客户报修服务管理规定

　　客户报修服务管理规定

　　4.1 目的

　　规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

　　4.2 适用范围

　　适用各管理处客户报修处理工作。

　　4.3 内容

　　4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

　　4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

　　4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

　　4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

　　4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

　　4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

　　4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

　　4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

　　4.4 工程部报修处理程序(见下页程序图)

　　4.5 附表

　　4.5.1 《维修单》

　　4.5.2 《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

　　4.5.3 《工程部有偿服务登记表》

　　4.5.4 《零修及时率统计表》

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：物服中心报修服务管理规程(B版)

　　物服中心报修服务管理规程(B版)

　　1.0目的

　　尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

　　2.0适用范围

　　适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

　　3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

　　3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

　　3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

　　4.0工作程序

　　4.1登记

　　4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

　　如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

　　4.2派工

　　4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

　　4.3安装维修

　　4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

　　4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

　　4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

　　4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

　　4.4填单

　　4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。

　　4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

　　4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。

　　4.5回访

　　4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

　　4.5.2对较大的维修项目(200元)，客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。

　　4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。

　　5.0支持性文件及记录

　　5.1有偿服务工作标准

　　5.2《顾客信息登记表》 PR/WY-09-02

　　5.3《服务作业单》 PR/WY-10-01

　　5.4《回访情况记录表》 PR/WY-10-02