服务提供控制程序

　　服务提供控制程序

　　1目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

　　2适用范围

　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3职责

　　3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

　　3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

　　b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》;

　　c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

　　d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

　　4.2本公司物业管理主要的服务提供过程　　日常物业管理服务提供过程：(见下页)

　　4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

　　4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

　　4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。

　　4.2.4设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.5清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。

　　4.2.6社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

　　4.2.7保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。

　　4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。

　　4.2.9物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。

　　对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定;

　　b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;

　　c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。

　　d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

　　e.过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.4标识和可追溯性和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

　　4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

　　4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

　　a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

　　b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。　　c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别："待检区"为黄色标识;"合格品区"为绿色标识;"不合格品区"为红色标识。

　　4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

　　4.4.5可追溯性要求的实现

　　a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。

　　b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

　　4.6服务用物品的防护

　　4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

　　4.6.3物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

　　5相关文件

　　5.1《服务实现的策划程序》

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》

　　5.3《服务质量检查与考评程序》

　　5.4《楼宇入住和装修程序》

　　5.5《业主和住户财产控制程序》

　　5.6《保安服务控制程序》

　　5.7《保安工作手册》

　　5.8《工程部工作手册》　　5.9《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.10《清洁服务控制程序》

　　5.11《文件控制程序》

　　5.12《物业管理、服务费用服务控制程序》

　　5.13《社区文化活动控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《物品标示卡》

　　6.2《服务质量检查与考评表》

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篇2：质量手册：服务提供控制程序

　　质量手册：服务提供控制程序

　　1目的　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

　　2适用范围　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3职责

　　3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

　　3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

　　b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》;

　　c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

　　d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

　　4.2本公司物业管理主要的服务提供过程　　日常物业管理服务提供过程：(见下页)　　4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

　　4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

　　4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。

　　4.2.4设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.5清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。

　　4.2.6社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

　　4.2.7保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。

　　4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。

　　4.2.9物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。

　　对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定;

　　b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;

　　c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。

　　d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

　　e.过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.4标识和可追溯性

　　4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

　　4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

　　4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

　　a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

　　b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。

　　c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别："待检区"为黄色标识;"合格品区"为绿色标识;"不合格品区"为红色标识。

　　4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

　　4.4.5可追溯性要求的实现

　　a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。

　　b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

　　4.6服务用物品的防护

　　4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

　　4.6.3物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

　　5相关文件

　　5.1《服务实现的策划程序》

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》

　　5.3《服务质量检查与考评程序》

　　5.4《楼宇入住和装修程序》

　　5.5《业主和住户财产控制程序》

　　5.6《保安服务控制程序》

　　5.7《保安工作手册》

　　5.8《工程部工作手册》

　　5.9《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.10《清洁服务控制程序》

　　5.11《文件控制程序》

　　5.12《物业管理、服务费用服务控制程序》

　　5.13《社区文化活动控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《物品标示卡》

　　6.2《服务质量检查与考评表》

篇3：清洁服务控制程序

　　清洁服务控制程序　　1 目 的

　　对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。

　　2 适用范围

　　适用于物业管辖区域内的卫生管理。

　　3 职 责

　　3.1 管理处负责对清洁员工的日常管理;

　　3.2 清洁员负责对所属片区的卫生清洁;

　　3.3 业主委员会和管理部负责对卫生质量进行监督。

　　4 程 序

　　4.1 清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理部根据清洁工作在物业管理中的重要作用，编制清洁服务人员《任职要求和岗位责任制》，对岗位职责、人员年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报管理部经理审批。

　　4.2 清洁服务应做到：　　a)大厦内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱等清洁设备;　　b)大厦内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清;　　c)大厦内不得违反规定饲养家禽、家畜等;　　d)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用;　　e)居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。

　　4.3 管理部根据4.2条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报管理部经理审核批准。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，如：《清洁工作检查标准》等。

　　4.4 为达到上述标准的要求，管理部负责组织各班组编写清洁操作规程，由管理部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁工操作完毕，应填写当日的《清洁工作日志》。

　　4.5 建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在管理部的统一领导下，对服务质量进行日常考评，填写《服务质量检查与考评表》，并按月绘制《清洁服务质量控制图》报告管理部汇总。

　　4.6 管理部要根据《培训控制程序》的规定对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。

　　5 相关文件　　5.1 《清洁工作检查标准》

　　6 记录　　6.1 《清洁工作日志》　　6.2 《服务质量检查考评表》　　6.3 《清洁服务质量控制图》

篇4：新服务项目策划程序

　　新服务项目策划程序

　　1目的

　　满足顾客不断增长的需求，解决顾客的实际问题，提高员工服务意识及物业管理水平。

　　2范围

　　适用于各管理处对住户有偿服务项目或代办服务的开发和管理。

　　3职责

　　3.1管理处前台客服接待人员及贴心管家和控制中心值班人员及现场家政服务人员(家政清洁保洁员、家政维修技术员)负责记录顾客新的服务需求。

　　3.2管理处客户服务专员每月对收集到的顾客新的服务需求进行总结分析，编写《顾客新的服务需求情况统计分析报告》，报部门经理。

　　3.3部门经理负责组织相关人员讨论分析提供新的服务项目(指超出部门《家庭有偿服务价目表》现有规定的服务项目)的可行性。

　　3.4品质部负责评估各管理处新开发的服务项目的综合效益。

　　3.5财务部负责审批各管理处新开发的服务项目的收费标准。

　　4方法和过程控制

　　4.1顾客新的服务项目需求信息收集、分析

　　4.1.1当有顾客现场或电话要求管理处提供《家庭有偿服务价目表》上没有标明的服务项目服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班记录表上作详细记录。

　　4.1.2现场家政服务人员(家政清洁保洁员、家政维修技术员)负责及时向管理处传递在家政服务过程中获取的顾客新的服务需求信息。

　　4.1.3管理处客户服务专员定期对管理处收集的顾客新的服务需求信息予以分析，每月就新服务需求进行分析总结，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理。

　　4.2新服务项目的可行性分析、评估

　　部门经理根据《客户服务情况统计分析报告》组织相关人员就报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定是否增加新的服务项目，以满足顾客不断增长的服务需求。

　　4.3新服务项目的评估

　　4.3.1各管理处应加强对新服务项目提供跟踪回访工作，每项新服务项目开展后其前10单的回访率应做到100%，并保证每一单在24小时内回访完毕。管理处客户服务专员根据回访结果及时了解新服务项目的工作质量，向部门经理建议是否继续提供此项新服务项目或提出服务改进措施。

　　4.3.2品质管理组对各管理处开发的新服务项目的社会效益、经济效益进行综合评估。组织各管理处推广综合效益较好的新服务项目。

　　4.4各管理处推广新服务项目的收费标准由财务部负责审核制定并下发各管理处。

　　5支持性文件

　　**WY7.2.3-G01《与顾客沟通程序》

　　**WY7.5.1-G05《户内服务提供与控制程序》

　　6支持性质量记录表格

　　**WY7.5.1-G04-F1《居家服务情况记录表》

篇5：物业服务实现程序,设计和开发控制程序

　　物业服务实现程序

　　设计和开发控制程序

　　1目的

　　对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。

　　2范围

　　适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。

　　3职责

　　3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。

　　3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。

　　3.3质管部负责新服务项目的质量控制。

　　4程序

　　4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

　　4.2设计和开发的策划

　　4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。

　　4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。

　　4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括：

　　a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;

　　b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

　　c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

　　4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

　　4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理

　　参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。

　　4.3设计开发的输入

　　4.3.1设计开发输入应包括以下内容：

　　a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;

　　b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;

　　c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;

　　d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

　　4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。

　　4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

　　4.4设计和开发的输出

　　4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。

　　4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。　　设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

　　4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。

　　4.5设计和开发的评审

　　4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。

　　a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;

　　b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;

　　c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

　　4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。

　　4.6设计和开发的验证

　　4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。

　　4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。

　　4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

　　4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。

　　4.7设计和开发确认

　　确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。

　　可以选择下述几种确认方式之一：

　　a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;

　　b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;

　　上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。

　　4.8设计和开发输出文件(正稿)

　　通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。

　　4.9设计和开发更改的控制

　　4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

　　4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。

　　a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改：在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;

　　b)在设计开发输出文件正稿的更改：项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;

　　c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。

　　5相关文件

　　5.1《文件和资料控制程序》。

　　5.2《服务实现的策划程序》。

　　6质量记录　　项目建议书。

　　项目任务书。