引起投诉的原因与物业人情绪控制

一、引起投诉的原因

　　(一)主观原因

　　引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见;没有完成投诉者交代的事情。

　　(二) 客观原因

　　客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。

二、投诉者投诉心理

　　(一)求尊重的心理

　　投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。

　　(二) 平衡的心理

　　为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。

　　(三)求补偿的心理

　　如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。处理投诉的基本程序

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

三、物业人的情绪控制

无论你有多么聪明，人愤怒的那一个瞬间，智商是零，过一分钟后恢复正常。

记住：千万不要愤怒的时候，做任何决策！

　　人的优雅关键在于控制自己情绪，用嘴伤害人，是最愚蠢的一种行为。我们的不自由，通常是因为来自内心的不良情绪左右了我们。

记住：

　　一个能控制住不良情绪的人，比一个能拿下一座城的人更强大。

　　水深则流缓，语迟则人贵。 我们花了两年时间学说话，却要花数十年时间学会闭嘴。

记住：

　　说，是一种能力;不说，是一种智慧。

1、急事，慢慢地说

　　遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情说清楚，会给听者留下稳重、不冲动的印象， 从而增加他人对你的信任度。

2、小事，幽默地说

　　尤其是一些善意的提醒，用句玩笑话讲出来，就不会让听者感觉生硬，他们不但会欣然接受你的提 醒，还会增强彼此的亲密感。

3、没把握的事，谨慎地说

　　对那些自己没有把握的事情，如果你不说，别人会觉得你虚伪;如果你能措辞严谨地说出来，会让人 感到你是个值得信任的人。

4、没发生的事，不要胡说

　　人们最讨厌无事生非的人，如果你从来不随便臆测或胡说没有的事，会让人觉得你为人成熟、有修 养，是个做事认真、有责任感的人。

5、做不到的事，别乱说

　　俗话说“没有金刚钻，别揽瓷器活”。不轻易承诺自己做不到的事，会让听者觉得你是一个“言必信， 行必果”的人，愿意相信你。

6、伤害人的事，不能说

　　不轻易用言语伤害别人，尤其在较为亲近的人之间，不说伤害人的话。这会让他们觉得你是个善良的 人，有助于维系和增进感情。

7、伤心的事，不要见人就说

　　人在伤心时，都有倾诉的欲望，但如果见人就说，很容易使听者心理压力过大，对你产生怀疑和疏离。同时，你还会给人留下不为他人着想，想把痛苦转嫁给他人的印象。

8、别人的事，小心地说

　　人与人之间都需要安全距离，不轻易评论和传播别人的事，会给人交往的安全感。

9、自己的事，听别人怎么说

　　自己的事情要多听听局外人的看法，一则可以给人以谦虚的印象;二则会让人觉得你是个明事理的人。

10、尊长的事，多听少说

　　年长的人往往不喜欢年轻人对自己的事发表太多的评论，如果年轻人说得过多，他们就觉得你不是一 个尊敬长辈、谦虚好学的人。

11、夫妻的事，商量着说

　　夫妻之间，最怕的就是遇到事情相互指责，而相互商量会产生“共情”的效果，能增强夫妻感情。

12、孩子们的事，开导着说

　　尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用温和又坚定的态度进行开导，可以既让孩子对你有好感，愿意 和你成为朋友，又能起到说服的作用。

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篇2：客户投诉处理工作规程

　　客户投诉处理工作规程

　　8.1 目的

　　保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　8.2 适用范围

　　适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

　　8.3 职责

　　8.3.1 物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

　　8.3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

　　8.3.3 保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。

　　8.3.4 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。

　　8.4 工作程序

　　8.4.1 接待与接受投诉：

　　1) 接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

　　2) 客户服务部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。

　　8.4.2 处理程序：客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。

　　1) 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下：

　　客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留

　　存工程部，一份返回客户服务部。

　　物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

　　物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。

　　2) 客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。

　　3) 客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来(推销)人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

　　4) 客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。

　　8.4.3 如投诉问题严重，客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。

　　8.4.4 如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。

　　8.4.5 投诉处理的统计分析：

　　1) 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

　　2) 投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。

　　3) 客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。

　　客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。

篇3：客户投诉处理工作规程

客户投诉处理工作规程

1、目的

　　本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主(住户)的投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围

　　适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理。

3、 职责

　　3.1 管理处主任：负责对投诉处理效果的检查;对一般投诉的处理进行指导;对重大投诉的亲自处理。

　　3.2 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。

4、工程程序

　　4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。

　　4.2 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。

　　4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。

　　4.4 客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。

　　4.5 一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。

　　4.6 遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施，并向客户作好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。

　　4.7 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。

5、相关文件及记录

　　5.1 客户来电来访登记表。

　　5.2 客户投诉处理表。

篇4：医院职工内部投诉及建议管理办法

　　医院职工内部投诉及建议管理办法

　　各科室：

　　为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：

　　第一条

　　为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。

　　第二条

　　本办法所指的投诉，是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

　　第三条

　　办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：

　　(一)统一受理投诉。

　　(二)调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

　　(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。

　　(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　第四条

　　医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。

　　(一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。

　　(二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室牵头责任科室所属支部和科主任办理;办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。

　　(三)属劳动纪律方面的，由人事科负责办理。

　　(四)属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由总务科负责办理;器械、设备方面的，由设备科负责办理;药品方面的，由药剂科负责办理。

　　(五)属价格、收费方面的由计财科负责办理。

　　(六)属医院管理方面的，由办公室负责办理。

　　(七)属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。

　　第五条

　　投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向办公室进行投诉，办公室电话号码为5020468,(小号：8001)。

　　第六条

　　职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

　　第七条

　　相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。

　　第八条

　　投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

　　第九条

　　职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。

　　第十条

　　办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。

　　第十一条

　　相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。

　　第十二条

　　办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。

　　第十三条

　　投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。

　　第十四条

　　受理投诉及奖励程序

　　1.登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。

　　2.办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-八条规定受理;对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。

　　3.奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理的情况。

　　4.奖励程序：

　　(1)奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。

　　大会表扬：年内职工投诉2次以上。

　　通报表扬：年内职工投诉3次以上。

　　医德医风奖：年内职工投诉5次以上。

　　有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。

　　(2)对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。

　　(3)奖励标准：

　　每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。

　　第十五条

　　本规定适用于医院全体职工。

　　第十六条

　　本规定由监察部负责解释。自文件下发起执行。

　　20**年12月10日

篇5：康体部客人投诉处理应急预案

　　一.康体部客人投诉处理

　　1.如何处理素质低的客人?

　　在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

　　2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?

　　应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

　　3.如何处理客人发生口角、打斗?

　　发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

　　4.客人遗失物品怎样处理?

　　服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋

　　5若发生停电故障，你应怎样处理?

　　在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿。”

　　康乐部火警处理

　　1、报警和接警

　　与火灾作斗争，首先必须发现火(即着火源)，因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。

　　2、成立救灾指挥部

　　火灾应急方案牵涉到康体中心、各部门员工的协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，康体中心安全员必须立即通知在康体中心的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。

　　康体中心最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是：

　　(1)立即通知度保安部

　　(2)配合保安部根据火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。

　　(3)根据火势情况通报人员疏散。

　　3、通报

　　通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。

　　(1)疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层;其次是着火层以上各导;再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。

　　(2)通报的方式有语言通报(包括消防应急广播、室内电话等)，警铃通报、逐层敲门通报等。

　　(3)用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。

　　4、疏散和救护

　　(1)疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。

　　(2)层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。

　　(3)在台球室、网球场、健身房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，安排宾客疏散到安全区域。

　　(4)疏散中，前台、经理(或管理人员)认真清点客人人数并年看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。

　　5、组织灭火

　　组织灭火是扑灭火灾的关键，而有效地灭火，就必须有一个强有力的灭火指挥组，来指挥灭火战斗。

　　(1)灭火指挥组应设在着火现场的相对安全点上。

　　(2)灭火指挥组成员由康乐中心值班负责人、专职消防人员、康乐中心各部门经理组成。由值班负责人或专职消防人员为灭火组指挥。灭火组的职责是深入火场，有效地控制、扑灭火灾。

　　(3)灭火指挥组指挥的职责如下：

　　A、组织侦察火情，掌握火势发展情况。

　　B、及时向救灾指挥部汇报火情。

　　C、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

　　D、指挥参战人员实施灭火、疏散、抢救伤员。

　　E、派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。

　　F、检查参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。

　　6、防烟和排烟

　　防烟和排烟是防止火灾蔓延和保证人员安全转移的重要手段。

　　(1)当火灾发生后，烟雾就会弥漫，这时根据灭火指挥组的报告，关闭指定的防火门，还必须把客用电梯降至底层锁好。

　　(2)消防中心根据救灾指挥部的命令，启运送风排烟装置，地安全楼梯间进行正压送风排烟。

　　7、安全警戒

　　(1)火灾应急方案中，安全警戒的任务，主要由宾馆、饭店的保安部来承担。

　　(2)康体中心外围的警戒任务是：

　　A、不准无关人员进入中心;

　　B、指导疏散人员离开中心;

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　　偷盗处理

　　1.在一般情况下，当值经理应立即通知保安部赶赴现场，并通知主管级以上人员。

　　2.向失物者了解事件的详情、经过、时间等。

　　3.请客人填写“客人物品遗失报告”。

　　4.如财物在房间被盗，即与保安部、管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间。

　　5.向顾客了解其是否有怀疑对象，询问客人的来访情况，并向当值楼层服务人员了解情况。

　　6.征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人物品遗失报告”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警。

　　7.如顾客离去后请客人留下通讯地址，以便联络。

　　8.事后将详情记录在值班日记上，相关资料存档。

　　康乐部电力中断处理

　　1.突发性停电：

　　1)通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率需让给工程部、保安部及大堂

　　经理使用，非紧急事件，其他部门暂停使用对讲机。

　　2)晚间停电需通知保安部准出不准入的措施，住客除外。

　　3)巡视各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。

　　2.预知性停电：

　　1)将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边。

　　2)值班台的电话需有人员驻守，以便答复各种问询。

　　3)负责协调、解决所有突发事件。

　　4)在停电前十分钟通知客人，禁止使用电梯，并做出解释。

　　5)检查各部门停电预备工作，如有需要向客人做出解释。

　　6)准备电筒、应急灯以备不时之需。

　　3.其它：

　　1)无论是突发性停电或预知性停电，经理需将停电时间、原因、恢复供电的时间及任务损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记上。

　　醉酒及蓄意闹事者处理

　　1.接醉酒或闹事报告后，部门负责人应协同保安人员立即赶赴现场。

　　2.上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。

　　3.耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客应劝其或强行带其到自己的房间。

　　4.醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部密切注意其动向。

　　5.如情况特别严重，而当事人又不告知联络人地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理。

　　6.如有酒店财物损坏，应填写“酒店物品损坏报告”，并根据情况判定赔偿之条件。

　　7.将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。

　　8.通知有关部门进行跟办，并在交班时特别说明情况，由下班跟办处理结果，同时将跟办结果详细记录在值班日记上。