客服培训:如何对待业主无理投诉

一、耐心

　　往往在处理无理投诉的业主通常情绪激动，常 因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听 其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话;

二、细心

　　在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重 要细节，通常会给自己带来更大的优势;

三、先听后说

　　俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从 这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业 主所讲的说话，所谓言多必失，耐心听讲，在 听说过程中耐心等待对方说的错误话题，借助 他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他 慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有意 义;

四、讲话语言要注意分寸

　　礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和 礼貌，语言要清但足够清，语气要和蔼可亲的态度，千万不要顶撞业主;

五、不要与业主在细技末节上喋喋不休；

　　所谓以和为贵，所以千万不要和业主争吵，即 便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能 取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服 业主，否则往往会产生恰恰相反的效果;

六、目光要坚定

　　与业主沟通时要用自己的目光直视业主，显示 出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退 却，不要给业主觉得你内心的恐惧，否则业主 会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求;

七、迂回战术

　　有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需 要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得 思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景 介绍，叹叹苦经等;

八、寻找业主喜欢谈的话题

　　所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉 近距离，保持自己的亲和力;

九、合理让步

　　有时候处理投诉就象谈判，准备好自己的筹码 与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投 诉物业公司都是这样解决的;因你的技巧还没 有达到这个水平。

十、不要作出随意的承诺

　　当你一旦作出承诺就必须履行落实对兑，否则 会让业主感觉得对你失去信任，所以你要千万 在回话中作出谨慎;

十一、不要轻信业主

　　业主在投诉有时是因为误会引起的，所以合理 的解释是很重要，保持头脑冷静在客观分析问 题，相信自己公司的下属和同事，但不要流露 出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟， 无法收拾;

十二、相信上司

　　有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给 上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问 题总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人 对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高， 只要相信自己，会给自己信心希望不要退却!

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篇2：怎样有效处理业主抱怨或者投诉

　　怎样有效处理业主抱怨或者投诉?

　　本文作者从事物业一线工作已有多年，认为能否有效处理业主投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少员工在处理业主投诉方面常常感到束手无策，往往导致物业与业主之间关系冷漠。要想避免这种尴尬，不妨试试下面六个步骤：

　　1、让业主“破口大骂”

　　通常情况下，业主表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。此时，你首先应当态度谦逊地接受业主的投诉，引导业主说出事由，让业主尽情地宣泄不满情绪。

　　在业主“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：

　　一：学会倾听。在倾听的同时，要 做好必要的记录，不要打断业主的陈述;

　　二：保持冷静。不管业主如何批评，你永远不要与业主争辩，因为 争辩只会更加激怒业主，于事无补。

　　2、表达对业主的理解

　　等业主宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对业主遭遇的理解，以进一步缓解业主的情绪。总之，不管业主的投诉是否合理，你都不能责备业主。这样一来，业主就会感觉到他已经受到了重视。

　　3、分析投诉原因

　　聆听业主的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了业主投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

　　业主投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。业主对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，业主可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对公司的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。有时候业主的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

　　4、积极解决问题

　　在了解业主产生异议的原因之后，你要判定业主的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由业主自身引起的?如果是产品或服务质量不能令业主满意，就应当承认错误，立即向业主道歉，并争取业主谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。

　　接下来应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，你有权解决的应马上答复业主;对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给业主答复，直至问题解决。

　　如果业主的投诉不是物业的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清业主的错误想法，陈述自己的观点。

　　5、核查业主满意度

　　接到业主投诉时，要用积极的态度去处理，最好在业主联系你之前先与业主沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出业主的预期，让业主满意。

　　投诉处理完毕后，要对业主进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果业主仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理业主投诉的时候，你一定要将与业主长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，你才会想方设法提升业主的满意度。

　　6、寻根求源彻底消灭问题

　　业主的合理投诉显示了物业服务的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。要将业主的投诉在每天晨会或每周例会上通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高物业服务质量和服务水平，有效降低业主投诉率。

篇3：CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　1.0目的

　　为业主投诉处理提供作业指导。

　　2.0基本标准

　　2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。

　　3.0具体规定

　　3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。

　　3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

　　3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。

　　3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

　　3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处理，当事人原则上不得自行处理。

　　3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

　　⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

　　⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

　　3.7部门未能处理而投诉到公司的

　　⑴ 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

　　⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　⑶ 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

　　3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。

　　3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

　　4.0支持性文件及相关记录表格

　　《客户投诉处理记录表》

篇4：柏园业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　柏园业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　1.1接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在2声内立即接听，如果下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。如果有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。

　　1.2记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在《业主。住户投诉记录表》或《服务需求记录表》上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清晰，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在“接听人”一栏上签字。

　　1.3安排业主/住户的服务需求或投诉：

　　1.3.1记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在“安排人”一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单;属于清洁部和园艺部职责，发手写单;由监控室保安员发送到相应部门;发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符、判断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可采取其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。

　　1.3.2如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的“业主/住户维修工作申请单”上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。

　　1.4跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午4点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，如果需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在《业主/住户投诉记录表》“回复”栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。

　　1.5回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较大影响的工作时，负责主管一定要去现场查看，工作完成后一定要进行回访，检查工作的效果，听取住户的意见，然后填写《回访记录》，并及时向上级领导反馈，如果一周内同一维修工作发生两次，负责主管也必须亲自回访住户，听取住户的意见。

　　1.6工作交接：各位主管之间在交接工作时，应一律采取书面交接的形式，填写《管理部工作交接表》。如交接时，接收人不在，则转交人在“转交人“栏内签字。

篇5：别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　别墅项目业主/住户服务需求及投诉跟进程序

　　1.1接听电话：主值接听电话的主管在听到电话铃响后，必须在2声内立即接听，如果下在忙于其他事情而办公室又没有别的同事，必须停下来接听电话。如果有事外出，必须向其他同事交待接听电话内容。

　　1.2记录服务需求或投诉电话：接到业主/住户服务需求或投诉的主管，无论是电话告知的、住哀悼直接上门告知的、同事转达的或是领导直接交待的，应当立即将投诉或服务需求填写在《业主。住户投诉记录表》或《服务需求记录表》上，房号、时间、详细完成内容等，不可缺漏，字迹要清晰，字体要整齐、易辩，不允许用铅笔或红色笔填写，并在“接听人”一栏上签字。

　　1.3安排业主/住户的服务需求或投诉：

　　1.3.1记录完毕后，接听电话的主管立即将业主/住户的服务需求或投诉转达给相应的负责主管，并要求该主管在“安排人”一栏上签字。负责主管确定服务需求或投诉的内容后，即可开始安排工作，属于保养部职责，发电脑单;属于清洁部和园艺部职责，发手写单;由监控室保安员发送到相应部门;发单前，一定要查清该房屋的保修期，发单时不允许出现发单编号、新旧楼号不符、判断付费方式有误等错误，属于其他相关部门，可采取其它相应的处理手段，如客户的服务需求或投诉问题不明时，负责主管应及时与有关部门人员一同上门，查明问题，尽快解决，如遇到重大投诉如漏雨或房屋主要设备遭严重损坏或不工作等，负责主管必须及时赶赴现场与住户进行沟通，回办公室后及时向经理汇报，如一时无法确定如何处理投诉，可向经理汇报，由 绠安排处理。

　　1.3.2如业主/住户提出维修安装要求时，负责主管应在发给维修保养部的“业主/住户维修工作申请单”上注明由业主/住户提供的产品名称等详细信息。

　　1.4跟进投诉：负责主管在安排投诉后，要随旱关注投诉的处理情况，主动和各部门联系了解工作进度，尽量于当天完成投诉处理。如遇到不能解决的问题，负责主管应该向住户说明原因，安排每位主管每天下午4点半以前，必须将自己所有安排投诉的进度弄清楚，如果需要第二天继续跟进，要安排好工作交接程序，确保工作过程不脱节，同时向住户通知工作进度，投诉处理完后，负责主管需询问业主/住户对处理结果是否满意并及时在《业主/住户投诉记录表》“回复”栏内签字确认表明公司已对业主/住户的投诉进行了处理。

　　1.5回访：当安排更换房屋内的重要设备、设施或维修漏雨、粉刷等对住户日常生活有较大影响的工作时，负责主管一定要去现场查看，工作完成后一定要进行回访，检查工作的效果，听取住户的意见，然后填写《回访记录》，并及时向上级领导反馈，如果一周内同一维修工作发生两次，负责主管也必须亲自回访住户，听取住户的意见。

　　1.6工作交接：各位主管之间在交接工作时，应一律采取书面交接的形式，填写《管理部工作交接表》。如交接时，接收人不在，则转交人在“转交人“栏内签字。