微笑服务人性化服务

北三环某小区的业委会正在筹划炒掉现有的物业公司,并公开招标新的物业公司。他们的理由竟然与物业的“微笑服务”有关。

“我们现在的这个物业公司其实对业主态度挺好的。当时他们宣传的时候也说是‘微笑服务’,应该说还是做到了。但是光微笑没有用啊,他们对谁都好,连推销的、送外卖的、小贩什么的都想进就进,结果给业主带来了很大的困扰。”

与此同时,也有业主表示无法容忍物业公司的“粗暴”服务,认为他们应该更人性化。据这位业主说,他所在的小区隔三岔五的就要安装各种管线,各家的进度不一样,也没有一个统一的安排,结果拖拖拉拉的几个月都装不完,业主平静的生活就这样被扰乱了。

专家认为,微笑服务不等于人性化服务。前一个案例中物业公司并没有履行他们服务社区的义务,微笑不能替代合同,业主可以根据他们的服务质量决定是否与其续约,甚至起诉物业公司违约。后一个案例中物业公司虽然在履行自己的职务,但并没有讲求良好的方式,从法理上来说虽然没有过失,却也不是高质量的服务。

在一次业主座谈会上,记者听到了对这一问题的两派意见。一派业主认为,物业公司的保安、保洁人员是否能够微笑着面对业主很重要,每天出门进门都能看到保安的笑脸,心情都会好很多,总比面对一群冷血动物好。开发商和物业公司的思路似乎和这派业主相似。翻开各个楼盘的楼书,在提到物业的时候往往会配上一张保安在训练或站岗的图片,画面上的物业工作人员服装整洁、仪表堂堂,甚至面带微笑。高档楼盘的外部形象和高档品质往往也要靠门口保安的形象及服务态度来体现。

另一派业主则认为,物业公司最重要的是要能干实事,微不微笑实在无所谓。物业公司的大量职责都不是放在面上让业主看的,比如物业费的使用,设备机房是否整洁干净等。因此,在挑选物业的时候光注重表面现象是不够的。银枫家园的业委会主任认为,能否保护业主及全体产权人的公共财产,才是物业公司管理的实质。这样的保护必然使业主的产业保值增值。也有业主认为,业主不能被一个总提服务的物业公司所迷惑,不管理、不干实事的物业公司当然谁都不会得罪,当然态度好。

曾服务于某物业公司的高先生表示,物业公司的最高层次自然是又能人性化服务,又能干实事。也就是说,物业公司应该不但能够完成他们的职责,同时还要讲求工作方式,在不扰乱业主正常生活的情况下工作。这就好像高档宾馆的服务生不会让你注意到他的存在,却能保证屋子里随时都整洁干净。但现在国内的物业公司普遍服务质量比较差。在这种情况下,为了保证业主的根本利益,也就是让物业公司管理好业主的共有财产,最好还是选择能干实事的物业公司,即使他们的服务态度比较差.

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篇2：物业服务中人性化管理

物业服务中的人性化管理
文/邹德元

关于物业服务中的人性化管理，想信更多的物业同仁们都有着自己较深刻的认知，这里我想通过一个真实的案例对这一点浅显的剖析，以试图从中探寻出这一管理理念在实际工作中的重要性意义。唯愿各位能从中悟出一些有关这一论题的现实道理，透过其现象看本质，总结一点经验并提炼一些教训。

众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的奥妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。

这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？

原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自主权，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装

篇3：透析物业服务中的人性化管理

　　透析物业服务中的人性化管理

　　关于物业服务中的人性化管理，想信更多的物业同仁们都有着自己较深刻的认知，这里我想通过一个真实的案例对这一点浅显的剖析，以试图从中探寻出这一管理理念在实际工作中的重要性意义。唯愿各位能从中悟出一些有关这一论题的现实道理，透过其现象看本质，总结一点经验并提炼一些教训。

　　众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的微妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。

　　这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？

　　原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自主权，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。

　　从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失......相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。

　　这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人

性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术性服务，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。

　　还有，在业主车辆进出小区门岗这一块，该管理处的服务方式也不尽人意。可能上平时缺乏对员工进行相关的“微笑服务”的素质思想教育吧，业主驾车进出小区时，门卫通常的做法都是，挥手示意停车，并要求验卡，态度严历，语气冰冷，仿佛业主都是外来人似的，这样多少让业主感到有些厌恶，久而久之，拒不合作恶意冲卡的事件便会发生，并可能愈演愈烈。其实，像这样细小的问题完全可以处理得更好，如，面对业主笑脸相迎，递上一句“早上好”或“欢迎回家”等有人情味的问候语，这样至少让人的心情舒坦一些，不主动配合就有些说不过去，即使有个别比较蛮横不肯合作的，一次两次由着他又何妨，只要每一次的态度不变，到了第三、第四次的时候再诚恳告知“您已经好几次都没刷卡了，还是麻烦您合作一下吧。”这样时间一久，业主自身都会觉得不好意思，进而转向主动合作。

　　得人心者得天下。做好物业管理，毋庸置疑，最重要的当属与业主同心同力搞好小区建设。只有在情感上给予更多关怀，更多体贴，才会得到业主的理解、支持，而所有的工作就都会有条不紊秩序井然。要相信，水能载舟，亦能覆舟，物业管理企业说到底还是由业主们支撑起来的，物业管理服务工作的开展归根到底离不开业主的支持、理解。细细想来，这也应算是一个颠扑不破的行业真谛吧。

篇4：物业管理参观学习感想:人性化:内部管理和对外服务制胜诀窍

　　物业管理参观学习感想：人性化--内部管理和对外服务的制胜诀窍

　　自从我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，深圳物业管理经验就成为我国物业管理行业争相学习的标榜。正值苏州的隆冬时节，在公司领导的大力支持下，组织我们到深圳的同行兄弟公司学习经验。地域的差异，让人有由冬到春的时空变换的错觉，就如两地物业管理市场的差异——深圳的物业管理市场、业主的物业消费意识已经形成；而苏州的物业管理无论从市场还是意识都还处于起步阶段，物业管理公司生存的艰难可见一斑。此次深圳之行，我感触颇多，在羡慕深圳同行身处良好的市场环境的同时，结合我司的具体情况，我司可以借鉴深圳同行在公司内部管理和对外服务人性化管理经验。

　　第一，内部管理方面。

　　当今管理公司面临的竞争其实也是人才的竞争，深圳同行在留住人才、培养员工对公司的忠诚度方面主要采取人性化管理手段，让员工感受到与公司一体，做到共同发展。此次深圳之行，让我感触最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鉴他们在基层员工管理上的人性化手段。

　　1、保安管理

　　安保工作，是物业管理的重头戏，尤其对于我司（大部分物业项目是住宅小区）来说，是日常管理工作的重中之重，而基层安保工作都是由保安人员完成的。因此，保安人员的管理工作是公司内部管理的重点之一。目前，在苏州物业管理市场上，大多数物业管理公司都受到保安人员流动性大、部分队员不能安心工作等问题的困扰。深圳同行在保安管理上的一些经验，我司可以借鉴：

　　深圳同行在保安管理上实行准军事化管理，此次我们注意到：保安人员的工作基本都能达到作业指导书中的标准，仪表、礼节、礼仪都做的很到位；保安宿舍非常干净、整洁，被子都叠成豆腐块形状，由此也能反映出公司工作人员良好的精神状态。

　　公司针对保安人员大部分都是外地人，业余生活比较枯燥，大部分物业公司在保安宿舍放置电视机，DVD碟机等，员工在业余时间可以观看时新大片，唱卡拉Ok，业余生活比较丰富。同时，公司也经常组织保安人员到近郊旅游，既丰富业余生活又增强了公司的凝聚力。

　　同时，深圳同行还很注重对保安人员的人文关怀，每逢保安人员的生日，由项目经理代表公司在当月给保安人员送上生日蛋糕，给保安人员过一个温馨的生日。基层员工在感受到公司领导关怀的同时对公司的忠诚度也提高了，就能真正做到以司为家，想公司之所想，人员的流动率会大大降低。这种人性化的管理手段值得我司借鉴。

　　2、员工培训

　　深圳同行也很重视员工的培训，公司鼓励员工继续进修，取得一定成绩后，可以向公司提出转岗申请。这种举措也大大的鼓励了公司员工继续学习，提高自身素质，从而整体提高公司的形象。

　　第二，对外服务方面。

　　物业管理直接面对业主，为业主提供服务，市场经济的条件下，物业管理公司同样也面临着激烈的市场竞争。如何让业主感觉到管理公司服务的真心，让每一位业主觉得舒心，提高业主对管理公司得信任度，是每一个物业管理公司都必须思考的问题。深圳同行在对外服务所做的人性化服务的努力同样值得我司学习：

　　1、社区文化建设

　　每年，他们都要牵头组织所管理的小区的业主们举行一系列的文娱活动，或举办文艺晚会，或举行卡拉OK比赛，或组织小型的体育比赛，或请专业人士与小区业主座谈，均是主要由小区的业主参加，物业公司所属基层员工也参与这些活动，与业主同乐，从而拉近了公司与业主之间的距离，让业主感觉到管理公司是在真心实意的为业主们着想，既丰富了社区文化，又有效的利用了这些活动宣传物业管理知识，使业主充分了解物业公司、了解物业管理，从而能使业主设身处地的为物业管理公司着想，提高业主的信任度，为管理公司开展工作打下了良好的基础。

　　2、规范的环境布置

　　此次深圳之行，我还注意到，深圳同行在服务处的环境布置上的经验，也值得我司借鉴。每个服务处，公司的营业执照、所获得的各项认证证书、税务登记证、资质证书、荣誉（锦旗）、与小区管理有关政府职能部门批复文件等文件的复印件一律上墙，让业主一目了然，使得业主感觉到管理公司的规范经营，从而让业主感到放心。服务处还设置一些便民的设施，诸如雨伞等，小小物品，能让业主感觉到管理公司的浓浓心意。

　　同时，他们管理的小区的标识也非常完善，只要有需要出具标识的地方就会有醒目的标识提示业主注意。此举也值得我司借鉴。

　　3、宣传栏的有效使用

　　对深圳同行在小区宣传栏的有效使用上，我的感触也颇深。他们总是定期更换宣传栏的内容，宣传栏一般都宣传一些生活常识、装修知识、贴心小提醒等，帮助业主更科学的使用物业。

　　4、温馨的客服回访

　　对于业主的来访，管理公司的服务人员都热情接待，对于管理公司能够即使处理的都会及时的处理。对于业主的报修，管理公司会及时委派维修人员进行维修，并在维修后三天内进行回访。回访的方式有多种：电话回访、上门回访等多种方式灵活使用。对于一些由于开发商的遗留问题且管理公司无法解决的问题，管理公司也会及时的与开发商联系，并把与开发商联系的工作进展及时的告知业主，让业主感受到管理公司真心实意的为自己服务，感受到切切实实的人文关怀。

　　第三，其他

　　由于深圳大部分物业管理公司与开发公司之间的关系仍然是“父子”的关系，物业管理是开发集团的品牌的组成部分之一，管理公司具有一定的先天优势：比如可以较早的介入到物业开发的各个阶段，有利于管理公司了解物业，同时从便于物业使用管理的角度提出有效的

建议，有利于今后物业管理工作的顺利开展。

　　深圳同行还很注重维修服务，在每个服务处，都配备有适当数量工程技术人员，当物业出现故障，需要工程维修时，维修人员能及时的赶到，提供最及时最周到的服务。

　　物业管理服务是一项直接面对业主、劳动密集型的服务行业，比的就是谁的服务更周到、做的更细心，在这样一种直接跟人打交道的行业，人性化的管理和服务显得尤其重要，人性化的内部管理能增强员工的凝聚力，人性化的对外服务也能提高业主的信任度，人性化——是物业管理公司制胜的诀窍之一。