医院职工内部投诉及建议管理办法
医院职工内部投诉及建议管理办法
各科室：
为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉及建议管理办法》如下：
第一条
为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。
第二条
本办法所指的投诉，是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。
第三条
办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：
(一)统一受理投诉。
(二)调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。
(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第四条
医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。
(一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。
(二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室牵头责任科室所属支部和科主任办理;办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。
(三)属劳动纪律方面的，由人事科负责办理。
(四)属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由总务科负责办理;器械、设备方面的，由设备科负责办理;药品方面的，由药剂科负责办理。
(五)属价格、收费方面的由计财科负责办理。
(六)属医院管理方面的，由办公室负责办理。
(七)属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。
第五条
投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向办公室进行投诉，办公室电话号码为5020468,(小号：8001)。
第六条
职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
第七条
相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。
第八条
投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
第九条
职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。
第十条
办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。
第十一条
相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。
第十二条
办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。
第十三条
投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。
第十四条
受理投诉及奖励程序
1.登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。
2.办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-八条规定受理;对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。
3.奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对同一事项二次投诉时，由办公室向投诉者反馈既往已受理的情况。
4.奖励程序：
(1)奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。
大会表扬：年内职工投诉2次以上。
通报表扬：年内职工投诉3次以上。
医德医风奖：年内职工投诉5次以上。
有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。
(2)对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的部门或个人享有年底评先评优的优先权。
(3)奖励标准：
每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估，评选出关心医院建设和发展的优秀员工，分别给予1000-3000元的奖励，并享有其他评先评优的优先权利。
第十五条
本规定适用于医院全体职工。
第十六条
本规定由监察部负责解释。自文件下发起执行。
20**年12月10日
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：某物业客户投诉建议处理规程
某物业客户投诉建议处理规程
文件编号：SY-WI-KF-17
1.目的
1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。
2. 范围
2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。
3. 定义
3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义
3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。
3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义
3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。
3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。
3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。
3.2.4 一般投诉：其他所有情况。
4.职责
4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。
4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。
4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。
4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。
4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。
4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。
5. 方法与过程控制
5.1 首问责任制原则
5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。
5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。
5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。
对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。
5.3 顾客投诉处理程序
5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。
5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。
5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。
5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。
5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。
5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存《客户投诉处理单》原件，责任部门保留副件。
5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。
5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。
5.6客户回访
5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。
5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。
5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。
5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。
5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。
5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
6.质量记录
《客户投诉处理单》
篇3：客户投诉建议处理规程(A版)
客户投诉建议处理规程(A版)
文件编号：**-WI-KF-17
1. 目的
1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。
2. 范围
2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。
3. 定义
3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义
3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。
3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义
3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。
3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。
3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。
3.2.4 一般投诉：其他所有情况。
4.职责
4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。
4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。
4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。
4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。
4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。
4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。
5. 方法与过程控制
5.1 首问责任制原则
5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。
5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。
5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。
对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。
5.3 顾客投诉处理程序
5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。
5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。
5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。
5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。
5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。
5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存《客户投诉处理单》原件，责任部门保留副件。
5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。
5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。
5.6客户回访
5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。
5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。
5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。
5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。
5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。
5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
6.质量记录
《客户投诉处理单》
篇4：员工建议和投诉处理管理制度
关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度
一、员工建议和提案
1.基本原则
1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。
1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。
1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显著或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。
1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。
二、适用范围
1、提案人的范围: 全体员工
2、提案范围:
a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。
b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。
c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。
d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。
e.有助于提高员工工作效率的方案。
f.有助于完善公司经营管理的方案。
g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。
h.其它对公司有益的建设性方案。
三、责任部门
1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。
2、职 责
a.提案的汇集、登记、转交。
b.审议并确定一般提案的处理意见。
c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。
d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。
e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。
3、工作制度
a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。
b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。
c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。
四、 程序
1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。
2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。
3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。
4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。
5、召开提案委员会议,对提案进行审议。
6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。
7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理意见。
8、检查执行情况,有情况及时上报。
9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰意见,报公司总经理批准后执行。
五、奖励办法
原则上每年年中及年末集中奖励两次,各公司由总经理带头,各办公室具体协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。
集团对获奖提案分等级进行奖励,对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工,其建议经采纳,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。
建议类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际情况的实施细则。
六、员工及客户投诉
1、基本原则
集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。
对于员工及客户的投诉,集团
投诉工作的原则是:严格保密,认真查处,实事求是,不循私情。
集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。
投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。
集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。
2、处理程序
口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,直接报总经理处理。::对于书面投诉的,则根据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的情况,交集团监督检查领导小组处理。
集团监督检查领导小组深入基层,对投诉的具体内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果,提出调查报告。
调查报告交集团总裁审阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求给予合理说明。
集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。
对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。
投诉处理结束后,与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。
七、奖励及处罚
对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工,集团将给予一定的奖励。同时,集团将采取措施,切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将给予严厉处罚。
八、接待日
为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。
接待时间:每周六上午9:00-11:30;
接待地点:管理公司及各公司办公室;
接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理;
接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈;
接待程序:欲与管理公司领导面谈者,需每周五下午与办公室预约。根据每半小时接待一人的原则,安排顺序。被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到,并安排与领导面谈。
精彩专栏
