物业管理品质见证未来

沈阳物业的10年从坎坷中走来,历经波折与挫败,终于寻找到一条适合沈阳本地发展的物业管理模式。然而,这点点的成绩依旧无法与国内外先进的物业管理模式同台竞技。为了推动沈阳物业管理的健康成长,我们特地采访了一些沈阳知名的物业公司经理,让他们谈谈对物业管理的经验以及对沈阳物业管理前景的看法。

戴德梁行驻沈阳五里河城项目物业驻场经理邰锦城:

中国物业是在房改之后出现的,之所以造成物业纠纷矛盾层出不穷,一个原因就是开发商先期销售承诺不兑现、广告宣传不规范、细节性问题不涉及,比如像采光、通风、噪音等问题,销售时没有涉及这些,销售结束后消费者才发现侵害了自己权益,但小区已经移交给物业管理,与开发商没关系,购房者为了达到心理的平衡,只能拖欠物业费。
因此,解决目前物业纠纷矛盾的关键还是逐步完善法规,出台可操作性更强的规章制度。北方的物业管理水平较南方更为滞后,这跟一个地方的环境、经济、观念都有很大关系,物业管理也是一个逐步发展的过程。存在的差异比如在购房者观念上,南方在选择小区时,更注重的是物业服务水平,注重物业服务对房产的保值甚至升值的影响,而北方更多是注重价格。
物业也是市场经济条件下生存的一个企业,它是需要利润的,因此价格低的物业管理,服务肯定也会相应有折扣,甚至偷工减料。当然其中要排除一些为了谋取暴利而乱收费的物业公司。
从我们戴德梁行的物业管理经验讲,我们提供的是一种服务商品,每一分利润都是由业户而来,因此让业户满意,营造“安全、放心、舒适”的环境是我们的一个总原则。我们在培训新员工时,上的第一课就是礼节、礼貌课。

万科物业有限公司总经理蔡菊茹:

家不仅仅是一个遮风避雨的简单场所,生活也不仅仅是柴米油盐的狭小空间,充满人情味的社区和大家庭是让人的心灵得到真正休憩的居所。
让业主们拥有共同的节日,增进家庭真情互动,加强邻里守望的感觉,从而创造更多的欢乐,让社区成为名副其实的情感交流的地方,让归依的感觉细水长流,这就是最理想的物业文化,我相信不仅我们万科,整个社会都在朝这一目标努力着。

万科物业的核心竞争力体现在思维观念、管理模式及服务意识的领先,具体说是:

一、将“以客为尊”的服务理念贯穿于工作的每一细节,落实到最基层的员工。并以一套完备的规范化管理执行体系,确保以上理念的实现。
二、提出高于行业标准的服务质量要求,倡导质量是企业的生命线,持续的改进每一道流程,以追求卓越和创新,实施严密的六层级服务品质监控手段:“日检、周检、互检、抽检、内审、业主评价”。
三、公司积极开展社区文化活动,营造温馨的小区氛围,每到节假日,万科都组织精彩的活动请业主参加,如国外高雅音乐团体演出欣赏、校园歌手演唱会等。物业将孩子们组织起来成立童子军团,举办儿童夏令营、冬令营,组织夕阳红团,开展老年人健康知识讲座,定期举办业主联谊会等活动;增进了邻里关系,增强了小区的亲和力与凝聚力。

沈阳顺意物业有限公司第四分公司经理张福田:

目前沈阳物业管理存在矛盾,这是很普遍的问题。其中有与开发建设单位承诺不兑现的矛盾、有业主与开发商因工程遗留问题所产生的矛盾,所有这些问题,当物业管理公司接管小区后,都归结到物业管理企业,都要由物业管理公司来

协调解决,这是导致业主与物业公司矛盾的主要导火线。同时这些问题也表现出物业管理行业市场化程度很低。
随着“物业管理条例”的出台,虽然条例对物业管理企业作出了平等民事主体的准确定位,但物业管理企业与建设单位、公用事业部门存在着信息不对称和抗风险能力差的问题,这些并不能在短的时间内得以解决,所以物业管理企业要苦练内功,通过行业协会等自律性组织,建立行业标准和执行规范,限制行业内无序的低层次竞争,只有这样才能改善行业内的环境。
从我们顺意物业的管理方面讲,主要是利用人性化的管理,做到亲情式的服务,以人为本。尽力做到让广大业主能有一个安居乐业的生产、生活环境。因为大家现代的购房理念是花钱买环境,买服务,买物业的,只要把环境管理起来,广大业主所拥有的物业才能保值、增值,这也是物业公司管理与服务的目标。

物业管理是一个无限的理想追求,最理想的管理模式,其实并不存在。物业管理现在也在探索中前进,特定环境,不同区域,它所管理的模式都是不一样的。有居住群体的差别,有文化素质的区分,所以只要做好以上几点,物业公司是有发展的。

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篇2：物业管理品质内容构成管理方法论述

　　物业管理品质内容构成与管理方法论述

　　星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

　　谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：

　　一、物业管理的服务品质内容：

　　物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

　　（一）、何为技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

　　（1）物业的智能化程度

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

　　（2）物业管理的技术水平

　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

　　（3）物业管理的规范化程度：

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

　　（4）物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　（二）、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

　　一是设施功能与搭配的使用维护程度；

　　二是以人为本的服务亲和力；

　　a.物业管理人的服务态度

　　b.物业管理人的服务行为、礼仪

　　c.物业管理的服务场景布置

　　物业管理的服务场景

　　是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；

　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。

　　三是物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

　　a.物业管理服务的时间概念；

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　b.物业管理的服务处理时间；

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　c.物业管理的服务处理效果；

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”——服务响应要迅速、处理问题要果断；

　　“准”——问题判断要准确；

　　“好”——处理效果要好。

　　d.物业管理的服务价格；

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　（三）、信息品质

　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　（1）信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　（2）信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　（3）信息传递的准确性

　　（4）信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　（5）信息的开放性

　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个

服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、提倡“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

　　论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。

篇3：物业管理公司副总经理岗位工作职责(行政人事品质)

　　物业管理公司副总经理岗位职责（行政、人事、品质）

　　1.在总经理领导下，分管行政、人事和品质部的工作。

　　2.依照集团公司和本公司的规章制度，对本公司事物进行组织和管理。

　　3.依照集团公司和本公司的要求，做好人才培养、人才选拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人标准、技能要求。

　　4.负责统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。

　　5.负责公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作。

　　6.负责组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施。

　　7.根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理，并进行跟踪、检查、落实工作。

　　8.负责监督及抽检员工培训的落实情况，按行业标准进行验证培训效果。

　　9.负责品质部员工的月检，和品质部主管的周检、月检工作，对不符合要求的服务标准，及时进行纠正和指导。

　　10.负责组织编写和审核《质量手册》和《工作程序》批准作业文指导件。

　　11.负责审批有关内部质量审核的计划，报告文件，并组织进行内部质量审核活动。

　　12.协助总经理主持管理评审，并对体系改进作出决策，批准《管理评审计划》和管理评审报告》。

　　13.受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，代总经理职权。

　　14.完成集团公司领导交办的各项工作任务。

篇4：物业管理公司品质管理检验规程

　　物业管理公司品质管理及检验规程

　　1.0目的：

　　完善公司内部品质管理，建立、实施有效的品质管理监督检验规程。

　　2.0适用范围：本公司品质管理工作。

　　3.0考核规则：

　　3.1各部门自我检查，自我监督，分级管理、逐级考核的原则：

　　3.2综合事务部设品质管理员，经管理者代表授权对各岗位员工进行督导，其检查结果经综合事务部部长处理，并逐级反馈。

　　3.3各部门负责人对本部门职员进行督查。

　　3.4品质管理员对各部门进行督导，负责员工台帐的建立、记录、统计，并将结果予以公布。

　　3.5权责对等，责任连带的原则：各岗位员工对自己岗位的工作负责，部长对员工的违纪过失负连带责任。

　　4.0考核频次：

　　4.1各部门按管理体系文件的要求，接受品质管理员的监督检查，根据本部门体系文件及《员工考核评分细则》对其下属员工进行监督与考核；根据《分包合同》及相关检验标准，对分包方进行日常监督与考核。

　　4.2综合事务部负责对各部门进行日常随时检查。

　　4.3综合事务部每月综合检查不少于1次。

　　5.0权重：

　　5.1在整个督查过程中对各级职员的检查扣分均以《员工考核评分细则》中的扣分标准为标准。

　　5.2逐级扣分权重：

　　各部门负责人在检查中发现员工同一过失（指《员工考核评分细则》中同一条款），在标准分的基础上按1：1.5的递增比例进行扣分。

　　5.3累积扣分权重：

　　5.3.1员工在当月检查中，相同的过失不得超过3次，全年累积相同过失不得超过6次，否则超过的次数按标准分的3倍扣分。

　　6.0违规台帐

　　6.1品质管理员根据整改通知单，负责每月《员工台帐》的建立及管理。

　　6.2整改通知单一式二联，一联交责任人，一联交综合事务部存档。

　　6.3已设品质管理员的管理处每月5日前将上月所有违规情况填入《员工台帐》提交公司综合事务部。

　　7.0本规程考核标准依据《员工考核评分细则》。

　　8.0支持性工具

　　《员工考核评分细则》

　　《整改通知单》

　　《员工台帐》

　　编制： 审核： 批准： 日期：

篇5：物业管理公司品质部主管岗位工作职责(8)

　　物业管理公司品质部主管岗位职责（八）

　　1.负责指定培训计划，并具体组织实施。

　　2.负责编写或组织编写并审核本部门的作业文件。

　　3.负责对服务过程品质监控管理的具体实施。

　　4.负责审核内部质量的组织工作。

　　5.负责品质异常原因的分析，提出报告及跟踪各种质量信息。

　　6.组织管理各项质量活动，做好对下属的业务培训。

　　7.在管理者代表组织下进行质量管理体系策划。

　　8.负责管理评审会议的资料收集和决议实施的跟踪验证。

　　9.负责年度内审计划的编制及每次内审资料的归档保存。

　　10.负责组织管理评审过程监视和测量的策划和实施。

　　11.负责数据分析（统计技术应用）的组织实施。

　　12.负责预防措施计划的组织制定和实施的跟踪验证。

　　13.负责客诉其它不符合质量方针、目标时纠正措施的组织实施和效果验证。

　　14.协助管理者代表组织开展内部质量审核活动，并对不合格采取纠正措施的实施效果进行跟踪验查及验证。

　　15.负责品质部员工的周检查工作。

　　16.组织公司内审员进行培训，及对公司全体员工进行全面质量管理知识培训。

　　17.积极完成上级领导安排的其它工作。

　　18.负责质量体系文件、资料和资料编码的归口管理。