物业管理服务措施

　　1、严谨的管理体系--整合型管理体系

　　ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系。在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，我们导入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制定综合的管理方案，进行综合策划、综合预算，实现多种的管理目标，从而在东莞虎门港服务大楼的物业中确保管理的高质量，为用户提供优质的服务。并且把东莞虎门港服务大楼创建成为绿色环保型物业，使其成为虎门港一颗亮丽的明珠。同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

　　整合型管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归纳为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划-执行-检查-处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划)，然后按计划去实施，即执行;计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查;根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

　　在整合型管理体系中，ISO9000质量管理体系的关注焦点是客户的需求，我们将通过实施该体系、持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意，该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋接管、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作;IS014000环境管理体系的关注焦点是环保、可持续发展，我们通过实施该体系，在管理过程中通过使用环保材料、环境建设等措施，向社会展示东莞虎门港服务大楼高度的社会责任感和诚信守法形象;OHSAS18000职业安全健康管理体系关注焦点是健康安全，我们将通过实施该体系，确保员工的健康安全，以更好的身心和状态投入到东莞虎门港服务大楼的物业管理中去。

　　2、科学的人力资源管理体系

　　物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主(用户)提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。

　　●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

　　●人员录用入职政审。确保东莞虎门港服务大楼物业管理服务人员政治素质过硬。

　　●实行无犯罪记录证明。所有新招操作层员工及一般管理人员须由其户口所在地公安机关、派出所出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无瑕。

　　●保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

　　●实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

　　●科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习过内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

　　●量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰;各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

　　●岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。

　　●内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

　　●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。

　　3、严密的安全管理体系

　　●以“外驰内松”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

　　●重大活动，按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等

　　三种方案。

　　●治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，现时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调、确保及时迅速、有效地处理各类异常情况。

　　●消防重点部位重点防范。

　　●贯彻实施国务院20**年5月12日颁布的《突发公共卫生事件应急条例》，健全公共卫生安全防护网络，做好公共卫生安全工作。

　　●保密管理

　　--所以员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。

　　--将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。

　　--物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，特别是图纸等资料，必须严格保管，防止被不法分子利用。

　　4、高效的客户关系管理和信息处理平台

　　我们的客户：物业的所以使用人--外部客户、员工--内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，于住、用户满意。

　　●实施CS(客户满意)战略。以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。

　　●构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道、内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等)，直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给用户;通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。

　　●建立客户服务快速反应系统，实施“一站式”服务

　　--管理处专设客户服务中心。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户服务可利用以上数字化社区这一现代化信息平台，各级客户的需求信息，协作、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求，在客户服务中心，客户需求可得到有效解决。

　　--建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将用户(客户)的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之优势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于目前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。东莞虎门港服务大楼的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，是物业管理工作更活力、更具新意。

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篇2：物业服务预防措施控制程序

　　1.0 目的为及时、有效地采取预防措施,消除潜在的不合格原因,防止不合格服务的发生,特制定本程序。

　　2.0 范围本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

　　3.0 职责

　　3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证,并将汇总的结果提供管理评审。

　　3.2 各部门负责制定本部门的预防措施,并组织实施与验证。

　　3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 预防措施制定的依据

　　4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

　　4.1.2 相关方、管理评审的要求。

　　4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

　　4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等,统计得出的各类信息。

　　4.2 预防措施的制定4.2.1 业户的反馈信息公司收到业户的反馈信息后,客户服务部组织分析研究,对潜在的不合格服务项采取预防措施。

　　4.2.2 相关方、管理评审的要求全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

　　4.2.3 记录分析结果对检测数据信息等各类记录分析结果,由工程维护部牵头组织进行研究,组织技术人员攻关,对接近超标项采取预防措施。

　　4.2.4 自我评价结果对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等,分别由客户服务部牵头组织查阅,对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

　　4.2.5 客户服务部检查通报由客户服务部负责督促追踪,对本行业发生的事项结合公司实际进行研究,引以为戒,采取预防措施。

　　4.2.6 统计信息由客户服务部对各类上报统计信息进行分析,确定潜在不合格原因,采取预防措施。

　　4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》,并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排,实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

　　4.3 预防措施的验证

　　4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员,按照批准的要求和进度,制定预防措施,并检查措施的效果。

　　4.3.2 跨部门的预防措施,由主要责任部门提出,管理者代表组织实施协调,全面质量管理办公室负责监督。

　　4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理,提交管理评审会进行讨论。4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后,首先自检,然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

　　4.3.5 当措施效果不理想时,责任部门进一步分析原因,按程序重新制定并实施措施,直到潜在的不合格原因被有效地消除。

　　4.4 预防措施的巩固由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

　　5.0 相关文件

　　5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)5.2《管理评审控制程序》(QP-5.6-01)5.3《投诉处理程序》(QP-8.

篇3：物业服务预防措施控制程序

　　物业公司服务预防措施控制程序

　　1.0目的

　　制订和实施预防措施以便消除潜在的不合格，不断完善质量管理体系。

　　2.0范围

　　适用于服务过程中潜在不合格的预防和紧急状态下破坏性的预防。

　　3.0职责

　　3.1单位主管负责识别潜在不合格，保证采取有效的预防措施。

　　3.2各单位的预防措施方案在管理者代表批准后，予以实施。

　　3.3质管部负责预防措施的收集，并协助相关单位进行效果验证。

　　4.0程序

　　4.1预防措施的识别、评定

　　4.1.1在各类会议上，任何人可书面或口头提出潜在的不合格因素，会议应对此进行分析。根据潜在不合格的危害和预防措施的价值大小决定是否将措施形成报告。

　　4.1.2根据内部与外部反馈的信息，单位主管组织有关人员识别潜在不合格因素，分析原因。根据潜在不合格与体系相关的风险程度，对不合格加以预防或消除。

　　4.1.3考虑潜在不合格的发生频次和发生机率以及对体系的危害性，由单位会议决定是否拟订《预防措施报告》。

　　4.1.4单位在提出报告2天之内将其传递到质管部，由质管部负责收集和上报管理者代表审批。

　　4.2预防措施的实施、验证

　　4.2.1对即时可以消除的或危害不大的预防措施，由相关单位立即实施执行。

　　4.2.2质管部组织有关人员对相关报告进行再次评审，对可行的《预防措施报告》报管理者代表审批。

　　4.2.3报告得到批准后，由相关单位组织实施，实施的方式应有计划支持。

　　4.2.4相关单位在实施后进行检查，并与未采取措施之前比较，验证预防措施有效性，记录在《预防措施报告》中。

　　4.2.5预防措施可采用填写《预防措施报告》，并由具体的信息来源和分析过程的文件补充的形式。

　　4.2.6对于没有达到实际效果的预防措施，责成有关单位重新制定措施，明确完成期限和标准，并重新进行跟踪和验证。

　　YGJYPM

　　COP8.5.2预防措施控制程序A/02/2

　　4.2.7单位主管对预防措施负责。管理者代表对《预防措施报告》的实施情况和结果加以验证。

　　4.2.8如预防措施实施有效，经单位主管同意后，可将其纳入相应的质量体系文件中。

　　4.2.9因预防措施不利而造成的紧急情况下的超额损失(如台风、停电)责任由单位主管负责。

　　4.3.0质管部汇总各单位预防措施的有关信息，就其促进质量管理体系的持续改进情况，提交管理评审。

　　5.0相关文件与记录

　　QR-8.5.2-01《预防措施报告》

篇4：物业管理服务措施

　　1、严谨的管理体系--整合型管理体系

　　ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系。在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，我们导入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制定综合的管理方案，进行综合策划、综合预算，实现多种的管理目标，从而在东莞虎门港服务大楼的物业中确保管理的高质量，为用户提供优质的服务。并且把东莞虎门港服务大楼创建成为绿色环保型物业，使其成为虎门港一颗亮丽的明珠。同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

　　整合型管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归纳为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划-执行-检查-处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划)，然后按计划去实施，即执行;计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查;根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

　　在整合型管理体系中，ISO9000质量管理体系的关注焦点是客户的需求，我们将通过实施该体系、持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意，该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋接管、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作;IS014000环境管理体系的关注焦点是环保、可持续发展，我们通过实施该体系，在管理过程中通过使用环保材料、环境建设等措施，向社会展示东莞虎门港服务大楼高度的社会责任感和诚信守法形象;OHSAS18000职业安全健康管理体系关注焦点是健康安全，我们将通过实施该体系，确保员工的健康安全，以更好的身心和状态投入到东莞虎门港服务大楼的物业管理中去。

　　2、科学的人力资源管理体系

　　物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主(用户)提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。

　　●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

　　●人员录用入职政审。确保东莞虎门港服务大楼物业管理服务人员政治素质过硬。

　　●实行无犯罪记录证明。所有新招操作层员工及一般管理人员须由其户口所在地公安机关、派出所出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无瑕。

　　●保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

　　●实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

　　●科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习过内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

　　●量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰;各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

　　●岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。

　　●内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

　　●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。

　　3、严密的安全管理体系

　　●以“外驰内松”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

　　●重大活动，按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等

　　三种方案。

　　●治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，现时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调、确保及时迅速、有效地处理各类异常情况。

　　●消防重点部位重点防范。

　　●贯彻实施国务院20**年5月12日颁布的《突发公共卫生事件应急条例》，健全公共卫生安全防护网络，做好公共卫生安全工作。

　　●保密管理

　　--所以员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。

　　--将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。

　　--物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，特别是图纸等资料，必须严格保管，防止被不法分子利用。

　　4、高效的客户关系管理和信息处理平台

　　我们的客户：物业的所以使用人--外部客户、员工--内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，于住、用户满意。

　　●实施CS(客户满意)战略。以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。

　　●构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道、内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等)，直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给用户;通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。

　　●建立客户服务快速反应系统，实施“一站式”服务

　　--管理处专设客户服务中心。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户服务可利用以上数字化社区这一现代化信息平台，各级客户的需求信息，协作、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求，在客户服务中心，客户需求可得到有效解决。

　　--建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将用户(客户)的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之优势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于目前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。东莞虎门港服务大楼的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，是物业管理工作更活力、更具新意。

篇5：确保绿化服务质量达标的实施措施

　　确保绿化服务质量达标的实施措施

　　1.实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性。

　　2.加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差。

　　3.加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工作质量。

　　4.建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣。

　　5.建立良好的采购机制，确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。

　　6.加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障。

　　7.制定各种工作的操作规范。

　　8.建立服务质量的评价和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。