酒店管理新理念

　　酒店管理新理念

　　很多酒店从业者越来越觉得，酒店在机遇与潮流中所面临的挑战，把握机遇，逆潮流而动，创造出自己的一套营销操作系统，才能让酒店保持先进位置，将流动性和利润、增长作为酒店的核心。近年来，星级酒店随着旅游业的大潮如雨后春笋般涌现，面对着如此激烈的市场竞争，酒店管理者怎样保持从容姿态，通过强化市场洞察力，把握时代脉搏，来制定酒店的营销策略，成为了一个重要的课题。任何的一种营销策略，不管是分销还是直销都不能做到涵盖整个市场。因此要管理者要确立好酒店的经营核心：1.做好客源来而不失，员工动而不走，资金散而不失;2.利润的获得从开源节流和控制成本开始;3.客房的出租率，平均房价，营业额增长等，终归是要利润增长。

　　作为酒店的管理者，在决策上做的重大决定影响着酒店的生死存亡，就像一支军队的战斗力取决于最高统帅的决策一样。酒店的主要产品是客房，销售客房就是管理者最重要的事情，今天卖不掉客房，明天可能就要挨饿。所以管理者做决策要果断，执行决策要坚决，更要着眼现实，从现在着手，才能够将机遇牢牢握住。一旦执行某决策，就要坚决执行到底。同时要谨慎不做一成不变的决策。酒店管理也像一门语言一样，每天要说，要运用，要吸收新词，才会不生疏和过时的。

　　生存本能

　　不记得谁说过“偏执狂才能求生存。”现代酒店的经营管理在以往的不成文的规则中慢慢地发生着变化。而这些变化，往往不会有明显的迹象为你敲响警钟。所以，在能够识别出风向转变的时候，要及时采取行动，主动出击，避免沉船。因此，酒店的经营者在充满信心和具备能力的前提下固执已见，在某些特定的情况下就是取胜的关键。若酒店经营者只是一位随波逐流，固步自封，只求防御，就会导致酒店经营走向没落。

　　总结与展望

　　在总结经验的同时，学会展望未来。规划出酒店的新路子，不再重复老路子。善于从走过的轨迹中摸索出别出心裁的思路，从而预测下一个决策，要怎样执行。虽说我们不能如孔子一般前知五百年后知五百年，至少也要前知十年后知十年，否则就不是合格的酒店管理者。

　　无论是工作或者生活，离不开的革新与创造才能给酒店带来新的生机，环境和时代的不断变化，使得去年赚钱的法子在今年已经行不通了，崇尚时速，追求变化，才能够使酒店的经营永葆青春。从服务到管理，从流程到模式，都有着革新和变化，改变酒店的基础框架，学习经营方法，让员工适应新环境，鼓励他们敢于冒险和创新。

　　重视大策略的市场效应和小策略的对手反应

　　作为酒店的经营者，必须重视策略。大策略要靠领导人的洞察，从多年的读书、观察、谈话、思考和实践中来。上级拟定策略，下级则思考和执行策略，对抗强大的对手，靠判断力和洞察力形成策略，建立起能够克敌制胜的团队。因此，酒店中每一件事的当务之急是让员工明白，升迁不是一个人的里程碑，一个最大的快乐是做成一件事情，不是名利。在这个瞬息万变的时代，酒店经营者要能够坚持策略，将诱惑拒之门外，唯一必须做的就是将决策贯彻到制度里面，形成规范与标准。

　　企业文化

　　说了很久的企业文化，优秀的领导者能够意识到没有文化的企业就是没有灵魂的躯壳。企业文化如同民族文化，要有坚强的灵魂才能够立足世界。战后的德国与日本能够快速从困难中迅速复兴起来，靠的就是坚强的民族文化。经营起有文化的企业，酒店管理者就能够节省出更多的时间和管理成本。企业文化扎根，依赖的就是日常的执行。同时在未来的经济竞争中，管理改善组织重整固然重要，而更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能够保持竞争的优势。一个企业的商业模式可以复制，但企业文化却是抄袭不了的。

　　将赚钱圈定在可控范围内

　　酒店作为一个成本高耗的行业，特别在餐饮和娱乐方面，营业额如果不断提升而成本却失去控制的话，虽赚犹赔。往往，酒店的经营管理者不能够抓住控制成本，因此失去了控制赚钱的力度。在酒店的管理中，部门经理的主动权是不能控制的，而善于让部门经理和员工一起发挥聪明才智才能够赚钱。相反的，企业的效益若是提高了，总经理不如放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。老子的《道德经》是值得酒店的经营者学习的，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。

　　竞争与规则

　　有人说过，商业竞争就像是一场流血的体育比赛。竞争很严酷，不管是酒店还是公司，都要确立好具有挑战性的目标。闯入市场，打乱原来的规则，采取有效的经营方式。在市场竞争中的最佳方案是双赢，但是，物竞天择，适者生存的自然法则警醒酒店经营者必须要战胜对手。甚至在某个特殊的时期，采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，即使冷酷无情也是必须的。只有打破现有的规则，才能建立起适合自己的市场新规则，这就是竞争。

　　客人至上，效益为先

　　酒店业遵从的“宾客至上”是有一定的道理的，酒店要获得效益，脱离了宾客是不行的。只有宾客对酒店的服务满意了，才会更加乐意接受你的服务，你的效益越高，利润才会越高。相反，若是得罪了宾客，就会面临着失去市场竞争力的局面。不要简单将酒店和宾客的关系定位为服务与被服务的关系，也不要定位在主人和客人的关系，应该确定为相互信任理解关爱的亲人关系或者朋友关系。“宾至如归”讲的就是要把宾客当成自家人，如果做到这一点，酒店客户才不会流失。其中酒店的核心竞争力就是创造服务，形成自己新的服务标准。在对待员工上，将工作流程尽量简洁化，工作指令简单明了，意见反馈也要做到简明扼要。在对待宾客的需求上，从客人进酒店到离开酒店都能够感受到酒店所提供的便利。

　　员工是酒店创造利润的基础

　　“21世纪什么最贵?人才最贵。”经典的电影台词已经能够阐明一个酒店的经营离不开人才，在面对现实、注重质量、追求杰出和发挥人才优势的时代，市场的竞争终归是人才的竞争。酒店经营者在引进现代科学的用人制度的同时，在吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才等执行上，认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立好赏罚分明以及奖优罚懒的考核制度。了解和善于使用才人，永远是酒店经营者的任务，不仅在对待员工上，也体现在招待宾客上，开拓市场和酒店管理，在应用以人为本的人性化管理上，引领员工一致向酒店的目标行进。同时在动态中制定和实现目标，让目标有着可塑的

　　动态，迎合不断变化的市场，这样才能立于不败之地。关注员工在工作中的成长，鼓励员工为酒店的利益忘我的工作，让员工做得更好。打造一个员工至上的工作团队，每一个酒店管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工服务是创造利润的基础。

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篇2：关于酒店管理理念的升化

　　关于酒店管理理念的升化

　　(一)关于酒店管理：酒店管理层的工作重点

　　一线管理人员以现场管理作为工作重点;

　　中层管理人员以资源管理作为工作重点;

　　高层管理人员以决策作为工作的重点。

　　(二)关于酒店管理：调查显示，管理人的日常工作有以下特点：

　　1.每日完成大量的事务性工作;

　　2.清理众多正式或非正式的信息;

　　3.每天面对许多需要决策的工作;

　　4.接触各类型人士;

　　5.接触多样化事物;

　　6.工作经常受到干扰及延迟;

　　7.既要负责日常运作，又要顾及将来发展。

　　管理人好象一只蝴蝶，在不同的工作、不同的地点及不同的时间中穿插、停留，但每处只是停留一个短暂的时间。

　　(三)关于酒店管理：餐饮管理的“三三四四五”原则

　　三个关键：

　　1.关键岗位关键人员把关;

　　2.关键时刻关键人物到场;

　　3.关键事情关键人物处理。

　　三通理论：

　　1.通情;

　　2.通气;

　　3.通报。

　　四个凡是：

　　1.凡是酒店员工见到客人都是热情友好的;

　　2.凡是客人见到的地方都是清洁美观的;

　　3.凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;

　　4.凡是酒店提供的食品都是安全的。

　　四个理解：

　　1.充分理解客人的需求;

　　2.充分理解客人的过错;

　　3.充分理解客人的抱怨;

　　4.充分理解客人的投诉。

　　五个到位：

　　1.语言到位;

　　2.规范到位;

　　3.微笑到位;

　　4.卫生到位;

　　5.设备到位。

篇3：酒店员工基本素质培训:客人至上理念

　　酒店员工基本素质培训：客人至上的理念

　　四、客人至上的理念

　　1.客人与酒店员工的关系

　　客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

　　（1）选择与被选择关系

　　现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

　　(2)客人与主人关系

　　相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

　　(3)服务与被服务关系

　　客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

　　(4)朋友关系

　　客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

　　2.对待客人的意识

　　(1)客人就是上帝

　　客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

　　(2)客人永远是对的

　　在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

　　3.服务客人方程式

　　在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

　　(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

　　这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

　　(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

　　这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

　　(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

　　在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

篇4：酒店的财务管理理念

　　酒店的财务管理理念

　　1、应树立系统管理理念来管理固定资产，改变过去各部门分散、独立管理的局面，强化基础管理流程，保证基础部门的资产管理信息畅通无阻。

　　以基层部门管理为基础，各基层部门应视固定资产的规模配置专职或兼职管理人员，最好各部门仓库人员由财务部门直接管理，其人事任免也由财务说了算，主要目的方便及时对基层部门资产的有关信息进行收集、反馈，进一步防止基层部门只注重部门利益，篡改资产管理第一手资料信息。及时上报基层部门资产设备是否完好，能否满足完成经营任务的需要，让各部门都能及时反映本部门情况。在今天，财务管理已不再是简单的会计核算，而应侧重于经营管理，参与经营管理，当好领导的财务管家，为领导决策提供一份准确、详实的资料。我认为对基础部门还要制定一套可操作性的工作规范、流程和资产管理实施细则，通过这些规范工作行为，避免工作中推委扯皮、相互矛盾、重复漏缺、前清后乱的问题。

　　2、针对各部门经理对资产管理不重视的现实状况强化措施。

　　利用人资考核机制强化管理，部门资产管理混乱的，没有设立资产台账的，领导者工资级别按执行级别套用，理由很简单，不会管理者，只能当执行者。资产盘点抽查各部门执行者实行盘点签到制度，没有按时按质量盘点的，以各种理由推委的就是上班打卡了，也即旷工一天。因管理员工不好，领导负连带责任。对不能提供资产台账的部门，特别连自已家底都没摸清的部门，酒店领导不报批、采购拒绝申购计划，财务部门不付款，这样层层把关，迫使部门管理不得不查清自已的家底，同时防止重复购买占用企业宝贵资金，充分利用闲置资产。