用心服务是物业管理企业发展基石

用心服务是物业管理企业发展的基石
张　军

　　国内的物业管理行业，从1981年到现在，经历了从各显神通到法律规范，从各自为政到“战国时代”，从卖方市场到买方市场的根本转变，推动了行业的发展。据有关资料记载，“截至20**年底，我国物业管理企业总数年超过2万家，从业人员超230万人。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：央视国际网上调查，发现居住者对物业管理表示不满的比例高达80%。物业管理企业内部太多的传统禁锢，已经成为物业管理的桎梏。进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，笔者认为，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。

　　一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。

物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现，与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的，是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境“三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。尽管当前物业管理行业存在着法规不够完善、居住者未全面树立物业管理的消费观念、消费意识等问题，然而，作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与居住者之间的民事法律关系，自觉的把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意：

　　一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务对象是人，包括业主和非业主的居住者。居住者聘请专业物业管理公司，通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境，为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境；而物业管理企业接受居住者的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对居住者提供人性化的服务，满足居住者安居乐业的需要，是为了获得企业的发展。就此而言，物业管理企业所拥有的物业管理权，本质上只是一处契约义务，而不是政府职能部门的行政管理权。因此，按照社会产业部门划分的标准，物业管理这种高度统一的管理，全方位、多层次的服务，应当是属于第三产业的服务性行业。

　　另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标，将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使居住者等到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足居住者的需求，物业管理企业要在竞争市场站稳脚跟就有一定的“威胁”。

　　二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素。

　　既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、

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篇2：物业精品服务就是从细节出发用心服务

　　物业精品服务就是从细节出发用心服务

　　对于“精品”我个人理解应该是我们提供给客户的产品不是单一的具备使用功能，而是应该全方位多角度的满足客户的舒适度、节能、环保等物质和精神需求。概括的讲就是我们生产的产品应该从客户的细节需求出发提供给客户最具人性化的人文关怀;同时我们的产品也要满足客户对细节的品质享受与追求。也就是说我们的产品细节中体现出品质，品质中贯穿着细节。

　　我们公司要打造精品楼盘创造精品品牌，也一直在发扬精品意识、执行精品作业、完善精品管理。当然我们公司追求的是可持续发展的品质和品牌效益。所以我们也要不断的满足所有客户不同时期的不同品质需求，这就要求我们的楼盘设计、施工、监理、物业服务等每一个环节每一个人都要从“大处着眼，小处着手”从客户的细微细节需求考虑。才能打造出同类楼盘中差异化、个性化、高端化鲜明的精品项目。

　　接下来我主要谈一下对精品服务的认识和理解。

　　首先从物业管理前期介入谈几点认识。

　　业主购房的根本动机是在购买一种生活方式，作为产品供应商，建设单位开发的不单纯是房屋，管理者服务的亦不是钢筋水泥，无论是上游或下游，都在营造一个生活空间，创造一种生活状态，缔造一种生活方式。通过实现业主所期待的一种生活方式让业主满意，并获得市场的持续接受。从物业管理的角度来看地产公司开发理念对后期物业管理的有着深远影响，综合有三点。其一、开发理念决定了服务理念。业主的期望是物业服务理念的基石，而这种期望最初构想是地产公司绘就的，所以在确定物业管理服务理念前就必须研究开发理念。其二、建设的房屋及其配套影响着物业服务的空间大小、资源多少，影响到服务手段与流程的设计，直至经营成本与盈利模式。简单举例，出入口的多少直接影响安保员数量，停车位设置也影响经营模式。其三、客户群体特征决定服务项目的选取与设计。有准确定位与特定风格的楼盘集聚的客户群体应有共同喜好，研究他们的需求，方可对服务内容进行取舍。在这样一种认识下，上游和下游围绕顾客需求为中心尊重并满足顾客需求，也只有围绕顾客需求为中心实施物业管理，才能打造出精品楼盘营造出精品服务，树立公司精品品牌。借鉴万科物业的成功经验，归功于他的服务理念─“不断超越顾客日益增长的需求”。在以顾客需求为中心的管理理念下，永远不失现实意义。

　　其次就是树立领跑策略服务理念

　　先让我们设想一下，业主寻求管理处帮忙，要跑几个部门，管理员缺少与业主沟通，业主所见到的只有维修工或保安员，不出事不找你，一出事才见到管理处的影子。诸如以上简单现象，足够让业主产生怨气。对于日益精明的消费者，假若仍停在这种服务模式与服务理念，势必面临信任危机。

　　现在业主对物业服务质量要求已越来越高，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有案发率等于零，社区的安全才会得到认可。在疲于灭火时，为何不考虑在防火上下功夫，在苦口婆心地消除业主的怨气时，为何不在日常沟通、服务上下功夫?何不领先业主一步，将矛盾、隐患发生前将其解决。所以服务理念在日常工作的具体化首先应推行领跑策略。

　　接着就是通过精细化服务提高物业收费率

　　随着社会的进步和人们对物业管理认知的加深，如何通过精细化的人文服务来提高物业收费率，拓展物业市场已成为物业服务企业必须思考的一个新课题。所以我们必须在服务过程中坚持做到“精、细、深”。

　　“精”就是要在管理和服务上规范化、标准化、专业化、个性化和人文化。(1)规范化主要是在管理上建立健全的管理制度，在监督上落实严格的监督机制，在执行上从细微处抓起一丝不苟，严格要求。(2)标准化主要是在服务上对服务人员、服务流程、服务质量、服务目标、服务体系制定细致入微，有标可依。(3)专业化主要是要求我们管理和技术人员具备专业技能和知识，建立系统化操作流程和标准化量化管理模式，全面提升专业化水平。(4)个性化主要是满足不同客户的个性化需要，量身定做一系列“常规服务＋个性化菜单服务”的特色服务模式，打造物业管理的差异化优势，满足业户的尊贵感、尊重感和愉悦感。(5)人文化就是关注顾客满意度。管理和服务都要围绕以人为本以大众为本的服务理念，更多的关注和挖掘顾客需求，更合理的考虑顾客人性化释放。我们管理和服务都应该追求的是人性的回归和自然。为此我们将服务的重点旨在不断的服务于业主高品质需求，寓管理于服务之中。

　　“细”就是对每一项服务流程进行细致设计，以完善的细节来赢得业主满意率。在每一个服务细节上做足功夫，建立细节优势，才能保证业主满意。注重服务的细节和品质，如针对电梯困人、火警、水淹等物业管理中会出现的紧急情况，预见性地制定相关的应急预案。要求保洁工作每天早上在业主上班前将路面清扫干净。通过细节给业主提供质价相称的服务，使业主的付出物有所值，甚至物超所值，这就是基于细节服务的高端品质。

　　“深”，就是对服务内容、服务方式、服务范围、管理水平进行深度挖掘，通过不断改进我们的服务和管理水平、不断开拓我们的服务空间、不断延伸我们的服务广度和深度。在常规服务基础上拓展出其他多种经营服务和特约服务，满足客户的多种需求。让客户舒心温馨、安心、顺心。同时我们提供的服务在满足客户需求的同时，也要引导客户对高端品质服务的追求和享受，倡导一种高端生活理念。

　　最后就是要树立全心全意为业主服务思想 >

　　物业管理服务虽然入行门槛不高，但要做成优质服务和精品服务并非是一件简单的事，因为要做好一段时间的物业管理服务并不难，难就难在要持之以恒地提供精品服务。因此，要想把千头万绪的物业管理服务做成精品，一定要“心”来做，树立全心全意为业主服务的思想。如何才能做到全心全意呢?我们每个物业管理服务人员要具备以六“心”：

　　1. 热心：物业管理服务中的事情细小繁琐，千头万绪，从业人员如果没有热心肠，就会对业主们的多如牛毛的服务需求感到心烦意乱而干不下去。

　　2. 恒心：XX说过，一个人要做一件好事并不难，难的是一辈了都做好事。同样的道理，搞好一天精品物业管理服务并不难，难的是长期做到精益求精。即使是闻名遐迩的万科、金地、中海等全国知名物业管理企业，在某段时间或某个楼盘内的物业管理服务质量出现过或大或小的波动，更不用说一般的中小企业了。恒心不仅是物业管理企业内的员工要有，而是物业管理企业，更应具有它;具体地来说就是要保持优秀骨干人员的稳定性，使服务提供有可靠的人力资源保障。

　　3.专心：物业管理服务需要较强的专业性，虽然综合素质是必要的，但有庖丁解牛般的熟练技能更是受人欢迎。因此，物业管理服务从业人员要能沉住气，在自己的专业领域内做到精益求精。

　　4.爱心：业主举家搬迁到一个新的小区，人生地不熟，日常生活中的方方面面都会出现不方便的地方;即使业主入住很久了，也可能因工作繁忙、身体不适等原因，业主可能会一次又一次地向物业管理公司求助。对于业主的求助、服务申报以及投诉，物业管理从业人员应明白是业主等顾客信任我们才来找我们，或许业主们有的问题不是我们工作职责范围内的事项，或许个别业主是在无理取闹，或许业主提出的要求很苛刻，但我们都应保持一颗爱心。

　　5.诚心：德国西门子公司的企业文化中有一句话说：“请热情地工作吧，哪怕你是假装的。”这句话用到物业管理服务当中来，恐怕要修改为“请热情地工作吧，应当是发自内心的。”物业管理服务的顾客相对稳定性决定了我们的工作热情必须是发自内心，俗话说“路遥知马力，日久知人心”，低头不见抬头见的业主很容易发现你的服务是真心还是假意。能为广大业主们创造一个美好的生活和工作环境是一件非常有意义的工作，同样是在为社会作贡献，而不仅仅是在养家糊口。

　　6.责任心：物业管理服务琐事繁多，这就要求从业人员做到事无巨细，一一予以记录，按业主要求的时间里，高效高品质地完成，做到事不漏项;同时，对于顾客提出的不属于本人职责范围内的事情，也应转告或引领顾客找到相关责任人，让其为顾客提供周到及时的服务。没有责任心，一切工作都会做不好，更别说精品服务了。

　　综上所述，我们的楼盘和服务要想达到精品的层次，必须实实在在用心去做，只有用心，我们才能站在顾客的立场和角度去考虑问题;只有用心，我们才能关注和理解顾客的个性化需求;也只有用心，我们才能做到超越顾客的需求，想顾客所未想到的问题，做我们应该做的事情。当我们真正用心去服务时，你就会发现，顾客并不是我们想象中的那么难以打交道，毕竟人心都是肉长的，人非草木，孰能无情?当我们尽心尽力地为业主服务时，再挑剔的业主也会为之感动，最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客们成为相互信赖的朋友式的合作关系。只要我们一直坚持持续地满足于人们高品质的生活，那么打造精品楼盘创造精品品牌也就水到渠成了。

篇3：物业案例:用心服务 化解险情

　　物业案例：用心服务，化解险情

　　案例描述：

　　20**年8月24日下午15：00左右，当值1号岗安管员看见一女士急匆匆地跑来，当值安管员及时迎上前去，听见那位女士气喘嘘嘘地说："快！快！我家着火了！"当值安管员连忙问清房号并及时向当值领班汇报。

　　处理过程：

　　当值领班接到汇报后及时安排相关岗位携带灭火器材赶往**居7栋401，并及时向当值主任汇报。同时通知工程班组人员赶来，到达后迅速将电源关闭，当值主任及时安排并组织人员展开救火。此时401已是浓烟滚滚，并散发着一种塑胶的臭味，业主已吓得不知所措，满脸惊慌，安管员及时扑救，将火势扑灭，扑灭后及时安排工程人员检查起火原因，原因是用电量负荷过大，导致线路负荷过重产生短路从而引发火灾，此时，面对一屋电器，装饰豪华的房子，业主不停地表示感谢！

　　案例分析：

　　此案例的发生，可以充分地反映出我们小区许多业主对安全防范知识欠缺，对发生事件后处理方法简单，自救知识缺乏，同时也反映出我们安管队伍反映迅速，处理突发事件应急能力强，同时也要求我们要加强对消防安全知识的宣传力度，全方面的提高我们小区业主安全防范意识，营造安全文明和谐的生活氛围。

　　z豪苑安管班组

篇4：物业案例分析:用心工作 服务顾客

　　物业案例分析：用心工作，服务顾客

　　案例描述:

　　20**年2月1日凌晨2点30分，当值2号岗安管员zz在去洗手间的路上，发现一部小车的车窗未锁，走近一看，车内的灯也亮着，副驾座上放有一部名牌手机和其它相关的贵重物品。四周又无人迹。zz当即上报领班，并守侯在车旁等待领班的到来。

　　处理过程：

　　领班赶到后，立即通知各岗查找此车车主，由于该车很少回小区，几经查找，未找到车主，后上报当值主任。主任到场后，打开该手机发现有几个未接来电，但与来电号码联系时，对方却关机。只好决定用该部手机与其朋友联系了，从朋友那得知该车主的去向及住址。正在此时，远方看见一住户穿着睡衣朝这边走了过来，凭着职业的敏感性认定他一定是车主，由于该车内装了GPS防盗系统，刚接到报警中心电话说车被人打开了。经过证实，此人是观6505的业主，就将手机还给业主，并提醒该业主加强防盗意识，业主十分感激，连说："**保安的责任心太强了……"，安管员忙说："不用谢，这是我们应该做的"。

　　案例分析：

　　封闭式小区经常会出现车辆未关窗、车门未锁、摩托车钥匙未取走的现象，这些都是由于住户的安全防范意识不强而造成的。但在出现类似的情况时，我们的安管员一定要保持冷静的头脑，严格按照程序来妥善处理，否则将会带来不必要的风险。通过此事件，充分说明了我们的安管员责任心较强，以及处理事件的应变能力。

　　DD苑安管班组

　　二0**年三月一日

篇5：医院5.12征文优秀奖:微笑护理服务用心呵护生命

　　医院5.12征文优秀奖：微笑护理服务用心呵护生命

　　粉红色的五月，在护士的眼中最美丽，因为又一个护士节正以崭新的姿态从春天迷人的风景中向我们走来，她鲜活了五月，笑醉了季节。

　　五月是快乐的，她总是在护士的歌声中穿行;五月是惬意的，她总是在护士的足迹中溜跶;五月是无私的，她的心总是和护士的心贴得很近。

　　记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。为了创“百姓满意医院，争当优质服务标兵医院”，满足患者日益增长的服务需求，我院本着“一切为了病人”的服务宗旨，以“从细节做起，把方便留给患者，文明服务”为目标，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高护理服务质量。为了让患者有一个舒适的就医环境，我们兴建了总建筑面积达11.8万平方米，楼高19层的综合病房大楼，美化了环境；为了提高医疗水平，我们引进了先进的仪器和设备，完善了各项设施；为了提高服务水平，我们加强了医护人员的业务和综合素质培训，在全院开展讲究服务礼仪，规范举止行为的活动，让患者真正的舒心和满意。

　　作为全院重点科室之一，我们心内科全体护理人员也积极行动起来，投入到“优质护理服务”活动中来。

　　活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关心，用耐心去完成……我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。我们科室的病人因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们帮助他们整理、放置，既减少了病人跌倒的机会，保证病人物品的安全，也保持了病房整洁。

　　我是一名普普通通的心血管内科护士，踏上护士这个岗位已有八年，心血管内科是我走向临床工作的第二站。我在这里学到了很多东西，不管是技术上的还是心理意识上的。心血管疾病是危害人类健康的严重疾病。它同时是造成死亡的主要原因之一，患者病情复杂多变,急危重患者多,尤其是老年患者病死率高,护理工作量大,因此我们必须掌握具备扎实的专业知识技能和快速准确的反应能力,熟练掌握抢救仪器的使用,为抢救患者赢得宝贵时间,提高抢救成功率。同时还要掌握一些基本的心电图知识等等的一些专科知识。于是我对自己提出了更高的要求：平时在工作之余，多看看有关心血管疾病方面的书籍以及各种疾病心电图的变化，以便在工作中能够及时发现病人病情的变化，从而能做出相应的处理，挽救一个个鲜活的生命。

　　在平时操作中如静脉穿刺，尽可能的做到一针见血，肌肉注射尽量做到无痛注射，可是当注射器针头刺入肌肉的时候又怎会不疼呢？于是我就开始琢磨，比如进针的手法，转移病人的注意力等等。而且在心血管内科的一般都是老年病人，这就要求我们要更加的耐心仔细，对病人应主动问寒问暖,在生活上提供方便,要勤快、细心、耐心、周到、不怕麻烦、要多巡视病房尤其是夜间，因为夜间是心血管疾病的高危时间。要多与病人交流，指导他们如何用药，以及饮食活动应注意的事情，使他们掌握正确的生活习惯，减少发病。

　　曾经有人说过“拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。”是啊，在人的一生中，谁都无法拒绝天使。我们是这个城市时刻与生命同行的人，是关注健康和爱的使者。我们要用微笑相待，真诚以待，让患者真正得到满意，谱写优质护理服务的新形象。