物业服务改进控制程序

　　质量手册：物业服务改进控制程序

　　1目的

　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。

　　2适用范围

　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3职责

　　3.1管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。

　　3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

　　3.3管理部经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.4管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。

　　4程序

　　4.1持续改进的策划和管理

　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。

　　4.1.2改进活动

　　对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

　　a.改进项目的目标和总体要求;

　　b.分析现有过程的状况确定改进方案;

　　c.实施改进并评价改进的结果。

　　4.1.3管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面(如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等)，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理部副经理审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。

　　4.2纠正措施

　　4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

　　4.2.2识别不合格

　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：

　　a.过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制限时;

　　b.管理评审发现不合格时;

　　c.业主和住户对服务质量投诉时;

　　d.内审发现不合格时;

　　e.出现重大环境污染或环境事故;

　　f.采购物品或供方服务出现严重不合格;

　　g.其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。

　　4.2.3对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。

　　4.2.3.1对情况a，b，g管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，确定责任部门;由责任部门组织对不合格的评审并填写"原因分析"栏，制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果。

　　4.2.3.2对情况c，由管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，组织评审，　　并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和住户，并取得他们满意。

　　4.2.3.3对情况d，由审核组发出《不符合报告》，执行《内部审核程序》。

　　4.2.3.4对情况e，管理部组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"及"原因分析"栏，定出责任人，由责任人填写纠正措施并实施，管理部负责跟踪验证实施效果。

　　4.2.3.5当出现情况f时，采购部门或接受服务的部门组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门，相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。

　　4.2.4每项纠正措施完成后，责任部门的质量检查员进行跟踪验证，评审所采取措施的有效性，在《纠正和预防措施处理单》上签名确认，防止类似的情况再发生。

　　4.3预防措施

　　4.3.1应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　　4.3.2识别潜在不合格

　　管理部要及时重点分析如下记录：

　　a.供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计(如调查表、排列表)、市场分析、顾客满意度调查、业主和住户的意见记录等;　　b.以往的内审报告、管理评审报告;

　　c.纠正、预防、改进措施执行记录等。

　　以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

　　4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，相关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部，总经理对预防措施的有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。

　　4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

　　4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理部经理负责配置必要的资源，协调分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

　　4.4.2管理部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。

　　4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。

　　5相关文件

　　5.1《管理策划控制程序》

　　5.2《服务实现过程的策划程序》

　　5.3《数据分析控制程序》

　　5.4《不合格控制程序》

　　5.5《文件的控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《纠正和预防措施处理单》

　　6.2《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》

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篇2：物业服务纠正改进制度

　　第一章　总则

　　第1条目的

　　确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格情况及时得到控制，从根源上减少和防止不合格行为的发生。

　　第2条适用范围

　　适用于公司对物业服务中出现的各类不合格情况的控制、纠正与预防工作。

　　第3条职责

　　1.公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格情况进行及时自纠。

　　2.各管理部主管负责依据本制度对工作中出现的各类轻微不合格情况进行及时纠正、更改。

　　3.公司部门经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格情况进行制止、纠正，同时对系统、重大、惯性的不合格情况进行纠正、控制。

　　4.公司管理者代表负责对体系不合格状况进行控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格情况的纠正、预防措施。

　　5.公司质量管理部负责组织不合格情况评审，对不合格纠正、预防措施实施效果进行验证。

　　第二章　物业服务不合格的表现

　　第4条物业服务不合格性质的划分

　　1.实施不合格。没有按规定程序、规范实施。

　　2.效果不合格。实施效果没有达到预期目标或规定要求。

　　3.体系不合格。文件没有做出规定，或与文件不相容，或文件不适用。

　　第5条物业服务不合格类型

　　1产品不合格。采购的有形产品不合格，设备、设施、装置不合格。

　　2服务不合格。没有满足业主的需求，没有达到公司规定的要求。

　　3管理不合格。没有按程序、规定进行管理和控制。

　　第6条受控状态下的质量改进活动不应纳入不合格范围。

　　第三章　服务质量改进的技巧

　　第7条除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格情况外，日常服务和管理工作的不合格情况应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。

　　第8条业主对物业服务结果的评价，是服务质量是否合格的重要反馈途径。服务中心负责通过“业主投诉”、“回访记录”或提供“服务确认单”进行信息收集和整理，作为服务质量改进的依据。

　　第9条采购的有形产品若不合格，除对在接收后才发现的予以记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识和记录，以避免二次错误的发生。

　　第10条设备设施不合格，除记录外，应停止使用并进行检修处置。对直接提供给业主使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。

　　第11条对停水、停电或大型检修等将影响业主日常生活起居的事项，须提前3~7天告知，并应制定相应的预防措施。

　　第12条有偿服务。公司所提供的信件投递服务、衣物熨洗服务、钟点工服务属于有偿服务，应挂牌明示给业主，以免造成不必要的争端。

　　第13条公司财务部与服务中心应做到及时把“收费通知单”发放到业主手中，让业主能在规定的时间内把款项交齐;在月底及时上报用户欠款情况，并发放“催款单”。

　　第14条管理和服务工作的一般不合格情况一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　第四章　服务质量的评审

　　第15条下列情形属于服务质量不合格。

　　1.顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)业主集中投诉某一项服务时。

　　2.对一个季度的“回访记录”和半年一次的业主意见征询结果进行统计、分析时，发现住户表达的突出(集中)不满意问题。

　　3.发生重大责任事故时。

　　4.连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。

　　第16条质量服务不合格的评审由质量管理部组织，管理者代表主持，以公司部门经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。

　　第17条评审的主要内容如下。

　　1.确定责任部门或责任者。

　　2.评价影响程度和范围。

　　3.提出处置意见。

　　第18条质量管理部应负责撰写《不合格评审记录/报告》，管理者代表负责审批《不合格评审记录/报告》。

　　第五章　服务质量不合格情况的处置

　　第19条不合格情况处置有下列方式，也可组合使用。

　　1.返工。

　　2.请求客户让步接收。

　　3.赔礼道歉。

　　4.赔偿损失。

　　5.补充完善文件、资源。

　　6.对员工进行培训。

　　7.按规定对责任者进行处罚。

　　第20条凡经评审的不合格情况，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。

　　1.出现下列情况之一时，应制定纠正措施。

　　(1)连续两个月部门承担的质量指标之一未达到标准时。

　　(2)设备设施由于维护修缮不及时或未达到使用要求影响提供服务达36小时及以上时。

　　(3)发生治安、刑事案件时。

　　(4)内部质量审核发现不合格时。

　　(5)出现客户严重投诉时。

　　2.出现下列情况之一时，应制定预防措施。

　　(1)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格情况发生时。

　　(2)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格问题。

　　(3)质量体系运行过程中发生“有事无人管”或“工作推脱、扯皮”时。

　　(4)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，须采取措施以满足顾客的需求和期望时。

　　第21条制定纠正、预防措施的程序

　　1.制定纠正措施按下列程序办理。

　　(1)收集信息源。

　　(2)确定责任部门。

　　(3)分析问题产生的原因。

　　(4)针对原因制定纠正措施。

　　(5)跟踪、检查、验证。

　　(6)实施纠正措施。

　　(7)报管理者批准。

　　(8)将措施纳入相应规范或形成文件。

　　2.制定预防措施按下列程序办理。

　　(1)找出规律性、系统性的潜在问题。

　　(2)分析潜在问题发生的原因。

　　(3)针对原因制定预防措施。

　　(4)报管理者批准。

　　(5)实施预防措施。

　　(6)跟踪、检查、验证。

　　(7)纳入相关规范或形成文件。

　　第22条制定纠正、预防措施的基本要求

　　1.必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与预防措施混淆。

　　2.纠正、预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以配合，并承担相应责任。

　　3.纠正、预防措施实施结束后，应提请质量管理部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应的规程、规定办理。

　　第六章　后期监督与完善

　　第23条跟踪验证

　　1.责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向质量管理部报告，质量管理部应对实施情况和效果进行检查、验证，并向管理者代表报告。

　　2.管理者代表应对检查和验证情况作出反应。

　　对达到预期目标的责成质量管理部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由质量管理部再次填发“纠正、预防措施表”，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　第24条记录的管理

　　1.各部门应保存服务质量改进服务记录，其保存期按提出记录要求的规程、规定执行。

　　2.纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于“纠正、预防措施表”中。

　　3.品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的“纠正、预防措施表”中。

　　4.责任部门应保存《不合格评审记录/报告》副本和未完成验证的“纠正、预防措施表”，保存期均为三年。

篇3：物业中心服务持续改进实施方案

物业中心服务持续改进实施方案

按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定物业中心服务持续改进方案如下：
一、总体目标
总体目标：坚持以服务医疗、服务患者为重心，优化服务流程，转变工作作风，积极挖潜节能，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。
二、措施
1、严格劳动纪律，规范工作行为。提前10分钟上岗，严格执行请销假制度，不迟到、早退，上班时间不得做与工作无关的事。
2、使用文明用语、服务态度热情。为一线服务要态度和蔼，义不容辞，严禁态度生硬、粗暴、故意刁难。
3、提高工作效率。接到工作任务后应立即着手办理，杜绝拖拉。应急维修5分钟内必须赶到现场。其它维修要认真记录并尽快办理。
4、坚持工作高标准。后勤班组提供24小时全天候服务，各班组团结协作，首接任务负责到底，杜绝推诿扯皮。
5、坚持厉行节约、精打细算、降低消耗。养成良好的节能行为习惯，降低耗材使用成本，杜绝长流水、长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象。
6、坚持日巡视制度。对保洁工作、电梯运行、水电运转实施日巡查制度。发现问题及时纠正和解决。
7、严格按照安全制度要求开展后勤工作。
8、加强保洁工作合同管理，医院环境卫生干净整洁，就医环境温馨舒适。
9、医院餐厅满足职工就餐需要，同时为患者提供营养配餐和治疗饮食。
10、提高服务满意率，食堂达到80%以上，保洁达到80%以上，维修达到95%以上。
三、考核办法
1、违反劳动纪律，被医院或上级组织督查属实的，一次扣发绩效工资1%。
2、服务态度方面被投诉者，经查实被投诉人写出书面检查，一次扣发绩效工资1%。
3、工作推诿、扯皮，落实不力，未在规定时间内办结，当事人一次扣发绩效工资1%。
4、工作标准不高，推诿扯皮，完成任务标准不高，被投诉反映的，个人通报批评，班组取消当年评先资格。
5、因工作失误造成能源材料浪费、违反医院节能工作规定的，责任人写出书面检查，科室主管人员扣发绩效工资2%。
6、水电暖巡查不到位，未及时发现隐患，造成长期跑冒滴漏，、长流水、长明灯，对班组进行通报批评，个人扣发3%绩效工资。
7、违反安全生产规定，造成事故的，依据后果严重程度由医院进行处理。突发事件未在要求的时间内赶到现场的，扣发绩效工资3%。造成严重后果的，由医院进行处理。
8、保洁工作不达标准，根据合同执行相关经济处罚。
9、食堂服务态度恶劣，被患者或职工投诉的，经查实给予经营单位经济处罚，对管理人员写出书面检查。
10、满意度调查不达相应标准的，对承包经营单位进行经济处罚，对医院相关管理人员通报批评。

篇4：物业服务全程顾问改进方案

工欲善其事，必先利其器——保洁毛巾分色管理

　　龙湖物业专家顾问团队考察社区物业环境品质保障团队的具体工作，对保洁阿姨\大叔的服务热情与亲和力表达了高度赞赏，同时对环境品质保障服务过程中的擦拭工具——毛巾提出改进方案。

　　依照龙湖物业2578服务细则的要求，物业环境品质保障服务对擦拭毛巾进行色彩管理，即“四色毛巾法”，保洁阿姨手中有红黄蓝绿四色毛巾，社区不同的擦拭物采用不同颜色的毛巾擦拭，避免交叉污染，色彩区分，精细入微，惊喜不断。

擦拭一楼的抹布，三楼是拒绝的——循环清洁

　　上海公馆不同单元楼设置分区保洁负责人，为了保证清洁的有效快捷，每个分区的负责人将配备不少于10条用于社区地面清洁。

　　上海公馆为提高保洁人员工作效率，为保洁工作人员配备可实现快速更换拖布的地板拖，本次龙湖专家顾问团队考察过程中提出，可更换地板拖的配备是为了让保洁人员便利更换抹布，因此可为保洁人员配备多条毛巾便于实现快速更换，杜绝交叉污染，提高保洁工作效率。

防尘先控尘，从源头解决尘土困扰——车库尘土治理

　　目前上海公馆一期住宅项目处于大部分业主装修期间，为了保障业主建筑垃圾统一便捷处理，松瑞·佳润物业在地下车库设置临时建筑垃圾统一清运地点，便于业主装修。

　　龙湖物业专家顾问团队提出，保洁人员单纯的清扫擦拭地下车库的扬尘浮土不能从根本上解决地下车库的环境清洁问题，处于装修期，建筑垃圾的堆积是浮土污染源，因此快速将建筑垃圾清运至指定垃圾回收站，建筑垃圾临时覆盖等简单方法可以实现从源头治理地下车库尘土。防尘与控尘并重，从源头解决问题，提高清洁效率，为业主提供最美社区环境。

保洁休息室，企业文化集中体现地

　　环境品质保障服务人员是物业服务中与业主交集最多的服务者，保洁阿姨\大叔的一言一行都代表着企业形象及企业文化在各个岗位的贯彻执行。

　　本次龙湖物业专家顾问团队指出保洁休息室不止是服务人员疲惫时的休息场所，更是业主了解企业文化在保洁人员的言谈举止中如何体现的窗口。松瑞·佳润物业将对保洁休息室进行一系列改进提升，给保洁人员营造一个温馨、上进、整洁的工作环境，让业主从每一位服务工作者身上具象化的体验到松瑞地产“以人为本，追求卓越”的企业文化无处不在。

物业服务的最基本要求——安全保障

　　龙湖物业专家顾问团队考察社区物业秩序维护团队的具体工作，对秩序维护员及社区形象岗人员的服务热情与亲和力表达了高度赞赏，同时对保安秩序维护过程中的相关服务指引设施提出改进方案。

　　依照龙湖物业2578服务细则的要求，物业秩序维护服务的第一要务是保障社区公共秩序及业主人身安全，上海公馆一期住宅正门明星街路段处于路面施工升级期，一期业主通过恒胡思影像广场进出社区，龙湖物业专家顾问团队通过实地考察，对正门施工期间业主从广场小门进入社区的安保问题提出改进方案：

　　在业主进出社区的必经之路设置醒目提示，必要时设置临时秩序指引员，保障业主出入安全。

　　夜间社区出入口处除设置门卫人员值班岗外设置秩序巡逻岗。

　　松瑞·佳润物业将根据龙湖物业“善待你一生”的服务理念，对社区物业秩序维护团队服务工作进行进一步提升，给业主更多惊喜体验。

社区入口设置来客登记表，保障业主出入安全

智能巡更系统——我们时刻都在，请您放心

　　上海公馆不同单元楼设置分区秩序维护负责人，为了保障社区及业主的人身财产安全，社区物业秩序维护团队对社区安全进行日夜巡逻保障，为了更好的检测社区秩序维护人员的巡逻效果，上海公馆将在社区设置智能巡更系统。

　　上海公馆为提高物业秩序维护人员的工作效率，通过智能巡更系统的设置，保障社区每个角落在特定时间周期内会有合理频次的安保秩序巡逻，每时每刻都在您的身边，保障您的安全，保障家的安全。

安全出行，快乐回家——电梯安全

　　目前上海公馆一期住宅项目处于大部分业主装修期间，为了保障业主装修施工材料及装修垃圾安全运输，物业秩序维护团队的每一位成员对搬运较重物品的业主进行帮助，并护送业主乘坐电梯上楼，一方面给业主提供方便舒适的服务，另一方面保障装修期间电梯正常运转。

　　松瑞·佳润物业遵循龙湖物业的“善待”理念，并对物业服务团队中从秩序维护员到保洁阿姨进行全面的电梯安全运行知识进行高强度培训及书面考核，保障每一位秩序维护员及保洁阿姨将电梯安全运行方法牢记心间，服务业主。

篇5：小高层住宅服务跟踪和改进

　　服务的跟踪和改进

　　服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，利丰物业不会停留在一个时段徘徊，不断前进、不断发展是利丰物业的风格。

　　1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务

　　利丰物业在服务中提出“首问责任制”，不论何人、何地、何时，只要了解到或接受到服务需求，都有不可推卸的责任，必须在30分钟内回答业主或赶到现场，必须确认服务需求，必须与业主进行沟通。

　　2、跟踪服务过程

　　有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。

　　3、服务结束的确定

　　服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在工作单上签字确认，现场服务人员才可离开;

　　维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。

　　4、征询对服务的意见

　　(1)管理处对已结束的服务在三天内向业主征求意见，记录业主的评价;

　　(2)对于提出的意见，及时反馈上级;

　　(3)派专人登门拜访业主表示感谢。

　　5、对不良服务的处理

　　(1)召集专题会议，讨论改进措施;

　　(2)对不良服务的责任人按公司规定提出批评、处理;

　　(3)检查改进措施的执行情况;

　　(4)教育管理处的所有工作人员。

　　6、提出改进服务的措施

　　(1)增加提供服务的投入，比如添置工具、设备等;

　　(2)改进服务流程;

　　(3)提高对服务的时间限制要求;

　　(4)采用岗位竞争;

　　(5)教育提高工作人员的服务意识;

　　(6)教育提高工作人员的服务技能、应知应会和考核上岗;

　　(7)拓宽服务范围。