怎样有效处理业主抱怨或者投诉

　　怎样有效处理业主抱怨或者投诉?

　　本文作者从事物业一线工作已有多年，认为能否有效处理业主投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少员工在处理业主投诉方面常常感到束手无策，往往导致物业与业主之间关系冷漠。要想避免这种尴尬，不妨试试下面六个步骤：

　　1、让业主“破口大骂”

　　通常情况下，业主表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。此时，你首先应当态度谦逊地接受业主的投诉，引导业主说出事由，让业主尽情地宣泄不满情绪。

　　在业主“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：

　　一：学会倾听。在倾听的同时，要 做好必要的记录，不要打断业主的陈述;

　　二：保持冷静。不管业主如何批评，你永远不要与业主争辩，因为 争辩只会更加激怒业主，于事无补。

　　2、表达对业主的理解

　　等业主宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对业主遭遇的理解，以进一步缓解业主的情绪。总之，不管业主的投诉是否合理，你都不能责备业主。这样一来，业主就会感觉到他已经受到了重视。

　　3、分析投诉原因

　　聆听业主的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了业主投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

　　业主投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。业主对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，业主可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对公司的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。有时候业主的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

　　4、积极解决问题

　　在了解业主产生异议的原因之后，你要判定业主的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由业主自身引起的?如果是产品或服务质量不能令业主满意，就应当承认错误，立即向业主道歉，并争取业主谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。

　　接下来应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，你有权解决的应马上答复业主;对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给业主答复，直至问题解决。

　　如果业主的投诉不是物业的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清业主的错误想法，陈述自己的观点。

　　5、核查业主满意度

　　接到业主投诉时，要用积极的态度去处理，最好在业主联系你之前先与业主沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出业主的预期，让业主满意。

　　投诉处理完毕后，要对业主进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果业主仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理业主投诉的时候，你一定要将与业主长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，你才会想方设法提升业主的满意度。

　　6、寻根求源彻底消灭问题

　　业主的合理投诉显示了物业服务的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。要将业主的投诉在每天晨会或每周例会上通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高物业服务质量和服务水平，有效降低业主投诉率。

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篇2：教职工小区住户投诉处理标准作业规程

　　教职工小区住户投诉处理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范投诉处理工作，确保业主的各为投诉能及时、合理地得到解决。

　　2.0适用范围

　　适用于业主针对物业公司及其下属各物业小区管理工作的有效投诉处理。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心负责人负责重大投诉的上报以及协助处理。

　　3.2客服部负责人负责处理重要投诉以及协助重大投诉处理和上报。

　　3.3物管员负责协助客服部负责人处理一般轻微投诉及每半年的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.4前台接待负责业主投诉的详细记录和上报工作。

　　4.0程序要点

　　4.1处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、善待、热情、友好、平等、耐心”十二字服务方针，严禁与住户辩论、争吵。

　　4.2投诉处理流程图

　　4.3投诉界定

　　4.3.1重大投诉

　　A公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉;

　　B由于公司责任，给业主造成重大经济损失或人身伤害的;

　　C有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2重要投诉

　　是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

　　4.3.3轻微投诉

　　是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给业主的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　投诉流程图

　　4.4投诉接待

　　4.4.1接到投诉，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。

　　4.4.2记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过;业主的要求;业主的联系方式。

　　4.4.3接待业主时要注意：请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录;必要时，通知有关人员解释;注意力集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。

　　4.4.4投诉的处理承诺

　　A重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　B重要投诉，接待后当天转呈相关负责人进入处置程序;

　　C轻微投诉，不超过8小时或在住户要求的期限内解决并回复。

　　4.5接待员投诉内容在立即将《住户投诉意见表》送给相关负责人签收记录。

　　4.6投诉处理内部工作程序

　　4.6.1服务中心负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

　　4.6.2服务中心负责人、公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.7应在48小时内将处理情况通报给业主，通报方式可采用电话通知或上门告之;。

　　4.8在投诉处理完毕后通知物业公司安排回访。将《住户投诉意见表》汇总上交公司客服经理期保存。

　　4.9其它形式的投诉《如信函》参照本程序办理。

　　4.10投诉的处理

　　4.10.1轻微投诉：一般在1天内处理完毕，超时需经过部门负责人批准。

　　4.10.2重要投诉：一般在7日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.10.3重大投诉：应当在15日内给投诉的住户明确答复，处理时间不超过30日。

　　5.0相关记录

　　5.1《住户投诉意见表》

　　5.2《投诉处置记录表》

　　7.0相关支持文件

　　7.1《回访管理标准作业规程》

篇3：物业公司各区管理处投诉处理操作要求

物业公司各区管理处投诉处理操作要求

　　1、客户的投诉可能有以下几种形式

　　通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

　　通过电话形式进行投诉。

　　直接到各区管理处面对面进行投诉。

　　2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序

　　(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

　　①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。

　　②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。

　　③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。

　　④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

　　⑤再次致电业主，表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。

　　⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。

　　⑦如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。

　　⑧投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

　　⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存。

　　⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本)，进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。

　　(2)对来电形式的投诉处理操作程序

　　①对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

　　②在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。

　　(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

　　①在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)，不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

　　②待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

　　③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。

篇4：CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　1.0目的

　　为业主投诉处理提供作业指导。

　　2.0基本标准

　　2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。

　　3.0具体规定

　　3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。

　　3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

　　3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。

　　3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

　　3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处理，当事人原则上不得自行处理。

　　3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

　　⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

　　⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

　　3.7部门未能处理而投诉到公司的

　　⑴ 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

　　⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　⑶ 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

　　3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。

　　3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

　　4.0支持性文件及相关记录表格

　　《客户投诉处理记录表》

篇5：物业园区用户投诉处理规程

　　物业园区用户投诉处理规程

　　一、用户投诉处理原则

　　当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。

　　1、听清楚

　　在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

　　2、问清楚

　　待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　3、跟清楚

　　受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4、复清楚

　　对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5、记清楚

　　处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　6、报告

　　重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　二、用户投诉处理程序

　　1、一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　通过管理部处理的一般性投诉有：

　　(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公。

　　(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。

　　(3)用户室内电器故障及各类设施需要维修。

　　(4)用户邮件报纸遗失或欠收。

　　(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。

　　(6)大厦鼠虫害防治问题。

　　(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

　　2、重大投诉

　　对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

　　3、投诉汇总

　　每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

　　附：回访用户工作规程

　　(1)物业管理公司管理部定期发放《业主意见征询表》，每月回访不少于15家。

　　(2)向业主(住户)提供维修服务必须对服务质量进行回访，必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访。

　　(3)管理部按照回访用户记录表的内容，根据业主(住户)的意见和建议的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

　　(4)回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的，应明确在约定时间内给予解决，做到对业主意见征询和投诉的回访处理率为100%。

　　(5)将回访内容记录在用户意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。