物业服务各项应急管理预案
物业现场服务各项应急管理预案
一、噪音骚扰
1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;
2、保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;
3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;
4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;
5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;
6、对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;
7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
二、不听从劝阻
1、纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;
2、对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;
3、发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。
三、酒醉者闹事
1、对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围;
2、如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;
3、对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;
4、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
四、精神病人
1、注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开;
2、如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;
3、设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;
4、保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。
五、陌生人乱窜乱走
1、在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
2、如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;
3、如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续;
4、监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;
5、发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚;
6、如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;
7、处理过程中注意对自身安全的保证。
六、停电
1、如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。
2、坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。
3、协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。
4、领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。
5、做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。
七、禁烟区吸烟
1、礼貌劝止
2、如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录
3、如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理
4、事后填写工作记录
八、失物处理
1、解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;
2、如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;
3、妥善保管失物;
4、工作日志上记录详细经由。
九、迷途人士
1、观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;
2、查询并协助安排返回家中;
3、如无法与其家人联络，报警交警方处理;
4、事后填写《事件报告》呈交管理处。
十、屋内浸水
1、迅速赶往现场;
2、将开关关闭、切断水源;
3、清洁职员现场清理水浸;
4、如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);
5、拍照存档,必要时可投保保险公司理赔;
6、填写《事件报告》呈交管理处。
十一、病人
1、报急救120
2、立即代为通知其家属
3、现场安慰病人
4、事后填写《事件报告》呈交管理处
注意事项：
A、观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;
B、不可擅自搬动病人以免造成伤害;
C、培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。
十二、狗咬伤人
1、了解过程后提议伤者到警署报案;
2、记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;
3、如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;
4、现场主管事件详细呈交《事件报告》;
注意事项：
A、保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。
十三、恶意损毁
1、了解案情或现场有可疑人士立即110报警;
2、通知各岗员工协助;
3、寻找并提供目击证人;
4、破坏物件保留交警方处理;
5、当场索赔;
6、拍照存记录;
7、填写《事件报告》呈交管理处;
注意事项：
A、有陌生人游荡，必须询问及记录。
十四、意外受伤
1、了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);
2、赶赴现场;
3、在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当;
4、在可能范围内通知伤者家属;
5、可能情况下派保安护送医院;
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
A、到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;
B、如有赔偿可能，现场拍照。
十五、冲闸
1、记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
2、留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110
3、协助警方查证
4、毁坏闸升起由人手登记出入车辆
5、拍照存记
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
A、向警方详细供证(取回一份到本作记录);
B、安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;
C、撞损闸栏，可报刑事案处理。
D、在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助!
E、预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：X物业服务舆情处理应急预案
X物业服务舆情处理应急预案
第一章 总则
第一条 为了及时、有效地应对和处理物业服务过程中的舆情事件，最大限度降低负面影响，维护公司形象和声誉，特制定本应急预案。
第二条 本预案适用于公司所有物业服务项目应对和处理舆情事件的指导工作。
第二章 组织机构及职责
第三条 成立物业服务舆情处理应急领导小组，负责统筹指挥、协调和决策舆情处理工作。
第四条 应急领导小组主要职责：
(一)组织制定和完善物业服务舆情处理应急预案;
(二)指导和监督各部门、各项目舆情处理工作;
(三)研判舆情发展趋势，决策舆情应对措施;
(四)及时上报和处理重大舆情事件。
第五条 应急领导小组下设舆情应对工作小组，负责具体落实舆情处理工作。
第六条 舆情应对工作小组主要职责：
(一)收集和整理舆情信息，进行分析和研判;
(二)制定和实施舆情应对方案;
(三)协调各部门、各项目资源，应对和处理舆情事件;
(四)向应急领导小组汇报舆情处理进展情况。
第三章 预防和预警机制
第七条 建立物业服务舆情监测体系，及时发现和收集各类舆情信息。
第八条 定期开展舆情风险评估，对潜在风险点进行排查和整改。
第九条 加强与政府部门、新闻媒体、业主委员会等利益相关方的沟通和协调，建立良好的公共关系。
第四章 舆情应对和处理
第十条 发现舆情后，应对工作小组应立即向应急领导小组汇报，同时开展以下工作：
(一)核实舆情真实性，了解事件经过和原因;
(二)迅速制定舆情应对方案，报应急领导小组审批;
(三)及时向业主、业主委员会和相关政府部门通报情况，争取理解和支持;
(四)迅速组织人员开展现场处置工作，防止事态扩大。
第十一条 应急领导小组批复舆情应对方案后，应对工作小组应迅速组织实施，并做好以下工作：
(一)召开新闻通报会，向媒体和公众通报事件情况及处理措施;
(二)通过多种渠道发布权威信息，澄清事实，引导舆论;
(三)加强与业主、业主委员会和相关政府部门的沟通，争取支持;
(四)密切关注舆情动态，根据需要调整应对方案，妥善处理后续问题。
第十二条 对舆情处理过程中的重点环节和敏感问题，应对工作小组应注意方式方法，避免引发次生舆情。
第五章 舆情事后总结和改进
第十三条 舆情事件处理结束后，应对工作小组应及时总结处理过程，形成书面报告，报送应急领导小组。
第十四条 应急领导小组应对舆情处理过程进行评估，找出存在的问题和不足，提出改进措施，不断完善应急预案。
第十五条 各项目应根据本预案，结合项目实际情况，制定具体的物业服务舆情处理应急预案，并组织开展相关人员的培训和演练。
第六章 附则
第十六条 本预案由公司舆情处理应急领导小组负责解释和修订。
第十七条 本预案自印发之日起实施。
篇3：住宅小区物业服务紧急情况应急预案
紧急情况应急预案
概况
请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话(带括号数字序号)，不断向客人讲述：
(1)“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”
(2)“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”
(3)“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”
(4)“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”
(5)“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”
(6)“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”
(7)“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”
(8)“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”
(9)“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”
(10)“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障/水管破裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”
(11)“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”
(12)“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”
报警
概况
本预案描述了在需要报警时应该怎么做，需要报警的事件包含：
/炸弹威胁(电话)
/ 炸弹威胁(邮寄)
/ 死亡/自杀
/ 强奸
/*或抗议人群
/火灾或爆炸
绑架、索要赎金或勒索
/抢劫或持械抢劫绑架人质
/ 可疑装置
/盗窃顾客财物
当发生上述需要警方处理的情况时，应遵循以下程序：
1.立即通知店经理;
2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;
3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警;
4.由行政经理积极配合警方行动;
5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴
6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵
7.事后书面报告地区经理、区域总经理。
注意：
1.员工接到炸弹威胁(电话)，应询问来电者并记录下列内容：
来电者性别
来电者大致年纪
来电者口音
炸弹什么时候引爆
通话时背景噪音(音乐、车辆等)
2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意
将包裹放在平坦的表面上
不要试图打开包裹
3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即：
如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗救护机构救治;
如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场;
如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人;
请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶
4、强奸
如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同;
如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分;
请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”(为客人设置临时通道)⑶
5、*或抗议人群：
尽量不要让*者进入旅馆;
尽可能避免同他们发生冲突;
前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”⑷
6、着火：
现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。
注意不能使用电梯。
行政经理及时通知保险公司。
前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是火势还未得到控制)⑸
7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容：
时间
来电者性别
来电者大致年纪
来电者口音
来电者要求是什么
通话时背景噪音(音乐、车辆等)
8、抢劫或持械抢劫或绑架人质：
避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报;
行政经理保留监控录像，以获取证据;
行政经理及时通知保险公司;
前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”(即使是局面还未得到控制)⑴
9、可疑装置：
不要随意触碰该装置
10、顾客财物被窃：
店经理首先请客人回忆并再仔细找一下;
如客人坚持在酒店内遭遇盗窃，可协助客人报警;
前厅经理安抚客人：“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”(即使是难以破案的情况)⑹
使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将重心由旅馆转向警方：
“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”(7)
煤气故障
概况
本指导说明描述了在发生煤气故障时应该怎么做，煤气故障包含：
/煤气故障
/煤气中毒
程序：
1、立即关闭煤气阀门;
2、通知店经理、行政经理;
3、不要在附近使用电子设备，以防煤气爆炸
4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急维修;
5、行政经理配合煤气公司的维修;
6、前厅经理做好客人撤离工作：“煤气公司和急救中心正在处理，局面已经得到控制。为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”(即使是煤气公司、医务人员还未到达)(5)
7、事后书面报告地区经理、区域总经理。
电力故障
概况
本预案描述了在电力故障时应该怎么做，电力故障包括：
/酒店内部原因
/外部原因
程序：
1、立即通知店经理;
2、通知维修工检查配电房等，查明是内部还是外部原因;
3、如是外部故障，由店经理向供电局报修;
4、查看电梯是否有人被困，如有人被困，按电梯故障预案处理;
5、如客人询问，可告知客人：“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”(即使是还未进行抢修)(8)
6、如是晚上，可向需要的客人提供蜡烛照明;
7、前厅经理安排保安增加巡逻次数，重点小心火险;
8、行政经理配合供电局抢修。
医疗救护
概况
本预案描述了在需要医疗救护时应该怎么做，需要医疗救护的事件包含：
/流行病或传染病
/食物污染
/食物中毒
/疾病
/伤害
程序：
1.立即通知店经理;
2.由店经理汇报地区经理、区域总经理;
3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打120;
4.由行政经理积极配合医疗机构;
5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”(即使是医生还未到达)(9)
6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“事件正在调查中。事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵
7.事后书面报告地区经理、区域总经理
水管破裂
概况
本指导说明描述了在发生水管破裂时应该怎么做：
程序：
1.立即通知店经理或前厅经理或行政经理
2.通知工程维修检查确定故障源，尝试关闭阀门，切断附近区域电源;
3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话;
4.行政经理配合自来水公司抢修;
5.如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因水管破裂，自来水公司正在抢修，估计不久就能恢复。请各位回房休息，一旦修复，我们会及时告知各位，请各位原谅”(即使是自来水公司还未开始抢修)。(10)
6.行政经理对受影响区域拍照;
7.事后书面报告地区经理、区域总经理;
8.报告保险公司。
通信故障
概况
本指导说明了如果酒店出现了通信故障应该怎么做，通信故障包括：
/酒店交换机故障
/外部线路故障
程序
1、立即用手机通知店经理;
2、由店经理或行政经理通知电信公司报修，如是交换机故障，可用直线电话通知交换机维修商上门维修;
3、如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障，电信公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”(即使还未开始维修)(10)
电梯故障
概况
本指导说明描述了在发生电梯故障时应该怎么做，电梯故障包含：
/电梯运行不正常
/电梯无法运行
程序
1.立即通知店经理、行政经理、工程维修;
2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话，要求其以最快速度赶到现场;
3.工程维修确定电梯目前所在位置/楼层;
4.前厅经理通过三方通话安抚被困的乘客(他们可能受到惊吓)。告知他们将马上会得到解救，保持与乘客的联络。;
5.非电梯维护公司专业人员不得尝试打开电梯轿厢解救乘客;
6.行政经理张贴“电梯故障暂停使用”的通知;
7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后，电梯才能够恢复使用;
8.前厅部经理安抚客人：“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”(11)
几分钟后，再次稳定客人情绪：“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”(即使电梯公司还未到达)(12)
篇4：物业服务有限分公司消防应急预案
物业服务有限分公司消防应急预案
根据公安部门和市政府的有关要求,结合*SM的实际情况。为确保*SM的正常运行和人身财产安全，使现场一旦发生火情，能够有领导、有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救财产，把火灾损失控制在最低限度，特制定《北京*SM消防应急预案》。
一.报警程序
(一)发现火情的报警
1.无论什么时间，每个员工一旦发现火情都有责任立即向消防中控室报警(6****)。
2.每一名员工都要记住中控室的报警电话***05、***0或用对讲机呼叫，将自己的姓名、部门告诉消防中控室。
3.员工发现火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着,语言清晰地将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、报告中控室。
(二)员工发现火情的工作程序
1. 员工发现火情后，如是初级火情自己能将其扑灭时，应先灭火后报警。遇火情难以扑救时，应按照下列程序工作：
(1) 立即用火场附近电话通知消防中控室，如附近无电话时，可打碎火场附近的手动报警器完成报警工作。
(2)采用电话报警时，请拔内部报警电话“6***5”“8***0”。报警时话音要清晰，要讲明起火地点、物质燃烧的种类、是否有人被围、火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听消防中控室的补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
(3)在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救。
(4)关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。
(5)切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。
(6)引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
(7)灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。
(三)消防中控室报警
消防中控室接到火情报警后，应立即派人到现场核查，确认火情后，应严格按照程序报告火警。
消防中控室报警程序：
1.立即按报警要求通知电话总机室。
2.立即通报保卫部主任，消防主管。夜间通知保卫部值班主任。
3.立即通报警卫队值班室，电话“6**5”。
4.迅速通知总经理和主管保卫工作主任。夜间通知总值班经理。
5.坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警信号。如有报警，应立即派专人察看。
6.接到总经理或主管保卫工作的主任传达的向市消防局 “119”报告火警的指令时，应立即按报警要求进行报警。
7.接到总经理或主管保卫工作的主任传达的在现场内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行播音。
8.如有客人打电话询问，请告知客人：“火情正在调查中，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”。同时提醒客人关好门窗。
9.详细记录火灾扑救工作的全部过程。
(四)电话机报警
电话总机室接到消防监控室的火情通知后，如果消防中控室无特殊要求，应立即按照下列顺序通知有关人员或部门。
1、通知项目总经理和主管保卫工作的主任。
2、通知工程部主任或经理(值班室)。
3、通知客服部主任或经理。
4、通知火警区域主任或经理。
5、注：括弧内为夜间通知对象。
6、通知方式及要求：
(1)电话通知，时应按照报警程序的要求汇报火场情况。
(2)火情期间，电话总机员要坚守在电话机旁，沉着冷静地接通各种线路，并确保与火场有关线路的畅通，直至接到撤离现场的指令。
二.灭火工作程序
(一)项目总经理、主管保卫工作的主任
1、 接到火情报警后，立即直赴火场，并与保卫部主任、消防主管和工程部主任或经理一同研究灭火方案。
2、指挥义务消防员参加灭火战斗。
3、根据火势的变化，及时制定相应的对策。
4、火势难以控制时，应及时向市消防局“119”报告火警。
5、项目总经理和主管保卫工作的主任根据火场情况，决定是否启用警铃和事故广播的报警方式。
(二)保卫部
1、保卫部主任(夜间代班值班经理)：
(1)得到火情报警后，立即携带万能钥匙和紧急万能钥匙直到火场。会同工程部主任或经理，根据实际火情，协助总经理，制订灭火措施。在总经理未到达火场之前，应组织并指挥义务消防队员参加灭火工作。
(2)协助总经理指挥义务消防队员灭火，并将火灾的扑救情况随时向总经理和主管保卫工作的主任汇报和请示新的指令。
(3)如遇特殊紧急情况，保卫部主任有权决定向市消防局“119”报告火警和下达在现场内分区域进行事故广播的命令。
(4)当消防局到达现场时负责向消防局介绍火情，并协助做好灭火工作。
(5)火灾扑灭后，保卫部主任负责组织警力保护好火灾现场，配合消防局调查火灾发生的原因。
(6)负责组织书写火灾事故报告及火灾原因调查报告，及时上报总经理和上级主管部门。
2、消防主管：
(1)接到火警通知后，应立即赶赴火场，查看火情，分析火灾发生的原因，根据火势向部门经理提出救火方案。
(2)按照总经理的指令，带领义务消防队员扑灭火灾。
(3)灭火期间，与保卫部主任保持联系，根据火势，请示和建议灭火指挥中心采取部分或全部断电、断气、断风、打开排烟装置以及提议是否向市消防局“119”报告火警。
(4)负责引导消防队员进入火灾现场进行灭火。
(5)配合保卫部主任布置火灾扑灭后的现场保卫工作。
(6)协助市消防局调查火灾发生的原因。
(7)负责起草火灾事故以及火灾原因的调查报告。
3、 警卫队主管:
(1)接到火警通知后，立即会同内保主管，做好现场的保卫工作。
(2)通知当班警卫领班，布置好现场有关区域的警戒工作。
(3)负责引导消防车和消防队员进入火灾现场。
(4)协助车场管理人员清除车场障碍，疏通车道。
(5)协助内保主管作好被疏导人员及被抢救物品的保护工作。
4、内保主管：
(1)接到火警通知后，会同警卫队主管提出保证其它区域和客人安全的方案，防止有人在火灾期间进行违法活动。
(2)立即会同警卫队主管迅速布置好现场内部及外围警戒。
(3)协助客服部搞好客人的疏散及安顿工作。
(4)负责保护从火场内救出的贵重物品。
5、警卫队领班：
(1)接到火警通知后，立即会同警卫队主管布置现场的警戒工作。
(2)带领其他警员赶赴火灾现场，参加灭火工作。
(3)火灾扑救期间，负责维护火灾现场秩序，禁止无关人员进入火灾现场。
(4)带领警员，协助有关部门做好人员救护、疏散及物品的营救工作。
(5)绝对服从火场指挥人员的指挥。
(6)火灾扑灭后，负责布置好火灾现场的保护工作，禁止无关人员入内。
6、警卫人员：
(1)接到火情通知后，警卫人员应听从警卫主管和领班的统一调遣，不得擅自行动。
(2)岗上警员应保持高度的警惕性，加强警戒，对进入现场的人员严加控制。
(3)要害部门的警卫人员必须严格坚守岗位，不得擅离职守。
(4)不在岗的警员，接到火情通知后，应统一听从主管和领班的安排，携带灭火器立即赶赴现场，听从火场指挥员的指挥，积极参加灭火战斗。
(5)负责引导客人从安全出口处撤离。
(6)灭火期间要注意安全，发现有人被围困时，应先营救被围困人员脱离危险场所。
(7)火势较大时，一般不要单独进入火区。如遇特殊情况需要时，应告知火场指挥人员，并做好进入火场的安全保护工作。
(8)火灾扑灭后，听从火场指挥人员的安排和布置，，保护好火灾现场。
(9)设备损坏情况，以保障公物不被继续破坏或丢失。
(三)工程部
1、工程主任/经理
(1)接到大厦火情通知后，立即通知检查本部各个控制系统、设备的运行情况。
(2)现场任何部位起火都应组织本部义务消防队员立即赶赴火场，扑灭火灾。
(3)根据火势的程度和火场的环境及因火势而引起的各种变化，工程部主任/经理负责向灭火指挥中心提出相应有效的建议。
(4)根据灭火中心的指示，会同保卫部主任一同指挥灭火。
(5)组织本部消防队员，负责处理火场区域的水、电、煤气等技术问题。
2、工程部其他系统工作人员：
(1)空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组。
(2)配电室(高压、低压)：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源指令后，应立即按指令控制设备。
(3)电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降到首层，并亲自控制，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其它电梯的运行。
(4)煤气调压站：接到火情通知后，立即关闭火场区域及附近区域内的煤气管道阀门。
(5)水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供应工作，并做好供水设备的抢修工作。
(四)客服部
1、客服主任/经理
(1)接到大厦火情后，应立即布置本部员工，做好客人疏散及火场区域内贵重物品的抢救工作。
(2)带领其他员工利用消防设备扑救和控制火灾。
(3)起火区域管理员，接到火情通知后，立即投入灭火工作。
2、具体工作程序：
(1)立即通知火场区域及附近区域的客人从安全通道撤离。
(2)关闭火场附近的门窗及通风设施。
(3)利用消防设施扑救、控制火灾。
(4)抢运火场区域及附近受火灾威胁区域的贵重物品至安全场所，并会同保卫部警卫人员看管物品。
(5)管理员应反复认真的检查火场区域及附近区域的各个房间，并闭门窗及空调，并保证每一位客人均能安全撤离火场。
(6)管理员应清查房间，确认无人后，应在各房间贴上“已清查”的标志。
(五)公寓
1、经理/主管保卫主任
(1)接到现场火情通知后，立即带领部门义务消防队员，到达火场区域，听侯灭火指挥部的命令。
(2)如果本区域着火，公寓保安部、工程部、客服部的工作程序和要求，参照本方案内有关保卫、工程、客服部的灭火程序进行工作。
(六)公寓/写字楼前厅
1、前厅工作人员应听从指挥，坚守工作岗位，沉着冷静地回答问题或参与疏导。
2、前厅工作人员在回答客人询问电话时，应首先稳定客人的情绪。如通道受阻，应告知客人走防火楼梯撤离火场，勿乘坐电梯疏散。撤离前，关闭好房间的门窗及空调。
3、前厅人员应保护好房间钥匙、房卡、贵重物品及资料。
4、保管好客人的行李及从火场抢运出的物品。
5、应协助做好车辆的疏导工作，同时立即打开通道门以保证前厅道路畅通。
(七)商场
1、总经理(副总经理)/商品部经理：
(1)接火情通知后，立即组织本部员工保护好火场区域及附近区域内的商品、现金及票据。
(2)锁好其它房间并派专人看管。随时听候指令，进行商品转移。
(3)如果是本部门着火且火势较大，应及时做好物品疏散工作。
(4)负责向灭火指挥中心介绍火场内的物品存放情况，同本单位保安部消防主管协助灭火指挥部做好灭火组织工作。
2、商品部员工：
(1)遇其它区域有火情时，各岗员工均应坚守岗位，保护好所有现金、票据、帐目及所负责的商品，以防止丢失。
(2)接到疏散、撤离的指令时，应关闭房间内的所有电源、空调及门窗。
(3)如本区域着火时，应立即使用灭火器材进行扑救，如不能扑灭时应及时向消防中心报告火警。报警后应继续对火势进行控制。
(4)接到疏散指令前，各岗员工不允许离开岗位。
(5)每一名员工都有责任对正在购物或在商场区域内的客人进行安全疏散。
(八)财务部
1、财务部主任/经理
(1)接火情通知后，应考虑是否能够威胁至本区域而采取相应对策。
A、无威胁时：应通知所有人员整理好各种现金、帐目等贵重物品。
B、有威胁时：应通知所有人员整理好各种现金、帐目、单据等物品，做好疏散工作。
(2)接到疏散指令时应整理好自己负责的贵重物品，做好转移工作。
(3)接到疏散指令后，应带好自己负责的贵重物品，关闭电脑，携带分管的各种资料，锁好房门，及时赶至通知的集合地点(不能带走的文件应统一锁在保险柜内，将钥匙保管好)。
2、计财部员工：
财务人员应会同警卫人员保护好疏散出的贵重物品。
(九)餐饮部/会所
1、餐饮部经理：
(1)接到大厦火情通知后，应立即通知本部门各岗位服务员做好各个方面的准备工作。
(2)坚守岗位，随时听候和传达火情指挥中心下达的命令。
(3)接到火场指挥中心的疏散指令时，应及时组织服务员妥善引导客人从安全出口处撤离。
(4)按照火场指挥中心指令组织员工认真完成指令。
(5)遇本部餐厅、厨房或会所有火情时，应积极组织人力对火势加以控制和扑救。同时立即向消防中心报告火警。
(6)立即通知有关人员切断和熄灭厨房内的煤气开关及一切火种，关闭火场内的空调和门窗及电源开关。
2、餐厅/会所服务员：
(1)接到大厦火情通知后，应保持镇静，并随时与火场指挥中心保持联系。
(2)安慰客人，耐心回答客人提出的询问。
(3)如餐厅/会所著火，应积极采取有效措施灭火，并疏散客人，同时立即向消防中心报告火警。
(4)打开所有疏散通道并做好疏散客人准备。
(5)火情期间，餐厅管理人员应立即派专人协助收银员保护好现金、单据及其它贵重物品。
(6)关闭起火区域的电源开关、空调及门窗。
3、餐厅厨师：
(1)接到大厦的火情后，应听从上级领导指令。
(2)坚守岗位，根据火场的位置和火势的程度，随时准备采取灭火行动。
(3)如厨房内部起火，应及时关闭煤气阀门和火场区域内的电气开关，熄灭所有火种，积极采取扑救，控制火灾。
(4)立即向消防中心报告火警。
(5)关闭火场区域的门窗和排风、空调设施。
(十)其它各部(经理及员工)
1、接到小区火情通知后，应立即组织本部员工投入灭火战斗。
2、司机班人员负责协助保安部维持好车场的秩序，保证道路畅通，并协助做好疏散物品的保护和转移工作。
3、医务保健人员应携带好救护必需品并负责抢救从火场疏散出的伤员。送往医院进行抢救之前，医务人员应对伤员进行基础治疗，保证伤员途中安全。
(十一)义务消防队
1、听到报警后，各部门/单位员工都是义务消防队员,应立即带好消防器材和灭火工具赶赴着火现场等候命令。
2、在消防管理员的带领下,按照灭火指挥部交给的任务赶赴现场,进行扑救。
三.其它要求(指小区遇有火情时除以上对各部的专项要求外还应遵守的要求)
1、小区灭火指挥中心是指在小区遇有火情时，由小区总经理和主管保卫工作的主任以及保卫部主任组成的临时灭火指挥小组。火情期间，对于灭火指挥中心下达的各项指令，各部均须无条件执行，各部负责人应随时向中心汇报执行情况。
2、小区消防监控室是火情扑救期间的另外一处指挥场所，是传达灭火指挥中心的命令和转达各方面的执行情况的枢纽部门。火情期间，该处下达的命令，各部室也应该严格按要求认真执行，并将完成情况向该处汇报。
3、火情期间，各部经理如不在现场内，各部均须立即选出一名临时负责人，带领本部员工统一执行灭火任务。
4、火情期间，非着火区域的部门员工应遵照该方案的要求尽职尽责，服从指灭火指挥中心的命令。
5、现场内无论哪个区域发生火灾，该区域内工作员工应按照报警、灭火、疏散客人、抢救物品的程序投入灭火工作。
6、员工在接到灭火的指令后，首先应当关闭自己工作地点的窗户，锁好房间后再积极投入到灭火工作中。
7、现场内发生火情时，各部员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物品。危急关头各部员工均应以疏散人员为重。
8、火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客人及自己的生命安全。
9、当火灾扑灭后，各部员工应将本区域内的报警和灭火系统恢复至正常状态，清点本区域的轻便灭火器材并将使用情况上报大厦保安部门，及时更换、补充使用过的灭火器材。
10、火灾扑灭后，各部由经理负责会同有关部门统计经济损失情况以及人员伤亡的情况，并如实上报灭火领导小组和总经理办公室。
上海**物业服务有限公司
二零二 年七月八日
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