万科:浇灭客户投诉的星星之火

　　推荐语

　　万科物业在行业内有口皆碑，客户投诉在物业管理中常常是星星之火足以燎原，往往让业主常见的日常投诉演变为舆论事件，从而一发不可收拾。本文分享的万科物业故事，希望能给物业管理相关单位一些思考。

案例一：

　　A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的物业管理真是越来越糟糕，物业服务一直处于下滑的趋势，总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，只要工人拿个梯子简单维修就好了，如此简单的事情却一直得不到处理。

案例二：

　　B项目业主何先生12月9日上午来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，经常有牛奶盒、麻将等物品从上空坠下。每次反映问题后，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理。何先生对此十分不满，强调如坠物砸到人谁负责?为何某某小区的物业能安装高空抛物摄像头，而我们小区的摄像头就起不了作用?何先生强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三：

业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题：

　　1、垃圾桶破烂未及时更换：小区垃圾桶不够，别的单元的垃圾扔到这个单元，有的业主乱扔垃圾，很臭。

　　2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

　　业主表示以上只是列举例子，其经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决，认为物业不如从前，工作人员也不如从前。

　　投诉在物业行业乃至服务业都不罕见，一线工作人员经常感慨的是：感觉自己每天都在忙于“灭火”;然而作为管理者应该知道，再大的火也可能只是一个一定火星引起的，跳出在现场“灭火”的局限，去发现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”，才是良策。

　　以上三个案例，表面上看，是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉，但仔细一看，投诉漏水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查，就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业助理反映问题，都得不到及时、妥善的解决”。这三个投诉，都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈，积怨升级，形成投诉。此类投诉拷问我们的工作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力，应引起我们重视：

▌一、重视

　　业主的诉求，如果我们非常重视，及时反馈、跟进，业主被“重视”的感觉就会提升，对物业企业工作的“理解度”就会增加，在理解的基础上，诉求演变为投诉的可能性很小。当然，如果当面态度很好，好象很“重视”，背后一动不动，肯定于事无补。

▌二、沟通

　　接到业主的诉求，我们在绝大多数情况下会立即进行处理，但限于费用、技术之限，可能收效甚微。此时，诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，良好的沟通产生理解与信任。基于对物业的理解与信任，业主一般不会投诉，相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题，会给业主留下非常好的印象，甚至赢得赞誉。

▌三、流程

　　诉求被忽略，有时候不是人员责任心问题，而是流程管理问题。住宅小区客户众多，各种渠道会收集到客户的各种诉求，谁负责区分业主诉求的轻重缓急?谁派单?派给谁?谁跟进?谁回访?那个岗位负责对客户所有信息进行归口汇总?这些问题的解答都是梳理客户诉求处理流程的过程。如果流程不顺，信息没有全部收集到或者没有及时派单，又或者处理过程中出了问题还没有反馈，没有对客户进行回访，没有人统一盘点客户信息等等，任何一个环节没有闭环，都可能导致客户诉求漏单，而服务者1%的漏单，对客户就是100%的损失。客户诉求可能转化为投诉。

▌四、执行力

　　对于业主诉求，万科物业推行首问责任制，要求30分钟内响应客户需求，信息归口管理每天盘点，要求一个工作日向客户反馈投诉处理情况在，约定时间未处理的服务应该升级上报，所有客户诉求处理必须回访。执行力反映的是全员的统一行动力，要达成这样的行动力，离不开持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。

▌五、服务意识

　　业主的诉求就是业主的关注点，万科物业服务品质的验证人是业主。服务意识是一个比较抽象的概念，万科物业在训练员工的服务意识过程中，首先训练职业敏感度，强调“我是眼睛”，随时都在发现问题，从客户的举手投足当中发现被服务的需求;强调“我是耳朵”，随时都在倾听客户的声音;强调“我是嘴巴”，会把需求和问题快速传递;强调“我是手”，力所能及的事情马上处理，及时帮助客户解决问题。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：客户投诉处理工作规程

　　客户投诉处理工作规程

　　8.1 目的

　　保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　8.2 适用范围

　　适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

　　8.3 职责

　　8.3.1 物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

　　8.3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

　　8.3.3 保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。

　　8.3.4 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。

　　8.4 工作程序

　　8.4.1 接待与接受投诉：

　　1) 接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

　　2) 客户服务部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。

　　8.4.2 处理程序：客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。

　　1) 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下：

　　客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留

　　存工程部，一份返回客户服务部。

　　物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

　　物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。

　　2) 客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。

　　3) 客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来(推销)人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

　　4) 客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。

　　8.4.3 如投诉问题严重，客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。

　　8.4.4 如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。

　　8.4.5 投诉处理的统计分析：

　　1) 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

　　2) 投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。

　　3) 客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。

　　客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。

篇3：客户投诉处理工作规程

客户投诉处理工作规程

1、目的

　　本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主(住户)的投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围

　　适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理。

3、 职责

　　3.1 管理处主任：负责对投诉处理效果的检查;对一般投诉的处理进行指导;对重大投诉的亲自处理。

　　3.2 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。

4、工程程序

　　4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。

　　4.2 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。

　　4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。

　　4.4 客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。

　　4.5 一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。

　　4.6 遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施，并向客户作好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。

　　4.7 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。

5、相关文件及记录

　　5.1 客户来电来访登记表。

　　5.2 客户投诉处理表。

篇4：知名物业客户投诉管理工作指引

　　知名物业客户投诉管理工作指引

　　1、目的

　　规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

　　2、范围

　　适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司(以下简称物业公司)。

　　3、职责

　　3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

　　3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

　　3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

　　4、方法和过程控制

　　4.1 定义

　　4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

　　释义：

　　①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

　　②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

　　③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

　　4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析

　　4.2.1物业管理客户投诉分类说明：

　　①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

　　②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

　　③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。

　　④环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

　　⑤综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

　　⑥业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。

　　⑦地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

　　⑧其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。

　　4.2.2物业管理客户投诉统计说明：

　　①统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉;

　　②所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由物业公司或各管理项目指定专人负责核实，确定是否予以统计分析;

　　③对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

　　④对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度;

　　⑤对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计;

　　⑥所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

　　⑦投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉(详见本指引第4.4.4条)，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

　　4.2.3物业管理客户投诉的分析方法

　　①物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次;物业公司应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，各管理项目可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。

　　②统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等，具体统计格式参见如下附表：

　　物业管理客户投诉分类统计表

　　投诉分类 件

　　数 项目名称 投诉内容 纠正措施及经验教训 是否关闭

　　专业 性质

　　房屋管理

　　设备管理

　　安全管理

　　环境管理

　　综合服务

　　业户纠纷

　　地产相关

　　其它

　　本期客户投诉数据概要

　　本期投诉总数

　　(不包括上期未关闭投诉) 累计投诉总数

　　(包括未关闭投诉)

　　本期投诉率 累计投诉率

　　本期投诉处理率 累计投诉处理率

　　本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：

　　所有未关闭投诉的原因及处理进展简述(包括本期及上期遗留)：

　　备注：

　　1、本期投诉率(分项目类型分别计算)：

　　住宅类本期投诉率=本期投诉总数/期间平均已入住总户数

　　写字搂/其他物业本期投诉率=本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积(单位：平方米)

　　2、累计投诉率(分项目类型分别计算)：

　　住宅类累计投诉率=本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数

　　写字搂/其他物业累计投诉率=本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积(单位：平方米)

　　3、本期投诉处理率=本期新关闭的投诉数/本期投诉总数*100%

　　4、累计投诉处理率=本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数*100%

　　5、在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人;机;料;法;环

　　③分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：

　　a.投诉总体分析：

　　投诉总数及其发展趋势分析(各时间段的纵向比较)、区域分布分析(各物业管理项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较)

　　如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析;或根据项目类型，分别对住宅区或大厦类的项目进行横向比较分析

　　投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析(各时间段纵向比较)、区域对比分析(各物业管理项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较)

　　各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析(着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析)

　　b.投诉重点分析：投诉高企的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

　　人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

　　服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等

　　服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务

　　服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等

　　机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

　　外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

　　质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等

　　功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的

　　料：由于物业管理服务过程中使用的物料(主要是低值易耗品、标识等)或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性

　　法：由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

　　环境：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。

　　c.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

　　d.投诉情况总结及建议

　　4.3 物业管理客户投诉的处理原则

　　参见《集团客户投诉处理原则》。

　　4.4 物业管理客户投诉的处理流程

　　4.4.1 项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

　　4.4.2 投诉的受理

　　4.4.2.1 接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管(或指定岗位)，由客户服务主管(或指定岗位)负责处理客户投诉。

　　4.4.2.3 物业各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

　　4.4.2.4 每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

　　4.4.3 投诉的处理

　　4.4.3.1 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

　　4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

　　4.4.3.3 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　4.4.3.4 管理项目在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或人员报告。公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理项目处理。

　　4.4.3.5 投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。

　　4.4.3.6 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

　　4.4.3.7本指引强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内可剔除不再统计.

　　4.4.4 客户投诉回访

　　4.4.4.1 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

　　①现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉;

　　②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

　　③不便回访的敏感投诉等。

　　4.4.4.2 对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由公司指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。

　　4.4.4.3 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

　　4.4.5 客户投诉的整理和分析

　　4.4.5.1 物业公司和管理项目应对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司和集团内部共享。

　　4.4.5.2 物业公司和管理项目应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见本指引4.2.3。

　　4.4.5.3 对于地产遗留问题的投诉，物业公司和管理项目应定期统计(至少每月一次)、整理，并转地产投诉协调部门和集团相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

　　4.4.6 客户投诉档案

　　4.4.6.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

　　4.4.6.2 客户投诉处理完毕后，应将档案装入客户档案中一同保存，或将客户投诉档案统一保存，或输入工作软件中。

　　4.4.6.3 重大投诉应单独立卷保存。

　　4.5 网上投诉处理

　　4.5.1 物业公司应重视网上投诉所产生的负面效应，安排专人关注网上投诉，即时将网上投诉以邮件形式发送至被投诉部门及相关人员，并立即以电话通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。对于当地地产公司有设立专业部门统筹关注网上投诉的，物业公司可以利用现有资源，但需与地产公司明确有关投诉信息的传递要求和审批权限，并制定相应处理制度。

　　4.5.3 被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至物业公司，所有回复均应由物业公司相关部门或公司指定人员审批后才能在网上公布，严格禁止公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。各地公司可以根据管理规模和项目情况授权项目上的指定人员审批网上回复，但要求所有回复均应反馈给物业公司相关专业部门知悉。

　　4.5.4 投诉产生或协调中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。

　　4.5.5 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业，不能犯专业上的错误。物业公司应避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。

　　4.6 集团对客户投诉的规范

　　4.6.1 管理项目每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式可通过小区公布栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。

　　4.6.2 投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

　　4.6.3 投诉信息反馈要求

　　4.6.3.1 所有投诉在《物业管理月报》中反馈到集团物业管理部。

　　4.6.3.2 重大投诉还应即时反馈至集团物业管理部，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式反馈至物业管理部。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施。(重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。)

　　4.6.3.3 热点投诉还应在一个工作日内反馈至集团物业管部，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后，应在一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团物业管理部。(热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。)

　　4.6.3.4 重要投诉在处理完毕后的一周内反馈至集团物业管理部。内容包括投诉的内容，产生的原因，处理情况，纠正措施等。(重要投诉指的处理完毕后发生二次投诉的，需要利用集团资源解决或在3个工作日内未能妥善解决的投诉。)

　　4.6.4 各公司应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。

　　4.7 集团专业集成物业投诉处理流程

　　见附件。

篇5：物业培训:处理客户投诉的艺术

　　物业培训:处理客户投诉的艺术

　　"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义：

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　(1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、 正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据：

　　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我 们机会去令用户忠于我们。

　　四、 如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访 )

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　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。