康体部客人投诉处理应急预案

　　一.康体部客人投诉处理

　　1.如何处理素质低的客人?

　　在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

　　2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?

　　应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

　　3.如何处理客人发生口角、打斗?

　　发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

　　4.客人遗失物品怎样处理?

　　服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋

　　5若发生停电故障，你应怎样处理?

　　在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿。”

　　康乐部火警处理

　　1、报警和接警

　　与火灾作斗争，首先必须发现火(即着火源)，因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。

　　2、成立救灾指挥部

　　火灾应急方案牵涉到康体中心、各部门员工的协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，康体中心安全员必须立即通知在康体中心的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。

　　康体中心最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是：

　　(1)立即通知度保安部

　　(2)配合保安部根据火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。

　　(3)根据火势情况通报人员疏散。

　　3、通报

　　通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。

　　(1)疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层;其次是着火层以上各导;再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。

　　(2)通报的方式有语言通报(包括消防应急广播、室内电话等)，警铃通报、逐层敲门通报等。

　　(3)用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。

　　4、疏散和救护

　　(1)疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。

　　(2)层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。

　　(3)在台球室、网球场、健身房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，安排宾客疏散到安全区域。

　　(4)疏散中，前台、经理(或管理人员)认真清点客人人数并年看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。

　　5、组织灭火

　　组织灭火是扑灭火灾的关键，而有效地灭火，就必须有一个强有力的灭火指挥组，来指挥灭火战斗。

　　(1)灭火指挥组应设在着火现场的相对安全点上。

　　(2)灭火指挥组成员由康乐中心值班负责人、专职消防人员、康乐中心各部门经理组成。由值班负责人或专职消防人员为灭火组指挥。灭火组的职责是深入火场，有效地控制、扑灭火灾。

　　(3)灭火指挥组指挥的职责如下：

　　A、组织侦察火情，掌握火势发展情况。

　　B、及时向救灾指挥部汇报火情。

　　C、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

　　D、指挥参战人员实施灭火、疏散、抢救伤员。

　　E、派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。

　　F、检查参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。

　　6、防烟和排烟

　　防烟和排烟是防止火灾蔓延和保证人员安全转移的重要手段。

　　(1)当火灾发生后，烟雾就会弥漫，这时根据灭火指挥组的报告，关闭指定的防火门，还必须把客用电梯降至底层锁好。

　　(2)消防中心根据救灾指挥部的命令，启运送风排烟装置，地安全楼梯间进行正压送风排烟。

　　7、安全警戒

　　(1)火灾应急方案中，安全警戒的任务，主要由宾馆、饭店的保安部来承担。

　　(2)康体中心外围的警戒任务是：

　　A、不准无关人员进入中心;

　　B、指导疏散人员离开中心;

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　　偷盗处理

　　1.在一般情况下，当值经理应立即通知保安部赶赴现场，并通知主管级以上人员。

　　2.向失物者了解事件的详情、经过、时间等。

　　3.请客人填写“客人物品遗失报告”。

　　4.如财物在房间被盗，即与保安部、管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间。

　　5.向顾客了解其是否有怀疑对象，询问客人的来访情况，并向当值楼层服务人员了解情况。

　　6.征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人物品遗失报告”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警。

　　7.如顾客离去后请客人留下通讯地址，以便联络。

　　8.事后将详情记录在值班日记上，相关资料存档。

　　康乐部电力中断处理

　　1.突发性停电：

　　1)通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率需让给工程部、保安部及大堂

　　经理使用，非紧急事件，其他部门暂停使用对讲机。

　　2)晚间停电需通知保安部准出不准入的措施，住客除外。

　　3)巡视各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。

　　2.预知性停电：

　　1)将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边。

　　2)值班台的电话需有人员驻守，以便答复各种问询。

　　3)负责协调、解决所有突发事件。

　　4)在停电前十分钟通知客人，禁止使用电梯，并做出解释。

　　5)检查各部门停电预备工作，如有需要向客人做出解释。

　　6)准备电筒、应急灯以备不时之需。

　　3.其它：

　　1)无论是突发性停电或预知性停电，经理需将停电时间、原因、恢复供电的时间及任务损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记上。

　　醉酒及蓄意闹事者处理

　　1.接醉酒或闹事报告后，部门负责人应协同保安人员立即赶赴现场。

　　2.上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。

　　3.耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客应劝其或强行带其到自己的房间。

　　4.醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部密切注意其动向。

　　5.如情况特别严重，而当事人又不告知联络人地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理。

　　6.如有酒店财物损坏，应填写“酒店物品损坏报告”，并根据情况判定赔偿之条件。

　　7.将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。

　　8.通知有关部门进行跟办，并在交班时特别说明情况，由下班跟办处理结果，同时将跟办结果详细记录在值班日记上。

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篇2：怎样有效处理业主抱怨或者投诉

　　怎样有效处理业主抱怨或者投诉?

　　本文作者从事物业一线工作已有多年，认为能否有效处理业主投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少员工在处理业主投诉方面常常感到束手无策，往往导致物业与业主之间关系冷漠。要想避免这种尴尬，不妨试试下面六个步骤：

　　1、让业主“破口大骂”

　　通常情况下，业主表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。此时，你首先应当态度谦逊地接受业主的投诉，引导业主说出事由，让业主尽情地宣泄不满情绪。

　　在业主“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：

　　一：学会倾听。在倾听的同时，要 做好必要的记录，不要打断业主的陈述;

　　二：保持冷静。不管业主如何批评，你永远不要与业主争辩，因为 争辩只会更加激怒业主，于事无补。

　　2、表达对业主的理解

　　等业主宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对业主遭遇的理解，以进一步缓解业主的情绪。总之，不管业主的投诉是否合理，你都不能责备业主。这样一来，业主就会感觉到他已经受到了重视。

　　3、分析投诉原因

　　聆听业主的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了业主投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

　　业主投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。业主对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，业主可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对公司的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。有时候业主的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

　　4、积极解决问题

　　在了解业主产生异议的原因之后，你要判定业主的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由业主自身引起的?如果是产品或服务质量不能令业主满意，就应当承认错误，立即向业主道歉，并争取业主谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。

　　接下来应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，你有权解决的应马上答复业主;对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给业主答复，直至问题解决。

　　如果业主的投诉不是物业的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清业主的错误想法，陈述自己的观点。

　　5、核查业主满意度

　　接到业主投诉时，要用积极的态度去处理，最好在业主联系你之前先与业主沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出业主的预期，让业主满意。

　　投诉处理完毕后，要对业主进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果业主仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理业主投诉的时候，你一定要将与业主长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，你才会想方设法提升业主的满意度。

　　6、寻根求源彻底消灭问题

　　业主的合理投诉显示了物业服务的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。要将业主的投诉在每天晨会或每周例会上通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高物业服务质量和服务水平，有效降低业主投诉率。

篇3：教职工小区住户投诉处理标准作业规程

　　教职工小区住户投诉处理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范投诉处理工作，确保业主的各为投诉能及时、合理地得到解决。

　　2.0适用范围

　　适用于业主针对物业公司及其下属各物业小区管理工作的有效投诉处理。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心负责人负责重大投诉的上报以及协助处理。

　　3.2客服部负责人负责处理重要投诉以及协助重大投诉处理和上报。

　　3.3物管员负责协助客服部负责人处理一般轻微投诉及每半年的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.4前台接待负责业主投诉的详细记录和上报工作。

　　4.0程序要点

　　4.1处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、善待、热情、友好、平等、耐心”十二字服务方针，严禁与住户辩论、争吵。

　　4.2投诉处理流程图

　　4.3投诉界定

　　4.3.1重大投诉

　　A公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉;

　　B由于公司责任，给业主造成重大经济损失或人身伤害的;

　　C有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2重要投诉

　　是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

　　4.3.3轻微投诉

　　是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给业主的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　投诉流程图

　　4.4投诉接待

　　4.4.1接到投诉，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。

　　4.4.2记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过;业主的要求;业主的联系方式。

　　4.4.3接待业主时要注意：请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录;必要时，通知有关人员解释;注意力集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。

　　4.4.4投诉的处理承诺

　　A重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　B重要投诉，接待后当天转呈相关负责人进入处置程序;

　　C轻微投诉，不超过8小时或在住户要求的期限内解决并回复。

　　4.5接待员投诉内容在立即将《住户投诉意见表》送给相关负责人签收记录。

　　4.6投诉处理内部工作程序

　　4.6.1服务中心负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

　　4.6.2服务中心负责人、公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.7应在48小时内将处理情况通报给业主，通报方式可采用电话通知或上门告之;。

　　4.8在投诉处理完毕后通知物业公司安排回访。将《住户投诉意见表》汇总上交公司客服经理期保存。

　　4.9其它形式的投诉《如信函》参照本程序办理。

　　4.10投诉的处理

　　4.10.1轻微投诉：一般在1天内处理完毕，超时需经过部门负责人批准。

　　4.10.2重要投诉：一般在7日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.10.3重大投诉：应当在15日内给投诉的住户明确答复，处理时间不超过30日。

　　5.0相关记录

　　5.1《住户投诉意见表》

　　5.2《投诉处置记录表》

　　7.0相关支持文件

　　7.1《回访管理标准作业规程》

篇4：物业公司各区管理处投诉处理操作要求

物业公司各区管理处投诉处理操作要求

　　1、客户的投诉可能有以下几种形式

　　通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

　　通过电话形式进行投诉。

　　直接到各区管理处面对面进行投诉。

　　2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序

　　(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

　　①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。

　　②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。

　　③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。

　　④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

　　⑤再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。

　　⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。

　　⑦如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。

　　⑧投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

　　⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存。

　　⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本)，进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。

　　(2)对来电形式的投诉处理操作程序

　　①对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

　　②在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。

　　(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

　　①在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)，不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

　　②待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

　　③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。

篇5：CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　1.0目的

　　为业主投诉处理提供作业指导。

　　2.0基本标准

　　2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。

　　3.0具体规定

　　3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。

　　3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

　　3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。

　　3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

　　3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处理，当事人原则上不得自行处理。

　　3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

　　⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

　　⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

　　3.7部门未能处理而投诉到公司的

　　⑴ 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

　　⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　⑶ 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

　　3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。

　　3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

　　4.0支持性文件及相关记录表格

　　《客户投诉处理记录表》