物业管理市场形成发展

一、物业管理市场的概念与特点

(一)物业管理市场的概念

市场,是指商品买卖的地方,它“至天下之民,聚天下之货”,使人们得以“交换而还,各得其所”。市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。这是对市场的狭义 理解,是对市场局部特点和某种外在表现的概括,它仅仅把市场看作流通行为的载体。

按照马克思主义政治经济学关于市场的广义理解,市场是指商品交换和商品买卖关系的 总和。它不仅包括作为实体的商品交换的场所,更重要的是,它包括一定经济范围内商品交换的活动。生产者与消费者就是通过市场形成相互联结的纽带。

列宁指出:哪里有分工和商品生产,哪里就有市场。随着分工的扩大和商品生产的发展 ,市场也在发展。它不仅表现在市场主体的增加、市场客体数量和种类的增加、市场规模的扩大和市场场所的增多,而且表现在不同职能市场的出现。从市场发展的历史轨迹来看,先 有消费商品市场,再有生产资料市场;随着简单商品经济发展到扩大商品经济,便出现了劳动市场、资本市场。由于生产要素全面商品化,在商品市场中又派生出各种特殊的市场,如 技术市场、信息市场、产权市场、文化市场、房地产市场、物业管理市场等等。在各种各类市场中,又可以根据交换客体的形态,将市场分为有形的商品市场和无形的商品市场两大类 。

物业管理是有偿出售智力和劳力的服务性行业,所出售的是无形的商品,其核心是服务 。这种以物业为对象的管理服务如同其他商品一样,具有价值和使用价值。物业管理服务进入商品交换领域,便构成了物业管理市场。所谓物业管理市场,是指出售和购买以物业为对 象的管理服务这种无形劳动的场所和由此而引起的交换关系的总和。具体地说,就是把物业管理服务纳入到整个经济活动中,使其进入流通、交换,使物业管理经验与服务得以传递、 应用,并渗透到生产、生活领域,改善生产与生活环境,提高生产与生活质量,从而实现其应有的价值。

(二)物业管理市场的特点

由于物业管理市场交换的是无形的管理服务,是市场细分的结果,因此它有着与其他商 品市场不同的特点:

1.非所有权性

物业管理服务必须通过服务者的劳动向需求者提供服务,这种服务劳动是存在于人体之 中的一种能力,在任何情况下,没有哪种力量能使这种能力与人体分离。因此,物业管理市场交换的并不是物业管理服务的所有权,而只是这种服务的使用权。

2.“生产”与消费同步性

物业管理服务是向客户提供直接服务,服务过程本身既是“生产”过程,也是消费过程,劳动和成果是同时完成的。例如保安服务,保安员为业主提供值岗、巡查等安全保卫服务 ,当保安员完成安全保卫服务离开岗位时,业主的安全服务消费亦就同时完成。

3.品质差异性

物业管理服务是通过物业管理企业员工的操作,为业主直接服务,服务效果必然受到员 工服务经验、技术水平、情绪和服务态度等因素的影响。同一服务,不同的操作,品质的差异性都很大。如不同的装修工程队,装修的款式及工艺就有很大的差异,即使是同一工程队 ,每一次服务的成果质量也难以完全相同。

4.服务综合性与连锁性

物业管理服务是集物业维护维修、治安保卫、清扫保洁、庭园绿化、家居生活服

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篇2：物业管理行业劳动力市场竞争

本文提要：完全竞争市场,是一种以市场机制配置资源的经济运行方式,其核心是通过市场经济规律的作用,使社会有限的资源,特别是劳动力资源配置到效率或效益最高的部门或领域。完全竞争市场的特征一:市场上有许多经济主体,这些经济主体数量众多。

gg开放促进了第三产业发展,发掘了城市(包括农村富余)劳动力资源配置的市场潜力,为社会快速变革发展、改善民生的历史时期提供了大量的就业机会。吸纳了包括城市下岗工人、协保人员、失业人员转岗再就业,为城镇失业人员和农村富余人员提供了大量就业岗位。近几年实践证明第三产业经济的快速增长为吸纳各种富余劳动力发挥了重要作用。在大力发展服务业如餐饮业、旅游业、批发和零售业、咨询业等的同时,劳动力市场竞争也越来越激烈,特别是服务业中细分的物业管理行业中用工数量最大的保安、保洁的劳动力市场竞争异常激烈,已经开始影响到行业部分企业的生存与行业内中低端住宅小区的服务管理品质。

本文引用微观经济学完全竞争市场的特征分析影响物业管理行业中低端劳动力市场的因素。
完全竞争市场,是一种以市场机制配置资源的经济运行方式,其核心是通过市场经济规律的作用,使社会有限的资源,特别是劳动力资源配置到效率或效益最高的部门或领域。市场机制之所以能够对劳动力资源进行合理配置,是由于各种市场经济规律综合作用下而形成的自发调节资源合理分配的机理。这种机理突出表现在市场信息(市场供求与市场价格)能够正确地反映资源的稀缺程度,并在市场竞争机制作用下,诱导资源由供给过剩向供给不足、www.pmceo.com由效益低向效益高的部门或领域流动。由于人们这种自发的、本能的趋利作用,使包括劳动力在内的各种服务要素,以最有效的方式得到充分利用。劳动力资源的配置与重新配置,是以市场信息为导向,以市场竞争为动力,以劳动力流动为条件;只有流动才能不断地配置劳动力要素趋向社会服务效率最高或劳动力效益最大的部门或领域,推动社会发展。

完全竞争市场的特征一:市场上有许多经济主体,这些经济主体数量众多,且每一主体规模又很小,所以,任何一个人都无法通过买卖行为来影响市场上的供求关系,也无法影响市场价格,每个人都是市场价格的被动接受者。
据上海市物业管理行业统计,现有物业服务公司3000多家,企业数量大,经济规模小。据不完全统计,目前行业内企业年经营收入超过亿元的还不多,超过十亿元的还没有,大多数在几百万元到几千万元;员工数量也在几百人到几千人。由此,行业中尚未形成具有垄断性质的企业,不足以控制行业劳动力市场价格。

完全竞争市场的特征二:产品是同质的,即任何服务者的产品都是无差别的。
保安、保洁等服务人员,在岗位一旦确定条件下,其服务要求也相应的确定了,如保安的岗位职责通常为正确操作小区消防、技防等技术防范设备,及时准确应对和处置可能产生的突发异常情况,认真履行门岗查询、登记,巡逻观察,并做好相关记录,确保辖区管理安全。作为一般掌握以上操作技能,只要新进员工经过三级培训就能满足上岗作业条件了。
近年来,政府也重视劳动力的教育与培训,规范就业指导,但市场对劳动力质量的要求越来越高。目前我国劳动力在数量上虽然供大于求,但在质量上却缺少大量高素质的管理和作业人才,不能适应国民经济发展的新形势。据资料报道,我国近些年教育投资虽然有了较大的增长但人均教育经费占GDP的比例多年来一直在3%左右徘徊,与发达国家水平(6.1%)相差甚远,与发展中国家水平(4%)相比还有差距。教育投资不仅数额小而且投资结构也不尽合理。因此我们必须大力发展教育事业,增加农村教育投入,改革现存的不合理的教育制度,增加岗位技能培训费用,实现普及型教育向能力型教育转变,全面提高劳动者素质和就业能力。

完全竞争市场的特征三:各种资源都可以完全自由流动而不受任何限制。
20**年劳动力市场分析报告:本市先进制造业和现代服务业发展创造的大量新岗位,而市场却尚难提供充足的适合岗位需要的技能劳动者。
20**年第二季度劳动力市场分析最新统计数据表明,本季度本市劳动力市场的最大匹配率为0.73,这表明约有27%的就业机会由于劳动力市场供求不匹配而流失。从发展趋势看,本市劳动力市场最大匹配率自20**年1月以来始终保持在0.7-0.8的水平,劳动力市场供需结构性矛盾仍然较为突出。
20**年第三季度上海劳动力市场供求状况:从行业需求看,批发零售和贸易餐饮业、社会服务业、制造业仍将位居需求的前三位。其中批发零售和贸易餐饮业的需求比例有所下降,服务业的需求稳中有升。此外,从社会发展的角度看,在今后几年里教育文化艺术和广播电影电视业、交通运输仓储及邮电通信业、卫生体育和社会福利业的需求比例会有一定的上升。特别是广播电影电视产业、社会福利业的发展将对拉动就业起到积极的作用。

政府购买岗位提供给具备劳动能力的市民,使劳动力市场大龄求职者持续减少。
上海市有关职介分析人士指出,造成外埠人员求职人数下降较快的原因可以归纳为主要两个方面:一是近些年国家不断出台对农业的扶持政策,加大对农业的投入,从各个角度给予农业最大的支持,例如在全国范围内免除农业税,以保证农民的增产、增收,稳定了农民从事农业服务的积极性;同时,在当地发展适合农民的小作坊、特色加工业,加快发展内地经济,农民外出务工的意愿下降。二是聘用外埠人员的单位提供的工资水平普遍偏低,多数单位对聘用一般技能和简单劳动岗位的一线服务工人的月薪大多等于或略高于本地最低工资标准,务工人员通过计算外出打工成本,以及衡量劳动强度等因素,使上海地区对外埠人员来沪务工的吸引力减弱。
劳动力市场供求结构失衡,促使行业内企业吸纳了许多低层次劳动力,近年来劳动力供给增长最快的部分是低层次劳动力供给(农村富余劳动力到城市就业),而适应现代化服务和市场经营的技术、管理人才则供给不足。据相关统计报道中国每年新增劳动力供给资源中专、大专以上的劳动者仅占2.8%,高中程度的占11.3%,初中及以下的占85.9%;还有相当部分劳动力是文盲,造成行业内掌握一定技术和一定工作年限的技术工、熟练工跳槽普遍的一个原因。

完全竞争市场的特征四:市场信息是完全的和对称的,用工单位和劳动者都可以获得完备的市场信息,双方不存在相互的欺骗。
通常情况下,求职者在求职过程中总是会优先考虑工作条件、薪资待遇、发展前景较好的岗位,而条件相对较差的岗位往往乏人问津,经过政府推动,通过加强信息基础设施的建设,拓宽信息扩展渠道,确保信息发布的对称性、流畅性和准确性;劳动力市场低层次竞争性就业机制基本成熟,跨地区跨行业就业流动的比重相当大,通过劳动力市场、同事或同乡很容易得到新的岗位需求信息,低层次劳动力在地区及行业间基本无限制;特别是掌握了一定熟练技术的保洁和工程维修人员,在目前条件下基本完全自由流动(员工收入在政府最低指导价附近)。
经过gg开放、政府转变机制,逐步废除长期以来实行的严格城乡户籍差别管制制度,思想上解除了劳动力计划用工的束缚,放开劳动力用工各种约束,建立了企业和劳动者之间自愿基础上能进能出、自由转移,用人单位和劳动者双向选择的竞争机制,大大提高劳动力效率。
劳动者作为就业主体,本身具有支配自身劳动力的权利,根据自身的条件和市场价格的信息,选择用人单位;用人单位作为用人主体,也具有按照服务经营需要和工作岗位特点选择必要数量、相应素质劳动力的权利。这种双向选择权利的充分运行,劳动力能够自由地在各个部门、地区和企业之间流动,不存在任何行政规定和人身依附性而阻碍这种自由流动。劳动力的实时流动实现了劳动力资源在各部门、各地区、各企业得到优化配置。劳动力供求双方的行为都接受价格信息的引导,这一信息引导和调节劳动力资源在社会各种用途之间的分配。在劳动力市场上,价值规律是通过收入分配反映出来的,劳动者主要是根据劳动力价格信息来决定就业或转业;用人单位则主要根据社会平均劳动力价格信息及经营情况调节分配用人数量。在一定时期内,需要就业的劳动者多少,用人单位需要的用人数量各有不同,这种供求关系直接影响着收入分配的变化。价值规律和供求关系共同决定着劳动力的配置和组合,推动着劳动者跨地区、跨行业、跨部门的合理流动。显而易见,价格效率作为劳动力需求与供给之间的一种比例,既是反映现有劳动力在各部门、各企业供求状况的信息显示,同时又给出了引导劳动力供求状况,以及进一步调整的信息指示;不仅引导劳动力供求行为调整,而且同时也受劳动力供求状况的左右,由劳动力供求双方利益的共同平衡点来决定价格效率的水平或具体位置。因此,任何单个劳动力供给者和需求者都以这个社会决定的价格效率为前提,按照各自利益最大化原则决定劳动力供给和需求的数量。劳动力的价格即价格效率和劳动力供给、需求之间以及劳动力的优胜劣汰的生存竞争。

随着社会的发展,经济财富的积累,社会消费水平也不断提高,劳动力成本在上升。以上海为例,劳动力最低工资标准(元/月)(见表)

年份	1999	2000	20**	20**	20**
最低工资	370	445	490	535	570
年份	20**	20**	20**	20**	20**
最低工资	635	690	750	840	960

物业管理以提供人工服务为主,是人海战术,所以,人——劳动者的数量和质量是决定企业提供服务能力和服务规模的首要的和关键的因素。
物业管理企业的人员成本,占物业管理企业总成本的65-75%。20**年,月工资800元,可招聘到素质较高的保安等员工,那时最低工资490元/月。而现在840元的标准工资,已是政府规定最低工资线人群。一方面,物业服务收费没有增加,管理成本在不断上升,另一方面,由于提高员工工资薪金空间有限,优秀员工不愿到物业管理行业中来,造成明显的职工队伍不稳定,队伍流动量20%以上,造成服务质量波动性增大。
20**年10月1日起实施《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》,指导行业物业管理服务提供和分等收费标准。实际操作上,大多数小区物业服务收费停留在承接管理时的收费水平,有的还略有下浮。企业收人下降或不变,可变成本在提高(政府最低指导价提高),具有一定管理经验和操作技能的员工将流向能提供更高收人和福利的企业。在最低劳动力成本不断上升、物业服务质量不降低的情况下,行业部分企业的生存空间就很小了,中低端住宅小区的服务管理品质将会下降。
文/叶生荣

篇3：按市场规律建立物业管理行业人力资源保障体系

本文提要：按照市场规律办事,运用市场的手段,主动参与物业管理行业人力资源市场的建设和发展,是建立人力资源保障体系的根本途径。

从现代市场经济的观点出发,人力资源同时也是一种市场资源。在某程度上,人力资源同工业能源及原材料等资源一样,符合市场供求矛盾的变化规律,而这一规律是不因个人意志而转移的。目前,物业管理行业人力资源市场处于供小于求阶段,作为买方的物业管理企业人力资源紧缺、成本升高,行业发展遭遇人力资源危机。这是严峻的挑战,我们必须主动面对、迎难而上。
按照市场规律办事,运用市场的手段,主动参与物业管理行业人力资源市场的建设和发展,是建立人力资源保障体系的根本途径。

一、深刻认识人力资源危机的根本原因
物业管理行业对人力资源的需求,归根到底是由于社会经济这个大市场决定的。经济快速发展推动了物业管理市场的成长,人民对生活品质的要求日益提高导致社会对物业管理质量要求也越来越高。认识到这一主要矛盾,我们才能明确行业和企业的使命,才能坚定发展的信心,更加从容地面对人力资源危机带来的挑战。
目前,物业管理行业人力资源危机有这样几种表象:
1.企业快速扩张,人力资源缺口迅速扩大。
2.人力资源的引进与培训工作没能与企业的规模扩张同步强化,导致服务质量相对下降。
3.行业形象恶化,www.pmceo.com日益进入微利期,薪资水平相对下降——对人才缺乏吸引力。
4.企业人力资源管理工作普遍不完善。
无论哪一种问题,都需要我们眼睛向内寻找解决办法。
笔者的建议,首先是放缓企业扩张步伐,把着眼点从“抢占地盘”转移到“抢占高点”。把服务质量提高上来,把企业形象提升上来,把企业品牌塑造起来,把业主口碑转变过来,让企业成为同类物业管理公司中优秀和高端的,也带动基本面共同提高行业地位。同时,就有限的人力资源展开科学的管理与培养,打造优秀的团队,增强凝聚力与向心力。如果连企业已有人才都留不住,又何谈吸引人才呢?
我们说人才是企业的核心竞争力,但这种竞争力,最终要靠企业与行业的发展来体现。人才的向心力与归属感,仍然要靠企业与行业的发展而形成。所以企业应该先做强,栽得得梧桐树,引得凤凰来。企业做强了,行业做好了,人才自然会心向往之。有了强大的人力资源保障,企业要做大,是顺理成章的事。
其次,要减少对人力资源数量的依赖,让企业的人才构成以质取胜。这一观点乍听起来似乎与我们正在讨论的主题相左,其实不然,这是符合市场经济原则的。就像燃油成本不断升高时,汽车厂家会极力研制低油耗发动机一样,我们的人力资源管理成本升高时,也需要研究如何降低对人力资源数量依赖。专业化分工或许是减少对人力资源依赖的途径之一,要实现人力资源的高端高薪高效,辅以科技和信息化,减小人力资源的规模。

二、主动参与物业管理行业人力资源市场的构建
尽管现在的物业管理行业人力资源市场属于“卖方市场”,但这并不意味著作为“买方”的物业管理企业或者说行业就是被动的。从事实看,已经有很多企业主动出击,在物业管理行业人力资源市场的建设中付出巨大努力。对此笔者认为:主动参与,是推动市场增加人力资源供应,而不是代替社会去开办学校。
1.把企业、行业对人力资源的需求信息传达给市场。
就目前而言,最紧迫的工作不是开办多少培训班或多少个专业,而是要搞清楚行业人力资源现状与发展趋势,研究和分析市场需求信息。这个需求信息,不仅有眼前的,还要有长远;不仅有全局的,还要有局部的。用以指导市场改善人力资源供应紧张的局面。
没有调查就没有发言权。笔者建议行业组织应立即着手筹备,开展全行业的人力资源大调查。调查应该尽可能详细,比如从业人员结构的设计,就应包括年龄、性别、知识、技术、经验、就业渠道等多种层次。经过系统科学的数据分析,得出严谨的、符合实际的人力资源报告。这一过程需要有主管机关、社科机构、新闻媒体的支持,并号召各企业全力配合,尽快拿出成果向社会公布。
行业协会前段时间开展的诚信档案工作,应该是人力资源调查的某种偿试,相信今后会有更完善、更切实的举措。我们企业作为参与者和受益者,必将给予大力支持。
另外,我们还应该开展日常的人力资源监测工作,把握趋势,在重大变化发生之前及时预警。应该号召企业广泛参与,建立一个所有企业都能参与的人力资源监测机制。
2.直接与大学展开合作,开辟校园与企业间的绿色人才通道。
我国越来越多的高校都开设了物业管理专业,教学层次多样化,包括大专、本科、专升本、自学考试等层面,授课对象很广,数量也非常巨大,而且质量在逐步提高。但在多数物业管理教学中课程设置脱离企业运作的实际。培养物业管理人才,实践比理论更重要。所以,企业应该主动走进高校,与高校联动推进物业管理教学改革。
随着物业管理的快速发展,高档次的物业管理市场不断的扩张,信息化、智能化、个性化、网络化、零干扰的物业管理服务已成为当前的新趋势,这都要求各大专院校和专业培训机构要转变当前传统的人才培养方式,引进合乎市场需求的立体化人才培养方式。
对于人才需求相似且地理位置相近的几家企业来说,联合起来与高校展开合作,形成“团购”的效应,会有更好的效果。
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本文提要：按照市场规律办事,运用市场的手段,主动参与物业管理行业人力资源市场的建设和发展,是建立人力资源保障体系的根本途径。

bsp; 3.完善企业的人力资源规划与管理体系。
人力资源市场,涵盖生产、销售(购买)、使用整个过程。其中,人力资源的使用是最重要的阶段,也是对这个市场产生根本性影响的阶段。这就是企业完善人力资源规划与管理体系,使人力资源在创造价值的同时保值增值的阶段。
如果企业决策层或管理层没有这方面的专业知识,就必须聘请专业的人力资源顾问公司来为企业进行规划,并引导企业步入人力资源管理的正轨。企业领导也可以进修人力资源管理专业课程,增强这方面的能力。有效的人力资源管理,包括引进专业的职业经理人,建立符合企业发展的人力资源管理机构和体系,有计划的招聘与人才测评工作,并做好人才的再培养与全员的职业规划工作。
合理的考核与激励机制,也是人力资源管理的重要部分。这是多数企业始终坚持的工作,已经有了长期的积累。从企业管理的发展来看,我国已经进入柔性管理阶段。在这一阶段,企业必须抛弃传统企业文化中对人性的错误认识,正确理解人力资源的作用与地位,建立一套基于科学、合理、公正、有效的绩效考核基础之上的内部激励机制,奖勤罚懒,充分激发员工的激情。企业要重视从物质和精神两个层面给予员工充分的鼓励,使员工真正形成一种与企业“一荣俱荣、一损俱损”的依存关系,这样一方面有助于减轻物业管理行业人员流动性较大的顽疾,另一方面,也使员工在工作岗位上,充分发挥自身的才智,实现与企业共同发展的双赢关系。
4.扎实细致的企业文化建设。
大家都认为内训工作很重要,不同的企业有不同的方向。有的以培训技能为主,教员工怎样保洁或剪草;有的以培训技术为主,教员工如何处理设备故障;有的以培训服务标准为主,教员工如何增强素质提高服务水平。这都是企业需要的,但笔者认为,如果培训资源是有限的,我们应该更加注重培训企业文化。
如何把企业的价值观转变为员工个人的价值观,让员工明了并认同企业的精神、目标和理念?这才是企业留住人才、用好人才,实现人力资源价值最大化的最佳途径。好的文化使企业成为家庭,让员工同心同德,形成强大的凝聚力;好的文化使企业成为赛场和舞台,让员工你追我赶展露才华,实现人生目标;好的文化使企业成为熔炉,让员工得以锻造和升华,站到更高的起点。

三、关于人力资源供给渠道的思考
理想的人力资源供给应该是多渠道的,全面而立体的。除了普通高校为物业管理企业提供符合岗位需要的大中专毕业生,企业还可以选择多种方式引进人才或搞好人力资源管理工作。
1.将企业的培训资源进行市场化改革,支持社会培训机构涉足物业管理行业。
很多企业在员工培训方面投入巨大,建立培训场地、购进培训设施器材,还要增加人力形成培训团队。但笔者认为这样的投入产出比很低,而且多家企业重复投资,造成极大浪费。笔者建议企业将这一部分资产剥离,通过承包、转让等方式,由社会化培训机构实际运作。
社会培训机构的责任,是为物业管理企业提供人才的再培训服务。也就是说,除了必要的岗前培训或企业文化培训之外,大部分培训工作都可以交给市场来完成。
2.其他行业的人力资源。
物业管理行业里也有很多通用型专业,比如财务、自动化、法律等。这些人才在其他行业,或许已经过剩了,但物业管理行业却有很大需求。
有些其他行业或专业的人才拥有比较高的基本素质,但是在职业竞争中也可能被淘汰,对这类人才,物业管理企业通过简单的培训就可以转变他们的命运,成为企业的骨干力量。特别是管理型的人才,很多企业的中层以上干部不一定具有物业管理专业背景,但是他们大多承担着非常重要的工作。
3.专业的人力资源管理顾问机构,要为物业管理企业提供人力资源管理的咨询甚至外包服务。
如果按照专业细分化的趋势,未来企业自身的人力资源管理工作,是否会越来越多地外包给专业的人力资源管理顾问公司和社会培训机构呢?我们不排除这种假设。基于这种假设,我们可以思考外包的有利之处:
外包,是人力资源管理进一步市场化的产物,正是行业发展所需要的结果;外包降低了企业的人力资源管理成本,增加了这一工作的选择余地;外包使人力资源管理更专业,更有效,而企业只需要把真实的需求传达给外包机构,付出很少的人力。
我们最终期盼的,或许是这样一种结果:物业管理行业的人力资源保障体系,完全交给了市场,而物业管理企业,只需要做好本职工作、取得效益和获得尊重。
作者:赵金旭

篇4：亟待规范商业物业管理市场

　　亟待规范的商业物业管理市场

　　中国指数研究院认为，公共性商业楼宇与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。在这种复杂的情形下，商业物业管理就变得十分重要，管理方不仅要担负受托商业物业的日常运营及维护，实现物业自身的保值及增值，同时，要为商业物业使用人创造可产生最大附加价值的营业环境，兼顾商业物业运营的安全性、可持续性、舒适性及便利性。

　　商业物业管理标准化是商业物业管理方对自身管理工作的标准化过程。以节约管理层解释、教授特定运营进程的时间，方便员工更清晰的了解公司所要求的工作内容、完成标准，提升企业整体运营效率，实现企业内部、外部功能的普遍一致性。按企业组织功能划分，商业物业管理标准可包括服务标准、作业标准、管理标准和工作标准四类。一个成功的商业物业管理标准运营进程，需要具备系统性、操作性、互动性等特点。大中型商业物业管理企业的管理项目通常包括购物中心、超市、卖场、百货等多种类型，需要在标准的起草阶段充分考虑项目多样性与标准统一性问题，达到标准的一致有序。

　　一、中国商业物业管理目前没有一个统一的行业标准

　　中国指数研究院经过调研发现，中国商业物业管理，甚至整个中国物业管理行业，目前，没有与之相对应的国家行业性运营标准，通过ISO认证成为国内商业物业管理企业建立标准化运营体系的主要途径。深圳万科物业ISO双认证事件，拉起了中国物业管理行业ISO认证的浪潮。作为物业管理标准化的重要分支，商业物业管理标准化也在其中。ISO9001质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，“三标一体”成为当下，许多中国商业物管企业统一管理制度、服务标准，解决扩张性管理失控的法宝。国外商业物业管理企业主要借助ISO标准或六西格玛等主流体系，实现商业物业管理标准化，例如通过IS050001能源管理标准提高能源管理流程、减少温室气体排放，通过ISO55001实现企业资产管理标准化，利用六西格玛工具提升商业设施项目管理水平等。

　　二、从宏观角度——行业期待先进、全面的标准

　　1、有助于促进商业物业管理的规范发展

　　商业物业项目开发和商业设施更新改造的价值体现与保值增值，在很大程度上取决于物业管理企业所提供的规范化、标准化的管理服务。各级政府为了规范物业管理行为，出台了一系列规章和规范性文件，在物业管理规范化的进程中取得了长足的进步，但很难替代各种具体业态物业管理的标准化管理。一个行业成熟的标志之一是实行标准化管理，先进而全面的行业标准按其内在联系形成科学的有机整体，体现了商业物业管理服务的特色，具有前瞻性和指导性、系统性和完整性、原则性和可操作性。对推进商业物业管理服务行业标准、规范商业管理，具有普遍和重要的指导意义。

　　2、提高商业物业管理整体发展水平和国际竞争力

　　物业服务业是当代经济中增长最快的行业之一。尤其是商业物业服务，不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，先进、全面的行业标准表明我国的商业物业服务已经迈向了一个新的阶段，可以成为代表国内商业物业管理体系化和发达程度的一个重要标志。可以说，中国商业物业服务“标准化时代”已经来临，而“标准化时代”就是商业物业服务业高水平发展的时代。国外商业物业服务巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。先进、全面的标准化体系，将提高行业发展的整体水平和国际竞争力，促进和谐社会建设。

　　三、从微观角度——企业期待先进、全面的标准

　　从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。

　　1、可以有效提高企业的运行效率

　　商业物业管理企业的日常工作有两个基本的特征，一是有的岗位的人员会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，做每件事的标准和度仍会有一些差异，对此，标准化文件会做出详细规定，比如说，大厦的玻璃幕墙一年清洗几次，分别在哪个季节进行。公共区域的座位的清洁周期，甚至，清洁用的工具，清洁的方式等，都会做出详细规定。通过量化和规范的服务，可以省去管理者解释的时间，同时提高工作标准与效率，也使一线员工有了具体的操作标准，同时，由于标准是在实践操作中不断总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，对提高工作效率大有裨益。

　　2、提升企业的品牌形象，扩大知名度和影响力

　　对于商业物业服务企业来说，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，标准化对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。同时，标准化可以完善组织内部管理，使日常管理制度化、体系化和法制化，提高服务质量，并确保服务质量的稳定性；同时，也是本着对消费者权益和社会负责的精神，增强消费者的信赖，使消费者能对企业提供的服务进行监督。从而树立起企业的良好形象，扩大影响力，提升知名度，增加品牌价值。

篇5：市场化手段破解物业管理难题讨论

　　市场化手段破解物业管理难题的讨论

　　物业费和几乎每个百姓的生活都有密切的关系，然而物业费本身却处在一个困局中。一边是小区业主反对物业费上调，一边是物业公司因人力等成本增加而亏损。一边是业主欠缴物业费，一边是物业公司降低服务标准，导致更多的业主拒缴物业费。围绕着“物业费”似乎形成了一个死结。

　　“管家”与“主人”的这些矛盾该如何解决？北京已开始试水破解这一困局。拟建立物业费市场化的弹性定价机制，并在大兴区试点房屋买卖须先缴清物业费。并计划在将来《北京市物业管理条例》的立法中设置专门条款，解决物业费调价难、业主欠费等突出问题。

　　行业之殇

　　小区保安老龄化服务倒退

　　十年前，北京普通物业公司招一个保安只要600到800元，而且招的都是小伙子，现在一个月2000多元包吃包住，也招不到年轻人。业主吐槽物业服务越来越差，物业也有苦衷：成本压力大服务难提高。

　　家住回龙观的吴先生最近几年对物业的服务越来越不满意，“服务差了，比如以前的保安都是小伙子，可现在都是老头儿，甭说保护业主了，来个小偷也追不上啊。”

　　物业公司对此也是一肚子苦水。天鸿宝地物业公司负责回龙观经适房的物业服务，一共400万平米，有30多个小区3万多户业主。副总经理陈晓丽说，除了公共部位和共有设施的保险，物业收取的物业费每平方米6毛钱左右。这个物业费标准已经*年没有调整过了。目前的保安平均年龄都在50多岁，但这也是没有办法的事，因为一直在亏损。

　　物业公司人工成本，很多都是压着北京市最低工资标准，逐年上调，但物业费却一直没调过。陈晓丽说，他们目前只能是苦苦支撑，每年亏损都在50%左右。

　　如果物业公司要收支平衡，物业费需要收多少钱？天鸿宝地物业公司测算，价格至少要涨到1元钱/平方米，但政府指导价没有调整，擅自涨价是不可能的。他们也曾经想过撤出，但因为是国企，管理的又是经适房小区，不能说撤就撤。

　　亏空的物业费，企业只能自己背，办法无非就是降低物业服务品质，减人。陈晓丽介绍，比如以前一个小区20个保安，现在减到10个。面对业主们的意见，物业公司直言，现有的收费标准，只能提供这样的服务。能保证小区的正常运行就行。

　　但物业费还是很难调。陈晓丽表示，一方面是政府指导价的限制，另一方面，大部分业主并不接受。

　　“我们管的有几个小区成立了业委会，但业委会成立的第一件事，就是要降低物业费，哪怕减少一分钱也行，这也是业委会的业绩。”陈晓丽说。

　　十年未调的经适房物业费

　　业内权威人士坦言，缺乏合理的调价机制，物业服务收费水平偏离市场成本，物业费上调困难，企业亏损，行业发展艰难已经成为北京市当前物业发展的突出问题。

　　目前，北京的商品房物业费实行的是市场定价，经适房则有政府指导价。2000年，北京市公布经适房物业费基准价为0.5—0.52元/建筑平米，20**年上调至0.55元。

　　另一方面，近年来，人工、材料、能源等刚性成本却在连年上涨，如北京市最低工资标准由2000年的412元上涨至20**年的1560元，几乎翻了两番。2000年一个保洁人员的工资只有500元，如今却达到2500元左右。

　　但在成本不断上涨的压力下，北京经适房的物业费基准价却10年没有调整，仍然沿用20**年0.55元的标准。而商品房则由于缺乏合理的物业费调价机制，业主大会成立困难、业主对物业费上调存在排斥心理等多种原因，也出现了物业费多年未涨的局面，物业企业普遍面临亏损情况，尤其是普通住宅和老旧小区更为严重。

　　区县试点

　　小区服务决定物业收费标准

　　目前，北京市住建委正指导区县建委、房管局根据本辖区实际情况制定物业服务指导价并定期发布，目前已有海淀、大兴、顺义等多个区县在开展试点。

　　大兴是试点区县之一，据区住建委副主任张斌说，20**年谈绪祥区长刚上任就来区住建委调研，“他布置了两个活儿，其中一个就是物业。他认为物业和老百姓生活密切相关，又是矛盾的集中点，要深入调研，对一些问题逐一破解。”

　　为此，张斌和同事们开展了半年多的调研，发现对于业主来说，物业服务内容、标准不透明是最大的问题；对于物业公司，物业费收缴难度大、难调价是主要困难。

　　大部分业主觉得，物业就是能看到的那几样服务，清运垃圾、保洁、保安、化粪池清掏等。大兴调研组对这几项必备服务做了测评，公布了大兴区住宅物业服务标准及参考价格。

　　在这份标准中，基本物业服务被划分为3个级别，最低一级的包括保洁、垃圾清运、雨污管线疏通、化粪池清掏等；中间一级增加了安保服务，主要出入口有人值守；最高的一级再增加停车管理服务。3个级别的收费指导价分别为每月0.75元、1.05元、1.35元/平方米。

　　有了标准，用谁来服务，都由业主说了算。今年6月，康盛园小区成为大兴区第一个物业改革试点。这个1800多户的小区此前物业费最低限只有0.55元/平方米，缴费率也只有7成多。

　　由于该小区没有成立业主大会和业委会，所以街道和居委会介入了，他们组织了五六轮的入户调查和收集业主意见，将来是用物业来服务还是小区自管？用什么样的物业服务标准？定什么价格？每一轮都是业主投票过半数来决定。最终确定

了该小区采用大兴区的第三类物业服务标准，收费定在1.28元/平米。

　　目前该小区的新物业已经进驻，新老物业顺利交接。业主们表示，“这次什么都是我们自己定，没有理由再不交费了。”

　　不交物业费卖房无法过户

　　房子空着没住，反正打算出手就不交物业费了，这种心理恐怕今后得改改。今年6月，大兴区出台物业管理指导意见，已明确规定，不结清物业费，房子将无法办理过户手续。

　　让业主明白物业费究竟花在什么地方，市住建委通过规范物业企业成本收支公示来解决，对业主欠费治理，也有办法。北京市住建委负责人表示，下一步市住建委将加大对业主欠费的治理力度，对物业费未结清的房屋将不予办理产权交易和过户手续。此外，还将联合街道社区建立居民诚信体系，将物业费交纳情况纳入诚信体系内容，对诚信缺乏的居民，街道和居委会不予开具相关证明。

　　大兴区是率先“吃螃蟹”的区县。在今年6月出台的《关于加强居住小区物业管理工作的指导意见》中规定，在办理房屋产权交易时，产权人(或代理人)应出具结清物业服务费用的证明(或无物业管理房屋过户证明)。也就是说，如果没有结清物业费，房子是无法办理交易过户手续的。

　　“我们在拟文时，有相关部门曾提出，这条规定太前卫，上位法中还没有相关规定，我们力排众议，才加上了这一条。”大兴区住建委副主任张斌说。

　　确实，如果是因为物业服务不好，导致业主拒交物业费，这样的规定是否损害了业主的利益？

　　在张斌看来，如果业主觉得物业服务有问题，可以随时投诉，合法维权，但不能简单粗暴的不交钱。“举个例子，家里的保姆如果觉得她服务不好，可以换可以辞退，但你不能不给她结工资。物业也是一样，不能简单以不交物业费来维权。”张斌说。

　　新规实施数月以来，还没卖房业主未结清物业费的情况。“大兴区是全市房屋交易量第二大区县，每个月在400笔左右，这些结清的物业费中，最低有补交一年的，多的则有补交好几年上万元钱的。”张斌说。

　　上周，在大兴区房屋登记大厅，正在办理过户的张先生，把全年1000多元钱的物业费结清了再办过户。“我觉得这种方式很好，都结清了，买卖双方也少了纠纷。”

　　解决之道

　　区县试点经验拟纳入物业立法

　　在近期召开的全市物业管理工作会上，大兴等区县的试点经验得到了市住建委的肯定。市住建委也要求各个区县，借鉴试点区县的经验，也推行这些新举措。

　　“物业费调整不能简单按照政府定价、组织听证来操作，这种方式看起来合理，实践中行不通，政府定价实际上变成了固定价格，我们要建立物业费随人工、水、电等成本变化的动态定价机制。”相关部门负责人说。

　　目前，北京已经从市级层面开展了物业服务成本的调查和测算，下一步市住建委将会同市发改委定期向社会发布物业服务成本构成，引导物业服务的供需双方自主议价，形成合理的市场成交价格。

　　“可以说，试点区县的创新做法，探索了破解物业管理难题的方法。但最终的破解，则需要法律和制度上的保障。也就是说，行之有效的办法要固定下来并全市铺开。”市住建委负责人说。

　　据悉，北京市人大已将《北京市物业管理条例》列入5年立法计划，相关部门正在着手准备，结合各个区县试点情况，参考其他省市经验，在条例中设定专门条款，为北京市物业管理行业的健康有序发展提供法制保障。解决目前业主大会成立难及运作不规范、业主欠费、物业项目接撤管不顺、物业服务费调价难、房屋管理双轨制等突出问题。