住宅项目​​​​​​​营销案场物业服务

住宅项目营销案场物业服务

　　依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及《华润置地住宅物业服务标准》

1.目的

　　确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。

2.适用范围

　　适用于华润置地(苏州)有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。

3.规范内容

　　3.1礼宾服务

　　3.1.1案场物业服务人员需符合集团样板区BI(行为识别标准);

　　3.1.2主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语;

　　3.1.3礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂时寄放宠物服务(如有必要);

　　3.1.4热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返案场参观区域与泊车区域;

　　3.1.5禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域;各秩序维护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。

　　3.2吧台服务

　　3.2.1向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求;

　　3.2.2定时进行物品整理，保持现场整洁有序;

　　3.2.3各类饮品保持卫生，所有食品应均在有效期内;

　　3.3观光车(如有，具体根据项目实际情况)

　　3.3.1观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证;

　　3.3.2观光车保持车身及车内清洁;

　　3.3.3观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态;

　　3.3.4观光车运行时车速应控制在15KM/小时以内;

　　3.3.5做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别。

　　3.4停车服务

　　3.4.1行为规范符合公司行为要求;

　　3.4.2来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗;

　　3.4.3对前往销售现场的客户应有指引;

　　3.4.4客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出;

　　3.4.5对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷;

　　3.4.6条件许可的情况下可提供代人泊车服务，但需规避风险。

　　3.5设施与环境服务

　　3.5.1确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态;

　　3.5.2售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。

4.附件

　　4.1《营销案场物业服务流程图》Gl-CRSZ-PM-YX-03-F1

　　4.2《项目营销案场物业接待服务标准》 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F2

　　4.3《项目实景样板区设备开闭时间表》Gl-CRSZ-PM-YX-03-F3

　　4.4《项目营销案场来访车辆车况检查记录表》Gl-CRSZ-PM-YX-03-F4

　　4.5《______________项目营销案场设施设备巡检表》 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F5

　　4.6《项目住宅物业服务标准检查表(安全管理类)》 Gl-CRSZ-PM-YX-03-F6

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篇2：住宅项目营销案场物业服务指引

　　住宅项目营销案场物业服务指引

　　依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及《华润置地住宅物业服务标准》

　　1.目的

　　确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。

　　2.适用范围

　　适用于华润置地(苏州)有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。

　　3.服务流程的制定与落实

　　3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。

　　3.2 服务流程应当包括如下内容

　　礼宾接待

　　行车指引及停车服务

　　观光车接送(如有)

　　茶水、软饮服务

　　样板房接待

　　物业咨询

　　3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。

　　3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。

　　4.物业咨询

　　4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。

　　4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。

　　4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。

　　4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。

　　5.营销活动配合

　　5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。

　　5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、

　　费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。

　　5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协 调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。

　　5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。

　　5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施;重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。

　　5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。

　　5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。

　　6.与地产营销部门的沟通

　　6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行 一次沟通并做好书面记录(可以会议纪要的形式)，安排具体的跟进与落实。

　　6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务中心营销现场满意度调查问卷》，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。

　　7.附件

　　7.1《 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

　　7.2《项目客户来访(来电)物业相关问题记录表》G l- CRSZ-PM-YX-02-F2

　　7.3《项目营销案场活动总结分析》G l- CRSZ-PM-YX-02-F3

　　7.4《项目物业服务中心员工培训记录表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F4

　　7.5《 项目住宅物业服务标准检查表(营销服务类)》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F5

　　7.6《员工奖惩单(内部适用)》G l- CRSZ-PM-YX-02-F6

　　7.7《员工过失处理单》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F7

篇3：案场各场景物业服务标准

　　案场各场景物业服务标准

　　一表汇总!

　　基本标准

　　项目

　　服务标准

　　仪容仪表

　　1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。

　　2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。

　　3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。

　　4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。

　　6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　行礼

　　1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。

　　2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。

　　3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。

　　对讲机使用

　　1.语言要简练，清晰，易懂，叫：“rr(岗)、rr(岗)，我是rr(岗)，收到请回答!”

　　2.应答要明朗，“rr(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　3.通话结束，须互道“完毕!”

　　电话接听

　　使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好!****客户服务中心， ***为您服务!

　　来访接待

　　1. 主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。

　　2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。

　　3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。

　　4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。

　　5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。

　　6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。

　　客户投诉

　　1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。

　　2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。

　　3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。

　　安 防

　　驾车

　　1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周

　　3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　交接班标准

　　1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。

　　2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标准、大方)

　　3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

　　销售大厅岗

　　1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临!”

　　2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

　　5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临!”

　　停车场岗

　　1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候

　　2.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

　　巡逻岗

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。

　　2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。

　　3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

　　4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。

　　5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。

　　6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。

　　礼宾岗

　　(如配有电瓶车)

　　1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。

　　2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

　　4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

　　5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。

　　环境 保洁

　　室外保洁

　　公区保洁

　　1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。

　　2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。

　　3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。

　　4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。

　　5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。

　　6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。

　　游乐场

　　地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹

　　景观池

　　1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。

　　2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。

　　室内保洁

　　销售厅

　　1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘

　　2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。

　　3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。

　　4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。

　　5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。

　　卫生间

　　1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。

　　2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。

　　3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。

　　4.洗手台面无积水、污渍。

　　项目管理

　　1.每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

　　2.项目主管每个月与楼盘销售经理/主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

　　3.各类工作对接函及时存档。

篇4：销售案场物业服务质量标准

销售案场物业服务质量标准
一、秩序维护员服务质量标准：岗位服务质量标准
车场岗

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。
4、停放时，车头朝统一方向。
5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。
6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。
7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。
8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。
9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。
10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临***）。并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
迎宾岗

1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临***），目光跟随客户行进方向至45度；
4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光监***），目光跟随客户离开方向至45度。
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
对讲机使用

1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮
二、客服接待服务质量标准岗位服务质量标准
接待岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。
4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：您好，请问您是第一次过来吗？）。
5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。
6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临***）。
7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
吧台岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。
2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。
3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。
4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。
5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）印有公司LOGO，且将LOGO正面朝客户。
6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。
7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。
9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。
10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。
对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮
三、环境维护服务质量标准：岗位服务质量标准
整体

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和头花）。
2、全程提供微笑服务，态度温和。
3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。（如：您好，欢迎光监***；您好，小心台阶、小心地滑等）
4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确
5、工作过程中必须摆放警示牌（如：工作进行中、小心地滑等）
外围

1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。
2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。
3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。
4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。
5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。
6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。
7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。
8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。
大厅

1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。
2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。
3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色
4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。
5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。
6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。
7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。
8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。
9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹
卫生间

1、地面无积水，无杂物、无污迹。
2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。
3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。
4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。
5、镜面明亮、无水迹、无污迹。
6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。
7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。
办公室

1、地面无尘、无污迹、无纸屑。
2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。
3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3
4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。
5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。
6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。
7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网
四、园林景观绿化质量标准：区域质量标准景观绿化

1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。
2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5CM以下无明显高大杂草。
3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。
4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。
5、乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2M；
6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。

篇5：销售案场物业服务标准

新凯销售案场物业服务标准
一、 着装
1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐；
2、非工作需要不得着工装外出；
3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿；
4、 不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物；
5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌
1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净；
2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离；
3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、 鞋袜
1、 男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子；
2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；
3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准
1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色；
2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领；
3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领；
4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。
五、 饰物佩戴
1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴；
2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴；
3、 男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。
六、 化妆
1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹；
2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆；
3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻；
4、不得纹身。
七、 个人卫生
1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲；
2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘；
3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物；
4、 男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露；
5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。
八、 行为举止
1、站姿
1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处，右手放在左手上，双手不得叉腰、插袋、抱胸；
1.2、女员工站立时，呈“丁”字型站立，左脚置于右脚心处，双脚呈30－45度；
1.3、男员工站立时双脚与肩同宽，身体须保持正直；
1.4、站立时，不得倚靠他物。
2、 坐姿落坐时声音要轻，动作要缓。坐姿须端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。
3、 行走行走时抬头，挺胸，收腹，身体端正，不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。
4、 手势在为对方指引方向时，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，自然指向目标，忌以手指或他物指向别人。
5、 遇到同事或客户，主动问好，点头道别。
九、注意事项
1、 不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。
2、 不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。
十、上班期间“四个一律”
1、 一律不得穿非黑色皮鞋；
2、 一律不得穿非黑色袜子（男士）；
3、 一律不得穿凉鞋；
4、 一律不得吃东西。
销售案场物业职责标准
一、公共秩序员服务标准
1、礼宾
案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立（立正或跨立），人员或车辆进出时，立正、敬礼，微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。
2、车辆管理
1）引导来访客户按位停车，主动为客户开启车门，向客户问好，提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。
2）若遇雨雪天气，当客户到达现场时，应及时至客户停车处，主动为客户撑伞至售楼处门口；当客户离开售楼处时，秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处，主动为客户开启车门，将客户送至车内。
3）若天气炎热时征求客户意见，如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时，引导客户车辆离开停车场，并礼貌道别。
4）非机动车辆进场时须指引车辆有序停放；
3、案场管理
1）当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好，及时为客户指引路线。
雨雪或烈日天气，主动帮助客户收伞和存放；
2）礼宾需随时关注客户动向，对于同行的老人或小孩等需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。
4、巡逻管理
1）巡逻时遇到客户，要面带微笑，点头问好，遇到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助；
3）巡逻时要三人成列，两人成行
2）根据巡逻路线进行巡逻，发现无关人员时礼貌询问，并请其离开；
3）检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况，发现问题立即处理或报告；
（以上服务内容需结合各案场具体岗位配置实施）
二、吧台服务标准
1、 清洁器具
茶具清洗：将残渣倒掉，刷洗后用清水冲洗。 清洗后作消毒处理。
2、饮品服务
1）使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生 /女士请慢用！”；
2）巡台时发现客户的饮料不足1/3 时，询问客户是否需要添加；
3）客户离开时，主动说：“欢迎下次光临。”
4）即时清理台面水迹、垃圾等。
5）当客户使用的烟缸里有3 个烟头时，即时更换。
6）提供咖啡服务时：咖啡把应朝向客户的右手边；当客人杯中只剩1/5 时，应询问客户是否需要添加；
3、注意事项
1）水吧员工须淡妆上岗。
2）保持良好的站姿/坐姿，随时留意服务区域内客户情况。
3）水吧员工须即时登记食品耗用情况。
4）禁止物业服务人员食用吧台食品。
5）禁止无关人员进入水吧台。
6）吧台物品需摆放有序。
三、保洁服务标准
1、案场大厅及样板间
1）地面保洁：地面清洁（无垃圾、水渍等），日常巡视确保人过地净，随时保洁；
2）垃圾桶：不能超过容积的2/3，每日擦拭、每周冲洗，无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味，5cm反折垃圾袋、及时盖盖，固定摆放。
3）烟灰缸：人走即清，清洁无污渍、水渍。
4）桌面装饰、摆件：统一按位摆放、清洁无破损。
5）台椅、沙发：摆放整齐，无灰尘。
6）沙盘：整体干净无灰尘、无杂物；沙盘每日擦拭、吸尘一次；道路干净无灰尘；LOGO牌干净无灰尘，字迹清楚。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。
7）物料保洁：导示牌、装饰物等物料表面无污迹，无破损， 2 次 /天；门岗形象牌、绿植表面无污迹，1 次/天；
8）楼梯、走廊：自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物，公共设施保持清洁。
9）地垫：每天清扫或用吸尘器清洁干净，每月清洗至少一次，无破损、褶皱，无杂物、下层无积尘；
10）洗手间：每小时至少巡查作业1 次，地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印，空气无异味；每日早、中、晚对洗手间进行全面保洁至少三次；墙面无乱贴乱画，及时补充易耗品。
11）样板间：根据地面材质定期保养，保持地面无杂物、无脚印；门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘；物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝，室内无异味、随时保洁。
12）案场消杀：按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。
2、外围
1）道路及两侧：定时清扫，每小时巡视保洁一遍；及时清除路边杂草、青苔、淤泥等，每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次，发现堵塞即时清理。
2）道路整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；道路边垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超容积的2/3；地面无油污、无水迹。
3）广场、绿化带的清洁、保洁：每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次，明显垃圾即时清理；每天对花坛、雕塑等物品擦拭；整体观感清洁，无垃圾、积水和冰雪等；垃圾箱投放口无堵塞，垃圾不超过容积的2/3；地面无油污、无水迹；花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。
3、清洁注意事项
合理安排清洁时间、客户多时要注意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。 工具间内垃圾桶注意盖好，以免散发异味。清洁时动作要轻，要快、发现异常情况及时上报。