大楼物业管理服务专业化方案

　　在南京大楼物业管理竞争日益激烈的今天，只有提高客户满意度，才会有更多的发展空间。如何做呢?我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。

　　客户满意度既然如此重要，那我们怎样去做?南京建新物业针对提高客户满意度做出以下方案：

　　1、成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，这一点基本已经做到，但还没有将它的作用完全发挥出来。所以要把“客户资料档案”和部门的绩效考核结合起来等方法，以便更好地管理利用客户资源。

　　2、管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄;在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

　　3、大楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持大楼整体的景观效果。

　　4、积极主动解决客户投诉，首先接到客户投诉，第一时间处理，在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的投诉，如建立处理结果档案，及时反馈给客户处理方案。

　　5、如何提高客户满意度，是各个行业关注的问题，所以我们要努力提高自身的管理水平，要宽容和理解客户，时刻保持一颗平和的心，做好每一件事，在操作上就可以游刃有余，这样才可以把提高客户满意度运用在实践中。

　　南京建新物业着重于大楼物业管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的居住环境。

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篇2：办公楼物业管理服务内容

　　办公楼物业管理服务的内容

　　(1)物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新;

　　(2)物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新;

　　(3)电梯、水泵等房屋设备的运行服务;

　　(4)保洁服务;

　　(5)保安服务;

　　(6)物业维修、更新费用的账务管理;

　　(7)物业档案资料的保管。

　　1.房屋设备运行服务

　　物业管理公司为了电梯、水泵、电视监控系统、有线对讲系统、电视接收系统、消防、污水处理系统等设备的正常运行，对其进行定期维修、养护的服务活动。

　　2.保洁服务

　　办公楼保洁服务是指为保持物业管理区域内房屋共用部位和公共场地、绿地的整洁而进行的管理服务。一般包括楼道、走道、门厅、屋顶、天台等部位的定时清扫，内墙壁的除尘，公共门窗的擦洗，绿化、园地、街坊路面的清扫，生活垃圾和建筑垃圾的管理，灭害洒药等服务。

　　3.保安服务

　　办公楼保安服务是指为维护物业管理区域内公共秩序而进行的防范性巡视、值班，包括安全监控、巡视、门岗值勤等。

　　4.物业维修、更新费用的账务管理

　　物业维修、更新费用的账务管理，是指本物业管理区域内所涉及的物业维修、更新费用按幢立账、按户核算的账务管理。

　　5.物业档案资料的保管

　　物业档案资料的保管是指物业管理区域内各类物业、设施的验收;接管档案(图、卡、册);物业分户产权清册;租赁清册;业主和使用人情况一览表;共用设备和公共设施运行、保养、维修记录;财务等资料的保管。

　　本公司要想树立自身的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是最重要的途径。只要我们服务好，才能得到广大业主的对我们服务内容的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高本公司良好的声誉，增强本公司的市场竞争力。

篇3：写字楼物业服务专业化标准

　　早期写字楼物业管理由于设备众多、物业公司发展历史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。

　　南京建新物业认为：写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般来说，以下三种服务是用户所希望的：

　　1、惊喜服务：

　　惊喜服务是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。

　　2、满意服务：

　　满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。

　　3、合格服务：

　　合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展其它各种服务的基础。

　　南京建新物业公司始终信守“业主至上、服务第一”的服务宗旨,以先进的管理理念、科学的管理模式、完备的管理体系、富有凝聚力的企业文化,积聚了一批理论水平高、实践经验丰富的物业管理人员和专业技术人才,拥有一批一专多能的员工队伍,为物业管理公司的服务工作提供可靠的技术保障。

篇4：物业管理：防火门管理知识

　　还记得20**年10月参加注册物业管理师第一次全国考试时，《物业管理实务》一科案例分析题部分第一道题考核的内容是“业主投诉该项目存在一些问题，包括‘部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态’等，要求结合实际工作经验，提出解决这些问题的措施”。

　　图1考题所指情形，常闭防火门经常因人为原因不能常闭，无法起到应有作用(圆圈中使用木塞顶住防火门)

　　这种情形在日常很常见，如图1所示。这道题的答案毋庸置疑，日常是常闭的防火门就一定要让其处于关闭状态，并且要通过宣传、巡视和设施维护来保证，如图2所示。

　　图2常闭防火门应通过管理确保其保持常闭状态

　　在物业管理行业国家最高级别的执业资格考试中，出现与消防管理有关的命题，说明了行业对消防管理工作的一贯重视，再正常不过。可常闭型防火门为什么要常闭呢?

　　笔者考完《物业管理实务》出了考场，看见有几个考生在楼道里仔细地翻阅教材急切地寻找着这一题目的答案，其中一个嘴里还嘟囔着：“咱们那儿的防火门就都开着，怎么就不对了呢?”令笔者想起了那句话“只知其然，不知其所以然”。

　　是啊，我们的物业管理职业教育和职业培训做得还远远不够，物业管理师参考教材《物业管理实务》中涉及“防火门”和防排烟管理的内容仅有短短的两句话(第七章：消防系统每周检查项目：......检查防火门......是否完好;第九章：消防安全检查的内容主要包括：......安全疏散出口、......防排烟系统等场所”)，查阅其他参考教材及行业其他培训教材均再无与此有关内容。

　　在现实的物业管理服务实践中，对于很多管理要求，特别是有关设施设备的管理要求，我们很少能够给员工们讲清楚这些管理要求的原因和道理，所以就免不了“知其然，不知其所以然”，就免不了对管理要求片面地理解，免不了在内部沟通和执行操作过程中出现教条死板。执业的理论基础不扎实，面对变化必然不能应变自如，也就难有创新和主动沟通的意识和能力。

　　对于消防管理来说，防烟与防火是同等重要或者说是一个问题的两个方面。

　　正如笔者在本刊今年2-3期发表的《消防疏散中的防烟方法》介绍的那样，烟气在建筑火灾中的危害最大，所以无论一般建筑亦或大型建筑、高层建筑和商业建筑均会有相应的防排烟及疏散系统建筑设计(图3、图4)、配套相关的设施设备(图5、图6)，以确保在发生建筑火灾时能够及时排出大部分烟气，确保疏散楼梯间内充满新鲜空气，使得火灾现场人员可以迅速安全地从疏散楼梯间疏散到地面。

　　图3建筑设计中常见的防排烟疏散系统

　　图4建筑设计中常见的合用消防前室防排烟疏散系统

　　一般而言，防火门有钢制和木制两种，均带有自动闭门装置并可安装一定面积的防火玻璃，主要安装用于疏散楼梯间和消防前室。除能够在一定时限内阻止火焰蔓延外，其较高的密闭性还可防止烟气的快速扩散。疏散楼梯间防火门和消防前室防火门均保持关闭，可以有效地形成以疏散楼梯间为目的地的安全逃生路线，是一栋建筑物防排烟和疏散救生系统的重要组成部分。

　　图5高层建筑防排烟主要设备组成示意

　　图6图5所示高层建筑防排烟设备楼层平面及防火区域划分

　　参见图5、图6，一栋建筑的防排烟设施设备主要包括正压送风机、正压送风风道、楼层正压送风口和排烟风机、排烟风道及楼层排烟阀、排烟风口(图7)等。

　　图7常见的机械排烟系统楼层排烟口

　　正压送风机和排烟风机一般均安装于建筑物的顶部，火灾时，排烟风机通过楼层排烟口、排烟阀和上下贯通的排烟风道将火灾层的烟气排出室外;而正压送风机通过正压送风道、楼层正压送风口将从室外抽取的新鲜空气送入核心筒内的疏散楼梯间。

　　疏散楼梯间是楼内惟一的上下贯通的楼梯通路，为保证人员能够通过楼梯安全疏散，而烟气不进入通道，大量的室外新鲜空气被送入通道，使得通道内不但空气清新而且空气压力略大于楼梯间外的消防前室，大量空气溢入消防前室，再从消防前室溢入楼层走廊，也使得消防前室的空气压力略大于楼层走廊(见图4)，从而能够有效地阻止烟气进入消防前室、进入疏散楼梯间。

　　当然，这个正压力不是越大越好，只要其能够阻止火灾楼层的烟气在热压、风压和浮升力的作用下进入消防前室和疏散楼梯间即可。因为两道防火门均是向着疏散楼梯间方向开启，压力太大就会妨碍防火门的正常开启使用，反而会影响人员正常疏散。

　　所以，疏散楼梯间防火门和消防前室防火门在日常均应保持常闭状态，随时确保疏散楼梯间和消防前室保持相对的封闭性，无论何时突发火灾，都能阻止突发烟气进入和在正压送风机送入新鲜空气后快速地形成正压，从而阻止烟气渗入高压一侧;即使有人不断地推开防火门进入消防前室和疏散楼梯间逃生，防火门两侧压力差的释放可以形成较大的空气流速，仍可阻挡烟气的侵入，只要防火门能够快速自动闭合，持续送入的新鲜空气可以很快地使疏散楼梯间和消防前室恢复正压状态。

　　但是，防火门只有在火灾情况下才能体现其特殊的功用，而在平时就显得有些“碍事”，特别是电梯和疏散楼梯间合用消防前室的前室防火门，因人员通行的需要，防火门无法真正做到常闭，常被人为地拦挡或卸除自闭装置或损毁。这时如果火灾突发，上下贯通的疏散楼梯间上，只要有一个疏散楼梯间防火门不能关闭，正压送风机送入的大量新鲜空气就会从这处敞开的防火门流失，使得整条疏散楼梯间无法形成正压;只要是某个楼层有一个消防前室防火门不能关闭，除了少一道保护烟气极易进入疏散楼梯间外，烟气、火焰可以无阻拦地进入电梯井道，不但使火灾得以在整个建筑内快速蔓延，还会对乘坐消防电梯进入着火层以上楼层组织消防疏散的消防队员造成严重威胁。

　　由此可见，防火门不能在发生火灾时及时关闭所形成的重大消防隐患，使其成为了很多物业管理项目的消防管理难点之一，物业管理师应该对这一问题有着清醒和正确的认识，这才是第一次注册物业管理师全国考试中《物业管理实务》案例分析第一题考试的意义所在。

　　图8使用电磁脱扣器(红圈内)，平时可常开的合用前室防火门

　　图9使用电磁脱扣器，平时可常开的合用前室木制防火门

　　图10使用电磁挂钩，在平时可常开的消防前室防火门

　　如何解决这一问题，请看图8、图9和图10，消防技术的发展为我们解决这一管理难题提供了可行的方案。只要使用电磁脱扣器或电磁挂钩将防火门挂住，就可在平时让防火门常开确保正常通行。在火灾发生时，电磁脱扣器或电磁挂钩由消防报警和联动系统控制脱开，使防火门在自闭装置的作用下自动关闭，即可完成其应有的消防使命。

篇5：商业物业管理节能经验

　　物业管理在节能工作中扮演着很重要的角色。建筑常用的耗电耗能的设备设施，如公用照明设施、机电设备、通风换气设备和温控设备等，都可以通过物业管理人员的技术革新、节能改造、巧妙运行等管理方式在运行中取得显著的节能成果。

　　实施科学技改，节能成效显著

　　由于秦皇岛商城空调系统制冷机配套设施取消后，新冷水机组制取的冷水温度低，冷水量大，造成各楼层出风口下温度偏低、噪音大，影响了购物环境的舒适度。为了解决这个问题，笔者所在秦皇岛金原物业服务有限公司工程技术人员进行了课题攻关。首先把空调机柜解体，对空调机组的内部结构进行熟悉。之后，根据电力拖动教程中风机的转速与从动轮直径成反比，与电动机功率的3次方成正比的原理。反复计算、论证、修改，最终将电动机一侧的主动轮直径确定为300毫米(原主、从动轮直径均为340毫米，转速比1：1)，转速比调整为1：0.88。改变转速比后，运行功率大幅下降了，原额定功率30KW的电动机，出现“大马拉小车”的现象，大大增加了电动机的能量损耗。攻关小组通过测算，决定将电动机由原来的三角型接线方法改为星型接线方法，把额定功率30KW、运行功率25KW的电动机，改为额定功率17KW、运行功率12KW。这回不但解决了“大马拉小车”的问题，还能降低能量消耗。改造后，风速和噪音下降了，室温适宜，购物环境大大改善。

　　经试运行，一台电动机节省机械功率13KW，节省电功率18KW，按日运行10小时计算，可节电180度。年节电(按7个月计算)37,800度，如对商城需改造的10台空调柜电机改造完毕，年节电量将达到378,000度，节约电费约26万元，节能效果非常明显。

　　金原广场的空调冷水(夏季)/热水(冬季)循环系统的定压系统原设计采用2台15KW离心式水泵，给定水压1.18兆帕，取样1.18兆帕，水泵每天工作24小时，连续运行工作频率在25-50赫兹之间自动跟踪1.18兆帕的压强，浪费了很多电能。通过技术攻关小组的深入研究，由PID控制程序改造成应用宏ABB标准型控制方式。改造后经过近两个月的试运行，效果非常明显，完全能满足金原广场16万平方米空调系统压力的需要。经实际记录数据推算年节约用电6万度左右，可节约费用41,000多元。

　　采取设备设施的经济运行，巧妙用电

　　空调制冷机组和循环水泵是最大的能耗设备，通过合理调整机组及附属泵类的开启台数，可以达到科学用电。目前，我公司有45KW的循环水泵16台，75KW的循环泵12台，90KW的循环泵7台。根据水温和负荷情况及时关停机组和水泵，如减少一台机组，就能降低能耗1,300千瓦。

　　目前，我公司管理的6个商场项目和1个写字楼项目均实施变压器的经济运行，当变压器负荷减少到不需要两台变压器同时供电时，退出一台变压器，以减少变压器自身的损耗。同时采用改善功率因数，降低电能消耗，提高供电设备利用率。上述7个项目共计变压器21台，如一台变压器有空负荷现象，每天将浪费电900度。根据各项目实际负荷进行及时调整，每年均为公司节约大量电费。

　　合理加装节电器，大大降低用电能耗

　　由于商场内部分扶梯使用率低，电梯全速运转会浪费大量电能。为了避免电能浪费，技术攻关小组决定在32台电梯电机(其中10台5.5KW，22台8KW)上加装节电器。即在原有控制系统上加装一套变频控制系统，在没有人乘坐时，自动扶梯以慢速10HZ运行，有人乘坐时以50HZ快速运行。小组自行设计改造图纸，并购置变频器、上下行继电器及运行接触器等设备。按照设计图纸在上下入口安装感应探头，安装完毕后，运行成功。改造后的运行状态并未干扰原系统，在乘客较多时可随时进行变频与正常运行时的切换。改造后，很大程度减少了电梯配件的磨损，节约了大量电梯配件的购置费用，同时改造后电梯变频运行大大节约了电能。经统计测算，此项目实施后年节电约30万度，节约电费约20万元。

　　加装变频器，经济又节能

　　对空调冷却水塔风扇电机加装变频器。我公司物业管理区域内空调冷却水塔共有24台2.2KW的电机，只要制冷机在开机状态，水塔风扇电机都在工频下全力运转，每年耗电15.2万度。为了经济运行，技术攻关小组通过长时间地跟踪记录水温及天气情况变化，在制冷机冷却水出入口端加装了水温探测头，进行温度取样，温差控制在5度以上，在电机控制回路上加装应用宏ABB标准型控制方式，温差每减小一度，水塔风扇增加四台。改造后年节电60%，约9万度，共计6.4万元。

　　我公司管理的货梯原控制系统为交流双速调速，存在运行不平稳、舒适感差、故障率高，不能随电梯载重实时改变输出电流，且起动电流较大的情况。技术攻关小组把原有接触器继电器控制的控制柜换成了变频及电脑板控制系统，并且在电机轴头上加装了旋转编码器，将原有复杂的井道信息用一个平层感应器全部替换，将原有内选外呼系统改成了串行通讯系统。同时，在运行过程中，通过旋转编码器信号输入测定轿箱载重，根据轿箱载重变化适时改变变频器输出频率，从而改变电机输入电流大小，降低了电能耗。且电机发热情况得到改善，延长了曳引机的使用寿命。电梯采用变频控制系统后，货梯运行平稳且舒适感较好，换速平稳，且能随货梯起动及载重大小情况实时改变输出电流大小，大大节约电能。

　　加强管理，实施节水改造

　　为加强用水系统的管理，我公司除做好日常节水工作外，还加强了水消耗较多的设施设备如冷却塔等的巡视力度，增加清理冷却塔布水器次数，以减少冷却塔溢水流失，从而降低水耗。由于冷却塔特殊的内在结构和管道走向，制冷机在停机时，水塔有大量水外溢，排到雨水管流失。采取措施对冷却塔溢流水进行回收，加装集水箱将水回送到制冷系统，并对水箱水位、水压严密控制，最大限度地防止水箱溢水。通过此项改造，经数据对比每年能节约大量水消耗。

　　物业管理在节能工作中起着越来越重要的作用，物业管理人员需要在做好基础物业管理的同时，认真做好节能减排。在节能管理工作中，管理和技术创新是关键，这其中的每一项工作要求既要有管理意识又要有技术水平的推陈出新。在以后的工作中，我们还应加强协作研究，建立管理和技术创新协作机制，积极开展各种创新研究，建立有效的新技术推广交流平台，积极推广创新成果，增强节能建设的积极性，打造节约型企业，通过节能减排为国家节能，为环境减负，为企业增效，创造一个经济效益、社会效益和环境效益多赢的局面。