物业人愤怒客户投诉应对

　　在客户服务过程中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业口碑带来严重的影响。

　　接待愤怒的客户的基本原则是：你应该像医生对待病人一样关心他，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法平复他的心情。

认知他的情绪

01

　　你不能也不该试图否定客户的气愤情绪，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以邀请客户参与到解决问题的过程中来。

积极聆听

02

　　积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是······”的话，这只会火上浇油。

让客户知道你理解他

03

　　在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想。除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它记下来……”，这样可以让客户知道你在听他讲话。

定位原因

04

　　通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。有时客户的不满仅仅是因为误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”

弄清客户需求

05

　　客户投诉的诉求是解决问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好，你必须问清楚。可以这样提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

满足客户需求

06

　　根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，就可以爽快地接受要求。

磋商解决方法

07

　　如果客户的要求公司不能接受，可设法与客户磋商解决问题，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。

保持乐观

08

　　如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的音调，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10，或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释，尽管你很想帮助他们，但也需要他们提供更多信息。

不要火上浇油

09

　　对待棘手客户时，不要火上浇油，进一步制造紧张，不要让某位客户一直等待，而你却去处理与当前客户无关的工作。

后续反馈

10

　　将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致并给予兑现，才能将客户投诉关闭。

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篇2：冬季物业工作难点及应对措施

一、冬季供水管线爆裂问题

　　由于冬季室内外温差大、室外持续低温，一些管线爆裂的事故经常发生在冬季，冬季管线爆裂不仅维修困难，而且由于气温低，维修现场的后续维护和冰渣清除工作难度大。

　　所以冬季一旦出现管线爆裂，不仅需要及时修理，更意味着后续要有大量的清理维修现场的工作。

为了防止冬季管线爆裂，可从以下几个方面开展工作

一是做好室外供水管线的保温工作

　　一种常见的方法是室外供水管线要覆盖保温层，另一种常见的方法是将供水管线和供热管线并行设计，并用一道保温层进行共同覆盖，这种双管并行的方式要求在小区管线改造和小区建设时预先进行，能有效防止在严寒季节供水管线因低温爆裂。

　　👆供水管线的保温

二是设备老化比较严重的小区，在夏季要做好小区设施和管线的全面普查和巡检工作

　　。要根据小区建设和改造时的施工图进行管线的故障排查，做到未雨绸缪，将可能出现的安全隐患问题提前消灭在萌芽状态。

三是在日常工作中要经常检查单元门的关闭情况

　　。对于关闭不严或有故障的单元门要及时修理，防止冬季因单元门闭合不严导致楼梯间温度过低而造成的管线破裂。

二、冬季供水管线爆裂问题

　　冬季下水管道尤其是污水管道很容易因为气温低发生冻堵现象，后果就是居民家中下水不畅、室外管道排污不畅，污水溢出井盖，不仅影响环境，而且影响居民生活。尤其是传统节假日期间，居民家中用水量骤升，加上室外气温低，更容易发生下水管线及管线入口——下水井盖冻堵现象，给物业管理工作带来难题。

为了防止此类问题的发生，可采取三大举措

一是为下水井盖“盖棉被”

　　。这种做法不是直接在下水井盖上盖防护层，那样不仅不美观，而且防护效果不稳定。可以采取在下水井盖入口处设置类似过滤茶叶的铁丝网，上面放置保暖棉垫，这样既美观，又安全。

　　👆下水井盖“盖棉被”

二是在小区单元门公告处或每户居民家门口张贴用水注意事项

　　，防止居民随意丢弃物品入下水道，导致管道堵塞。→物业温馨提示|冬季寒冷天气安全用水、用电、用气

三是做好应对措施

　　，万一出现冬季下水道冻堵现象，一定要马上组织专业维修队伍进行处理，并采取文明施工，在施工现场铺设防护布，防止污水二次污染地面，给清洁环卫工作带来麻烦。

三、低温导致伤害事件的防范问题

　　冬季由于低温，很容易出现居民室外摔倒或冰溜折断伤人事件、或者居民家中户外放置的物品坠落伤人事件。如果是因为物业管理工作不到位导致的人身伤害事件，物业管理部门是要承担相应的责任的。所以，为了避免出现类似情况，物业管理部门要进行“精细化管理”。

　　👆铺防滑垫

一是在单元门外面和单元门里侧铺设防滑垫

　　，防止居民出门或进门时摔倒。

二是小区道板要有防滑功能

　　，如果有的区域因为美观需要，在一些特殊区域铺设了非防滑地砖，一定要做出明显警示。

三是对主干道、宅前路等区域进行及时清雪清冰

　　，防止居民走路时不小心摔倒。

四是要在日常巡查工作中检查住宅楼顶有无积雪部分融化导致的冰碴或冰溜、冰块

　　，发现后应及时消除，防止坠落伤人。

五是提醒业主冬季不要在室外窗台放置可能坠落的物品

　　，并将伤人需要承担责任的后果用告知书的形式对业主广而告之。

四、室外工作人员安全防护问题

　　冬季物业管理工作不仅任务重，而且任务特殊，还要面临气温低的一大困难，很多抢修任务在春夏季节，4～5个小时可能不算什么难事，如果在冬季，就显得十分艰难，零下20～30度的室外连续待上一个小时，就会感觉刺骨寒冷。

　　所以，在冬季，物业除了为小区业主提供完善的服务之外，还需要做好室外工作人员的安全防护问题。

配备保暖衣物、靴子、手套

　　一方面，物业要为室外清扫人员和环卫部门，还要保证室外工作人员日常工作环境的安全性和舒适性。

合理调度，统筹安排，轮流作业

　　另一方面，在安排户外抢修工作任务时，要充分考虑员工的年龄和身体状况，，防止因长时间户外作业导致的人身伤害和事故。

五、园林绿化过冬工作

　　入冬前，物业公司根据今年的气候特点和绿化苗木生长习性，特别是针对今年新种植物、草坪，采取多种措施，全力做好冬季苗木管护工作。目前，物业公司根据小区内所有花卉苗木都进行了防冻水浇灌准备工作，树木石灰水涂白工作。

　　👆绿植防寒保护

　　为保障已栽、新植、补植花卉苗木的成活和安全过冬，物业公司早动手、早准备，在入冬前做好了冬季绿化防寒工作，同时，抽调精干力量，加紧对花卉苗木的防冻水浇灌，增强树木的防冻性，满足植物休眠需要。另外，还对物业公司的树木进行石灰水涂白，提高树木抗寒性和抗虫性，加强对树木的科学保护。

　　👆浇灌防冻水

六、空置房防冻措施

1.物业管理服务企业负责看护的空置房屋的防冻。

　　一些开发商出于对物业服务企业的信任和减少看护房屋的麻烦，将没售出或已售出但没办理入住的房屋(特别是商业网点)，交给物业服务企业看护。对于这类房屋，应采取如下措施避免上、下水管线受冻出现渗漏跑水现象：

防冻措施

①加强室内防寒保温

　　。对空置房屋的外门窗(包括阳台门窗)进行检查，缺失的玻璃应补安，确保门窗关闭严实。必要时还应将上、下水管线用岩棉等保温材料进行保温，对关闭不严的门窗用草垫子、棉门帘进行封挡。

　　不供暖的空置商业网点，全楼的上、下水主管线都在其室内，一旦发生冻害，受影响的就是全楼的住(用)户。历年此类事故已屡见不鲜。因此，物业服务企业不能忽视防寒保温，不要舍不得防寒保温的投入。

②建立空房巡视制度

　　。设专人对空置房屋进行巡视，一般要求三天巡视一次，最长时间也应一周巡视一次。三九严寒时对重点房屋(如有共用设施的空置商业网点)应一天巡视一次，发现问题及时报告并及时解决。

③建立应急机制

　　。入冬前制定出切实可行的应急预案，组建应急维修队，准备应急物资材料。无论是夜晚还是节假日，接到应急报告，相关人员能及时赶到现场，尽快解决发生的问题。真正做到应急不慌，处理得当，修缮及时，避免损失。

　　👆空置房水表保温

2.开发商空置房屋的防冻

　　。由于销售或其他原因，没有入住的空置房屋，由开发商负责看护。开发商注重的是空置房屋及设施设备是否丢失，物业服务企业则注意的是这些空置房屋不要给他人的权益带来损害。

　　所以，物业服务企业在入冬前应该与开发商进行沟通协商，确定这些空置房屋冬季看护巡视办法以及发生应急事件的处理方案。

　　明确双方处理空置房屋应急事件的负责人和联系办法，建立日常空置房屋看护巡视的双方联系制度。要确保空置房屋情况清楚，双方应急方案明确，互相联系沟通及时，应急处理实施快捷。

3.业主空置房屋的防冻

　　。无论什么档次的小区，业主空置房屋的现象都普遍存在。这些空置房屋的业主，大部分缺乏对冬季防冻重要性的认识，疏于对空置房屋的适时查看，同时又不愿意将自己相关信息告知小区物业管理服务处或相邻业主，致使发生应急事件时联系不到空置房屋的业主。每年冬季空置房屋发水(暖气管或上、下水管冻裂等)而找不到业主的事情都时有发生，给相邻业主带来了较大损害。

　　对这样的空置房屋，物业服务企业在入冬前应积极主动找空置房屋的业主，沟通协商冬季如何对空置房屋进行查看，建议业主对上、下水管线等采取保温措施，确定突发事件的应急解决方案，互相交换联系办法。同时向业主告知空置房屋一旦发生突发事件，给他人带来损害时，业主应该承担的责任。

　　如果空置房屋内没有贵重物品，物业服务企业也可以收存业主的房门钥匙(需要专人保管)，以备突发事件时使用。

　　👆关闭楼道窗户

4.楼道保温应引起足够的重视

　　入冬前应将楼道门窗关闭严实，缺损玻璃及时补安。屋面出入口也要封闭严实，必要时可加锁防护。没有闭门器的楼道门应安装门弓子，以达到楼道门自动回关。

七、冬季防漏措施

　　冬季共用部位的渗漏主要是屋面和外墙面水落管位置。

1.屋面渗漏的防治

　　冬季屋面渗漏的主要部位是女儿墙防水檐下和集中排水的排水口两处位置。

　　究其原因：一是防水檐下卷材粘接不牢有翘起缝隙，在屋面积雪溶化成水超过卷材边缘时，顺着翘起的缝隙向下渗漏;

　　二是排水口是铁板焊制，卷材粘贴在铁板上，冬季寒冷时铁板与卷材膨胀系数不同，容易出现卷材翘起的现象。屋面积雪溶化成水流淌时，顺翘起之处渗漏。另外排水口窄小，防水施工时有一定困难，防水施工人员疏忽不认真操作，也是引起此处冬季渗漏的原因之一。

冬季屋面渗漏防治的主要方法：

　　①在入冬前仔细检查女儿墙防水檐下卷材有无翘起缝隙，如发现有缝隙应用防水油膏嵌充，以牢固密实为准;

　　②仔细检查排水口铁板与卷材粘贴是否密实到位，如发现不密实或没到位现象应立即用喷灯烘烤或重新粘贴防水卷材;

　　③冬季一旦发生屋面渗漏，要迅速排除屋面积雪和积水(冰)，再仔细清理渗漏之处的冰渣水滴，必要时可用喷灯烘干，而后再填嵌防水油膏。

2.外墙面落水管渗漏的防治

　　大多屋面都是有组织排水，冬季屋面积雪溶化成水，由屋面排水口流入外墙水落管排出。可是外墙的水落管(特别北外墙面上的水落管)温度很低且又很长，雪水顺水落管流下时就冻结在水落管内壁上，一层复一层逐渐成冰堵住整个水落管，继而膨胀撑破水落管。使得雪水渗漏出来顺外墙面流淌，在夜间寒冷时又冻结在外墙面上。冬季寒冷时外墙面形成冰面层现象随处可见，即是由此而成。

防治落水管渗漏主要方法：

　　①在屋面积雪溶化期间，注意及时清扫排出积水，并在临近黑天时，在水落管上部用木棍敲打，将粘结在水落管内壁上的冻层震碎震落，避免冰层越积越厚堵住整个水落管;

　　②发现外墙面上有冰层时，要及时将冰层清理。既能避免冰层坠落伤人，也可减轻或避免此处墙面春暖花开时发霉长毛。

　　👆清理天台排水沟

八、消防安全检查

　　针对冬季气温干燥容易引起突发性火灾隐患的问题，物业公司应在入冬前组织一次对本项目的全面消防安全检查，消除火灾隐患。

　　同时，物业公司可以结合检查，进行一次“消防安全”专项的在岗职工培训，以达到提高职工“消防安全”防范意识，增加火灾安检、处置能力的目的。

安全检查范围

　　：安全检查范围应包含本小区全部消防设施、设备及报警监控系统，并且不留死角。

安全检查标准

　　：安全检查标准应附本小区消防设施、设备，消防报警监控，消防安全通道、安全指示、应急照明系统检查要求，并且符合消防法规规范。

安全检查过程

　　：在进行安全检查过程中，应有“安全检查记录”和“整改处置方案”，并有“整改复检记录”。

安全检查记录

　　：“安全检查记录”和“整改复检记录”，并有部门主管签字。

完成检查工作

　　：检查工作完成后，应在规定时间之内，将“安全检查记录”和“整改复检记录”上报公司办公室。

邀请公司领导

　　：物业项目主管可根据本小区具体情况，邀请公司领导一同参加安全检查、签字验收的工作，加强物业管理责任。

　　👆室外消火栓做保温

九、设施设备检查工作

　　部门主管负责组织本部各部门经理、主管，针对管辖项目设施、设备及环境情况，编制“冬季安全检查计划”。

　　冬季安全检查计划需涵盖供暖系统、供水系统、户外水管、户外配电箱(柜)、电梯设备、员工冬季劳动防护、生活后勤保障等内容。

冬季安全检查计划要求

　　(1)检查范围、内容、目标明确。

　　(2)检查标准和相关规定。

　　(3)有明确完成时限。

　　(4)明确检查人员。

　　(5)有不合格问题处置及整改预案(方法)。

　　(6)有检查工作记录，并有部门主管签字。

　　(7)检查、整改工作记录应存档保存，保存期限应在一年以上。

　　检查工作的实施：

　　(1)检查工作组应由部门主管及部门经理、主管级以上人员组成。

　　(2)检查工作需“按检查标准”逐项认真完成，并有专人记录。

　　(3)检查工作最好应有“动员”、“总结”工作程序，并有完整记录。

检查工作汇报

　　检查工作完成后，部门主管应在规定时间之内，将“检查整改工作记录”，上报至公司指定主管部门。

　　冬季气温低，气候恶劣，严寒地区特有的问题比较多。在物业管理工作中，必须根据工作实际采取创新式的方法，采取人性化的管理，在保证物业管理工作顺利高效率完成的同时，既能让业主满意，又能让员工满意。

篇3：业主投诉接待十要诀

　　当业主因不满意服务向其物业服务公司投诉时，作为物管公司的一名员工应该做到：

　　一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多;同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。

　　二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。

　　三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步;要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。

　　四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。

　　五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。

　　六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。

　　七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。

　　八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。

　　九、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”，积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做的新的服务方式，细化管理。

篇4：万科:浇灭客户投诉的星星之火

　　推荐语

　　万科物业在行业内有口皆碑，客户投诉在物业管理中常常是星星之火足以燎原，往往让业主常见的日常投诉演变为舆论事件，从而一发不可收拾。本文分享的万科物业故事，希望能给物业管理相关单位一些思考。

案例一：

　　A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的物业管理真是越来越糟糕，物业服务一直处于下滑的趋势，总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，只要工人拿个梯子简单维修就好了，如此简单的事情却一直得不到处理。

案例二：

　　B项目业主何先生12月9日上午来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，经常有牛奶盒、麻将等物品从上空坠下。每次反映问题后，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理。何先生对此十分不满，强调如坠物砸到人谁负责?为何某某小区的物业能安装高空抛物摄像头，而我们小区的摄像头就起不了作用?何先生强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三：

业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题：

　　1、垃圾桶破烂未及时更换：小区垃圾桶不够，别的单元的垃圾扔到这个单元，有的业主乱扔垃圾，很臭。

　　2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

　　业主表示以上只是列举例子，其经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决，认为物业不如从前，工作人员也不如从前。

　　投诉在物业行业乃至服务业都不罕见，一线工作人员经常感慨的是：感觉自己每天都在忙于“灭火”;然而作为管理者应该知道，再大的火也可能只是一个一定火星引起的，跳出在现场“灭火”的局限，去发现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”，才是良策。

　　以上三个案例，表面上看，是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉，但仔细一看，投诉漏水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查，就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业助理反映问题，都得不到及时、妥善的解决”。这三个投诉，都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈，积怨升级，形成投诉。此类投诉拷问我们的工作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力，应引起我们重视：

▌一、重视

　　业主的诉求，如果我们非常重视，及时反馈、跟进，业主被“重视”的感觉就会提升，对物业企业工作的“理解度”就会增加，在理解的基础上，诉求演变为投诉的可能性很小。当然，如果当面态度很好，好象很“重视”，背后一动不动，肯定于事无补。

▌二、沟通

　　接到业主的诉求，我们在绝大多数情况下会立即进行处理，但限于费用、技术之限，可能收效甚微。此时，诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，良好的沟通产生理解与信任。基于对物业的理解与信任，业主一般不会投诉，相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题，会给业主留下非常好的印象，甚至赢得赞誉。

▌三、流程

　　诉求被忽略，有时候不是人员责任心问题，而是流程管理问题。住宅小区客户众多，各种渠道会收集到客户的各种诉求，谁负责区分业主诉求的轻重缓急?谁派单?派给谁?谁跟进?谁回访?那个岗位负责对客户所有信息进行归口汇总?这些问题的解答都是梳理客户诉求处理流程的过程。如果流程不顺，信息没有全部收集到或者没有及时派单，又或者处理过程中出了问题还没有反馈，没有对客户进行回访，没有人统一盘点客户信息等等，任何一个环节没有闭环，都可能导致客户诉求漏单，而服务者1%的漏单，对客户就是100%的损失。客户诉求可能转化为投诉。

▌四、执行力

　　对于业主诉求，万科物业推行首问责任制，要求30分钟内响应客户需求，信息归口管理每天盘点，要求一个工作日向客户反馈投诉处理情况在，约定时间未处理的服务应该升级上报，所有客户诉求处理必须回访。执行力反映的是全员的统一行动力，要达成这样的行动力，离不开持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。

▌五、服务意识

　　业主的诉求就是业主的关注点，万科物业服务品质的验证人是业主。服务意识是一个比较抽象的概念，万科物业在训练员工的服务意识过程中，首先训练职业敏感度，强调“我是眼睛”，随时都在发现问题，从客户的举手投足当中发现被服务的需求;强调“我是耳朵”，随时都在倾听客户的声音;强调“我是嘴巴”，会把需求和问题快速传递;强调“我是手”，力所能及的事情马上处理，及时帮助客户解决问题。

篇5：客服培训:如何对待业主无理投诉

一、耐心

　　往往在处理无理投诉的业主通常情绪激动，常 因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听 其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话;

二、细心

　　在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重 要细节，通常会给自己带来更大的优势;

三、先听后说

　　俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从 这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业 主所讲的说话，所谓言多必失，耐心听讲，在 听说过程中耐心等待对方说的错误话题，借助 他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他 慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有意 义;

四、讲话语言要注意分寸

　　礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和 礼貌，语言要清但足够清，语气要和蔼可亲的态度，千万不要顶撞业主;

五、不要与业主在细技末节上喋喋不休；

　　所谓以和为贵，所以千万不要和业主争吵，即 便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能 取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服 业主，否则往往会产生恰恰相反的效果;

六、目光要坚定

　　与业主沟通时要用自己的目光直视业主，显示 出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退 却，不要给业主觉得你内心的恐惧，否则业主 会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求;

七、迂回战术

　　有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需 要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得 思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景 介绍，叹叹苦经等;

八、寻找业主喜欢谈的话题

　　所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉 近距离，保持自己的亲和力;

九、合理让步

　　有时候处理投诉就象谈判，准备好自己的筹码 与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投 诉物业公司都是这样解决的;因你的技巧还没 有达到这个水平。

十、不要作出随意的承诺

　　当你一旦作出承诺就必须履行落实对兑，否则 会让业主感觉得对你失去信任，所以你要千万 在回话中作出谨慎;

十一、不要轻信业主

　　业主在投诉有时是因为误会引起的，所以合理 的解释是很重要，保持头脑冷静在客观分析问 题，相信自己公司的下属和同事，但不要流露 出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟， 无法收拾;

十二、相信上司

　　有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给 上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问 题总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人 对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高， 只要相信自己，会给自己信心希望不要退却!