客人。比如，他把有虫眼的白菜卖给老师、白领等；把干净整齐的菜卖给一般的居民；把便宜实惠但看相不好的白菜卖给外来务工人员；……。

　　所以，结合到我们的客房销售上，更是如此。比如，新婚夫妇比较喜好安静的大床房；旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低；商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备；VIP客人、白领、带小孩的父母喜欢套房；老年人和残疾人喜欢靠近电梯和餐厅的房间，方便一点最好。

　　前厅部员工（尤其是总台员工）一定要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等等方面把握客人的特点，进而根据这些特点和心理，做好有针对性的销售。如果对自己的顾客都不了解的话，你如何能将自己的产品推荐给客人呢？你又是如何知道客人他（她）需要什么呢？所以，在酒店客房销售过程中，了解客人的需求和喜好，是非常重要的。

　　（四）销售给客人的是酒店产品，而不是价格

　　在笔者以前的管理过程中，经常会有这样的情况发生。一个总台接待员正在热火朝天的和客人侃价，与客人讨价还价，结果却忽略了谈“客房”这个产品，这是前厅接待员要特别注意的地方。接待员在对客人进行售房时，一定要对酒店的客房进行适当的描述，减轻房价对客人的敏感度，根据客人的特点突出酒店的功能优势对他（她）的吸引力。

　　每次观察老伯卖菜，发现他总是先报菜价给客人，然后紧接着就告诉客人自己白菜的好处。如果是白领来买菜，他会指着带虫洞的绿色无公害白菜说，这是绿色蔬菜，绝无农药残留，完全是用有机肥的；如果是外来务工人员，他会说指着另一些白菜说，这是怎样的价廉物美等等。他在自己多年的工作过程中总结了一套行之有效的销售办法。所以每次他的菜都会被卖光，而且价格比别人的白菜要高。

　　（五）正确科学的报价方法是销售的重要策略

　　在实际的工作过程中，我们一定要掌握好的报价方法。一、从高到低报价法。这种方法可以最大限度地提高客房地利润率和经济效益。消费心理学认为，客人常常会接受您首先推荐地房间。作为接待人员，我们要善于在第一时间内将客人确定在一个可接受地范围内，在这个范围内进行从高到低报价，并不是每

　　个客人来，我们都要从总统套房开始报价，那样未免太过于呆板。二、选择科学地报价方式。（1）“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的房间。（2）“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱房价对客人选择的影响。这种报价适合中档客房。（3）“夹心式”报价。又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减轻价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房。

　　作为前厅服务员，我们一定要用心把握客人的消费心理和消费习惯。根据实际情况，来确定我们的报价策略。

　　（六）运用语言艺术，多为客人提供建议，让客人感受到酒店的温馨

　　销售活动本身就是一种交际活动，不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。卖菜的老伯告诉我，他卖菜几十年，从未与客人发生争吵。在这期间，他也曾遭到客人的误解和白眼，但他始终报以微笑，后来，很多这样的客人都成了他的老客户。所以，语言技巧非常重要。这就需要我们在平时的生活工作过程中加强这方面的锻炼，提高语言销售技巧和能力。同时，总台员工要千方百计的消除客人的忧虑，尽量挽留住每一位询价的客人，让客人感受到酒店是为他度身打造的地方。

　　（七）利益引诱法，实现长期收益，扩大酒店的营收

　　卖菜老伯经常

会是“捆绑销售”，比如买两斤白菜送一些大蒜，这样增加对客人的“诱惑”力。要么是买一斤1.5元，买两斤2.7元，数量越多越便宜，实现销量和利润的最佳结合点。如果可能他还会和一些食堂、饭店订一些长期供货合同，从而有了长期的利润保障。

　　从这个卖菜的例子可以看出，在销售时我们可以加入更多的“诱惑”和“实惠”，从而实现酒店的经济效益扩大化。比如，预定客人抵店时，总台服务员可以充分利用机会，向客人进行二次销售。如，告诉客人再加几十元可以住到豪华房间，并将豪华房间的优点说给客人听，这就是我们倡导的利益引诱法。

　　诚然，在实际工作中，大家要根据具体情况进行分析。从这个真实而简单的卖菜故事里，我们能看到所有的销售原理。所以，卖菜大伯给我的启发是——所有看起来简单的现象，背后或许都隐含着很深的哲理。在工作中，我们一定要成为一名用心工作的人。

　　销售工作是酒店工作的龙头。所以，作为一线服务部门，我们必须要具有销售意识和销售能力，为酒店的发展和利润最大化而努力。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：公司区域销售人员设计规划

　　公司区域销售人员的设计与规划

　　1、选择控制单元

　　区域通常是按地理区域及贸易区域划分。贸易区域指主要零售商和批发商所在的城市及其影响的周围区域，这些贸易区域以消费者购买行为为基础。

　　2、分析工作量

　　销售区域的设计必须考虑销售人员的工作量，它是指为了涵盖整个市场，销售人员必须做的工作。它包括为取得销售潜力所必须做的所有工作。

　　(1)决定销售人员工作量的主要问题：

　　在区域内有多少需要访问的客户。

　　平均访问多少个客户，才可以接受一笔订单。

　　为涵盖整个区域，一个月或一年内销售访问的总次数。

　　一个月或一年内，需要的销售访问时间。

　　对每个客户访问的有效次数是多少。

　　适当的访问间隔有多长。

　　每天花在非销售活动上的时间。

　　花在等待客户上的时间。

　　(2)决定每个销售人员工作量必须考虑的因素

　　销售工作的性质：销售工作的性质影响销售人员销售访问的形式。

　　产品特性：不同的产品销售访问形式的不同。

　　市场开拓阶段：市场开拓初期，可设计较大的销售区域，以保证足够的销售潜力。

　　市场涵盖的强度：有大量分销商的公司，要求小的销售区域，以增加市场占有率。

　　竞争性：如果一家公司决定与另一家公司竞争，一般都采取减小销售区域策略，同时增加销售人员的拜访频率和对每个客户的访问时间。另一方面，如果竞争加强，公司可采取有选择的竞争。销售人员只拜访某几个关键客户。

　　另外，销售区域的设计，还要考虑企业的情况，如生产线、产品种类及数量等。

　　(3)确定工作量的方法：

　　ABC分析法：计算出该区域的工作量，从而确定销售人员的数量.如下表：

　　客户 数量 访问频率（次/月） 每次访问时间（小时） 每个客户总计访问时间 总工作量 （小时）

　　一个销售人员一个月可用工作时间=8*5*4=160小时

　　时间分配: 销售时间 160*45%=72小时/月交通时间 160*35%=56小时/月非销售时间 160*20%=32小时/月

　　销售人员数量 199小时/72小时=2.76≈3名

　　矩形法:用这种方法,将顾客分成四类,如下所示:

　　高顾客兴趣,低公司地位 高顾客兴趣,高公司地位

　　机会分析:可能有好机会;资源分配:提高资源分配水平,改善地位或用于其它情况 机会分析:机会好,高销售潜力,高市场地位;资源分配:高水平

　　低顾客兴趣,低公司地位 低顾客兴趣,高公司地位

　　机会分析:很少资源分配:1.降低水平2.有选择的退出市场3.有可能退出市场 机会分析:比较稳定资源分配:适当水平,保持现状

　　3、决定基本的销售区域（安排销售人员）

　　（1)自下而上的方法：由小的地理区域单位合并为大的地理区域

　　首先确定顾客及准顾客的位置、数量、规模，然后进行销售潜力预测；其次，依据顾客不同的需要和特点，对顾客进行分类，一般采用ABC分析法；另外，公司可以依据不同的产品、不同的市场，对每一类型客户再进行分类。

　　设计合理的访问形式，主要考虑销售人员在一个月或一年内的销售访问次数及每位顾客的访问频率。

　　依据访问的数量和频率，计算出销售人员的客户访问次数。

　　假设：一个销售人员一天访问4个客户；大客户1个月访问8次；中客户1个月访问4次；小客户1个月访问2次；

　　贸易区域 A区域 B区域 C区域

　　A级（8次/月）

　　B级（4次/月）

　　C级（2次/月）

　　(2)自上而下的方法：将整个市场分隔为若干小的销售区域。

　　确定公司总的销售量。

　　确定每个销售人员的平均销售量。

　　确定销售区域的数量。总销售量/销售人员平均销售量=销售区域数

　　按照销售人员都具有平等销售潜力的原则，划分销售区域。

　　(3)安排访问路线

　　访问路线的设计实际是时间分配的问题。合理的安排访问路线，可以最大限度的利用销售人员的时间。

　　有效的访问路线设计程序：

　　路线形式:

　　直线式：从公司出发，沿途拜访所有客户，然后按原路或其它路线直接返回公司。

　　跳跃式：从离公司最远的客户开始访问。在回公司的途中对客户进行访问。

　　循环式：由公司出发按圆周形式拜访客户，结束时正好返回公司。

　　三叶式：与循环式相似，只是把销售区域细分成一系列叶片形式，销售人员每次访问一个叶片区域。

　　区域式：区域式不是真正的路线设计技术，而是时间管理技术，可以避免重复访问。

　　路线形式会随市场变化而产生偏差，所以当一个路线形式使用一段时间后，就需要重新检查，这些周期性检查，可以真正揭示区域的状况以便调整目标。

　　编排以天为单位的拜访路线:

　　选定一种路线形式后，就要根据区域内客户的数量和拜访频率，编排业务人员每一天的拜访路线，并绘出每一天的拜访路线图。

篇3：酒店营销部电话销售程序

　　酒店营销部电话销售程序

　　一、准备

　　1、确定计划，注意表述重点。

　　2、了解、熟知需要销售的产品。

　　3、充分了解客户。

　　二、致电

　　1、主动问好。

　　2、设法找到对象。

　　3、自我介绍。

　　4、注意客户感兴趣话题。

　　5、注意销售策略。

　　6、注意用语。

　　三、回复

　　1、做好记录。

　　2、主动问好，讲明身份。

　　3、注意语气、语调。

　　4、抓住中心，解答详尽。

　　5、做好要点记录。

　　6、感谢客户关照。

　　四、确认

　　1、整理电话记录。

　　2、资料归档。

篇4：酒店会议销售操作程序标准序

　　酒店会议销售操作程序与标准序

　　一、会议销售的操作程序：

　　营销部在获取客户有在酒店举办会议的意向信息后，应着手做以下工作：

　　1、及时与会务方负责人进行联络

　　（1）清楚了解会议性质（是否有重要嘉宾参加）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、形式及其他特殊要求等）；

　　（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。

　　（3）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

　　（4）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

　　（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

　　2、会议洽谈中

　　（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；

　　（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。

　　（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。

　　（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。

　　（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。

　　（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。

　　（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的30%作为订金。

　　（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。

　　（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。

　　（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签订《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。

　　（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。

　　3、会议期间

　　（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。

　　（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。

　　（3）会前一小时检查会场布置情况。

　　（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。

　　4、会议结束后

　　（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。

　　（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。

　　（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

　　（4）由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。

　　（5）恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；

　　（6）会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时营销部应做好回忆资料的存档工作。

　　二、会议销售的操作标准：

　　1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

　　2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

　　3、各类资料及宣传品提前准备充分。

　　4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

　　5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。

　　6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议、会议举行、结算等全过程。

　　7、该销售人员负责及时搜*议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。

　　8、对所有会议客户进行建档工作。

　　9、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。

　　10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签订协议，请营销副总监与之洽谈。

篇5：酒店营销指标分解销售提成方案

　　酒店营销指标分解及销售提成方案

　　为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房入住率，增加员工收入，特制定奖励办法：

　　奖励以酒店客房协议价为基础，鼓励员工销售高价房。由于营业收入中电话费、洗衣费以及损失赔偿费等酒店收入成本费用过高，所以，奖励记提只依据房费计算。

　　对于自己的客户，要自始至终的跟进，从登记到结账，要了解客户信息，协助公司处理可能出现的纠纷和投诉，让宾客乘兴而来，满意而归。严禁只拿提成不作为的杀鸡取卵倾向。

　　营销人员必须走出去，开发新的客源，严禁在前台同接待人员争抢客户。酒店给营销人员协议价，营销人员根据报价自主营销，并根据前台收款进行提成。在预定部房源已然告急情况下，营销人员不得强行预定，应主动推销升级房源，对于强行订房，故意造成升级客房的情况，将视同为所升级房源的特批低价销售，只按照2%记提。

　　公司管理人员按普通员工记提比例的50%记提。

　　一、营销部员工的营销

　　设立底薪，根据营业额记提奖励基金。

　　以协议价销售的提成=房价×3%×天数。

　　房价高于协议价的提成={（协议价×3%）+（房价差价×30%）}×天数

　　低于协议价客房的销售在公司总经理特批的基础上，只能按2%记提

　　营销人员走出去开发的新客源记入个人业绩，业绩单独记提

　　领导介绍、主动上门、以及外埠（设办事处）客户均为部门整体业绩，不记入个人业绩，其营销额由部门记提。

　　所有销售额度，以营销部下单，前台收款签字确认为准，未收回之款项不能记入销售额度。

　　根据季节变化制定每月完成营业指标，整体完成指标时，按比例提成；超额完成部分按5%提成；完成基数50%，按1%提成，每增加5%销售额度，增加0.1%的提成比例；没有营业指标，底薪按50%发放。

　　营销部每月整体销售额提成部分，由部门根据考核发放，营销人员个人业绩记提归个人所有。

　　二、独立销售：

　　以协议价为基础，按每天完成10间夜的销售任务为基数，即每月完成300间夜的销售任务，颁发10000.00元的奖励基金；每天完成20间夜的销售任务，即每月完成600间夜的销售任务，颁发20000.00元的奖励基金；未能够完成每天10间夜的销售任务，按营业额的3%记提奖励；完成的销售任务超出每天10间夜，而不足20间夜，其10间夜按10000.00奖励基金标准颁发，剩余间夜按3%记提。

　　低于协议价的销售或长包房的销售按2%记提，此类销售不占销售指标，不得重复计算。

　　三、前台销售

　　前台销售提成：以来自散客和无预定入住宾客为主。“黄金周”期间不予提成。升级销售提成：以有预定的宾客为主，经推介升级入住的，按房价差价进行提成（禁止恶意推销），该提成不受“黄金周”限制，但酒店协议客户事先无预定且按协议价入住及网络订房按预定房型入住的不予提成。前台销售为部门整体销售，提成额由部门根据考核发放。

　　1、前台价：房价×3%×天数，前台价每降低1个百分点，提成比例降低0.1%

　　2、协议价：房价×天数×2% （需要特批）

　　四、其他部门员工，根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。

　　1、前台价：房价×天数×3%，前台价每降低1个百分点，提成比例降低0.1%

　　2、协议价：房价×天数×2% （需要特批）

　　五、月租房及年包房将根据不同情况，依据季节变化适当调节变动，其记提比例按2%执行。

　　六、公司将按年度指标的1%记提奖励基金，将根据考核考绩，用于非营销部门员工的奖励。

　　七、指标分解：年指标1200万元，根据淡旺季节的不同分解如下（单位：万元）：

　　项 目　　淡 季　平 季　旺 季

　　月 份　12、1、2、3　11、4、5、6　7、8、9、10

　　份 额　15%　35%　50%

　　指 标　180　420　600

　　月指标

　　营销部　27　63　90

　　托管部　8.55　19.95　28.5

　　前厅部　9.45　22.05　31.5

　　合 计　45　105　150

　　所占比例

　　指标　营销部　60%　720

　　托管部　19%　228

　　前厅部　21 %　252

　　其 他　5%　60