论物业管理服务效用

论物业管理的服务效用

　　一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想；购买一套住房又是中低收入家庭几乎倾尽全部的积蓄。一套温馨的住房加上安全、祥和的环境，下班后，职工的脚步都会加快。这一效果的取得，除了在住房的建筑设计工程质量及小区配套设施上力求优质、齐备和完善外；更重要的是软件环境的到位，即我们常说的物业管理要到位。然而，物业管理的实质是什么？我们认为就是服务。有人说使物业管理成为酒店式管理，说穿了，物业管理就是对住户（业主）提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理是在保证小区内的建筑物、构筑物、配套设施及草坪、树木的整洁、干净、明亮及方便住户使用和活动外，重要的是对住户的服务；只有真正理解对住户服务的内涵，把物业管理人员与住户的位置摆对，我们所倡导的物业管理才能被住户认可。

　　1、服务与管理

　　服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得专应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住得下去吗？我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺 过。“让每一个住户都满意”。这里面包含看服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的工作方法又是简单和被动的，而不是积极的发挥个人主观能动作用，服务就很难到位。因此，“让每个住户都满意”不应停留在口号里，而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。这样，服务的效应在物业管理过程中才会日益明显。

　　2、物业管理的本质应体现在高质量的服务

　　业主将住房买下来之后，是要得到物质上的享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。因为业主买房，不是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务。住房从买下至房子的便用期满，一般要50年到70年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。深圳市的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达一万余人；同时小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施；其实一个住宅小区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题。因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作。因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐，所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的、可变的，可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提高，物别应研究住户生活水平提高后所出现的高层次、高品味、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所要达到的目的。

　　3、服务的本质是“以人为本”

　　物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施 ，重要的是服务于人。人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良的室 内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品味及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐和统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。同时应注意的是，由于“以人为本”的服务硬件，在住房交付使用后已基本定局，不会有多大的改变，所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最大限度的减少使用时所造成的遗憾。

　　如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回坚社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自

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篇2：谈物业管理中的礼貌服务

　　谈物业管理中的礼貌服务

　　物业管理的精髓是综合服务，为业主提供满意的综合服务是物业管理公司的最大追求。业主对综合服务质量的评价既满意度，不公包括劳务商品的效用与方便，而且包括劳务提供者的礼貌、礼节和行为方式。

　　礼貌服务是指物业管理公司员工在综合服务的全过程中，对业主应以礼相待，按礼貌仪的规范要求和相应的仪表仪容提供服务，使业主产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的最大满足。礼貌服务是社会主义精神文明建设的重要内容，也是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务，无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

　　开展持之以恒的礼貌服务，可以为物业管理公司带来巨大的长期效益。这是因为：

　　一、为物业公司创造信誉和品牌。礼貌服务可以使被服务者心理上、精神上的需要得到满足产生的沟通和信任，从而使牧业公司在广大业主面前的美誉度和社会上的知名度大大提高。接受过服务的业主会以愉悦的心情义务宣传曾经得到的敬重、享受与满足这种出自业主自身的宣传，其效果是广告所无法比拟的。

　　二、使劳务商品直接增值。一般有形的物质商品生产过程中，其劳动的投入与商品价值不一定成正比。无形的劳务商品则不同，两者通常是成正比的。牧业公司员工在礼貌服务中投入的劳动本身便具有含金量，可以使劳务商品大大增值。

　　三、弥补牧业管理“硬件”的不足。物业管理“硬件”是开展综合服务的物质基础和条件，包括物业本体和管理的物质条件。‘硬件’建设可能受到投资决策、规划设计、施工安装以及资金信贷等因素的制约，其逐步改善有文化过程。然而，管理“软件”建设却完全“硬件不足软件补”，在管理制度化、规范化、标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，从而赢得业主的赞誉。

　　在日常礼貌服务中需注意以下几点：聚精会神，主动热情;轻声细语，操作训练;仪表仪容，合乎规范，礼貌用语，讲究艺术。前三点在这就不多述了，只对第四点略加阐述。语言是心的窗户，是人类最重要的交际工具，也是衡量服务售货员素质高低的标尺。服务售货员的精神境界、文化修养和道德情操都会反映在语言之中，因此物业公司员工必须使用规范化的礼貌用语，语言简练、准确、完整、合乎基本语法;学会使用敬语和服务性用语;经常使用文明礼貌语;讲究语言艺术。“好话一句三冬暖，恶言半句六月寒。”因此服务售货员要巧妙地运用语言艺术，讲究语言力量。充实语汇、投入感情、巧说“不”字、掌握分寸和因人施语等都是讲究语言艺术的具体方法。

　　总之，礼貌服务在物业管理中是非常重要的，也是必须的!

　　作者：南京金鹰国际商城管理处 雷松楼

篇3：物业管理纠纷中事实服务认定

　　浅述物业管理纠纷中事实服务的认定

　　20**年10月1日，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）开始施行，多家新闻媒体围绕最让老百姓关注的“物业事实服务行为”进行了报道：“按照相关法律规定，选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定，然而小区的业主在自主选择物业公司的时候，经常会遇到阻力，被解聘的企业仍然继续逗留，并以事实服务为由继续收费的情况时有发生。该解释中规定：物业公司被解聘以后，以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。因此，事实服务的概念将被淘汰，物业公司一旦被解聘将不能再向业主收取物业服务费。”由此，物业事实服务行为已从物业服务中出局成为众多业主们和物业服务企业热议的话题。

　　诚然，近年来伴随着我国房地产行业的蓬勃、快速发展，物业管理方与业主之间的物业管理纠纷案件数量逐年成倍增长，涉及收取物业服务费的问题在纠纷中占了很大的比例。物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理的基础是业主与物业服务企业签订物业服务合同，合同标的是“物业服务”，物业服务企业按照合同向业主提供相关服务，业主在享受物业服务的同时向服务提供方支付物业服务费。由于物业服务合同中交易的是服务，而服务质量又是影响物业服务合同正常履行的因素，加之我国现阶段的物业服务企业自身管理制度不规范、规章执行不力，服务提供方的服务得不到服务需求方的认可，因收取物业服务费产生的纠纷层出不穷。

　　一、《解释》施行之前的纠纷处理概况

　　在此讨论的仅仅是在物业服务合同到期后收取物业服务费纠纷的处理情况。无论如何处理，都有一个不容辩驳的大前提——物业事实服务行为。何为事实服务？物业服务企业与业主委员会虽未签订书面的物业服务合同，但业主事实上接受了物业服务的，物业服务企业可以要求业主交纳相应的物业服务费用，也正是物业事实服务行为构成了物业服务企业请求权的基础。在司法案例中，无论业主们对事实服务的概念如何不解和不满，但是解决纠纷的平台恰恰是以物业事实服务理论为基础，物业服务企业和业主也正是在这个平台上开始拨弄自己的算盘。

　　物业管理纠纷的解决过程是物业服务企业与业主调解协商的过程，结果势必会让原被告双方均放弃自己的部分利益。物业服务企业一般会将业主拖欠物业管理费而产生的滞纳金一并列入诉讼请求，好让自己在放弃利益时有更大的空间。其实，物业服务企业虽然理直气壮的起诉业主追讨物业管理费，其实他们内心何尝不知道自己的物业服务确实存在问题，服务质量差必然会导致被众多的业主们“杀价”，因此物业服务企业就先用滞纳金来投石问路。在实践中，因拖欠物业产生的滞纳金比实际未缴的物业服务费高出许多的案例非常多，物业服务企业往往会在与业主们协商半晌后，将放弃滞纳金作为己方做出的利益让步。而在这个过程中，业主要做的便是将物业服务不满意之处一条一条摆出来，这若干条不满意正是业主对物业服务费“杀价”的资本。业主常说自己小区的物业服务质量最差，用“没有最差，只有更差”这句话来评价若干案例中众多物业服务企业的服务很是恰当。因此，多数物业管理纠纷中的物业服务费问题，正是在业主以物业服务质量存在问题为由不断“杀价”，物业服务企业放弃滞纳金、放弃诉讼费、放弃部分物业服务费等“降价”行为中得以解决。

　　二、《解释》施行之后的纠纷处理模式

　　（一）时间条件

　　在此我们仍是仅仅讨论物业服务合同到期后，物业服务企业以事实服务为由要求业主支付物业服务费的情况。在此时，物业服务企业请求业主支付的物业服务费应当分成两个阶段来看：

　　其一，在物业服务合同到期之后，物业服务企业请求业主支付物业服务合同未到期时业主未付的物业服务费，这种情况正是本解释第九条第二款规定的情形——“物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照本解释第六条规定处理。”该解释第六条规定：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”值得思考的是该条款的后半段，物业服务企业已经按照物业服务合同之约定履行了合同义务（提供了合同约定的服务），业主不能以未享受活着无需接受相关物业服务不缴纳物业服务费，也就是说物管方履行了合同义务，业主们就应当履行相应的合同义务。

　　诚然，物业服务企业如果提供了优质的服务，业主自然也难以找寻抗辩理由来拒付物业服务费；但是如果物业服务企业服务存在瑕疵或者缺陷，甚至没有履行物业服务合同所约定的很大一部分义务，业主以物业服务企业未履行或者未完全履行合同义务作为抗辩理由而不缴纳物业服务费的情形，就应当使用该解释的第三条，该条款规定：“物业服务

企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”在司法实践中，在业主们以物业服务存在瑕疵或者缺陷作为不缴纳物业服务费得抗辩理由时，大多数业主均要求物业服务企业降低物业服务收费标准，对该请求应当如何认定？笔者认为，违约责任可以分为继续履行、采取补救措施、支付违约金或赔偿金等，其中，采取补救措施在商品买卖中常见，比如交付的产品质量不符合约定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。同理，在将“服务”作为合同标的的物业服务合同中，当物业服务企业未履行或者未完全履行物业服务合同时，业主当然可以请求物业服务企业减少“价款”。因此，物业服务企业未履行或者未完全履行合同义务时的违约责任应当包括降低物业服务收费标准来收费。

　　其二，在物业服务合同到期之后，物业服务企业请求业主支付物业服务合同到期后的物业服务费。在物业服务合同到期后，因业主与物业服务企业未续签物业服务合同，而业主又因种种原因没有与其他物业服务企业签订新的物业服务合同，此时，虽然在物业服务企业和业主之间没有物业服务合同，但物业服务企业正是提供物业服务的一方，业主正是“接受”物业服务的一方，恰恰形成了前文所提及的事实服务情形。正因如此，笔者认为物业服务企业请求业主支付这一事实服务阶段的物业服务费是可以得到支持的。让我们再结合该解释第九条第一款来看，该款这样规定：“物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。”规定的前半句中包含这样的内容：业主向物业服务企业预交了物业服务费，当合同到期后，已交纳物业服务费的期限却未到；规定的后半句中“尚未提供物业服务期间的”是业主所请求物业费的条件，换句话说，业主在物业服务合同到期后请求退还预交的物业费时，如果物业服务企业在这个时期提供了事实上的物业服务，业主的请求将会于法无据。

　　综上所述，单一的时间条件下，当物业服务合同到期后，物业服务企业以事实服务为理由来请求业主支付物业服务费仍是可以的。若要否定事实服务，还需要具备行为条件。

　　（二）行为条件

　　该解释第十条规定：“物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。”

　　先来看行为主体——业主委员会。业主委员会，是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生，代表业主利益的组织机构。《物权法》第七十五条规定：“地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。”《物业管理条例》第十条规定：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。”在理论上，因有若干法律法规的规定，业主委员会成立的程序并不复杂，算是有章可循。但在现实中，真正成立业主委员会并不是一件容易的事情，仅仅召开业主大会就会因业主人数众多、层次复杂等原因存在很大的难度，没有业主大会便也没有业主委员会。在此，我们不去探讨业主委员会难以成立原因和解决办法，回到该解释第十条，当物业服务合同到期后，如果小区业主仍未成立业主委员会又该如何？

　　再来看业主委员会需要做出的行为。根据该条规定，在物业服务合同到期后，当业主与物业服务企业未续约时，在业主已经或者将要与新的物业服务企业签定物业服务合同时，业主委员会可以请求前物业服务企业办理移交手续后退出物业服务区域，如果物业服务企业拒绝退出，而且要求业主支付物业服务合同到期后的物业费时，此时业主就可以理直气壮地拒绝交纳。该条规定对现实中存在的众多服务质量差，又赖着不肯走的物业服务企业当头一击，只要业主们成立业主委员会要求他们走，他们就不得不走，这对物业服务企业不断提高自身的业务水平，防止物业服务质量下降起到了非常大的作用。但同时，该条规定本身也是一个条件：必须由业主委员会向物业服务企业发出“逐客令”，业主才能对物业服务企业的事实服务说“不”。

　　（三）行为条件成立的滞后性产生的问题

　　当物业服务企业与业主之间的物业服务合同到期后，如果业主委员会尚未成立或者虽已成立但因种种原因未及时请求前物业服务企业办理移交手续后退出物业服务区域时，业主是否应当交纳从合同到期起到请求退出时的物业服务费，也就是说在该段时间内物业服务企业与业主之间是否仍存在事实服务行为。笔者认为，业主可以拒绝交纳该时段的物业服务费。从该解释第十条第二款规定来看，物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。笔者认为，条款中“物业服务合同权利义务终止”应当理解为物业服务合同到期后，合同双方没有续签合同或者签订新合同时，正是物业服务合同权利义务的终止。因此，物业服务企业请求业主交纳该时段的物业服务费，业主可以拒绝。

　　但是另一个问题会接踵而至：当物业服务合同到期后，业主委员会请求前物业服务企业退出前，如果有业主已经交纳了该时段的物业服务费，业主能否请求物业服务企业退还。笔者认为，物业服务企业是物业服务提供方，业主是物业服务使用方，在物业服务合同到期后，业主自愿向物业服务提供方交纳物业服务费的行为是对物业服务行为的认可，此时，可以认定在物业服务企业与该业主之间形成了物业事实服务，因此该业主不能要求退还已交纳的物业服务费。

　　结后语：《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干

问题的解释》的施行对规范物业服务企业行为和减少物业管理纠纷起到积极的作用，促进了物业服务市场的规范化和制度化。在内容上，该解释对物业事实服务做出了规定：在特定条件成立时业主可以拒绝交纳因物业事实服务产生的物业服务费。但是当特定条件未形成时，物业事实服务仍存在于物业服务企业和业主之间，物业事实服务被淘汰的说法为时尚早。

　　参考文献：

　　1.王利明、崔建远，合同法新论[M],中国政法大学出版社，2000年版。

　　2.夏善胜，物业管理法[M]，法律出版社，20**年4月版。

　　3.《物业管理条例》，20**年9月1日施行。

　　4.《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，20**年10月1日施行。

　　（作者单位：重庆市九龙坡区人民法院）

篇4：物业管理服务应注重承诺 规避风险

　　物业管理服务应注重承诺，规避风险

　　20**年5月24日，最高人民法院公布了《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，并将于20**年10月1日起施行。

　　在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，第三条中司法解释是：物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。在以前的物业服务过程中，物业服务企业在《投标书》、《物业服务协议》、《业主手册》等很多地方为了表明自己服务的标准高，都作出了自己力所不能及的服务承诺，按照笔者对司法解释的理解，10月1日之后，这些都是物业服务合同的组成部分。如果物业服务企业做不到，就属于违约。在此，笔者针对以往工作中发现的物业服务企业存在的承诺与实际难以统一的地方提出自己的意见，供大家商讨。

　　物业管理服务《投标书》中常出现的问题

　　许多企业在物业管理服务的《投标书》的治安服务的《日常巡查及重点区域巡查计划表》中会有如此承诺“路灯、灭火器、标识牌等24小时内每30分钟巡查一次”，然而，物业服务企业是很难做到。例如：一个50万平方米的小区，一个治安协管员的管理面积都有1.5万平方左右，管理的内容包括区域内的秩序管理、车辆停放管理、各楼层巡查、可疑人员监控等多项工作。有时候单处理一个违章停车都需要30分钟。因此，物业服务企业很难保证每天都能做到对路灯、灭火器、标识牌等每30分钟巡查一次。另外，以上设施又不是非常重要的部位，不需要作如此频率的巡查。所以，笔者认为物业服务企业按实际工作能完成的时间，编写投标书有关承诺。

　　《投标书》中还常见到的有“保洁服务实行隐性服务”，我们的保洁工作很难做到隐性服务，而且物业服务企业所认为的隐性服务往往会影响到小区业主的休息。如有些小区规定早上六点钟前将小区打扫干净，可是早上六点，业主都还在休息，窗边的道路就有“唰，唰”的扫地声，会影响业主的休息。八点钟以后，大部分业主外出上班时间里，保洁人员却休息了，这种“隐性服务”不是业主需要的，实际也不“隐性”。所以笔者认为类似这种物业服务企业做不到的承诺，尽量不要出现在《投标书》中。

　　《业主手册》常出现的问题

　　《手册》中对存在着巨大变数的问题作出一些固定的承诺。如在《业主手册》中写明：小区太阳能热水夏天7.74元/立方米，冬天14元/立方米，电费0.6元/度。这些费用都是会随着市场的变化而变化的，不可能是一成不变的。笔者就遇到物业服务企业因太阳能热水费用成本上涨要提高太阳能热水费的案例，这个提价的过程是相当的艰苦的，当时业主就拿出《业主手册》来跟物业服务企业说：“你们明明白纸黑字写的价钱，为什么现在要改了？”笔者认为这些内容应该加上“现行收费为”、“实际价钱根据??而定”等说明。

　　还有些《业主手册》将智能家居系统的内容全部照搬。如笔者见过一家物业服务企业在《业主手册》中写有：小区有一卡通、闭路监控、可视对讲、智能家居。并详细介绍各项系统的内容，如智能家居：包括室内照明控制系统、家电控制系统、综合保安系统、无线遥控系统、电话遥控系统。这些文字不能出现在《业主手册》，因为，开发商根本就没有安装这套系统！小区除了闭路监控、可视对讲以外，别的智能家居什么都没有，物业服务企业将这些承诺写进《业主手册》，业主如果要追究责任，物业服务企业是承担不了的。笔者认为物业服务企业应该将小区没有的内容去掉。

　　《物业服务协议》中存在的问题

　　在物业服务企业与业主签订的《物业服务协议》中最常见的内容有“提供24小时，全封闭安保服务”。试问，物业服务企业能真正做到“全封闭”的安保服务？如果不能做到，笔者认为，这些内容还是要进行修改。

　　《物业服务协议》中有“提供24小时维修服务，接到业主报修后十分钟到达现场”。做过物业管理的人都知道，有许多维修是无法在夜间进行的，小区管理面积很大，维修人员在接到报修后，走到现场的时间都不止十分钟了，如果遇上维修人员全部有任务出去了，那物业服务企业不是违约了吗？如果物业服务企业做不到，就应该对此类条款进行修改。

　　还有些公司的《物业服务协议》写到“小区花草树木长势良好，无枯死，无病虫害，绿化完好率在95%以上。”就象人都会生病一样，花草和树木也会有长虫的时候，物业服务企业没有必要对自己要求太苛刻。

　　《装修管理协议》中存在的问题

　　有的物业服务企业对超过规定的装修时间进行装修的规定“为了

保证已入住业主有个安静的生活环境，物业服务企业将对超时装修的施工人员进行以下处理：停水、停电并没收装修工具，以保证其他业主的不受超时装修影响。”不可否认在现实中确实有些物业服务企业在进行装修管理时，会采取这种方式来制止装修人员的违反规定的行为，但是这样做是不合法的，物业服务企业更加没有没收装修工具的权利。因为，业主与物业服务企业是平等的民事主体，物业服务企业没有处罚权，这一规定是物业服务企业对他人财产的侵犯。

　　有的《装修管理协议》中有：“对业主在开发商赠送的花园中搭建房屋、亭子等行为，物业服务企业将强行拆除。”的规定，但实际上，物业服务企业根本就不敢对这种行为进行强行拆除，其他业主对物业服务企业不兑现管理规定就会不满意，就会认为物业服务企业已经违约。

　　物业服务企业的《装修管理协议》一定要量力而行，不能随着承诺，不能侵犯业主的合法权益。

　　在小区张贴的通知、告示等存在的问题

　　根据笔者对最新的司法解释的理解，张贴的告示也是物业合同的一部分，物业服务企业应该重视张贴出来的告示的法律效力。南宁市有一个小区就曾出现过这样一件事。年初时，物业服务企业在小区内改贴告示说小区要提物业管理费，因为小区要实行二级物业服务标准，并将二级服务标准的内容改贴出来。十天后，物业服务企业涨了物业管理费。但是，物业服务企业并没有按公司张贴出来的二级物业服务标准来提供服务，引起了大多数业主的不满。今年四月份，该小区内的业主即联名写信给物业服务企业，要求降价或是按二级服务标准提供服务。

　　为更好维护业主权益，司法解释依据合同默示条款理论，合理扩充了物业服务企业应承担义务的依据范围，已经不限于物业服务合同中的明示条款，法律、法规规定、相关行业规范，就连物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则也是确定物业服务企业应尽义务的依据。物业服务企业应该注意重视自己的承诺，从而避免因承诺而引起的纠纷与赔偿。◇

　　作者系南宁市中联金牌物业管理有限责任公司品质拓展部副经理中国物业管理杂志 20**年第07期(总第76期)

篇5：完善住宅物业管理服务体制建议

　　关于完善住宅物业管理服务体制的建议

　　近年来，物业管理在推进住房商品化、美化居住环境、改善城市管理等方面发挥了重要作用。但是，随着物业管理服务范围的扩大，物业纠纷日益增多，影响了居民的正常生活，不利于社会稳定。

　　一、 造成物业纠纷的主要问题

　　目前引起物业纠纷既有立法不到位、制度不衔接，也有居民消费观念滞后等的原因。仅就在北京市了解到的情况，主要有以下问题：

　　（一）开发建设遗留问题，造成物业纠纷。据有关机构统计，在众多物业管理纠纷中，约有80％是由开发建设遗留问题引起的。主要表现在：规划变更引起居住环境的改变；开发建设单位不按规划设计要求建设物业管理配套设施；小区配套设施权属不明（如地下车库、物业管理用房等）；房屋及附属设备质量有问题等等。由于法规不完善，政府部门的失察，有些开发企业对这些遗留问题往往采取能拖就拖，能省就省，能不解决就不解决的策略。工程完工，开发企业撤走后，问题都甩给了物业管理企业，从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷。

　　（二）业主委员会组建难，业主自律机制不完善。按照《物业管理条例》规定，全体业主组成的业主大会是小区的决策主体，业主大会的执行机构是业主委员会。物业企业作为服务的提供者，必须按照业主大会的决议开展工作，业主委员会负责监督，这是规范的物业管理工作体制。但北京市三千多个住宅小区中,成立业委会的仅占14.5%。业主委员会组建困难，主要原因是街道办事处和社区居委会指导和监督业主自我管理的实施办法不明确；业主参与意识差；业主大会缺乏程序性法律规范；业主委员会目前的法律地位还不能适应业主自我管理需要。同时，一些业委会运作不规范，业主委员会的功能难以很好地实现，使一些小区出现物业公司越权管理，或业委会被少数业主操纵，致使多数业主合法权益得不到保障。

　　（三）社区居委会与业主大会、业主委员会关系不协调。《物业管理条例》对业主大会、业主委员会与居民委员会的关系作了原则性规定，政府也多次提出将物业管理纳入社区建设。但社区居委会对业主大会、业主委员会进行指导、监督的具体含义不清，责任不明，其组织结构和人员素质也不能满足行使这一职权的要求。有些业主大会、业主委员会也不接受居委会的“监督、指导”，甚至与其对立。

　　（四）缺乏详细的服务标准和价格体系。当前的物业收费标准不够量化、细化，是引发物业纠纷的焦点。政府在制定物业管理法规上滞后，物业管理的服务质量标准和定价标准不明确，业主与物业公司之间缺少协商依据，也使大量的物业纠纷难于调解。

　　（五）相当一批居民收入较低，难于缴纳物业费。一些居民由于企业破产倒闭，效益不佳，下岗失业等原因，无力缴纳物业费；大量旧城改造中搬迁或回迁的居民，绝大部分是低收入阶层，超过支付能力的物业费，使他们对物业收费产生抵触情绪；大量农转非居民在丧失土地等生活资料之后，也很难找到较高收入的工作，物业费成为沉重的生活包袱。

　　二、完善住宅物业管理体制的建议

　　采取分步解决，逐渐完善的方针，减少和解决物业管理中的纠纷。目前重点应放在：解决开发建设遗留问题；建立健全社区居委会指导下的业主自律机制；规范物业服务和收费标准；解决低收入群体物业费负担过重四个方面。要强化政府在物业管理中的职责，保障物业管理中各方的合法权益，共建和谐社区。

　　（一）严格验收开发建设项目，妥善解决遗留问题。政府有关部门应按照以人为本的原则，结合物业管理的需要，完善住宅小区设计规划标准;严格审查小区建设配套设施，并明确其权属；加强对建设规划、水电配套的验收及建筑物在建过程的管理。建立责任追究制度。

　　要完善城市建设规划管理，公示住宅开发区的详细规划和房屋用途，让购房者明晰所购房屋环境的规划。在实施“住宅分户验收”的同时，进一步完善房屋质量保修制度。在新验收办法实施前，有关部门应对建设项目遗留的问题进行调研，制定办法，尽快解决房屋质量不达标、配套设施不全、权属不清的问题，特别是遗留的水、电、市政等设施配套不全问题，保障购房者和开发企业的合法权益。

　　（二）明确基层政府职责，完善社区物业管理体制。

　　1、完善现行社区管理体制。街道办事处要增加物业管理的职能，协调物业管理公司和业主的关系。应介入业主大会的筹备工作，协助业主核实候选人的情况，指导业主行使自治的权力；应注重业主委员会成员的素质建设，提高其成员法制观念、丰富其物业管理知识。

　　2、发挥居委会的监督和指导作用。社区居委会要协助业主推荐候选人，组织、指导业主大会选举业委会、按规则议事决策；协助业委会按业主大会要求开展日常工作，使业委会的行为符合大多数业主的意愿；要指导和协助业主依法维权，化解矛盾。同时，适当增加对社区居委会建设的财政支持力度，以利于工作的开展。

　　3、完善业主选举的程序，为业主自我管理提供制度保障。建议将社区居民管理中的组织方式与物业管理方式相结合，试行楼长（层长）负责制，赋予楼长（层长）组织责任区内业主参加管理的职权

，使居民委会和业委会的工作建立在共同的组织基础上，从而实现真正的自我管理。

　　（三）加强对物业公司的监管，细化物业服务及收费标准。

　　1、根据物业管理公司服务能力和服务水平，严格物业管理准入机制，加大巡查力度，建立企业信用档案，为业委会选聘物业公司提供帮助。

　　2、建议将物业服务级别分类细划，制定不同的服务及物业收费标准。物业公司按业主大会决定，提供相应等级的服务并按标准收费。业主享有随时监督物业服务的权利，同时负有按时缴纳物业费的义务。

　　（四）完善低收入居民的住房救助机制。对确实无力缴纳物业费的城市困难群体，政府应采取适当措施进行救助。救助基金可采取政府财政拨款、开发企业捐助、小区公共建筑收益等多渠道筹集。对承担低收入居民物业管理公司，给予适当补贴。

　　（五）加强物业知识的普及和正面的舆论报导。发挥舆论媒体在建设和谐社会中的积极作用，对物业管理的作用进行积极、全面地报道。广播电视、报刊杂志等媒体应大力宣传普及物业知识，使人们树立新的物业消费观念。媒体宣传不仅要揭露物业管理中的矛盾，更要客观报道物业管理给居民生活带来的益处。对物业管理的成功经验和案例及时宣传报道，促进首都社会和谐稳定。

　　随着住房制度改革的不断深入，个人购房的数量还在增加，物业管理的范围还将进一步扩大、新的矛盾还会出现。因此，必须高度重视物业管理中的问题，加强政府在物业管理中的职责。各相关部门应通力合作，逐步完善物业管理配套制度，以保证居民安居和国家的长治久安。