回头客:星级酒店营销战略定位

　　回头客--星级酒店营销战略定位

　　美国管理学家汤姆．彼得斯（Tom Peters）指出：“出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人，那是糟糕透顶的事。”实际上，酒店经营更是如此。

　　一、酒店回头客在酒店经营管理中扮演着重要的角色

　　酒店现行的会计核算体制是以成本为中心的核算办法，以酒店的固定资产、流动资金和负债为核算对象，实际上忽略了酒店的无形资产和宾客资源，尤其酒店回头客更是酒店经营中的重要资源。回头客对酒店来讲存在很多优势，首先具有广告效应，他会把酒店的信息，以及亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要酒店付一分钱，并且可信度还特别高。酒店回头客在酒店经营管理中还扮演着其他重要的角色，细细总结，可以得出以下几个方面的结论：

　　1.酒店回头客是酒店服务质量的一项重要指标。

　　酒店宾客从头回客变成回头客，最主要的原因是宾客在第一次消费过程中，对酒店服务、产品和环境比较认可或者对酒店还抱有良好的期望，愿意继续在酒店消费。试想，一个酒店服务糟糕的酒店，是不会吸引太多回头客的。就象营销学中的“贼船理论”讲的一样，在市场中一些企业通过各种欺骗手段，把宾客骗过去消费他们的产品，使得宾客在事后有误上贼船的感觉。以后这些宾客不会再到这个企业进行消费。最后这样的企业也因为没有了宾客而倒闭。酒店经营更是如此，一个没有回头客的酒店是十分危险的。这表明这个酒店的服务、产品得不到宾客的认可，消费过的宾客不再选择该酒店作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传酒店。作为酒店决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应该考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，酒店的服务质量还有很大的提升空间。

　　2.酒店回头客是酒店市场开发的重要渠道。

　　酒店尤其是高星级酒店属于高消费产品，其客源市场属于“小众”，而非“大众”。在市场开发上，花大把的钞票在大众媒体做推广广告效果并不佳。经过这几年的实践发现，酒店市场开发的一个重要渠道是酒店回头客的转介绍，将目标客源介绍到酒店和市场销售人员。由于这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费能力和消费需求，属于优质客户资源。相对于酒店，客户更相信客户，很容易成为酒店的客源。同时，由于转介绍，销售人员和酒店服务人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息做好针对性的服务，更有利于提升顾客的满意度，留住顾客，保证市场开发的成功率。

　　3.酒店回头客是酒店服务质量提升的重要源泉。

　　酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求酒店在做好回头客认可服务的同时，加大创新力度，给回头客常变常新的感觉。因此，酒店管理人员需要主动创新，给老顾客更多的新鲜感。从客观上促进了酒店服务质量的提高。

　　二、做好回头客服务工作的具体措施

　　对回头客做好服务工作首先要在酒店上下形成重视回头客的氛围，做好客户档案等基础性工作，其次，还要在服务流程设计上采取具体措施。

　　1.在酒店销售中要为回头客在店服务工作创造额外利益。

　　（1）酒店常客奖励计划是对回头客的激励。员工需要激励，回头客更需要激励。为了留住回头客，必须根据酒店的实际情况推出切实可行，并对顾客有吸引力的常客奖励计划。

　　（2）帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机。酒店可能会因接待会议或者经营旺季的到来，回头客当天订房时因酒店无房可订，而不能入住酒店。这是对回头客极大的伤害。酒店要采取措施避免此类情况，比如，生意繁忙时，每天会预留几间客房，备老客户急用，不要为了追求出租率和效益，将房间订的满满的。即使无法满足回头客的订房需求，也要派销售经理在其他酒店订好房间后送到下榻酒店，并赠送一些礼品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。

　　（3）回头客也需要追求。酒店回头客由于有消费能力，成为各个酒店追逐的对象。酒店要想在这场追逐中取得胜利，就必须有追求“女朋友”的精神，立足于对回头客的情况的了解和行踪的时刻把握。在他们最需要你出现的时候出现，在他们不想看到你的时候，你无影无踪。

　　2.餐饮

　　（1）老菜开发新客户，新菜留住老客户

　　餐饮经营的核心是菜品。菜品是顾客选择酒店地点的关键因素之一。对于回头客，首先他们对与酒店的菜品熟悉又认可，希望吃到自己平常喜欢的菜品；其次，有不能老是“老三样”，还需求一些变化的刺激。作为酒店餐饮要充分了解酒店回头客的消费习惯，以其喜欢的菜品作为基础，同时以不断推出的创新菜创造新鲜感。

　　（2）定人定位服务

　　为回头客提供服务，因为酒店拥有这些顾客的消费经历，就应该与头回客有所区别。按照回头客的喜好，定制产品，减少沟通成本。而减少共同成本的最有效办法是定人定位服务。相对固定的服务人员能够比较了解顾客的喜好和就餐习惯，比较容易的提供针对性的服务。

　　3.房务

　　（1）提供快速入住（E*press C/I）和快速退房服务(E*pressC/O)

　　回头客有住店的客史，酒店管理系统里都有明确的登记，如果酒店前台员工确认住店客人的姓名和信息，就可以启动酒店快速入住和快速退房程序，减少客人等候的时间，同时体现对宾客的信任和尊重。

　　（2）提供针对性服务

　　每个客人都有自己的睡眠习惯，房务人员要整理好客史，按照客人的习惯布置房间，调整清理时间，提供符合客人需求的相关联服务，做到客人的开口之前，尽量减少客人的麻烦。

　　当然，不同的酒店针对回头客会有不同的服务方式和方法，可以相互的借鉴和学习，目的是提高回头客的满意度，保证酒店持续不断的发展。

篇2：营销客户定位

　　营销与客户定位

　　老师都告诉我们，不要做判官，不要算命！谁都适合，谁都可能，谁知道谁背后有谁？真的吗？

　　营销是生意的一种；有门研究如何做好生意的学问叫“市场营销学”；“市场营销学”有个核心词汇是“定位”；要把生意作好，就要作好“定位”；“定位”的意思就是不要在贫民区卖宝马；“定位”就是要“算命”，要首先算清楚谁是你的顾客！

　　你还要不要做判官？你还要不要把生意作好？

　　下次，你的老师再讲“不要算命”，请他住口！----

　　市场营销要解决三个问题：

　　1、谁是你的顾客？（Who?）

　　2、他们在哪里？(Where?)

　　3、如何影响他们？(How?)

　　如果解决了这三个问题，问题也就解决了。

　　第1个问题：谁是我们的顾客呢？商业模式决定了，我们的顾客有2种：1，商品的消费者2，生意的合作伙伴。

　　营销是一种简单、便宜且容易复制的经营系统，但是90%依照这个系统去经营的人会失败！其原因在于，不论您从事任何类型的销售工作(销售任何产品、商机或观念)，要在100个人选当中，找到符合资格的客户/合作对象的机率都是非常低的，也许100个里面会有1—--2个符合资格，运气好的话也许有5个，很难超过这个数字。即使是全球顶尖的销售员，也很难维持5%以上的成交率，而在传统营销经营方式中，领导们要求一个新人在没有经过完整训练的状况下，就开始进行邀约或销售，当然成交率会更低于此数。然而，大多数进入营销业的新人不知道这个事实，大多数人在决定成为经销商的那一刻，都认为要找到几个有兴趣的人是非常容易的事。在这种错误的期待下，当他们遭遇到拒绝，便感到挫折，很快就会放弃。然而，5%的成交率表面上看起来不高，但是如果将这个数字告诉从事邮购或电话营销的人，他们会告诉你这个数字简直是棒透了！对他们而言，只要在1%或2%的成交率，就能够获利了。营销产业其实也是如此，只要能在100个人当中，找到1--2个真的想要增加收入、改变人生，而且愿意付出努力的人，您就能获得永续的收入。因此，在营销产业要成功，其实有一个秘诀：

　　如果你能在100个联络人当中，找到2个正确的合作对象，就能成功"然而，5%的成交率，反过来看，也代表着95%的拒绝率！这并不是没有经过训练的一般人能够承受的拒绝率，因此，要让您、以及您未来的团队伙伴们都能成功地经营这个事业，您需要：一套可以大幅降低拒绝率的系统。一套能自动在100个联络人当中，筛选出5个有兴趣的人的系统，一套能让这5个人打电话给你，告诉你“我有兴趣”的系统，一套能自动提供信息，让其中最有兴趣的2个人对自己进行销售的系统在家工作？

　　这是大多数营销事业都会使用的宣传用语，营销确实提供一般人一个不需要办公室、设备、员工等资本，在家里就可以创立自己的事业的机会，但是问题是，大多数从事这种所谓“在家工作”事业的人们，大多数时间都会待在别人家里或会场，忙着解说产品或是在白板或纸上画圈圈。当然还是有很多人用这样的方式而成功，但是，您一天最多能为多少人解说事业或产品呢？惊人的事实！

　　经营营销事业时，大约需要向100人介绍事业，才能找到一个领导者。也难怪有很多人在真正开始经营事业之前就放弃了，因为不是每个人都有时间跟100个人作介绍的。以前我们可能需要花100个小时才能对100个人介绍事业或产品，但现在，透过因特网，我们可以在同一时间内对1000个人作介绍！问题是：怎样才能做到这一点呢？

　　答案是：您需要一套有效的远距推荐系统。这代表的是一种以系统化的方式，将信息提供给您的目标对象的方式，一套良好的远距推荐系统可以帮助您将一些想来挑毛病的、反推荐的、只是好奇但并不认真的人们剔除，让您的宝贵时间都花在已经经过筛选、符合资格的人选身上。

　　每位团队伙伴都有资格可以申请像您目前浏览的网站，透过以下介绍的UM远距离推荐系统特色，帮助每位团队伙伴达成梦想。

　　让我们看看谁是我们潜在生意的合作伙伴？

　　工作中的人们有一本书改变了很多人的思维，激发了很多年轻人的创业激情，这本书叫《富爸爸穷爸爸》，作者把所有工作中的人们分在4个象限中，作者建议左边2个象限中的人们在个人的职业生涯规化中，应该一有机会就向右边的2个象限转移。...

　　工作者的未来来自保险业的统计，在每100个65岁的人中间，已经去世–36%靠救济–54%仍需工作–5%小康–4%富裕无忧–1%

　　谁是1%的富裕无忧的人?大企业的高层主管–10%医生律师等专业人士–10%超级业务人才–5%其他–1%拥有自己的生意–74%

　　如何拥有自己的生意?你有三个选择：1创建一个成熟的生意系统，2购买一个成熟的生意系统，3加盟一个成熟的生意系统。网络营销有另外一个定义：中产阶级和平民中梦想家的生意，选择网络营销就是加盟一个成熟的生意系统。

　　谁是我们要寻找的人呢?

　　1、人分2种：乐意改变的人和不乐意改变的人；后者不是我们要找的人；

　　2、乐意改变的人分2种：已经拥有自己生意的人和渴望拥有自己生意的人；

　　3、已经拥有自己生意的人分2种；做传统生意的人和做营销生意的人

　　4、渴望拥有自己生意的人分2种：接受网络营销模式的人和暂时不接受网络营销模式的人

　　5、做传统生意的人分2种：接受网络营销模式的人和暂时不接受网络营销模式的人他们在哪里呢?