酒店业的问题管理

　　酒店业的问题管理

　　什么是问题管理?

　　问题管理是四大管理模式之一(另三种是科学管理、人本管理和目标管理)。

　　“问题管理” 是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。

　　问题管理的特点 　　问题管理的特点主要有两方面：

　　一是可以防患于未然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题;

　　二是可以打通部门之间或管理专业之间的鸿沟。

　　越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。例如：海尔集团推崇“问题管理”，集团CEO说：“管理者必须进行问题管理，而不是危机管理”。

　　越来越多政府和非盈利机构用问题管理来指导日常管理工作。

　　许多企业，公司虽制定了许多管理制度，但总起不到多大效果。其实不是企业制度不灵，而是制定制度必须针对企业的实际问题，现场管理的核心就是问题管理，即运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。这就需要企业经营者建立一种机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把企业最致命、最重要的问题提出来加以解决。

　　问题管理的起源 国外的问题管理是在下列两方面因素驱使下应用而生的：

　　一方面是企业面临的环境和条件日益复杂，而且这些环境和条件变化对企业经营管理产生的影响越来越大;

　　另一方面是管理学在充分发展的基础上呈现了整合化和精细化趋势。

　　国内的问题管理的研究和应用是从三条途径汇合而来的：

　　一条途径是在沿着“危机管理”路线升级演变而来;

　　另一条途径是沿着“约束管理TOC”路线扩充延伸而来;

　　问题管理的目的 　　问题管理最重要的目的在于：

　　第一，它是在拓展全体员工的思维深度，而不是对现状不闻不问;

　　第二，它把由经理人士和其他管理人员执行的管理变成了全员管理;

　　第三，它造成了一种危机意识，人们不仅要对自身的岗位提问题，还可以对企业的所有生产经营管理和其他方面提问题;

　　第四，它将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，而不是一时兴起的冷热病;

　　第五，它将由管理者进行的管理降到了办公、生产、营销、后勤等第一线的前沿，使管理的层次扁平化了;

　　第六，问题管理强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心;

　　第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所埋没，问题管理力促人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险等

　　第三条途径是沿着IT服务中“事故管理”路线推广发展而来。

　　问题管理在企业中的运用 　　酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的无缺陷服务。

　　目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。

　　于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。

　　导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。

　　1、问题管理使管理层次扁平化

　　问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。

　　2、问题管理的核心在于解决问题

　　目前一些酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。

　　例如，一家酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。

　　由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。

　　3、问题管理更要注重细节

　　现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。锦江宾馆为了“细节”一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的

　　鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住锦江，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。

　　锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到“家外之家”的温暖。

　　“酒店无小事，件件是大事”。香港一家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。

　　企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。

　　高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：酒店现场管理探讨

　　酒店现场管理探讨

　　酒店业天天说现场管理，要求各级管理人员每天大部分时间都用在现场巡视上，用在VIP接待上，其实最有效的现场管理是总经理在现场。

　　总经理不仅仅是听听下属报告就作裁决的法官，也不仅仅是在电脑旁审批文件的决策者，他最重要的角色其实是在现场管理和指挥整个酒店的运作。

　　如果总经理在第一现场，员工能不打起精神来服务?硬件上的瑕疵能让客人第一个来发现?VIP能被轻易怠慢?小投诉能升级成大投诉?

　　可现实中，大多数酒店的老总们做不到，至少笔者看到的亲临第一线的老总不多。现在国家领导人都要走亲民路线，就算是做做样子，影响力也是很大的。不要说什么流程好不好啊，规范严谨不严谨啊之类的话，建立了这样东西，管理自然就好了吗?管理在怎么现代化，服务也是靠人来做的，人不是机器，指望他完全按程序运行是天真的幻想。

　　老总坚持亲临第一线，亲自接待一些重要的贵宾，酒店的一切管理和经营思想才能得到最充分的落实，才能从整体上接近与客人的距离。个人以为，越是五星级、超五星级的酒店，越应该这样做，其实从心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看总经理的。毫不夸张地说，总经理向客人打招呼比一百个服务员的热情微笑更能打动客人。

　　如果酒店生意不好，不妨检讨一下老总们做到这一点没有。

篇3：酒店管理新理念

　　酒店管理新理念

　　很多酒店从业者越来越觉得，酒店在机遇与潮流中所面临的挑战，把握机遇，逆潮流而动，创造出自己的一套营销操作系统，才能让酒店保持先进位置，将流动性和利润、增长作为酒店的核心。近年来，星级酒店随着旅游业的大潮如雨后春笋般涌现，面对着如此激烈的市场竞争，酒店管理者怎样保持从容姿态，通过强化市场洞察力，把握时代脉搏，来制定酒店的营销策略，成为了一个重要的课题。任何的一种营销策略，不管是分销还是直销都不能做到涵盖整个市场。因此要管理者要确立好酒店的经营核心：1.做好客源来而不失，员工动而不走，资金散而不失;2.利润的获得从开源节流和控制成本开始;3.客房的出租率，平均房价，营业额增长等，终归是要利润增长。

　　作为酒店的管理者，在决策上做的重大决定影响着酒店的生死存亡，就像一支军队的战斗力取决于最高统帅的决策一样。酒店的主要产品是客房，销售客房就是管理者最重要的事情，今天卖不掉客房，明天可能就要挨饿。所以管理者做决策要果断，执行决策要坚决，更要着眼现实，从现在着手，才能够将机遇牢牢握住。一旦执行某决策，就要坚决执行到底。同时要谨慎不做一成不变的决策。酒店管理也像一门语言一样，每天要说，要运用，要吸收新词，才会不生疏和过时的。

　　生存本能

　　不记得谁说过“偏执狂才能求生存。”现代酒店的经营管理在以往的不成文的规则中慢慢地发生着变化。而这些变化，往往不会有明显的迹象为你敲响警钟。所以，在能够识别出风向转变的时候，要及时采取行动，主动出击，避免沉船。因此，酒店的经营者在充满信心和具备能力的前提下固执已见，在某些特定的情况下就是取胜的关键。若酒店经营者只是一位随波逐流，固步自封，只求防御，就会导致酒店经营走向没落。

　　总结与展望

　　在总结经验的同时，学会展望未来。规划出酒店的新路子，不再重复老路子。善于从走过的轨迹中摸索出别出心裁的思路，从而预测下一个决策，要怎样执行。虽说我们不能如孔子一般前知五百年后知五百年，至少也要前知十年后知十年，否则就不是合格的酒店管理者。

　　无论是工作或者生活，离不开的革新与创造才能给酒店带来新的生机，环境和时代的不断变化，使得去年赚钱的法子在今年已经行不通了，崇尚时速，追求变化，才能够使酒店的经营永葆青春。从服务到管理，从流程到模式，都有着革新和变化，改变酒店的基础框架，学习经营方法，让员工适应新环境，鼓励他们敢于冒险和创新。

　　重视大策略的市场效应和小策略的对手反应

　　作为酒店的经营者，必须重视策略。大策略要靠领导人的洞察，从多年的读书、观察、谈话、思考和实践中来。上级拟定策略，下级则思考和执行策略，对抗强大的对手，靠判断力和洞察力形成策略，建立起能够克敌制胜的团队。因此，酒店中每一件事的当务之急是让员工明白，升迁不是一个人的里程碑，一个最大的快乐是做成一件事情，不是名利。在这个瞬息万变的时代，酒店经营者要能够坚持策略，将诱惑拒之门外，唯一必须做的就是将决策贯彻到制度里面，形成规范与标准。

　　企业文化

　　说了很久的企业文化，优秀的领导者能够意识到没有文化的企业就是没有灵魂的躯壳。企业文化如同民族文化，要有坚强的灵魂才能够立足世界。战后的德国与日本能够快速从困难中迅速复兴起来，靠的就是坚强的民族文化。经营起有文化的企业，酒店管理者就能够节省出更多的时间和管理成本。企业文化扎根，依赖的就是日常的执行。同时在未来的经济竞争中，管理改善组织重整固然重要，而更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能够保持竞争的优势。一个企业的商业模式可以复制，但企业文化却是抄袭不了的。

　　将赚钱圈定在可控范围内

　　酒店作为一个成本高耗的行业，特别在餐饮和娱乐方面，营业额如果不断提升而成本却失去控制的话，虽赚犹赔。往往，酒店的经营管理者不能够抓住控制成本，因此失去了控制赚钱的力度。在酒店的管理中，部门经理的主动权是不能控制的，而善于让部门经理和员工一起发挥聪明才智才能够赚钱。相反的，企业的效益若是提高了，总经理不如放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。老子的《道德经》是值得酒店的经营者学习的，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。

　　竞争与规则

　　有人说过，商业竞争就像是一场流血的体育比赛。竞争很严酷，不管是酒店还是公司，都要确立好具有挑战性的目标。闯入市场，打乱原来的规则，采取有效的经营方式。在市场竞争中的最佳方案是双赢，但是，物竞天择，适者生存的自然法则警醒酒店经营者必须要战胜对手。甚至在某个特殊的时期，采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，即使冷酷无情也是必须的。只有打破现有的规则，才能建立起适合自己的市场新规则，这就是竞争。

　　客人至上，效益为先

　　酒店业遵从的“宾客至上”是有一定的道理的，酒店要获得效益，脱离了宾客是不行的。只有宾客对酒店的服务满意了，才会更加乐意接受你的服务，你的效益越高，利润才会越高。相反，若是得罪了宾客，就会面临着失去市场竞争力的局面。不要简单将酒店和宾客的关系定位为服务与被服务的关系，也不要定位在主人和客人的关系，应该确定为相互信任理解关爱的亲人关系或者朋友关系。“宾至如归”讲的就是要把宾客当成自家人，如果做到这一点，酒店客户才不会流失。其中酒店的核心竞争力就是创造服务，形成自己新的服务标准。在对待员工上，将工作流程尽量简洁化，工作指令简单明了，意见反馈也要做到简明扼要。在对待宾客的需求上，从客人进酒店到离开酒店都能够感受到酒店所提供的便利。

　　员工是酒店创造利润的基础

　　“21世纪什么最贵?人才最贵。”经典的电影台词已经能够阐明一个酒店的经营离不开人才，在面对现实、注重质量、追求杰出和发挥人才优势的时代，市场的竞争终归是人才的竞争。酒店经营者在引进现代科学的用人制度的同时，在吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才等执行上，认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立好赏罚分明以及奖优罚懒的考核制度。了解和善于使用才人，永远是酒店经营者的任务，不仅在对待员工上，也体现在招待宾客上，开拓市场和酒店管理，在应用以人为本的人性化管理上，引领员工一致向酒店的目标行进。同时在动态中制定和实现目标，让目标有着可塑的

　　动态，迎合不断变化的市场，这样才能立于不败之地。关注员工在工作中的成长，鼓励员工为酒店的利益忘我的工作，让员工做得更好。打造一个员工至上的工作团队，每一个酒店管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工服务是创造利润的基础。

篇4：酒店管理16方面（2）

　　酒店管理16方面(2)

　　十、当前旅游饭店业应对市场竞争之策

　　1、目前的市场竟争。A WTO以及申奥的成功，使投资于高档星级酒店的势头越具强劲。B某些区域内也造成了供大于求和无序的竞争现象，C硬件落后，管理水平低下的酒店，将逐步淘汰或惨淡经营。

　　2、要充分认识市场竞争首先是人才的竞争。A 以人为本的管理理念，是旅游饭店业管理的基础。B全面质量管理理论强调人对质量管理的重要作用。C 调动人的积极性和创造性，是提高饭店整体素质和整体竞争能力的根本保证。D一个企业要想始终保持可持续发展，人才是关键。E一个企业管理者的人格魅力如何，直接影响到一个企业的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉。F一个企业的核心产品的推出，其背后一定会有一批技术骨干的支撑。G旅游饭店的管理者，引进人才，培养人才，起用人才，最大限度地发挥和调动全店员工的积极性和创造性，使企业适应社会发展，H不断创新和贯彻管理制度，并使之高度细化而又富有效率。

　　3、要有自己独特的品牌并不断创新。A一个饭店也像一个人一样，应有自己的风格，并能够得到公众认可。B品牌也代表着一个企业的综合实力。C酒店若要在竞争中求生存，图发展，就必须追求卓越，不断创新，要有独树一帜的风格与品牌特色。D作为酒店业的品牌优势，应以“创新”为核心。在营销上采取灵活的营销策略，提高市场占有率;要不断开拓新的服务品牌，如特色菜、特色服务、特色装饰，营造特色风格影响和吸引客源。

　　4饭店的企业文化也是竞争力。A社会对一个饭店的认识和感觉如何，会直接影响饭店的发展方向。B企业文化建设程度和深度上的差别决定着一个饭店的综合竞争力。C一个有一定规模的饭店如果没有一个核心的精神和向心力，这个饭店就必然处于漂浮不定的状态;D企业文化使旅游企业承载的知名度、美誉度和信誉度得以扩大其影响，外化了一个旅游饭店在消费者心中的形象。

　　5不断完善管理制度，实施全面质量管理。A质量是树立企业形象的标准。质量不过关，一切都是空谈。B全面质量管理强调人对质量的重要作用、重视现代先进管理技术、注重采取各种措施以预防为主等管理思想。C将全面质量管理与经营活动向经济效益的转化结合起来。

　　6、优化旅游环境，提升形象。A旅游饭店的内部和周边环境的优劣，及其人文环境和文明形象直接影响这个饭店的建设和发展。B将其作为饭店发展战略的核心内容来抓。C是打造特色品牌，提高旅游饭店综合竞争力的重要内容。D走向自然，认识自然、美化环境，塑造形象，这是当今旅游业发展的必然趋势。

　　7、企业要在市场竞争中长期获胜，取决于企业对自己所有资源的组织运作，而人力资源的利用是非常关键的环节。A除了有良好的商业信誉，较好的地理位置，适当的市场定位，深厚的文化底蕴和创新的产品开发能力外最终还要重视人力资源的开发。B让员工了解企业的过去和未来，让员工明确自己的工作责任;C培养员工的团队精神;尤其是酒店的整体服务与岗位服务的协作;D了解员工的思想脉搏，关心员工生活，善待员工，以良好的氛围启发和引导员工向一个目标前进;E通过培训、组织活动与员工沟通等方式方法提高员工的素质，将员工的个人要求发展方向与企业的远景和使命紧紧结合在一起，并将其转化为动力。

　　8、缺乏创新精神，因循守旧，固步自封，抱残守缺，就难以适应不断变化的市场经济，更不可能高质量、高效益完成旅游经营目标。

　　十一、成本控制与能源节约

　　1外方管理的酒店的组织结构图上，有一个职务是成本控制经理。直属财务总监领导，在业务上横向联系最多的是：采购部经理、总厨师长、餐饮总监。

　　2成本控制经理管辖的范围是：酒店所有采购进来的物资的保管、成本的核算，其中工作量最大的是餐饮成本的核算。这个部门的员工人数，一般在2到3名。

　　3根据国际酒店管理集团的惯例，餐饮部各个餐厅的菜单上的每一道菜肴，都必须有一份标准的成本核算单。每一份菜肴中所有原料、附料、配料的分量、单价都必须一一核算并记录在案。

　　4这项工作由成本控制部门和厨师长共同完成。完成后的“标准菜单配方”，便是各个餐厅厨师日常操作的样板和“圣经”，主要菜肴经过试制后，装上餐具，还要拍照立样。

　　5用途：一是用作菜单档案资料，二是用作新厨师培训，三是用作菜肴的质量控制，四是用作餐饮目标利润的实现。

　　6一家新开业的有三四个餐厅的酒店来说，完成这项工作需要花费的时间在一个半月左右。用现代化的信息语言来解释的话，这建立的即是菜肴的资料库。

　　7成本控制部门，需要在这“菜肴资料库”的基础上，不断根据厨师长的要求和采购部的价格变动信息，更新“菜肴资料库”。

　　8成本控制部门除了日常的成本核算，发现有不正常的成本现象出现，还有向厨师长和餐饮总监提出预警的责任。

　　9当餐饮销售部接到宴会要求时，除了标准菜单，客户有特殊要求的，餐饮销售部会要求成本控制部门先进行菜单核算，能达到目标利润的，会答应客户，承接该项任务，无利可图的，会和客户说明，和客户商谈价格，以至能有盈利。

　　10由于有了成本控制部门的紧密合作，餐饮部才得以每个月能心中有数地完成部门的目标利润，而不是仅仅凭借于感性的认识。

　　11国内酒店，一般会有1到2个属于餐饮部员工的成本核算员，手工操作，事后核算。这种设置和方法，很难对餐饮部门的目标和利润的实现有什么指导作用。

　　12成本控制的目的，并不是为了控制成本，而是为了目标利润的实现。

　　13成本控制部门的目的和工作范围，电脑软件的引进是必不可少的，手工办法将无法实现。酒店管理的现代化，不能光体现在和顾客接触的区域，内部的管理科学化是对顾客服务现代化的基础。

　　14对于惯用传统方法来把握主配料分量的厨师来说，标准菜

　　单会限制他们的自由发挥;

　　15餐饮销售部需要一改以前的有生意即英雄的思维，努力去争取有利润的生意.

　　16每月定期召开成本分析会，召集采购、成本会计、保管员、厨师长、文员等相关人员。对本月的成本进行逐一分析，查找原因，写出报告，为下一步整改提供依据。

　　17各部门根据能耗制定出标准，质检部以此为检查内容，并根据接待量汇同成本核算对该部门进行考核、奖惩。

　　18定期对市场进行考察，对采购实行监督。

　　19完善查、验货制度，对水发货、冷冻货、常用货、高价货等进行仔细验收。

　　十二、企业文化的建立

　　1、 以新闻大厦的企业文化为根本，根据实际情况，建立适合本酒店的企业文化。

　　2、向业主向员工灌输企业文化是一项长期不懈的艰苦工作，特别是个别业主对企业文化不理解，甚至认为是做表面文章、无用的工作，更会增加工作的难度，做为一般员工真正地把企业文化做到内化于心，外化于形，也是非常艰苦的。这就要求我们必须塑造一个良好的企业文化学习环境。采取一切措施，大张齐鼓地宣传、表彰、营造。

　　3、 围绕企业文化的学习，开展一些具体工作。

　　A ..编辑企业文化手册;B.发行内部报纸;C.成立团委、工会组织;D.成立员工之家;

　　E.召开表彰会、联欢会、员工生日会;F.制作宣传栏、告示栏。

　　4、 设立总经理信箱

　　A.收集各方信息及建议;B.让员工有说话的地方;C.塑造一个民主的气氛;

　　十三、菜品

　　1、全面了解本地的口味、特点、本地人的生活习惯、用餐习惯，此项工作可通过考察本地风味餐厅、同档次酒店的菜品特点，以及对本地人的咨询而获得。

　　2、 了解当地人的口味忌讳，如大部分北方人不喜欢甜等。

　　3、许多地区对菜品的制作、加工、口味要求不是很高，但对整桌上了什么样的高档菜、“几大件”记忆颇深。这就要求我们在制作菜单时要注意。

　　4、建立用餐客人的客史档案。设专人负责订餐、点餐，并牢记客人的口味、特点，详细登记。特别是在刚刚开业时，要主动介绍本店特色，引导客人消费，征求客人意见，用餐完毕后，厨房人员要盯桌察看菜品情况。

　　5、创出本店特色菜，特色要在了解当地口味、采购渠道、当地人消费能力的情况下推出。特色菜是整个餐饮的亮点，也是为什么客人会到你这儿来用餐的理由。

　　6、 对本地特色菜不能盲目摹仿，应加以革新，要记住“简单地跟别人学永远不会超越”。

　　7、 每月要整理菜品的销售情况。

　　A零点要按菜品的售卖次数进行末尾淘汰，保持点菜率较高的菜品。

　　B对常用价位的宴会进行研究、总结。推出多款多系列的菜单，保证客人常吃常新。

　　8、 根据宴会预定情况，统计出客人的订餐次数、消费金额等信息，交销售部，以便对客营销。

　　9、 推出多款低价位的会议餐以满足会议团队的用餐要求。

　　10、注意对酒店早餐与自助餐的研究调整。许多客人对早餐不太重视，如果酒店早餐给

　　客人留下印象，往往会起到意想不到的促销效果。

　　11、如果有条件可以对酒店的糕点或特殊菜点推出外卖，增加社会影响。

　　12、对酒店而言，餐饮可以带来人气。菜品的好坏对酒店的经营会产生极大的影响。虽

　　然酒店的效益是靠客房、娱乐来完成的。

　　13、定期推出美食周、食品节等项活动，是对顾客长期保持吸引力的手段。

　　14、高档保特色，中档保效益，抵档保必需。

　　十四、市场营销

　　1、市场营销是酒店发展的推动力，营销队伍的建立、工作的效果，会对酒店将来经营产生极大影响。所以，每位管理人员应积极与营销部门协调，及时沟通信息，促进工作提高。

　　2、 对本地区同等级酒店进行调查，提交分析报告，特别要注意：

　　A特点 B经营情况 C价格 D其常客情况

　　3、 汇同餐饮部对本地区有一定知名度的特色餐厅、餐馆、酒楼进行了解，写出分析报告。

　　4、 对本地区有消费能力的单位、个人进行调查、研究，特别是：

　　A负责人 B企业信誉 C主要消费地点 D消费能力 E口味要求、生活习惯等

　　5、 推出贵宾卡或会员卡，此项工作应在刚刚开业时实行。

　　6、 根据当地情况考虑是否给出租司机送客予以回扣。

　　7、 与旅行社或社会团体进行密切联系，以保证客房的入住率。房价可以适当降低，开业初期，有团队和会议的支持显得尤为重要。

　　8、 酒店开业或开业初期，应邀请名人或举行大型活动以引起公众的观注。这也是迅速扩大知名度的最好方法。

　　9、加大广告宣传力度，开业之初可在报纸、电台投放一定广告。进入稳定期后，可在相关的杂志、电话黄页、路标路牌、地图等方面增加宣传。

　　10、印制精美的宣传册页、精制的礼品袋及雨伞等可让客人带走的物品，形成流动广告。酒店应特别推出彩色的菜品单页，包括特色菜、婚宴菜、会议菜等。

　　11、建立一套完整的客史档案。有会议档案、用餐客人档案、入住档案、康乐档案。档案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。

　　12、充分利用酒店的现有设施设备对消费客人进行捆促销，如用餐、住宿可免费到康乐消费。会议、婚宴可赠送客房等等。

　　13、酒店应大力推广以情服务，用心做事，尽量使所有客人成为回头客、忠实的客

　　人， 这也是全员促销的一个主要内容。

　　14、定期搞些活动可能不会带来直接的效益，但是会引起公众的注意，保持酒店的知名度。

　　十五、同主业的协调

　　1、 了解业主的企业情况、背景。

　　2、 与业主进行多方面沟通，了解其性格、脾气、生活习惯等，对将来的合作会有很大的帮助。

　　3、 了解业主委派的管理人员、财务人员，与其建立良好的合作关系。

　　4、对待在酒店任职的业主的亲友要多加注意。在征得业主同意后，及时下发相关的规章制度，以来约束那些特权人。一个酒店要想健康发展必须杜绝特殊人。

　　5、 为避免业主的亲友来消费后能否签单产生纠纷，应请业主提前签署一份签单有效人名单，交财务。

　　6、 为便于今后工作的开展，创造一个良好的环境，一定请业主方把社会各职能部门的关系协调好。

　　7、 对待业主的许诺要保持一个清醒的头脑。工作上尽量形成文字，生活上要尽量回避。

　　8、 对待业主方的内部矛盾要谨慎。只要不影响正常工作与双方合作可以做到不参与、不介入、不呐喊、不同情。

　　9、 永远牢记自己的身份，把握好与业主之间的距离，无论你工作多么出色，有多么不可替代性，但一定记住：业主永远是业主。

　　10、 仔细观察业主对待其他人的态度和处理事的方式，因为一旦过了蜜月期，你可能也会成为被处理的对象 。

　　十六、管理人员的约束与要求

　　1、 吃苦在前，享受在后。

　　2、 推功揽过。

　　3、 天降大任与斯人，不要埋怨，如果一切都尽人意，就不会让你来。

　　4、 对财、物的抵御是对一个管理者精神境界的考验。

　　5、 小恩小惠只会笼络一时，或小部分人。

　　6、 谨慎对待同采购人员与供货商的交往。得到芝麻的同时，你会丢掉一个西瓜。

　　7、 不卑不亢是酒店从业人员与人交往的标准。一旦在别人眼里你失去了尊严，就意味着你失去了一切。

　　8、 做为一个职业人，你所做的一切工作，表面看第一是为业主，第二是为公司，第三是为自己。但实际上是相的。

　　9、 当个人的利益与公司的利益与业主的利益发生冲突时，自己的利益是放在最后一位的。

　　10、博大的胸怀可以助你成功。

　　11、你永远是客人、员工、业主注意的焦点。你的一举一动无时不在这些观众的注意下，请时刻提醒自己。

　　12、管理者与被管理者即是一个战壕的战友，又是猫和老鼠之间的关系。

　　13、下属的错，就是自己的错。

　　14、搞好内部团结，一根筷子与一把筷子的道理都懂。打击了别人，贬低了别人，最后自己也会是个失败者。

　　15、要随时注重学习，知识不补充早晚有用光的时候。

　　16、每日做好工作记录，一一列出，一一注明，一一完成。

　　17、工作的协调是管理的一大职能，也是管理人员成功锻炼的过程。

　　18、挫折与困苦是一本良好的教科书。

　　19、风光与辉煌背后会隐藏着危机，优秀管理者要始终保持清醒。工作干出成绩，业

　　主对你的期望值会相应提高。但到达顶峰以后，业主对你的失望也会逐渐来临。

　　20、学习在工作中，成才在岗位上。

　　21、尺有短，寸有长，一个优秀的管理者应该看到别人的长处，学习别人的长处，始终想着别人做对了什么。

　　22、互相之间要相互提醒、监督，对同事的帮助不能简单理解为物质上的帮助。在精神上、在工作中能够使其进步、提高，这才是最大的帮助。

　　23、对待有些问题要做到：知道的不说，不知道的不问，好奇打探、猜疑会使人烦感。

　　24、多掌握几门技能，哪怕是暂时用不到的，书到用时方恨少，永远不会成为优秀的酒店的管理者。

　　25、急功近利、鼠止寸光是永远不会成功的。

　　26、效益是硬道理--是同业主方长期合作的基础。

　　27、做为酒店管理公司的工作人员应记住，个人的失败意味着团队的失败。

　　28、职务越高，责任越大，压力也越大。

　　29、选择酒店管理意味着要失去许多难以割舍的东西。

　　30、解释是管理者成功的拌脚石。

　　31、不要老想着得到什么，应该看到自己学到什么。

　　32、平常注意合同、计划、方案、建议、总结等的书写，从中锻炼自己的文字组织能力。

篇5：酒店管理要推行首问责任制

　　更多资料房 地产 e网

　　酒店管理要推行首问责任制

　　据记者了解，目前绝大部份酒店管理人员都是从服务员做起，逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的，他们的这些管理经验往往是酒店成功经营的根本。因此，从实践中充实自己的管理经验，这也是酒店管理中的一门学问。而记者认为：在他们的管理实践中，“首问责任制”值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。长沙市岳麓山庄的中层管理人员沈亚南如此认为：“实践证明，首问责任制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。”

　　同时，他向记者介绍说：凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求，应该做到以下几点：是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;如果是属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任者不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此，因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。

　　而管理者对此项制度的进行管理时，在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来，对优质服务标兵作为典型推广，以点带面，推动首问负责制向纵深发展，使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制，酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

　　而对于此种管理方式的专家认为是：酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。同时，首问责任制也是酒店融洽员工关系的纽带。首问责任制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问责任制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。